O marketing por mensagem de texto virou uma forma poderosa de as empresas se conectarem com seus clientes. Mas essa linha direta de comunicação traz uma grande responsabilidade. Um aspecto crucial do marketing por SMS é facilitar o cancelamento da assinatura para os assinantes, quando quiserem parar de receber mensagens. Um processo de cancelamento claro e direto é essencial para construir confiança e manter conformidade com as leis de mensagens de texto.
Embora muitas empresas se concentrem em expandir suas listas de assinantes através de campanhas de SMS e MMS, a capacidade de cancelar inscrição é igualmente importante. Quando os clientes sentem que têm controle sobre suas preferências de mensagens, é mais provável que eles se envolvam positivamente com a sua marca. Esse controle estabelece uma base de confiança que pode resultar em relacionamentos mais fortes e duradouros com os clientes.
O marketing de SMS bem-sucedido começa respeitando as escolhas de seus assinantes. Vamos explorar a criação de um processo eficaz de cancelar a assinatura que proteja tanto as preferências de seus clientes, quanto os interesses de seu negócio.
O que é uma mensagem de texto para cancelamento de inscrição?
Uma mensagem de texto de cancelamento é a forma do assinante informar que não quer mais receber suas mensagens. Pense nisso como uma espécie de "não perturbe" digital que os clientes podem usar a qualquer momento. Ao adotar as boas práticas de SMS, as empresas garantem que os assinantes saibam como cancelar a assinatura e possam fazer isso facilmente respondendo com comandos simples como "STOP", "END" ou "CANCEL".
As empresas devem incluir essas instruções em suas mensagens de marketing para estar em conformidade com as regulamentações. Por exemplo: "Responda STOP para cancelar a inscrição e não receber mais mensagens" é uma mensagem padrão de cancelamento que comunica de forma clara a opção de cancelar inscrição.
As melhores mensagens de solicitação de cancelamento de assinatura são diretas e exigem o mínimo de esforço dos assinantes. Quando alguém quiser parar de receber mensagens, não deve precisar enfrentar obstáculos nem acessar várias páginas da web. Uma simples resposta de texto deve ser tudo o que é preciso.
Benefícios de um bom processo de cancelamento de assinatura
Um processo de cancelamento de assinatura bem elaborado vai além de atender às exigências legais — ele pode, na verdade, fortalecer suas estratégias de marketing de várias maneiras. Entender esses benefícios ajuda a explicar por que vale a pena investir tempo na criação de uma experiência de cancelamento de assinatura simples e eficiente.
Assegure a conformidade com as regulamentações
Seguir os procedimentos adequados de cancelamento de assinatura mantém sua empresa em conformidade com as leis de comunicação. As diretrizes da TCPA e da CTIA estabelecem standards claros para o cancelamento de assinatura de mensagens nos Estados Unidos, enquanto regulamentações internacionais, como a RGPD, têm seus próprios requisitos. A segmentação do seu público por localização ajuda a garantir que você siga as normas de cada região.
A conformidade ajuda a manter uma operação empresarial confiável e profissional. Ao seguir as regras, você demonstra aos clientes e reguladores que leva suas responsabilidades a sério.
Conquiste a confiança de seus clientes
Quando os clientes sabem que podem cancelar a assinatura com facilidade, ficam mais propensos a se inscrever logo de início. Essa transparência gera confiança em sua marca e demonstra respeito pela preferência do cliente. A confiança é a base de qualquer bom relacionamento com o cliente, e um simples processo de cancelamento demonstra que você valoriza as escolhas dele em vez do seu desejo de manter contato.
Muitos clientes tiveram experiências negativas com empresas que dificultam cancelar a inscrição. Ao ser diferente, você se destaca como uma empresa que realmente se importa com o que o cliente prefere.
Melhore o envolvimento
Assinantes que escolhem permanecer têm mais chances de se engajar com o seu conteúdo. Ao facilitar o cancelamento, você mantém naturalmente um público que realmente quer ouvir o que você tem a dizer. Esse processo de autosseleção faz com que suas mensagens cheguem a pessoas que realmente têm interesse na sua marca.
Taxas de envolvimento maiores geralmente levam a taxas de conversão melhores e campanhas mais eficazes. Suas estratégias de marketing se tornam mais eficientes e produtivas quando seu público é formado por participantes interessados e engajados.
Reduza as reclamações de spam
Um processo de cancelamento de assinatura simples diminui as chances de reclamações de spam, protege sua reputação como remetente e ajuda a manter uma boa relação com as operadoras de celular. Quando os assinantes não conseguem cancelar a inscrição facilmente, é mais provável que denunciem as mensagens como spam, o que pode afetar seriamente a sua capacidade de enviar mensagens no futuro.
Reclamações de Spam podem prejudicar sua reputação com as operadoras de celular, e até fazer com que suas mensagens sejam bloqueadas ou seu serviço, suspenso. Um bom processo de cancelamento de assinatura ajuda a evitar que esses problemas comecem.
Requisitos legais para a linguagem de cancelamento de assinatura por SMS
Cumprir os requisitos legais é crucial ao utilizar ferramentas de marketing por SMS. As diretrizes da TCPA e da CTIA nos Estados Unidos exigem que as empresas ofereçam uma opção clara de cancelamento de assinatura em suas mensagens. Esses regulamentos são específicos: cada mensagem de marketing deve incluir instruções claras de cancelamento para que os assinantes entendam facilmente como parar de receber comunicações.
As leis internacionais de cancelamento de assinatura adicionam uma camada extra de requisitos de conformidade. Na Europa, o RGPD exige que as empresas permitam que os clientes retirem o seu consentimento facilmente a qualquer momento. Além da Europa, diferentes países têm leis variadas de marketing por SMS, tornando essencial verificar as regulamentações locais antes de enviar mensagens para públicos internacionais.
Embora as instruções de cancelamento sejam obrigatórias em mensagens promocionais, também são recomendadas para as mensagens transacionais. Incluir opções de cancelamento de assinatura em todas as comunicações cria consistência e evita confusão sobre como os assinantes podem gerenciar suas preferências.
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Boas práticas para a linguagem de cancelamento de assinatura por SMS
Mensagens eficazes de cancelamento de assinatura significam considerar cuidadosamente as necessidades e expectativas dos seus clientes. Uma abordagem cuidadosa à linguagem de cancelamento pode fazer a diferença entre uma experiência de cliente tranquila e uma frustrante.
Use uma linguagem simples e direta
Mantenha suas instruções de cancelamento de assinatura simples e claras: "Responda STOP para parar de receber mensagens" funciona melhor do que "Para descontinuar o recebimento de nossas comunicações, responda com STOP". Evite jargões técnicos ou instruções complicadas que possam confundir os seus assinantes.
Lembre-se de que as pessoas geralmente leem mensagens de texto com pressa e podem estar fazendo várias coisas ao mesmo tempo. Uma linguagem clara e concisa ajuda a garantir que elas entendam suas opções sem precisar reler ou decifrar instruções complexas.
Ofereça várias opções de cancelamento de assinatura
Ofereça diferentes formas de cancelamento de assinatura, como responder com palavras-chave variadas ou clicar em um link. Algumas pessoas preferem responder por mensagem de texto, enquanto outras querem gerenciar suas preferências através de uma interface web.
Ter vários métodos de cancelamento também oferece opções de backup para o caso de um método não estar funcionando corretamente. Essa redundância ajuda a garantir que os assinantes possam cancelar a assinatura sempre que quiserem.
Confirme os cancelamentos com uma mensagem final
Envie uma confirmação breve quando alguém cancelar a assinatura, para reconhecer a escolha da pessoa e evitar confusões. Essa mensagem deve ser simples e tranquilizadora, confirmando que ela não receberá mais mensagens, a menos que escolha voltar a recebê-las.
A mensagem de confirmação do cancelamento de assinatura também é uma oportunidade para fornecer instruções sobre como voltar a participar de sua lista, caso mudem de ideia no futuro. Só mantenha essa informação breve e neutra. Não a utilize como um último recurso de marketing.
Ofereça alternativas ao cancelamento de assinatura completo
Considere oferecer opções para reduzir a frequência das mensagens, em vez de cancelar a assinatura. Alguns assinantes podem preferir receber menos mensagens em vez de parar completamente. Essa flexibilidade pode ajudar a reter clientes interessados que estão apenas se sentindo sobrecarregados pela quantidade de mensagens.
As opções podem incluir a troca de mensagens diárias por semanais ou a escolha de receber apenas determinados tipos de conteúdo. Opções como essas dão aos clientes mais controle sobre a experiência deles com a sua marca.
Facilite a reativação da assinatura
Na mensagem de confirmação final, inclua instruções simples para reassinar sua lista. Às vezes, os assinantes voltam atrás ou cancelam a inscrição acidentalmente. Facilitar o retorno demonstra que você os acolhe de volta sem pressão.
Instruções claras de confirmação também ajudam a evitar confusão caso alguém tente enviar mensagens para o seu número no futuro. Eles saberão exatamente o que fazer caso queiram reiniciar sua assinatura.
Como testar e aprimorar suas mensagens de cancelamento
Seu processo de cancelamento de assinatura precisa de ajustes regulares para continuar sendo eficiente. Veja como testar e aprimorar sua abordagem:
Teste A/B sua frase de cancelamento de assinatura
Execute testes divididos com mensagens variadas de cancelamento para descobrir o que repercute com o seu público. Experimente variações como "Envie STOP para parar de receber mensagens" versus "Responda STOP para cancelar sua inscrição." Teste a posição das instruções de cancelamento de assinatura; alguns públicos respondem melhor quando elas aparecem no início da mensagem, em vez do final. Acompanhe quais versões geram respostas mais rápidas e menos solicitações de suporte.
Monitore padrões de cancelamento de assinatura
Vá além das taxas básicas de inscrições canceladas. Acompanhe quando as pessoas cancelam a assinatura — isso acontece após determinados tipos de mensagem? Em determinados horários do dia? Após uma determinada frequência de comunicações? Esses dados revelam insights valiosos sobre sua estratégia de mensagens. Por exemplo, pode ser necessário ajustar sua abordagem de marketing se você perceber mais cancelamentos de assinatura após mensagens promocionais e taxas menores depois de atualizações de pedidos.
Colete e utilize o feedback do usuário
Não fique só adivinhando por que as pessoas estão cancelando suas assinaturas – pergunte a elas. Envie uma pesquisa rápida e opcional para ex-assinantes que cancelaram recentemente. Mantenha a simplicidade: "O que te levou à cancelar sua assinatura?" ou "Como podemos melhorar nossas mensagens?" Use este feedback para identificar os pontos de atrito que você pode ter deixado passar. Talvez suas mensagens sejam enviadas com muita frequência, ou talvez as instruções para cancelar a assinatura não sejam claras o suficiente em alguns dispositivos.
Não esqueça de verificar os seus tickets de Suporte e as menções em redes sociais. Os clientes geralmente compartilham suas frustrações nesses canais antes de decidirem cancelar a assinatura.
Torne o cancelamento de SMS fácil para seus clientes
Criar uma experiência de cancelamento de assinatura simples demonstra respeito pelo tempo e pelas preferências dos seus clientes. Quando os assinantes sabem que podem controlar com facilidade as suas preferências de mensagens, eles ficam mais propensos a se envolver com suas campanhas e confiar em sua marca. Essa confiança leva a relacionamentos mais fortes com os clientes e a esforços de marketing mais eficientes.
A plataforma abrangente de mensagens do Mailchimp facilita o gerenciamento de cancelamentos de assinatura e a manutenção da conformidade em todas as suas campanhas de marketing por SMS. Com ferramentas integradas para rastreamento de cancelamentos e automatização de mensagens de confirmação, você pode se concentrar em criar um conteúdo envolvente, garantindo uma experiência tranquila para seus assinantes. Os recursos avançados da nossa plataforma ajudam você a manter uma comunicação profissional e em conformidade às normas, respeitando as escolhas dos clientes e fortalecendo o relacionamento com quem realmente quer ouvir você. Cadastre-se hoje mesmo no Mailchimp.
Principais conclusões
- Instruções claras de cancelamento de assinatura geram confiança e mantêm você em conformidade com as regulamentações de mensagens de texto.
- Processos de cancelamento bem projetados melhoram o envolvimento e reduzem as reclamações de spam.
- Opções variadas de cancelamento de assinatura e uma linguagem direta criam uma experiência melhor para o cliente.
- Testes e monitoramento regulares ajudam você a refinar sua abordagem e prevenir o cancelamento de inscrições em massa.