Der kompromisslos menschliche Ansatz von Small Biz Triage

„Ich traf Seth am Ende eines langen Tages mit Vorstellungsgesprächen“, sagt Wright. „Er kam rein, nachdem wir schon sieben oder acht andere Leute gesehen hatten, und er redete ununterbrochen über Doctor Who. Ich sprach mit dem Büromanager neben mir und sagte: ‚Auf keinen Fall, ich kann den Kerl nicht gebrauchen.‘ Aber der Büromanager sagte: ‚Ich nehme ihn.‘“

„Ich habe mich sehr für das Schreiben interessiert“, sagt Rasmussen. „Ich bin ohne viel Erfahrung zu diesem Vorstellungsgespräch erschienen, außer mit ein paar Drehbüchern, die ich dabei hatte. Aber ich war von Sprache fasziniert – und vielleicht ein bisschen besessen von Doctor Who."

Schließlich erkannten Wright und Rasmussen, dass ihre gemeinsame Liebe zum Schreiben so etwas wie eine Geheimwaffe war. Das führte dazu, dass sie sich zu Small Biz Triage zusammenschlossen, einer Marketingagentur mit einem starken Fokus auf E-Mail-Marketing und E-Commerce für kleine Unternehmen.

Und der Rest ist Geschichte, wie man so schön sagt.

Ein Mantra finden

Rasmussen wusste, dass er nicht viel Erfahrung hatte, als er Wright zum ersten Mal traf, aber er war begierig zu lernen. Als er und Wright daran arbeiteten, die Marketingstrategie für TheFilmSchool zu entwickeln, entdeckte er, wie viel Spaß ihm das Schreiben von Newslettern machte. Als er und Wright Small Biz Triage gründeten, machten sie E-Mails ganz bewusst zu einem Eckpfeiler ihres Geschäfts.

„Damals war Mailchimp noch ganz anders“, sagt Rasmussen. „Das war, bevor E-Commerce eine so große Rolle auf der Plattform spielte, also konzentrierten sich die Daten wirklich auf Öffnungs- und Klickraten. Ich war sehr daran interessiert, diese Daten zu extrapolieren, um zu entscheiden, was zu tun ist. Als ich mit Nate für andere Kunden gearbeitet habe, habe ich mich sehr auf die Sprache und das Schreiben konzentriert. Und als immer mehr Kunden dazu übergingen, Produkte online zu verkaufen, haben wir uns natürlich auch mit diesem Bereich beschäftigt.“

Als die E-Commerce-Branche wuchs, entstand eine natürliche Verbindung zum E-Mail-Marketing – vor allem für kleinere Unternehmen mit begrenzten Marketingressourcen. Die Nachfrage veranlasste die Plattformen, sich schnell anzupassen.

„Plötzlich geschah dies in Form von E-Commerce-Integrationen“, sagt Rasmussen. „Ich baute Strategien darum herum, und plötzlich konnte ich die direkteste, wichtigste Dollarzahl als Ergebnis meiner Bemühungen sehen. Heutzutage konzentriere ich mich unermüdlich auf E-Commerce und Mailchimp.“

Als diese Konvergenz zwischen E-Mail und Vertrieb fortschritt, lernten Rasmussen und Wright viel darüber, was funktioniert, um Kunden zu aktivieren. Und was vor allem funktionierte, entdeckten sie, war „einfach menschlich“ zu sein.

Niemand ist perfekt

„Als wir uns mehr und mehr auf E-Mail-Marketing konzentrierten, haben wir das zu unserem Mantra gemacht“, sagt Rasmussen. „Die Leute reagieren sehr viel besser, wenn du nicht wie ein Roboter handelst.“

Obwohl sie die Erfahrung und die Daten hatten, die sie unterstützten, waren ihren Kunden „einfach menschliche“ Newsletter manchmal nur schwer zu vermitteln.

„Das ist eines der schwierigsten Gespräche, die man führen kann“, sagt Wright. „E-Commerce-Kunden sind darauf konditioniert, nicht auf menschliche Art zu schreiben oder zu kommunizieren. Sie haben Angst davor, Slang zu verwenden, Rechtschreibfehler zu machen oder einen Newsletter ohne Gutschein zu versenden.“

Wright ist der Ansicht, dass der Ansatz, perfekt ausgefeilte Gutschein-E-Mails zu versenden, bedeutet, dass du etwas absolut Einzigartiges in deinem Unternehmen verlierst.

„Alle anderen auf dem Markt verhalten sich sehr roboterhaft und übermäßig professionell, und das ist ärgerlich“, sagt Wright. „Du musst dich nicht dafür entschuldigen, dass du ein Mensch bist. Teile die unangenehmen Dinge, teile, wenn etwas schief geht. Erinnere die Leute daran, dass hinter den Worten ein echter Mensch steht. Es hilft, und es gibt dir die Möglichkeit, über die Coupon-E-Mails hinauszugehen und zu zeigen, dass du ein Experte bist, deine Kunden weiterzubilden und die rein transaktionale Denkweise zu überwinden.“

Antworten (glaube es oder nicht)

„Wenn ich einen Newsletter für Small Biz Triage gestalte, gibt es immer nur einen Call to Action“, sagt Rasmussen. „Das ist ‚Antworten‘. Stelle eine Frage oder bitte darum, dass wir uns auf einen Kaffee treffen – ich möchte einfach nur, dass du auf ‚Antworten‘ klickst.“

„Nun, E-Commerce-Kunden wollen das nicht unbedingt“, fährt Rasmussen fort. „Sie möchten ihre Produkte verkaufen. Aber es ist wirklich wertvoll, direktes Feedback zu bekommen. Außerdem lohnt es sich, wenn deine Kunden wissen, dass sie mit einem echten Menschen sprechen, wenn sie eine Antwort senden.“

Obwohl die Kunden oft zögern, diese Strategie anzuwenden, zahlt sie sich in der Regel schnell aus.

„Die Kunden, die sich für Feedback öffnen, bekommen unglaubliche Reaktionen", sagt Rasmussen. „Und jede Reaktion bedeutet Offenheit für Engagement. Die Leute schreiben, um dir mitzuteilen, was ihnen an deinem Newsletter gefallen hat. Aber sie werden dir auch schreiben, dass sie das Oxford-Komma hassen, oder dass du ein Apostroph weggelassen hast. Aber das ist eine Chance. Das ist eine Möglichkeit für dich, zurückzuschreiben und zu sagen: ‚Danke, dass Sie aufgepasst haben‘.“

Der menschliche Kontakt steht bei diesem Ansatz im Mittelpunkt. Und laut Rasmussen kannst du, wenn du dies konsequent tust, mit deiner Zielgruppe auf eine Art und Weise in Verbindung treten, wie es andere Onlinehändler nicht tun.

„Deine Kunden wollen wissen, dass da ein Mensch am anderen Ende der Leitung ist“, sagt er. „Sie neigen eher dazu, dein Unternehmen zu unterstützen, wenn sie sich damit verbunden fühlen. Das erleben sie nicht bei Unternehmen wie Amazon. Wenn die Leute bei dir kaufen, wissen sie, dass du der Experte bist – du bist derjenige, bei dem sie kaufen wollen.“

Drei Tipps für unvollkommene Großartigkeit

Beim E-Mail-Marketing ist für Small Biz Triage wichtig, dass unvollkommen persönlich zu sein, kalten Perfektionismus immer wieder aussticht. Aber es kann besonders für kleine Unternehmen, die sich um ein professionelles Erscheinungsbild sorgen, eine unangenehme Umstellung sein. Hier sind drei Tipps, um das zu meistern.

Tipp 1: Sende Newsletter, die eine Geschichte erzählen.
„Wir haben Kunden, die Mailchimp für Dinge verwenden, die langweilig oder unsexy erscheinen können“, sagt Wright. „Aber es gibt immer eine Möglichkeit, einen menschlichen Touch hinzuzufügen. Ein Kunde schrieb darüber, wie man am besten mit dem Tod eines Elternteils umgeht. Dadurch sticht der Newsletter aus dem Verkaufsmodus heraus und verwandelt sich in etwas anderes.“ Persönliche Geschichten zwischen Werbe-E-Mails zu erzählen, ist eine großartige Möglichkeit, sich mit deinen Lesern zu verbinden und ihr Interesse an dem, was du zu sagen hast, aufrechtzuerhalten.

Tipp 2: Mit einer persönlichen Note Vertrauen aufbauen.
Im Marketing passieren Fehler. Aber wenn du in deinen E-Mails einen menschlicheren Ton anschlägst, werden dir deine Kunden das eher verzeihen. „Das gehört zu einem guten Kundenservice“, sagt Wright. „Wenn du in deinem Newsletter einen persönlichen Ton anschlägst, sind die Leute viel weniger sauer auf dich, wenn es einen Fehler gibt.“

Tipp 3: Gib den Leuten, was sie wollen.
„Wir stellen fest, dass unser Ansatz einen enorm positiven Effekt auf das Engagement hat“, sagt Wright. „Dieses Feedback hilft dir dabei, gute Entscheidungen darüber zu treffen, was du an deine Liste senden solltest.“ Es reicht nicht aus, nur deine Zielgruppe dazu einzuladen, zu antworten. Ihre Antworten sollten dein weiteres Vorgehen bestimmen. Mögen die Leute es, wenn du Geschichten erzählst? Wenn du Fotos deines Hundes teilst? Achte auf diese Aspekte und nutze sie, um deinen nächsten Newsletter zu gestalten.

Illustrationen von Sarah Neuburger, freiberufliche Illustratorin und Designerin in Atlanta.