So verkaufen sich Überraschungen: Drei Tipps von Pack Up + Go

1. Mithilfe von kundengeneriertem Content wird Vertrauen aufgebaut und das Verkaufsangebot präsentiert.

„Das größte Hindernis besteht darin, Interessenten wissen zu lassen, dass sie durchaus Einfluss nehmen können, ohne am Ende auf die Überraschung verzichten zu müssen“, sagt Corinne Hogge, Director of Marketing von Pack Up + Go.

Die Kunden füllen zunächst einen Fragebogen mit ein paar grundsätzlichen Parametern aus. Sie geben an, wie weit und auf welche Weise sie zu reisen wünschen, welche Art von Reisezielen sie besuchen möchten, welche Aktivitäten sie bevorzugen und über welches Budget sie verfügen. Anhand dieser Antworten erstellt das Team bei Pack Up + Go einen individuellen Reiseplan und übernimmt die Buchung.

„Als Marketingteam wollen wir uns natürlich auf den vergnüglichen Teil der Reise konzentrieren, also auf die Überraschung und das Gefühl, nicht planen zu müssen und das Organisatorische bereits vor der Reise erledigt zu haben“, sagt sie. „Aber es gibt auch noch einen weiteren Aspekt, nämlich dem Kunden mitzuteilen, wie es funktioniert und dass es nicht vom Zufall abhängig ist: Er muss vor der Reise einen Fragebogen ausfüllen, in dem er uns über seine Interessen, zeitlichen Beschränkungen und Reisehistorie informiert.“

Für Gründerin und CEO Lillian Rafson und ihr Team war es von Beginn an wichtig, sicherzustellen und zu dokumentieren, dass sie ihren Reisenden die Erlebnisse bieten, nach denen sie suchen. Daher verfolgte sie die ersten Kunden von Pack Up + Go nach. Als eine Kundin mit einem fröhlichen Foto von sich selbst mit dem Schild „Sie reisen nach Washington DC! Super!“ antwortete, teilte Lillian es in den sozialen Medien und erregte damit schnell Aufmerksamkeit.

Heutzutage ist benutzergenerierter Content wie dieses Foto ein Kernelement ihrer Marketingstrategie. Das Unternehmen demonstriert damit, dass seine Angebote getestet sind und geschätzt werden. Und es hilft ihm, potenzielle Neukunden zu erreichen.

„Dies ist der Höhepunkt des Pack Up + Go-Erlebnisses“, erklärt Lillian. „Es ist ein Spaßkonzept, dass unsere normalen Reisenden zu Influencern innerhalb ihrer Community macht. Da alle wissen möchten, wohin sie reisen werden, ist es aufregend für sie, in den sozialen Medien darüber zu informieren.“

2. Segmentiere deine Zielgruppe und personalisiere deine Marketingmitteilungen.

Da der Service des Unternehmens so gut angekommen ist und die Kunden es lieben, ihre Erlebnisse zu teilen, kann das Marketingteam jede Menge Content nutzen. Das Team nutzt Mailchimp, um diesen Content mithilfe von E-Mail-Marketing zu teilen.

„Wir haben eine wirklich engagierte Zielgruppe, die mehr über Pack Up + Go erfahren möchte“, sagt Digital Marketing Manager Amelia Johnson. „Sie wartet wirklich gespannt darauf, die Rezensionen anderer Reisender zu lesen und zu erfahren, wohin andere Menschen auf ihren Pack Up + Go- Reisen geführt werden.“

Der Schlüssel zur optimalen Verbreitung dieser Rezensionen ist Segmentierung. Auf diese Weise erfährt die Zielgruppe von Pack Up + Go, welche Möglichkeiten das Unternehmen sonst noch bietet.

„Im Augenblick sind wir dabei, unterschiedlich segmentierte Listen zu erstellen, mit denen wir auf ehemalige Reisende abzielen, die mit Pack Up + Go gereist sind. Wir informieren sie genauer darüber, welche anderen Arten von Reisen Pack Up + Go anbietet,—wie Flug- und Zugreisen, Reisen mit dem Auto, Ferienreisen und Outdoor-Reisen“, erzählt Amelia. „Auch wenn du schon eine Flugreise mit Pack Up + Go gemacht hast, heißt das nicht, dass du nicht eine andere Art von Reise erleben kannst, indem du mit dem Auto zu deinem Ziel fährst und diesmal auf einem Zeltplatz übernachtest.“

Das Unternehmen nutzt außerdem Mailchimp-Automatisierungen, um individuelle Mitteilungen zu senden. Kunden, die gerade eine Reise gebucht haben, wird eine automatisierte Kampagne zur Reiseversicherung Peace of Mind von Pack Up + Go gesendet. Von relevanten Mitteilungen profitieren nicht nur die Kunden von Pack Up + Go, sondern auch das Unternehmen selbst.

„Wir betrachten dies als absoluten Erfolg: Letztendlich fügen die Kunden ihrer Reise tatsächlich Peace of Mind hinzu“, sagt Corinne.

Die Segmentierung war außerdem unverzichtbar, um zu Beginn von COVID das Geschäft am Laufen zu halten und die Kunden zufriedenzustellen. Sie ermöglichte Pack Up + Go, gezielt E-Mails zu senden, die Reisende informierten, wie zukünftige Reisen geplant werden und was zu tun ist, wenn ihre Reise verschoben werden muss.

Segmentierung funktioniert am besten mit präzise verwalteten Zielgruppendaten. Das Marketingteam bei Pack Up + Go nutzt nicht nur seine Einblicke in die Kundenaktivitäten: es segmentiert gleichzeitig auch inaktive Benutzer. Diese werden entweder erneut mit einer Kampagne angesprochen, um ihre Aufmerksamkeit wiederzuerlangen, oder sie werden letztendlich aus ihrer Zielgruppe entfernt. Diese Strategie hilft dem Unternehmen, seine anvisierten Engagement-ROIs (wie die Öffnungsrate) zu erreichen und seine Zielgruppe zufriedenzustellen.

3. Fördere eine Community von Fans.

Das Team von Pack Up + Go unternimmt einen wichtigen zusätzlichen Schritt, um die Reisenden engagiert zu halten.

„Der herkömmliche Konversionstrichter umfasst Wahrnehmung, Berücksichtigung, Konversion—und schließlich – ich möchte es deutlich sagen – öffnen wir diesen erneut für die gesamte Community“, sagt Lillian.

Das Unternehmen veröffentlicht einen monatlichen Newsletter mit dem Titel „Arrivals and Departures“, der Reisende darüber informiert, wo andere Kunden gewesen sind. Es hostet außerdem eine private Facebook-Gruppe namens Packed Up + Went, die es den Reisenden von Pack Up + Go ermöglicht, miteinander und mit dem Team zu interagieren. „Wir stellen Fragen, sie teilen Bilder und Einblicke. Es ist eine wirklich wundervolle, angenehme Community“, sagt sie.

Das Geschäft blüht dank dieses Verbindungskonzepts.

„Wiederholt Reisende machen 18,23 % aller Kunden aus. Weitere 21,71 % der Reisen werden von Freunden oder Familienangehörigen empfohlen, die bereits zuvor gereist sind. Und weitere 11,38 % haben über Freunde oder Familienangehörige von uns gehört, die noch nicht mit uns gereist sind, aber uns trotzdem empfohlen haben“, erläutert Lillian. „Insgesamt verkaufen wir die Hälfte unserer Reisen an wiederholt Reisende beziehungsweise aufgrund von Empfehlungen bereits zuvor gereister Personen.“

Um diese Dynamik weiterzuentwickeln, startete das Unternehmen ein Empfehlungsprogramm für Reisende, den Cloud 9 Club, das dazu anreizt, seine Services noch stärker weiterzuempfehlen, und als Gegenleistung Reise-Rabatte und Merchandising sowie andere spezielle VIP-Möglichkeiten anbietet.

Was am Wichtigsten ist Erste Schritte

Während sich ihr Unternehmen weiter entwickelte, scheuten Lillian und ihr Team keine Experimente. Und genau damit verbesserte es seine Fähigkeiten. Diese Einstellung steuert seine Entwicklung und hilft ihm voran.

„Das Marketingteam liebt das Motto ‚Testen und Lernen‘“, fügt sie hinzu. „Probiere etwas aus und lerne daraus. Anpassung ist immer möglich, denn nichts ist in Stein gemeißelt. Aber wenn du es nicht angehst, wirst du es niemals lernen.“

Veröffentlicht am: 29. August 2022