So erstellst du eine kundenorientierte Geschäftsstrategie

Was bedeutet es, kundenorientiert zu sein?

Bei dir stehen die Kunden an erster Stelle. Kaum ein kleines Unternehmen würde etwas anderes behaupten. Laut NGDATA „tun Unternehmen, die einen kundenorientierten Ansatz verfolgen, mehr als nur zu sagen, dass bei ihnen die Kunden an erster Stelle stehen. Sie legen großen Wert darauf, am Point-of-Sale und nach dem Verkauf ein außergewöhnliches Kundenerlebnis zu bieten, um den Gewinn zu steigern und Wettbewerbsvorteile zu erzielen“.

Und genau deshalb ist es so wichtig, im Geschäftsalltag die Kunden in den Mittelpunkt zu stellen. „Unternehmen, die wirklich kundenorientiert sind, ermitteln ihre wertvollsten Kunden und sorgen für deren Zufriedenheit”, so NGDATA weiter. „Hierfür sammeln Unternehmen Kundendaten aus mehreren Quellen und Kanälen und sprechen ihre rentabelsten Kunden mit relevanten Angeboten zur richtigen Zeit an.“

Mit Daten fängt alles an. Wenn du gut über deine Kunden informiert bist (über sämtliche Aspekte wie Kaufgewohnheiten, Interessen und Engagement-Historie), kann dies deine zukünftigen Geschäftsentscheidungen beeinflussen. So kannst du beispielsweise deine Zielgruppe besser kennenlernen und neue Wege finden, das Marketing entsprechend anzupassen, wenn du den wichtigsten Teil der Marketing-Plattform von Mailchimp nutzt, unser Marketing-CRM.

Du möchtest noch mehr erfahren? Probiere diese 4 einfachen Schritte aus, mit denen Kundendaten in gezielte Kampagnen verwandelt werden können, die mehr verkaufen. Du wirst erfahren, wie du Zielgruppendaten erfassen, verwalten und verwenden kannst, damit du in Mailchimp intelligenteres Marketing betreiben kannst.

Die Bedeutung eines kundenorientierten Ansatzes

Die Realität ist, dass dein Unternehmen nur überleben wird, wenn du neue Kunden akquirierst und die Kunden behältst, die du bereits hast. Das ist der Hauptgrund, warum es so wichtig ist, ein kundenorientiertes Geschäftsmodell zu haben.

Wenn du als Unternehmen vergisst, dass deine oberste Priorität deine Kunden sein müssen, ist dein Unternehmen zum Scheitern verurteilt. Ohne eine starke kundenorientierte Strategie könntest du am Ende die falschen Produkte entwickeln oder dich auf die falschen Dienstleistungen konzentrieren.

Letztendlich könnte dies dazu führen, dass deine Kunden das Vertrauen in dich und dein Geschäftsmodell verlieren und du so in eine schwierige Position gerätst. Um das zu vermeiden, musst du dich in deiner Strategie auf deine Kunden konzentrieren.

Herausforderungen der Kundenorientierung

Nachdem du nun weißt, was es bedeutet, kundenorientiert zu sein und inwiefern eine Marketing-CRM-Lösung dir dabei helfen kann, sollten wir uns jetzt mit den Herausforderungen befassen.

Mit der Verbreitung von E-Commerce stehen den Kunden immer mehr Kaufoptionen zur Verfügung und es ist immer einfacher geworden, schnell und einfach Marken zu vergleichen.

Wenn du jedoch wirklich kundenorientiert sein möchtest, solltest du dir zunächst genau ansehen, wie du innerhalb deines Unternehmens kommunizierst. Es gibt zum Beispiel eine Reihe von kritischen Punkten, die erfolgreiche Unternehmen daran hindern, dorthin zu gelangen, wo sie sein müssen:

• Schlechte Kommunikation zwischen Führungskräften, der mittleren Führungsebene und den Hauptabteilungen
• Silos, die Kommunikation, gemeinsame Ziele und Datennutzung schwierig oder unmöglich machen
• Mitarbeiter, die nicht befugt sind, Veränderungen im Unternehmen zu bewirken

Sobald deine Unternehmensorganisation und -kommunikation geregelt sind, ist es an der Zeit, Kundendaten abteilungsübergreifend auszutauschen. Mailchimp hilft dir dabei, diese Kundendaten zu strukturieren.

Wenn du das Marketing-CRM von Mailchimp verwendest, ist es ganz einfach, deine Daten zu verstehen und mehr aus deinem Marketing-Budget zu holen. Wir haben eine Reihe von Tools, die dir bei diesen Zielen helfen können. Wenn du alle deine Zielgruppendaten zu Mailchimp bringst, wirst du:

• Besser verstehen, wer deine Zielgruppe ist
• Die richtigen Inhalte an die richtigen Personen senden
• Neue Möglichkeiten, Leute mit gemeinsamen Eigenschaften anzusprechen
• Deine Daten verwenden, um neue Kunden zu finden

Den Kunden verstehen

Eine kundenorientierte Denkweise zu entwickeln, ist einfacher gesagt als getan. Du musst deine Kunden genau verstehen, wenn du möchtest, dass dein Unternehmen überlebt.

Einige der wichtigsten Aspekte, um deine Kunden und den Zielmarkt zu verstehen, sind:

Demografische Analysen

Zunächst musst du Marktforschung durchführen und sicherstellen, dass du eine detaillierte Aufschlüsselung der demografischen Daten deines Zielmarktes erhältst. Zu den wichtigsten demografischen Daten, die du erheben musst, gehören:

• Wie alt sind deine idealen Kunden?
• Wie viel Geld verdienen sie?
• Wo befinden sie sich geografisch?
• Was sind einige der größten Probleme, die sie haben?

Wenn du eine detaillierte demografische Recherche zu deinem Zielmarkt durchführen kannst, fällt es dir leichter, Produkte und Dienstleistungen zu entwickeln, die ihre dringendsten Bedürfnisse erfüllen. Du kannst deine Marketingkampagne auch so anpassen, dass sie auf ihre Pain Points – also Schmerzstellen – abzielt und das Interesse an den von dir angebotenen Produkten und Dienstleistungen steigert.

Psychografische Analysen

Als Nächstes musst du viele psychografische Kundendaten über deine potenziellen Kunden und Klienten erheben. Dies bezieht sich auf die Art und Weise, wie deine Zielkunden Informationen aufnehmen und verarbeiten.

Wie ist ihre Persönlichkeit? Wie ist ihre Denkweise? Was wird dir dabei helfen, deine Kunden davon zu überzeugen, dass dein Unternehmen ihre Probleme lösen kann?

Es gibt spezielle Tools, die dir helfen können, eine psychografische Analyse durchzuführen und die Informationen zu sammeln, die du brauchst, um den Wert deiner Produkte und Dienstleistungen in den Augen des Kunden zu maximieren.

Verhaltensanalysen

Du musst das Kundenverhalten erfassen, wenn du deine Konversionsraten maximieren möchtest.

Wie interagieren deine Kunden mit deiner Website und deinen Kundenservicemitarbeitern? Welche Produkte und Dienstleistungen scheinen ihre Aufmerksamkeit am meisten zu lenken?

Du musst Daten zum Kaufverhalten deiner Kunden sammeln, um deine Produkte und Dienstleistungen erfolgreich positionieren zu können.

Wenn du zum Beispiel das Verhalten deiner Kunden beeinflussen möchtest, solltest du vielleicht ein Kundenbindungsprogramm ins Leben rufen oder bestimmte Produkte und Dienstleistungen zu einem Rabatt zusammenfassen. Dies kann dir helfen, deinen Umsatz zu steigern.

Warum es so wichtig ist, die eigenen Kunden zu verstehen

Den Kunden zu verstehen, ist ein Faktor, der in seiner Wichtigkeit nicht überschätzt werden kann.

Für eine gute Kundenbetreuung muss dies in deiner Kundenservicephilosophie fest verankert sein. Noch wichtiger als wohlfeile Worte ist jedoch dein Handeln. Du musst bestimmte Maßnahmen ergreifen, wenn du dir das Wohlwollen deiner Kunden sichern und ihnen zeigen möchtest, dass du dich wirklich um sie kümmerst.

Durch die Erhebung von Kundendaten kannst du deine Geschäftsstrategien an die Erwartungen und Bedürfnisse deiner Kunden anpassen. Dies könnte dir helfen, dein Unternehmen für den Erfolg in der Zukunft zu positionieren.

Wie man Kultur und Werte im Unternehmen mit diesen Zielen in Einklang bringt

Wenn du möchtest, dass deine kundenorientierte Strategie ein Grundprinzip für dein Handelns wird, musst du für die Kultur und Werte deines Unternehmen einen Wandel vollziehen, sodass jene mit den Wertvorstellungen deiner Kunden übereinstimmen. Zu den Möglichkeiten, wie du dies tun kannst, gehören:

Den Kunden zu deiner obersten Priorität machen

Du kannst jetzt sagen, dass du dich um den Kunden kümmerst. Doch entscheidend ist, inwieweit du Maßnahmen ergreifen kannst, die zeigen, dass dir der Kundenservice wichtig ist?

Du erreichst dass mit einer genügenden Zahl an Kundenservicemitarbeitern, sodass du schnell auf Wünsche und Bedürfnisse deiner Kunden reagieren kannst. Du kannst deinen Kunden auch zeigen, dass du dich um sie kümmerst, indem du deine Website oder deinen Shop einfacher zu nutzen gestaltest. Du kannst von Zeit zu Zeit auch Sonderaktionen zur Kundenwertschätzung durchführen und Kunden, die loyal sind, Rabatte gewähren.

Außerdem musst du Feedback von deinen Kunden einholen. Zeige deinen Kunden, dass dir ihre Meinungen wichtig sind, und deine Kunden werden merken, dass du dich um sie kümmerst.

Erstelle eine kundenorientierte Kultur und ein Leitbild

Markenidentität und Unternehmenskultur sind wichtig. Ein Großteil davon wird von deinem Leitbild bestimmt. Wie sieht dein Leitbild aus? Konzentriert es sich auf dein Unternehmen? Oder konzentriert es sich auf den Kunden?

Es gibt keine zweite Chance, einen guten ersten Eindruck zu hinterlassen. Du musst diesen ersten Eindruck nutzen, indem du deinen Kunden zeigst, dass sie an erster Stelle stehen. Du kannst dies tun, indem du den Kunden in das Leitbild einbeziehst.

Erwähne im Idealfall den Kunden zu Beginn deines Leitbildes.

Fördere das Engagement und die Befähigung der Mitarbeiter

Das Führungsteam des Unternehmens mag sich um den Kunden kümmern, aber der Kunde wird häufiger mit deinen Mitarbeitern und Angestellten interagieren.

Daher musst du eine starke Strategie für die Kundenerfahrung haben, die sich auf das Engagement und die Befähigung der Mitarbeiter konzentriert. Achte darauf, dass du deine Mitarbeiter dazu anregst und ihnen Anreize gibst, sich zu bemühen, deinen Kunden zu helfen.

Vielleicht möchtest du sogar Mitarbeiter belohnen, die positives Feedback und Plaudits von deinen Kunden erhalten. Stelle sicher, dass du Mitarbeiter einstellst, die engagiert und energisch sind, um deinen Kunden zu helfen und Mitarbeiter zu belohnen, die positive Interaktionen mit deinen Kunden haben.

Integriere Kundenfeedback, um die Entscheidungsfindung zu unterstützen

Willst du deinen Kunden zeigen, dass sie dir wirklich wichtig sind? Wenn ja, musst du dich um ihre Meinung bemühen. Du musst Feedback von deinen Kunden einholen, um sie wissen zu lassen, dass dir wirklich wichtig ist, was sie zu sagen haben.

Sei dann transparent. Zeige deinen Kunden, dass du bestimmte Arten von Feedback gesammelt und einen Trend entdeckt hast.

Zeige deinen Kunden, wie du deine Abläufe, Produkte und Dienstleistungen geändert hast, um sie an das erhaltene Feedback anzupassen. Dies kann viel dazu beitragen, den Erfolg deiner kundenorientierten Unternehmensstrategie sicherzustellen.

Top-Methoden zur Erfassung von Kundenfeedback

Es gibt viele Möglichkeiten, Kundendaten und Feedback zu sammeln. Einige der wichtigsten Methoden sind:

• Live-Chat-Fenster mit deinen Kundenservicemitarbeitern
• Aufgezeichnete Telefonanrufe
• Umfragen zu SMS-Textnachrichten
• E-Mail-Antworten an den Kundenservice und Umfragen
• Social Media wie Facebook, Twitter und Instagram
• Umfragen und Nachrichten aus der Unternehmens-App

Je mehr Portale du verwenden kannst, um Feedback zu sammeln, desto besser wird deine Strategie funktionieren. Du solltest deinen Kunden auch die Möglichkeit bieten, Feedback anonym zu hinterlassen.

So implementierst du einen Omnichannel-Kundenservice

Du brauchst eine kluge Kundenservicestrategie, die alle Aspekte der Bedürfnisse deiner Kunden berücksichtigt. Dies kann mehrere Berührungspunkte erfordern, und deshalb musst du einen Omnichannel-Kundendienst nutzen.

Wenn du Omnichannel-Kundendienst einsetzt, kannst du mehrere Methoden und Mitarbeiter integrieren, um die Bedürfnisse deiner Kunden umfassend zu erfüllen.

Zwar kannst du Feedback über die oben genannten Kanäle sammeln, aber deine Agenten müssen Zugriff auf dieselben Informationen haben, um die Bedürfnisse deiner Kunden angemessen zu erfüllen.

Ein starkes Customer Relationship Management-Programm, das die Interaktionen deines Teams mit bestimmten Kunden aufzeichnet, ermöglicht es deinen Agenten, dort weiterzumachen, wo der vorherige Agent aufgehört hat. Dies kann dir helfen, eine gute Strategie für den Omnichannel-Kundenservice zu entwickeln.

Ermögliche es Mitarbeitern, die Kundenerfahrung zu priorisieren

Letztendlich werden deine Mitarbeiter diejenigen sein, die am meisten mit deinen Kunden interagieren. Du musst ihnen die Tools und Trainings geben, die erforderlich sind, um die Kundenerfahrung zu priorisieren. Dazu gehören unter anderem:

Schulung der Mitarbeiter zu kundenorientierten Praktiken

Du musst deine Mitarbeiter zu einigen der wichtigsten kundenorientierten Unternehmenspraktiken schulen. Dazu gehören:

• Auf die Gefühle des Kunden achten, wenn du mit ihm interagierst.
• Versprechungen einhalten, was bedeutet, dass Mitarbeiter keine Versprechen machen sollten, die sie nicht einhalten können.
• Mit Kunden im Kontakt bleiben, nachdem eine Interaktion abgeschlossen ist, um die Kundenzufriedenheit zu gewährleisten.
• Schule deine Mitarbeiter in grundlegenden Fähigkeiten, um schwierige Situationen auszuräumen und Kunden zu beruhigen, wenn sie verärgert sind.

Mit einer kundenorientierten Strategie können deine Mitarbeiter die Loyalität deiner Kunden sicherstellen.

Ermutige zu kundenorientierten Entscheidungen

Du solltest auch deine Mitarbeiter dazu ermutigen, eine kundenorientierte Denkweise zu haben. Das bedeutet, dass sich die Mitarbeiter darauf konzentrieren sollten, vor, während und nach dem Verkauf ein positives Kundenerlebnis zu bieten.

Mitarbeiter müssen die Wartezeiten ihrer Kunden reduzieren, sicherstellen, dass die Kundenübergänge reibungslos verlaufen, indem sie miteinander kommunizieren, Interaktionen im CRM-System aufzeichnen und Kunden als Personen anstatt als Zahlen behandeln. Diese einfachen Schritte können sicherstellen, dass sich die Mitarbeiter bei jeder Entscheidung, die sie treffen, auf den Kunden konzentrieren, was ein wesentlicher Bestandteil eines kundenorientierten Unternehmens ist.

Kontinuierliche Überwachung und Verbesserung der Kundenerfahrung

Du musst deine Kundenerfahrung überwachen, indem du wichtige Kennzahlen wie Abwanderungsrate, Net Promoter Score (NPS) und Customer Lifetime Value (CLV) befolgst.

Mailchimp bietet Unternehmen die Tools, die sie benötigen, um das Kundenerlebnis zu maximieren. Sieh dir heute einige der wichtigsten Tools an und stelle sicher, dass du einen kundenorientierten Ansatz entwickelst.