Die Art und Weise, wie Unternehmen mit ihren Kund*innen in Kontakt treten, verändert sich. Überleg doch mal: Netflix hat die Videothekenkette Blockbuster nicht einfach nur deshalb aus dem Feld geräumt, weil es bequemer ist – es hat die Art und Weise, wie Menschen Filme ansehen, grundlegend verändert. Auch Amazon ist über das einfache Einkaufen hinausgegangen, indem es Bewertungen, personalisierte Vorschläge und eine so schnelle Lieferung hinzugefügt hat, dass es sich wie fauler Zauber anfühlt.
Dieser Wandel findet nicht nur bei großen Technologieunternehmen statt. Lokale Unternehmen überall finden ihre eigenen Wege, um bemerkenswerte Erlebnisse zu schaffen. Bäckereien bieten Backkurse an, Baumärkte veranstalten DIY-Workshops, und Cafés halten Baristakurse mit Verkostungen ab.
Was steckt hinter diesem Trend? Dort ist die Erlebniswirtschaft am Werk, wo Unternehmen nicht nur mit Preisen oder Produkten konkurrieren, sondern mit den unvergesslichen Momenten, die sie schaffen. Wie können Unternehmen wie deines also Erlebnisse schaffen, die einen bleibenden Eindruck hinterlassen? Das wollen wir herausfinden.
Das Einmaleins der Erlebnisökonomie
Im Jahr 1998 entdeckten die Wirtschaftsexperten Joseph Pine II und James H. Gilmore etwas Interessantes. Sie erkannten, dass sich die Art und Weise, wie Unternehmen im Laufe der Zeit Wert schaffen, verändert hatte. Es hatte mit Rohstoffen (Waren) begonnen, war dann zu Industriegütern übergegangen, gefolgt vom Angebot von Dienstleistungen. Springen wir in die Gegenwart – mit der immer stärker produktorientierten Dienstleistungswirtschaft dreht sich jetzt alles um Erlebnisse.
Nimm Kaffee als Beispiel. Anfangs wurden nur ganze geröstete Bohnen in großen Mengen verkauft. Dann wurde es zu verpacktem Kaffee, den du im Laden kaufen konntest. Später begannen Cafés, frisch gebrühten Kaffee als Service anzubieten. Heutzutage bieten Ketten wie Starbucks mehr als nur Kaffee an. Sie bieten eine gemütliche Atmosphäre, individuelle Getränke und ein Gemeinschaftsgefühl, um der Konkurrenz immer einen Schritt voraus zu sein.
Es reicht nicht mehr aus, nur ein gutes Produkt oder gute Dienstleistung anzubieten. Heutzutage haben Kunden grenzenlose Möglichkeiten. Warum entscheiden sie sich für dich? Wegen der Erfahrungen, die sie bei dir machen können. Es geht darum, etwas Eindeutiges und Einprägsames zu schaffen, das es sonst nirgendwo anders gibt.
Erlebnisökonomie vs. Erlebnisbranche
Obwohl die Begriffe ähnlich klingen, sind die Erlebnisökonomie und die Erlebnisbranche nicht dasselbe. Die Erlebnisbranche (denk an Freizeitparks oder Konzerte) verkauft das Erlebnis selbst. Die Erlebnisökonomie beschreibt eine Atmosphäre, in der jedes Unternehmen unvergessliche Momente schaffen kann, egal, was es verkauft. Es ist, als würdest du deinem eigenen Unternehmen einen Hauch von Themenpark-Magie verleihen.
Die vier Erfahrungswelten
Pine und Gilmore haben vier Arten von Erlebnissen beschrieben, die Unternehmen anbieten können. Manche laden die Konsumenten ein, die Ärmel hochzukrempeln und mitzumachen, während bei anderen der Kunde sich zurücklehnen und genießen kann. Und dann gibt es solche, die ihre Kunden in eine andere Welt entführen.
Unterhaltung
Unterhaltungserlebnisse sind eine Gelegenheit für deine Kunden, sich zurückzulehnen und alles auf sich wirken zu lassen. Sie tun nicht viel außer zuzuschauen und zu genießen, wie zum Beispiel ins Kino zu gehen oder ihre Lieblingsband live in einem Stadion zu sehen.
Lernerfahrungen
Bei Lernerfahrungen machen sich die Verbraucher die Hände schmutzig (manchmal buchstäblich). Vielleicht lernst du, Pasta selbst zu machen, oder du eignest dir Maltechniken in einem Webinar an. Sie lernen aktiv, sind sich aber immer noch bewusst, dass sie in einem Kurs sind.
Realitätsflucht
Eskapistische Erlebnisse entführen Verbraucher in eine ganz andere Welt und machen sie zu einem Teil der Geschichte. Bei diesen Erlebnissen kann ein Kunde für einen Tag zum Chocolatier in einem Bonbonladen werden oder mit Virtual Reality in eine völlig neue Welt eintauchen. Die Kunden sind mittendrin und nicht nur dabei.
Ästhetische Erfahrung
Bei ästhetischen Erlebnissen sind die Verbraucher von Schönheit umgeben, müssen aber keinen Finger rühren. So als würde man in eine wunderschön gestaltete Hotellobby treten oder in einem lauschigen Garten sitzen. Die Kunden können völlig in der Umgebung eintauchen und die Atmosphäre aufsaugen.
Der Wert unvergesslicher Kundenerlebnisse
Möchtest du ein Unternehmen gründen, das bei den Menschen wirklich ankommt? Dann nutze die Erlebnisökonomie und entdecke wie wichtig es ist, deine Kunden in den Mittelpunkt deines Handelns zu stellen. Und das sind die Resultate:
Setze Premium-Preise durch
Wenn du außergewöhnliche Erlebnisse bietest, zahlen die Kunden gern mehr. Untersuchungen zeigen, dass Verbraucher bis zu 16 % mehr ausgeben, wenn sie ein großartiges Erlebnis haben. Das liegt daran, dass der Wert der Erfahrung die Ausgaben überwiegt. Denk nur an die Preise, die Leute bereit sind, für Luxushotels, Gourmetrestaurants oder Konzertkarten in der ersten Reihe zu zahlen. Die Erinnerungen sind ihnen den saftigen Preis wert.
Mundpropaganda-Marketing fördern
Denk an das letzte Mal, als du eine großartige Erfahrung mit einem lokalen Unternehmen gemacht hast. Hast du deinen Freunden und deiner Familie davon erzählt? Wenn andere über ihre positiven Erfahrungen berichten ist das kostenlose Werbung für dich. Jeder Beitrag in den sozialen Medien ist ein kleines Plakat, die zeigt, was dich besonders macht, und das eine Zielgruppe erreicht, mit der du sonst vielleicht nie in Kontakt gekommen wärest.
Kundenbindung aufbauen
Wenn du möchtest, dass deine Kunden der Marke treu bleiben, musst du dich darauf konzentrieren, tolle Erlebnisse zu schaffen. Wenn sich Menschen wertgeschätzt fühlen, werden sie eher zu loyalen Fans und Stammkunden. So als würde man eine Freundschaft aufbauen. Je mehr positive Interaktionen du hast, desto stärker wird die Bindung.
Es gibt Erfahrungsmöglichkeiten in jedem Unternehmen
Unabhängig von deiner Branche gibt es unzählige Möglichkeiten, Erlebnisse zu schaffen, die Kunden ansprechen und begeistern. Hier sind einige Ideen, die dir helfen, Chancen zu erkennen und dich von der Masse abzuheben.
Biete einen tollen Service
Wenn du einen Service anbietest, überlege, wie du ihn zu einem unvergesslichen Erlebnis machen kannst. Ein Friseursalon könnte zum Beispiel eine luxuriöse, spa-ähnliche Atmosphäre mit kostenlosen Getränken und Handmassagen bieten. Das ist der Haarschnitt dann Nebensache. Eine Autowerkstatt könnte einen gemütlichen Lounge-Bereich mit kostenlosen WLAN und einem Spielbereich für Kinder einrichten. Suche nach Wegen, um das Gewöhnliche außergewöhnlich zu machen.
Produktverbesserungen
Deine Produkte können auch ein Zugang zu Erlebnissen sein. Eine Bäckerei könnte Cookie-Dekorationssets anbieten, mit denen die Kunden zu Hause kreativ werden können. Ein Möbelgeschäft könnte kostenfreie Designberatungen anbieten, um Kunden zu helfen, sich ihr Traumhaus vorzustellen. Überlege dir, wie deine Produkte über den ersten Kauf hinaus für Erfahrungen sorgen können.
Möglichkeiten im Ladengeschäft
Dein klassisches Ladengeschäft ist ein erstklassiger Ort, um Erlebnisse zu schaffen. Du könntest Produkteinführungsfeiern, Workshops oder Kennenlern-Events veranstalten. Erstelle Instagram-würdige Fotomöglichkeiten oder interaktive Displays, um das Interesse zu wecken. Vielleicht willst du auch mit lokalen Künstlern oder Musikern zusammenzuarbeiten, um neuen Schwung in den Laden zu gewinnen. Mache deinen Shop zu einer Anlaufstelle, nicht nur zu einem Ort, an dem man Sachen kaufen kann.
Pop-up-Erlebnisse
Erfahrungen müssen nicht dauerhaft sein. Das Aufstellen eines Standes oder die Durchführung einer besonderen Aktion bei einem Turnier, Musikfestival oder einer anderen kulturellen Veranstaltung kann dauerhafte Kundenbeziehungen schaffen. Stell dir vor, dass eine Sportgetränkemarke bei einem 5 km-Lauf Proben verteilt oder ein Surfshop bei einem Beachvolleyballturnier das Wachsen des Boards vorführt. Das Ziel ist es, dein Unternehmen zum Höhepunkt einer ohnehin schon spektakulären Veranstaltung zu machen.
Integration von digitalen Erlebnissen
Heutzutage sind Erlebnisse nicht mehr auf physische Räume beschränkt. Überlege, wie du online oder über mobile Apps fesselnde Erlebnisse gestalten kannst. Dazu können interaktive Produktdemos, Live-Streaming-Veranstaltungen oder personalisierte Einkaufsempfehlungen gehören. Die QR-Code-Technologie erleichtert es Kunden, auf digitale Inhalte wie Speise- und Getränkekarten zuzugreifen oder kontaktlos auf Abruf zu bezahlen.
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So schaffst du wirklich unvergessliche Erlebnisse
Erlebnisse zu schaffen, die den Kunden noch lange nach dem Verlassen deines Unternehmens im Gedächtnis bleiben, ist sowohl eine Kunst als auch eine Wissenschaft. Es geht darum, Emotionen zu wecken, die Sinne anzusprechen und den Menschen das Gefühl zu geben, etwas Besonderes zu sein. Hier sind ein paar Schritte, um mitreißende Markenerlebnisse zu gestalten:
Schritt Nr. 1: Denk über die Transaktion hinaus
Versetze dich zunächst in die Lage deiner Kunden. Was brauchen und erwarten sie von deiner Marke? Wie kannst du ihr Leben besser, einfacher oder unterhaltsamer gestalten? Überlege dir, wie du jeden Berührungspunkt aufwerten kannst, vom Moment an, in dem Menschen auf deine Marke stoßen, bis lange nach dem Einkauf.
Schritt 2: Finde ein zentrales Thema
Ein starkes übergreifendes Thema kann dein gesamtes Erlebnis zusammenhalten. Der Ursprung kann deine Markenidentität, ein saisonales Ereignis oder eine bei deiner Zielgruppe besonders beliebten Sache sein.
Ein Einzelhändler für Haustierbedarf könnte zum Beispiel eine Veranstaltung im Bereich „Hundstage im Sommer“ mit Fototerminen für Pool-Partys und Proben von eiskalten Leckereien durchführen. Oder eine Autowerkstatt könnte ein „Unter der Haube“-Treffen mit einer klassischen Autoschau und Frage-und-Antwort-Sitzungen mit Automechanikern veranstalten.
Schritt 3: Baue emotionale Verbindungen auf
Um einen bleibenden Eindruck zu hinterlassen, musst du bei den Menschen Emotionen wecken. Das könnte Freude, Aufregung, Überraschung, Wohlgefühl oder sogar Nostalgie sein. Das kannst du beispielsweise folgendermaßen erreichen:
- Erzähle eine Geschichte: Erzähle die Geschichte hinter deiner Marke, deinen Produkten oder deinem Team. Eine gute Geschichte spricht die Menschen an und macht dein Unternehmen sympathischer.
- Baue eine Community auf: Gib deinen Kunden das Gefühl, Teil von etwas Größerem zu sein. Veranstalte Events, baue online Räume auf, in denen ihr euch vernetzen könnt, oder schaffe einfach so eine warme und einladende Atmosphäre.
- Biete personalisierte Erlebnisse: Zeige deinen Kunden, dass sie dir wichtig sind, indem du dir ihre Namen merkst, Empfehlungen auf sie zuschneidest oder Dienstleistungen anbietest, die ihren individuellen Bedürfnissen entsprechen.
- Wecke Nostalgie: Erwecke schöne Erinnerungen an die Vergangenheit mit Vintage-Designs, klassischen Produkten oder Erlebnissen, die Menschen an ihre Kindheit erinnern.
- Sorge für Überraschung und Freude: Mit unerwarteten Geschenken, individuellen Aufmerksamkeiten wie handschriftlichen Notizen oder speziellen Ehrungen für Kunden, die einen besonderen Meilenstein erreicht haben, erfreust du deine Kunden.
Im Grunde geht es darum, dass sich die Kunden wohlfühlen. Wenn du ihnen das Gefühl gibst, dass sie dir wichtig sind, werden sie bei dir bleiben wollen. Sie werden zu treuen Fans, die dein Unternehmen mögen und allen, die sie kennen, davon erzählen.
Schritt 4: Sprich mehrere Sinne an
Die stärksten Erfahrungen sind vielfältig. Sie sind wie eine ganze Symphonie an Empfindungen. Wenn du alle Sinne gleichzeitig ansprechen kannst, erinnern sich die Menschen nicht nur an deine Marke – sie fühlen sie auch.
Vielleicht hast du dies kürzlich in einem Café erlebt:
- Zuerst riechst du das intensive Kaffeearoma.
- Dann bemerkst du die warme Beleuchtung und die gemütliche Einrichtung.
- Die Indie-Playlist vermischt sich mit dem Surren der Espressomaschine.
- Deine Hände umschließen eine wunderbar warme Keramiktasse.
- Und schließlich rundet der erste Schluck Kaffee alles ab.
Das ist ein Erlebnis mit allen 5 Sinnen, das die Leute immer wieder in deinen Laden lockt.
Um einen Teil dieser Magie einzufangen, solltest du darüber nachdenken, wie deine Marke alle Sinne ansprechen kann. Wenn du zum Beispiel eine Modeboutique hast, könnte die Kombination von weichen Stoffen mit sanfter Beleuchtung, ruhiger Musik und einem subtilen Lavendelduft passen. Für den fünften Sinn: Biete den Kunden bei jedem Besuch ein kleines Stück Gourmet-Schokolade an.
Schritt 5: Ermuntere zur Interaktion
Das Ansehen einer Kochsendung kann zwar unterhaltsam sein, doch das Essen an sich ist der unvergessliche Moment. Wenn Menschen an einem Erlebnis teilnehmen, fühlen sie sich oft stärker damit verbunden. Und das führt einfacher zu einer Interaktion.
Wenn du ein Technologieunternehmen hast, könntest du eine interaktive Produktdemo erstellen, die auf Benutzergesten reagiert. Wenn du ein Restaurant hast, kannst du auch ein ausgefallenes Gericht am Tisch zubereiten und die Gäste an der kulinarischen Darbietung teilhaben lassen.
Sogar kleine Details sind wichtig, wie eine Treuekarte mit Badges, die sich Kunden verdienen können. Jeder Meilenstein wird zu einem kleinen Erfolg, sodass sich alltägliche Einkäufe mehr wie ein Spiel mit Belohnungen anfühlen.
Wichtige Erkenntnisse
- Erlebnisse verkaufen: Menschen kaufen nicht nur Produkte und Dienstleistungen – sie kaufen auch die Gefühle und Erinnerungen, die damit verbunden sind.
- Jedes Unternehmen kann mitspielen: Ganz gleich, was du verkaufst, kannst du Möglichkeiten für Erlebnisse finden, die deine Kunden begeistern und ihnen in Erinnerung bleiben.
- Erfahrung zahlt sich aus: Außergewöhnliche Erlebnisse führen zu Premium-Preisen, Mundpropaganda und unerschütterlicher Kundentreue.
- Vier Geschmacksrichtungen von Spaß: Erlebnisse gibt es in 4 Typen: Unterhaltung (lehn dich zurück und genieß), Bildung (lern etwas Neues), Eskapismus (tauch in eine andere Welt ein) und Ästhetik (genieß die Atmosphäre).
- Möglichkeiten überall: Ob im Internet, im Geschäft oder bei Veranstaltungen – es gibt endlose Möglichkeiten, dein Unternehmen mit eindeutigen Erlebnissen hervorzuheben.