Omnichannel-Marketing

Was ist Omnichannel-Marketing?

Omnichannel-Marketing ist eine Strategie, die alle von deinem Unternehmen genutzten Kanäle – Geschäfte, Apps, E-Mail, soziale Medien und Mobilgeräte – zu einem einheitlichen Erlebnis verbindet.

Anstatt jeden Kanal separat zu behandeln, sollten Unternehmen über alle Kanäle hinweg eine einheitliche, fundierte Botschaft vermitteln. So lässt sich die gesamte Customer Journey und die Kundenbindung verbessern.

Das bewirkt Omnichannel-Marketing:

• Ein einheitliches Markenerlebnis auf digitalen und physischen Kanälen: Deine Botschaften, dein Erscheinungsbild und deine Wirkung bleiben konsistent – egal, ob sich ein Kunde im Geschäft oder auf Ihrer Website befindet.
• Echtzeit-Erkennung des Kundenverhaltens: Deine Systeme gewähren dir Einblick darin, was Kunden über alle Kanäle hinweg getan haben. So wirken Interaktionen individuell abgestimmt und relevant.
• Nahtlose Übergänge zwischen den Geräten: Ein Kunde kann auf seinem Handy mit dem Stöbern beginnen und genau dort weitermachen, wo er auf einem Desktop-Computer oder im Geschäft aufgehört hat.
• Konsistente Preisgestaltung, Aktionen und Botschaften: Keine widersprüchlichen Angebote oder getrennte Kampagnen zwischen verschiedenen Kanälen.
• Personalisierte Interaktionen basierend auf früheren Käufen und Engagement: Kunden werden ausgehend von ihrer tatsächlichen Historie mit deiner Marke Inhalte und Angebote angezeigt.
• Integrierte Daten für Marketing-, Vertriebs- und Serviceteams: Alle Mitarbeiter in deinem Unternehmen arbeiten mit denselben Kundendaten. So wird sichergestellt, dass nichts übersehen wird.

Falls sich das zu kompliziert anhört, solltest du zwei Dinge berücksichtigen. Zum einen handelt es sich dabei um einen anderen Organisationsrahmen für dein Marketing, was das Ganze aber nicht schwieriger gestaltet als das Konzept, das du derzeit verfolgst.

Zum anderen ist der potenzielle Gewinn enorm, da Vermarkter mit Kampagnen, die drei oder mehr Kanäle umfassen, eine um 90 % höhere Kundenbindungsrate verzeichnen als solche, die nur einen Kanal nutzen.

Warum ist Omnichannel-Marketing heute wichtig?

Die Erwartungen der Kunden haben sich geändert. Die Menschen interagieren mit Marken zu ihren eigenen Bedingungen und über verschiedene Kanäle und erwarten, dass das Erlebnis damit Schritt hält. Ohne einen Omnichannel-Ansatz ist es schwierig, diese Erwartungen zu erfüllen:

• Rund um die Uhr verfügbar: Kunden möchten stöbern, einkaufen und Support erhalten, wann immer es ihnen passt – nicht nur während der Geschäftszeiten.
• Nahtloser Gerätewechsel: Sie beginnen vielleicht auf ihrem Handy, setzen die Suche auf einem Laptop fort und schließen sie im Geschäft ab. Dabei erwarten sie, dass das Erlebnis nahtlos weitergeht, ohne dass sie wieder von vorne anfangen müssen.
• Marken, die sich an deine Vorlieben erinnern: Wenn ein Kunde seine Interessen mit dir geteilt oder frühere Einkäufe getätigt hat, erwartet er, dass deine Kommunikationen dies widerspiegeln.
• Personalisierung über alle Kanäle hinweg: Ein allgemein gehaltenes Erlebnis auf jedem Kanal wirkt wie eine verpasste Chance. Kunden wollen relevante Inhalte und Angebote – und zwar ganz gleich, wo sie mit deiner Marke interagieren.

Was ist der Unterschied zwischen Omnichannel- und Multichannel-Marketing?

Omnichannel- und Multichannel-Marketing haben unterschiedliche Schwerpunkte: Beim Omnichannel-Marketing steht der Verbraucher im Mittelpunkt. Im Gegensatz dazu konzentriert sich eine Multichannel-Marketingstrategie auf das Produkt oder die Dienstleistung.

Wenn du Multichannel-Marketing verwendest, kannst du zahlreiche Outreach-Nachrichten an deine Zielgruppe senden, diese aber nicht unbedingt in ein einheitliches, nahtloses Erlebnis integrieren.

Beim Multichannel-Marketing würdest du einem Mitglied deiner Zielgruppe beispielsweise direkt nach dem Kauf bei dir eine Standard-E-Mail oder SMS-Werbung mit 10 % Rabatt auf den ersten Einkauf schicken. Beim Omnichannel-Marketing erhält dieselbe Person eine Dankesnachricht mit Empfehlungen für einen Zusatzkauf.

Beispiele für Multichannel- und Omnichannel-Marketing

Hier sind ein paar weitere Beispiele für Multichannel- vs. Omnichannel-Marketing:

Comicladen

• Multichannel: Steve’s Comics versendet wöchentlich einen E-Mail-Newsletter an seine Kunden, in dem die neuen Comics der Woche vorgestellt werden – mit dem zusätzlichen Angebot, bei ihrem nächsten Einkauf im Geschäft eine kostenlose Ausgabe von SuperKitty zu erhalten.
• Omnichannel: Steve’s Comics schickt seinen Käufern wöchentliche E-Mail-Newsletter, die auf deren bisheriges Kaufverhalten zugeschnitten sind. Superhelden-Fans bekommen bei ihrem nächsten Einkauf im Geschäft eine kostenlose Ausgabe von SuperKitty, während Western-Fans eine Ausgabe von Cowboy Joe angeboten wird. Abonnenten werden dazu ermutigt, ihre Handynummer anzugeben, um SMS-Benachrichtigungen zu erhalten, sobald begehrte Sammlerstücke im Geschäft verfügbar sind.

Website für Socken

• Multichannel: Wenn sich Stammkunden auf der Website von RealSock bei ihrem Account anmelden, können sie ihre Bestellhistorie einsehen und prüfen, ob gewünschte Artikel bei Händlern in ihrer Nähe vorrätig sind.
• Omnichannel: Nach dem Anmelden kann die Zielgruppe von RealSocks ihre Bestellhistorie aufrufen und Wunschlisten für zukünftige Einkäufe erstellen. Sie können den Lagerbestand in Geschäften in ihrer Nähe überprüfen und sich für lokale Veranstaltungen bei gemeinnützigen Partnern anmelden, deren Werte mit dem umweltfreundlichen Markenversprechen von RealSock übereinstimmen. Außerdem erhalten Mitglieder im Rahmen eines Prämienprogramms Punkte, wenn sie etwas kaufen oder den Social-Media-Kanälen der Marke folgen. RealSocks bietet seinen Kunden an allen Kontaktpunkten ein Omnichannel-Erlebnis.

Bank

• Multichannel: Die Bridgefire Bank bietet ihren Kunden die Möglichkeit, Einzahlungen vorzunehmen und Überweisungen zu tätigen – in Filialen, an Geldautomaten oder über mobile Geräte.
• Omnichannel: Kunden können ihre Bankgeschäfte persönlich, an Geldautomaten, im Internet oder über ihr Mobiltelefon sowie per Sprachbefehl über ihren virtuellen Assistenten erledigen. Bridgefire bietet eine Alexa-Funktion an, mit der Kunden unter anderem rund um die Uhr ihren Kontostand abfragen, sich über Hypothekenzinsen informieren und Termine mit Finanzberatern vereinbaren können. Der Onboarding-Prozess für den Omnichannel-Account-Zugriff ist einfach, und das Profil des Kunden wird über alle Kanäle hinweg synchronisiert, um den Zugriff zu erleichtern.

Was sind die wichtigsten Komponenten eines effektiven Omnichannel-Ökosystems?

Eine erfolgreiche Omnichannel-Strategie beruht auf dem Zusammenspiel einiger zentraler Elemente, die für ein nahtloses Kundenerlebnis über digitale Kanäle und physische Geschäfte hinweg sorgen. Hier ist alles, was du dafür brauchst:

Einheitliche Kundendaten

• CRM-Integration: Verbinde deine Tools, damit Kundeninformationen an einem zentralen Ort gespeichert sind und abteilungsübergreifend abgerufen werden können.
• Geräteübergreifendes Tracking: Verfolge Kundeninteraktionen auf Mobilgeräten, Desktops und im Geschäft, damit nichts zwischen den Kanälen verloren geht.
• Einblick in die Kaufhistorie: Gib jedem Team Zugriff auf die Informationen darüber, was Kunden gekauft und angesehen haben.

Marketingautomatisierung

Durch Automatisierung bleiben deine Nachrichten zeitnah und relevant, ohne dass für jeden Kontaktpunkt manueller Aufwand erforderlich ist. Das ermöglicht personalisierte Customer Journeys in großem Maßstab.

• Trigger-E-Mails: Versende ausgehend von bestimmten Kundenaktionen automatische Nachrichten.
• SMS-Erinnerungen: Erreiche Kunden mit zeitnahen SMS-Benachrichtigungen zu abgebrochenen Warenkörben, Terminen oder Werbeaktionen.
• Personalisierte Angebote: Biete Specials an, die auf dem individuellen Verhalten und den Vorlieben der Kunden basieren.

Kanalübergreifende Analysen

Du musst dir anschauen, wie alle deine Marketingkanäle insgesamt abschneiden, nicht nur die Performance einzelner Kanäle. Dazu gehört alles – von E-Mails und sozialen Medien bis hin zu Aktivitäten im Geschäft.

• Attributionsmodellierung: Finde heraus, welche Kanäle tatsächlich zu Konversionen führen.
• Kanalleistungsvergleich: Sieh, wie die einzelnen Kanäle im Vergleich abschneiden, damit du in das investieren kannst, was funktioniert.
• Customer-Lifetime-Tracking: Miss den langfristigen Wert über die gesamte Customer Journey hinweg, nicht nur bei einzelnen Transaktionen.

Nahtloser Bezahlvorgang

Ein reibungsloser Kaufprozess sorgt dafür, dass Kunden den Vorgang bis zum Abschluss fortsetzen, ganz gleich, wo sie sich gerade befinden. Je einfacher du das Ganze gestaltest, desto höher ist deine Kundenzufriedenheit.

• Gespeicherte Präferenzen: Ermögliche es Kunden, dort weiterzumachen, wo sie aufgehört haben, unabhängig von Gerät oder Kanal.
• Optimierung für Mobilgeräte: Sorge dafür, dass das Kauferlebnis auf jeder Bildschirmgröße reibungslos funktioniert.
• Integration von Treueprogrammen: Verbinde dein Prämienprogramm über alle Kontaktpunkte hinweg, damit Kunden überall Punkte sammeln und einlösen können.

Beispiele für Omnichannel-Marketing

Wenn du Omnichannel-Marketing in Aktion siehst, kannst du dir ein besseres Bild davon machen, wie es für verschiedene Arten von Unternehmen funktioniert. Hier sind ein paar Beispiele:

Omnichannel-Marketing für ein Juweliergeschäft

Ein Juweliergeschäft sendet seiner Zielgruppe eine E-Mail mit dem Hinweis, im Briefkasten nach einem gedruckten Katalog der neuen Kollektion Ausschau zu halten. Der Katalog führt die Käufer sowohl zum stationären Geschäft als auch zur E-Commerce-Website.

Omnichannel-Marketing für einen Bastelladen

Ein Bastelladen nutzt Facebook-Beiträge, um DIY-Anleitungen für unterhaltsame Familienprojekte auf YouTube vorzustellen. Die Videos regen die Zuschauer dazu an, sich für den E-Mail-Verteiler der Kette anzumelden, damit sie regelmäßig über neue Videos auf dem Laufenden gehalten werden und eine Liste der für die Bastelprojekte benötigten Materialien erhalten – inklusive praktischer Links zurück zur Hauptwebsite, über die diese gekauft werden können.

Omnichannel-Marketing für ein italienisches Restaurant

Ein italienisches Restaurant ermutigt seine Kunden, sich für sein Treueprogramm anzumelden. Am Tag nach der Anmeldung erhalten sie eine personalisierte Begrüßungs-E-Mail vom Manager des besuchten Standorts und werden eingeladen, die mobile App des Programms herunterzuladen. Als Belohnung für die Anmeldung erhalten sie bei ihrer nächsten Mahlzeit eine kostenlose Vorspeise.

Warum funktioniert Omnichannel-Marketing? (Die Daten)

Wenn du dir die Daten ansieht, wird schnell klar, warum Omnichannel-Marketing durchaus Sinn macht. Es zahlt sich in Bezug auf Lead-Generierung, Lead-Pflege, Verkäufe und Kundenbindung definitiv aus. Außerdem kann es das Kundenerlebnis auf allen Marketingkanälen verbessern, die Kundenbindung stärken und deine Marketingmaßnahmen optimieren. Werfen wir einen Blick auf die Zahlen, um dir zu verdeutlichen, was wir damit genau meinen:

Adoption

Marken investieren in Omnichannel, weil die Nachfrage da ist. Laut einem aktuellen Shopify-Bericht sieht die Sache wie folgt aus:

• 53 % der Einzelhändler setzen Tools ein, die ihnen helfen, über mehrere Kanäle hinweg zu verkaufen.

Verbraucherverhalten

Verbraucher kaufen nicht nur über einen einzigen Kanal ein. Stattdessen wechseln sie ständig zwischen digitalen und physischen Kontaktpunkten hin und her:

• 57 % der Verbraucher haben beim Einkauf im Geschäft die mobile App eines Einzelhändlers genutzt.
• 25 % haben ein Produkt, das sie in einem stationären Geschäft gesehen haben, über ihr Handy gekauft.
• 25 % schlossen den Kauf später am Desktop ab.

Performance

Kampagnen, die mehrere Kanäle umfassen, erzielen durchweg bessere Ergebnisse als Kampagnen, die sich auf einen einzigen Kanal beschränken:

• 287 % höhere Kaufrate bei Kampagnen, die drei oder mehr Kanäle nutzen
• 47,7 % höhere Konversionen, wenn Kampagnen SMS beinhalten
• 62,2 % höhere Bestellraten bei segmentierter E-Mail-Kommunikation
• 90 % höhere Kundenbindung bei Kampagnen mit mehr als 3 Kanälen Für Vermarkter ist personalisiertes Omnichannel-Marketing außerdem mit weitreichenderen Vorteile verbunden, darunter höheren Konversionsraten (61 %), verbesserter Lead-Generierung und Neukundengewinnung (56 %), besserer Lifetime Value der Zielgruppe (36 %) sowie geringerer Abwanderung und höherer Kundenbindung (23 %).

Wie baust du eine erfolgreiche Omnichannel-Strategie auf?

Der Umstieg auf Omnichannel-Marketing in deinem Unternehmen kann systematisch durchgeführt werden. Befolge diese Schritte:

1. Konzipiere die potenzielle Customer Journey deiner Zielgruppe: von dem Moment an, in dem sie zum ersten Mal auf dein Unternehmen aufmerksam wird, über die Recherche und Abwägung bis hin zum Kauf und darüber hinaus. Nach einem abgeschlossenen Kauf ist die Reise aber noch nicht zu Ende: Analysiere deinen Onboarding-Prozess und überlege dir, wie du die Beziehungen pflegen kannst, um zu Wiederholungskäufen anzuregen und die Kundenbindung zu fördern. So kannst du feststellen, wo du sie auf diesem Weg erreichen musst.
2. Identifiziere jede andere Zielgruppenkommunikation, die von allen Gruppen in deinem Unternehmen ausgeht, wozu der Vertrieb, der Kundenservice und andere gehören. Vergewissere dich, dass alle Interaktionen mit deiner Zielgruppe zusammenwirken, um ein zusammenhängendes Markenerlebnis zu schaffen.
3. Einigt euch intern über die Botschaft, die ihr für jeden dieser Kontaktpunkte innerhalb eurer gesamten Unternehmenskommunikation einheitlich vermitteln möchtet. Stelle sicher, dass im Hinblick auf dein Markenversprechen und deine Marketingstrategie alle dasselbe Ziel verfolgen: von den Entscheidungsträgern auf höchster Ebene über die Marketingverantwortlichen bis hin zu den Kundenbetreuern und Call-Center-Mitarbeitern.
4. Analysiere Zielgruppendaten, um sicherzustellen, dass du Omnichannel-Erlebnisse für alle Kunden entwickelst. Anhand von detaillierten Käuferprofilen – basierend auf Kaufverhalten, demografischen Daten, Umfragedaten und anderen gemeinsamen Merkmalen – kannst du dir ein Bild der wichtigsten Zielgruppensegmente machen, die du ansprechen möchtest.
5. Hinterlege alle deine Zielgruppendaten in einer CRM-Plattform. Die Zusammenführung und Verknüpfung deiner Daten und deines Kundenstamms in einem zentralen Dashboard kann dir helfen, relevanter mit Kunden zu kommunizieren – egal, ob du deine Marke aufbaust oder eine bereits beachtliche Zielgruppe segmentierst. Tools zur Marketingautomatisierung können erheblich dazu beitragen, eine Omnichannel-Customer-Journey umzusetzen.
6. Personalisiere die geplante Kontaktaufnahme anhand deiner Daten. Verbraucher erwarten inzwischen personalisierte Angebote – laut dem „State of the Connected Consumer Report“ von Salesforce sind das ganze 52 % der Kunden. Denke daran, dass jeder Käufer anders ist. Erstelle Follow-up-Kampagnen, die auf dem bisherigen Verhalten der Kunden aufbauen – sowohl in Bezug auf das, was sie kaufen, als auch darauf, wie sie mit dem Unternehmen interagieren.
7. Teste dein Omnichannel-Marketingerlebnis. Schlüpfe in die Schuhe deiner Kunden und versetze dich in die Lage der von dir festgelegten Zielgruppensegmente. Vergewissere dich, dass das Erlebnis, das du bietest, in jedem Kanal und an jedem Touchpoint gut ist.
8. Teste und verfeinere. A/B-Tests – Wenn du von allem zwei Versionen versendest, hilft dir das dabei, herauszufinden, auf welche Art von kreativen Inhalten, Texten und Angeboten deine Zielgruppe am besten anspricht. Außerdem erhältst du so wertvolle Einblicke, wie du deine Kommunikation verfeinern und verbessern kannst.

Nutze Omnichannel-Marketing für dein Unternehmen

Du bist intelligent und gut informiert – sollte das nicht auch auf dein Marketing zutreffen? Nutze Omnichannel-Marketing, um deiner Zielgruppe zu vermitteln, dass du ihr die verdiente Aufmerksamkeit schenkst und alles dafür tust, ihre Erwartungen zu erfüllen, egal, wo sie sich gerade befindet.