Ausgebucht zu sein ist das Ziel jedes Unternehmens im Gastgewerbe. Denn das bestimmt alles – von den Abläufen am Empfang bis hin zu Marketingentscheidungen. Doch dafür zu sorgen, dass die Zimmer jeden Abend ausgelastet sind, ist keine leichte Aufgabe, wenn die altbewährten Strategien nicht mehr greifen.
Das Zeitalter der traditionellen Werbung ist so gut wie vorbei. Aber die großen Buchungsportale sind längst nicht die Wunderlösung, auch wenn sie das gerne behaupten. Im Grunde haben sie meist nur die klassischen Werbeausgaben gegen eine Vermittlungsgebühr für jede Buchung eingetauscht. Und was noch schlimmer ist: Sie errichten eine Mauer zwischen dir und deinen Gästen, was es schwieriger macht, Kundenbeziehungen aufzubauen.
Glücklicherweise gibt es eine bessere Möglichkeit. Mit E-Mail-Marketing für das Gastgewerbe kannst du bereits Kontakt zu deinen Gästen aufnehmen, noch bevor diese beginnen, Angebote zu vergleichen. So kannst du dafür sorgen, dass sie auch lange nach ihrem Aufenthalt wieder zu dir zurückkommen – und gleichzeitig sicherstellen, dass deine Einnahmen dort hinfließen, wo sie hingehören.
Ist E-Mail-Marketing für das Gastgewerbe das Richtige für deine Marke?
Nehmen wir ein charmantes Bed & Breakfast, einen traumhaften Kurzurlaub in einem Resort und eine beliebte Marke für Ferienwohnungen als Beispiel. Was haben sie alle gemeinsam? Sie sind perfekte Kandidaten für ein wenig E-Mail-Marketing-Zauber in der Hotellerie.
Mit E-Mails kannst du dich endlich von kostenpflichtigen Kanälen verabschieden und eine direkte Verbindung zu deinen Gästen aufbauen. Das Ergebnis? Mehr direkte Zimmerbuchungen, weniger Umsatzeinbußen durch Drittanbieterplattformen und eine wachsende Liste von Personen, die sich für dich entscheiden haben.
Das ist auch eine großartige Möglichkeit, die saisonale Speisekarte deines Restaurants, die unverzichtbaren Wellnessangebote und alle Veranstaltungen auf deinem Gelände bekannt zu machen. Ganz gleich, in welchem Bereich des Gastgewerbes du tätig bist – mit E-Mail-Marketing kannst du dafür sorgen, dass deine Gäste von deinem Angebot begeistert sind.
Die wichtigsten Gründe, eine E-Mail-Marketing-Strategie zu erstellen
Zwischen den organisatorischen Aufgaben an der Rezeption und der täglichen Instandhaltung ist deine To-do-Liste ohnehin schon ellenlang. Warum also E-Mail-Marketing in den Mix aufnehmen? Hier sind die wichtigsten Gründe, warum sich der Zeitaufwand lohnt.
Engagement maximieren
Mit E-Mail-Marketing ist deine Marke auf den Mobilgeräten der Gäste nur ein paar Klicks entfernt. Wenn du diese Bequemlichkeit mit personalisierten Inhalten und unwiderstehlichen Angeboten kombinierst, wirst du mit Klickraten belohnt, die deine Konkurrenz vor Neid erblassen lassen – und die Direktbuchungen folgen von ganz alleine.
Verbessere das Gästeerlebnis
Mit E-Mails kannst du die gesamte Guest Journey begleiten, vom ersten Traum bis zur Abreise und darüber hinaus. Du kannst dir das als den Concierge in der Tasche deiner Gäste vorstellen. Mit jeder Nachricht kannst du ihnen helfen, ihren Aufenthalt zu planen, Erlebnisse zu entdecken, die sie vielleicht verpasst hätten, und mit Geschichten nach Hause zurückkehren, die sie bei ihren Freunden zum Besten geben.
Kundenbindung stärken
Ein unvergesslicher Aufenthalt ist nur der Anfang. Mit E-Mails kannst du nachfassen, dich informieren, ob deine Gäste zufrieden waren, und sie zu einem erneuten Besuch einladen, wenn sie bereit sind, ihren nächsten Urlaub zu planen. Mit der Zeit machen diese kleinen Kundenkontaktpunkte aus Erstbesuchern treue Stammgäste.
Eine solide Grundlage für dein E-Mail-Marketing im Gastgewerbe schaffen
Du bist von der Idee überzeugt, E-Mail-Marketing für das Gastgewerbe in deine Strategie aufzunehmen. Der erste Schritt ist also getan. Jetzt gilt es, diese Begeisterung in eine erfolgreiche E-Mail-Marketing-Kampagne umzusetzen. Doch zuerst müssen die Grundlagen dafür geschaffen werden. Hier erfährst du, wie das geht.
E-Mail-Marketing mit den Geschäftszielen in Einklang bringen
Deine E-Mail-Marketingstrategie für dein Hotel sollte stets deine übergeordneten Geschäftsziele unterstützen. Beginne damit, deine wichtigsten Ziele für das Quartal festzulegen, zum Beispiel:
- Erhöhung der Belegungsraten
- Förderung von Wiederholungsbesuchen
- Steigerung der Einnahmen pro Gast
- Verbesserung der Gästezufriedenheit
Du kannst sogar Ziele kombinieren, wie mehr Buchungen zu erzielen und gleichzeitig die Kundenakquisitionskosten (CAC) zu senken.
Worauf auch immer du deinen Fokus richten möchtest – lass dich bei deinen E-Mail-Marketing-Maßnahmen von deinen Geschäftszielen leiten. Wenn du beispielsweise deinen Umsatz steigern und gleichzeitig die Kundenakquisitionskosten senken möchtest, solltest du dir zum Ziel setzen, innerhalb der nächsten 45 Tage 25 % mehr Direktbuchungen durch exklusive E-Mail-Angebote zu erzielen.
Gästedaten in den Mittelpunkt deiner Strategie stellen
Je besser du deine Gäste verstehst, desto leichter wird es dir fallen, rechtzeitige und relevante Nachrichten zu versenden. Um das zu erreichen, solltest du zunächst Informationen über die Vorlieben, das Verhalten und das Feedback deiner Gäste sammeln.
Dafür stehen dir verschiedene Kontaktpunkte zur Auswahl, wie zum Beispiel:
- Reservierungsdetails: Erfasse Zimmerpräferenzen, Sonderwünsche und Gründe für den Aufenthalt.
- Interaktionen beim Ein- und Auschecken: Erkundige dich nach Interessen, besonderen Anlässen oder bevorstehenden Reiseplänen.
- Gastronomie vor Ort und Nutzung von Annehmlichkeiten: Verschaffe dir einen Überblick über Essgewohnheiten, Wellnessbehandlungen und Aktivitäten.
- Umfragen und Bewertungen nach dem Aufenthalt: Hole Feedback zu den Erfahrungen und zukünftigen Präferenzen deiner Gäste ein.
Nutze Tools wie dein Customer Relationship Management (CRM)-System und die Buchungsengine, um diese Daten automatisch zu erfassen und in den Gästeprofilen zu speichern. Bitte deine Mitarbeiter, zusätzliche Informationen hinzuzufügen, die sie während der Interaktionen in Erfahrung bringen.
E-Mail-Adressen deiner Gäste an jedem Kontaktpunkt sammeln
Du darfst Kunden ohne deren Erlaubnis keine E-Mails schicken. Das bedeutet, dass du ihre Einwilligung per Opt-in einholen musst, bevor du ihnen bevorstehende Werbeaktionen und andere Marketingnachrichten zusenden kannst. Aber keine Sorge, es gibt viele Möglichkeiten, Gäste dafür zu begeistern, sich in deine Liste einzutragen.
- Buchungsformulare: Füge ein einfaches Opt-in-Kästchen hinzu, das Gäste bei der Reservierung von Zimmern auf deiner Website ankreuzen können.
- Teilnahme an Gewinnspielen: Veranstalte ein Gewinnspiel, bei dem es spannende Preise wie kostenlose Übernachtungen oder Wellness-Pakete zu gewinnen gibt, um deine Gäste dazu zu verleiten, ihre E-Mail-Adresse anzugeben.
- Informative Inhalte: Biete wertvolle Ressourcen wie lokale Reiseführer, Checklisten fürs Reisegepäck oder Insidertipps im Austausch gegen die E-Mail-Adresse eines Gastes an.
- WLAN-Anmeldeseiten: Bitte die Gäste, ihre E-Mail-Adresse einzugeben und ihr Opt-in zu erteilen, bevor sie sich mit dem Internet deiner Unterkunft verbinden.
Mach diese Möglichkeiten zur E-Mail-Anmeldung über verschiedene Kanäle bekannt, darunter deine Website, deine Social-Media-Profile und die Displays vor Ort. Mehrere Kontaktpunkte zu nutzen hilft dabei, deine Datenbank schneller zu vergrößern.
Wie du deine Marketing-E-Mails effektiv strukturierst
Eine E-Mail kann das beste Angebot der Welt enthalten, aber wenn sie schwer zu überfliegen ist, kann sie leicht ignoriert werden. Eine klare Struktur sorgt dafür, dass deine Botschaft schnell ankommt und die Leser zum nächsten Schritt führt.
Formuliere überzeugende Betreffzeilen
Deine Betreffzeile ist dein erster Eindruck in einer überfüllten Inbox. Sorge dafür, dass es sich lohnt, darauf zu tippen, indem du den Gästen genau zeigst, was sie beim Öffnen der Nachricht erwartet. Etwas wie „Bereit für einen Kurzurlaub unter der Woche?“ weckt Neugier und lädt die Leser dazu ein, sich ihre nächste Auszeit auszumalen.
Erstelle einen klaren Vorschautext
Der Vorschautext erscheint direkt nach der Betreffzeile und gibt den Gästen einen kleinen Einblick in den Inhalt deiner E-Mail. Nutze diesen Bereich, um weitere Informationen zu deinem Angebot oder deiner Botschaft hinzuzufügen. Halte es kurz und prägnant und bringe dein Anliegen auf den Punkt, wie beispielsweise „Buche bis zum 30. Juni und erhalte ein kostenloses Zimmer-Upgrade“.
Verfasse einen ansprechenden Haupttext
Wenn du dich dem Haupttext widmest, achte auf einen nahbaren, freundlichen Stil, der der Persönlichkeit deiner Marke entspricht. Aber denke daran: Weniger ist oft mehr. Nutze dynamische Inhaltsfelder, um jede E-Mail automatisch mit den Daten des Gastes anzupassen, wie beispielsweise seinem Namen, seiner Buchungshistorie oder seinen Reisevorlieben. Setze auf ein Verhältnis von 60 % Bildmaterial zu 40 % Text und verwende Aufzählungspunkte, um deine Nachricht aufzulockern, damit die Leser sie in Sekundenschnelle überfliegen können.
Verwende einen klaren Call-to-Action (CTA)
Dein CTA sollte nicht zu übersehen sein und die Leser direkt zu der Aktion führen, die sie ausführen sollen. Gestalte den Button so, dass er hervorsticht, indem du eine kräftige, kontrastreiche Farbe mit viel Weißraum um die Ränder herum verwendest. Verzichte auf generischen Text wie Hier klicken und verwende handlungsorientierte Formulierungen wie Mein Zimmer buchen, Meinen Tisch reservieren oder Meine VIP-Vorteile sichern.
Füge eine einheitliche Markensignatur hinzu
Halte die Signatur in jeder E-Mail gleich, um die Markenbekanntheit zu stärken. Nimm dein Logo, eine herzliche Verabschiedung deines Teams und Direktlinks zu deinen sozialen Medien mit auf. Vergiss nicht, deine Kontaktdaten hinzuzufügen, damit die Gäste leicht mit deinem Team in Kontakt treten können.
Plane deine E-Mail-Marketing-Kampagnen für das Gastgewerbe
Bei deinen Gästen kann es sich um Geschäftsreisende handeln, die wegen einer Konferenz in der Stadt sind, um Urlauber, die sich eine dringend benötigte Auszeit nehmen, oder um eine Mischung aus beidem. Wer auch immer zu deiner Zielgruppe gehört – gut ausgearbeitete E-Mail-Kampagnen helfen dir, vor, während und nach dem Aufenthalt in Kontakt zu bleiben.
Begrüßungsmails
Der erste Eindruck zählt. Lass diese E-Mails im Abstand von einigen Tagen versenden, beginnend unmittelbar nach der Anmeldung eines neuen Abonnenten.
Vorhang auf für deine Markengeschichte
Nutze deine erste Begrüßungs-E-Mail, um deine Unterkunft vorzustellen und zu teilen, was sie so besonders macht. Hebe deine Alleinstellungsmerkmale hervor, egal ob es sich um persönlichen Service, Annehmlichkeiten vor Ort oder eine einzigartige Lage handelt.
Anreiz für die erste Buchung
Mit einem zeitlich begrenzten Angebot kannst du neue Abonnenten dazu bewegen, ihren ersten Aufenthalt zu buchen. Ein kleines Extra, wie beispielsweise ein Willkommensrabatt, ein Zimmer-Upgrade oder ein Restaurantgutschein, verwandelt Interesse in eine bestätigte Buchung.
Highlights aus der Region
Zeig Reisenden, weshalb dein Hotel einen Besuch wert ist. Stelle lokale Sehenswürdigkeiten, saisonale Aktivitäten und bevorstehende Veranstaltungen vor, damit sich die Leser ein Bild von dem Erlebnis machen können, das sie erwartet.
Reservierungs-E-Mails
Sobald ein Gast den Buchungsvorgang abgeschlossen hat, ist das dein Stichwort, alle Details bereitzustellen und anschließend mit personalisierten E-Mails nachzufassen, die zeigen, dass du bereits alles tust, um seinen Aufenthalt so angenehm wie möglich zu gestalten.
Buchungsbestätigung
Versende umgehend eine klare Bestätigungs-E-Mail mit den Reservierungsdetails, einschließlich des Eincheck-Datums, der Zimmerkategorie und etwaiger Sonderwünsche. Füge eine Zahlungsübersicht sowie geltende Stornierungsbedingungen oder -gebühren bei.
Personalisierte Zimmer-Upgrades
Nutze Follow-up-E-Mails, um Upgrades auf der Grundlage der Vorlieben, des Verhaltens und anderer Daten des Gastes zu empfehlen. Überlege dir, ein spezielles, auf die Interessen des Gastes zugeschnittenes Paket anzubieten, wie beispielsweise ein Wellness-Arrangement, ein kulinarisches Erlebnis mit erlesenen Tropfen oder ein romantisches Kurzurlaubsangebot.
Concierge-Service
Stelle dein Concierge- oder Gästeservice-Team vor, damit Reisende wissen, dass ihnen Hilfe zur Verfügung steht. Bitte sie, sich für Restaurantreservierungen, die Buchung von Aktivitäten oder Empfehlungen zu lokalen Sehenswürdigkeiten an das Team zu wenden.
E-Mails vor dem Besuch
Die letzten Tage vor einer Reise sind entscheidend für die Zufriedenheit der Gäste. Nutze diese E-Mails, um hilfreiche Tipps zu geben, die die Reiseplanung stressfreier gestalten, damit deine Gäste gut vorbereitet und voller Vorfreude auf ihren Aufenthalt bei dir eintreffen.
Wetter- und Packtipps
Sende eine Woche vor der Ankunft des Gastes eine E-Mail mit der aktuellen Wettervorhersage und einer empfohlenen Packliste. Gib hilfreiche Tipps dazu, was der Gast je nach den geplanten Aktivitäten mitbringen sollte, beispielsweise bequeme Schuhe für Stadtführungen.
Reservierungen für Restaurants und Spas
Biete eine Vorschau auf deine Annehmlichkeiten, um Vorfreude zu wecken. Erinnere deine Gäste daran, ihre Behandlungen oder Essenstische frühzeitig zu buchen, damit sie nicht die besten Plätze verpassen.
Virtuelle Tour vor der Ankunft
Verschicke einen Direktlink zu einem Video oder einem virtuellen Rundgang deiner Unterkunft und aller Annehmlichkeiten, die Gäste bei dir vorfinden. Füge hier auch Informationen zum Einchecken hinzu, damit jeder Gast von Anfang an genau weiß, was ihn erwartet.
Onsite-E-Mails
E-Mails, die du versendest, während deine Gäste gerade bei dir zu Besuch sind, verbessern den Aufenthalt in Echtzeit. Schicke sie direkt nach dem Einchecken, um Hilfe anzubieten und über aktuelle Ereignisse zu informieren, damit sich die Gäste gut betreut fühlen.
Wohlfühl-Check
Nachdem sich dein Gast in seinem Zimmer eingerichtet hat, schicke eine kurze Nachricht, wie zum Beispiel „Alles zu deiner Zufriedenheit? Brauchst du etwas, um deinen Aufenthalt noch angenehmer zu gestalten?“ Füge eine direkte Kontaktmöglichkeit zur Rezeption hinzu, damit die Gäste wissen, dass Unterstützung nur eine Nachricht entfernt ist.
Tägliche Veranstaltungsübersicht
Sende deinen Gästen jeden Morgen eine kuratierte Liste von Veranstaltungen, die an diesem Tag in deiner Unterkunft oder in der Umgebung stattfinden. Versuche, deine Inhalte so gut wie möglich zu personalisieren und dabei alle exklusiven Angebote oder Rabatte zu erwähnen, die Gästen zur Verfügung stehen.
Personalisierte VIP-Vorteile
Überrasche und begeisterte deine treuesten Gäste mit exklusiven Vergünstigungen während ihres Aufenthalts. Nutze Daten aus früheren Aufenthalten, um personalisierte Erlebnisse zu schaffen, wie beispielsweise Zugang zu ausverkauften Veranstaltungen oder VIP-Plätze für Live-Unterhaltung in deinem Haus.
E-Mails nach dem Besuch
Die Customer Journey endet nicht beim Auschecken. E-Mails nach dem Aufenthalt helfen dir, mit den Gästen in Kontakt zu bleiben und ehemalige Gäste zur Rückkehr zu motivieren.
Anfrage zur Bewertung nach dem Aufenthalt
Lade deine die Gäste ein paar Tage nach dem Auschecken ein, Feedback zu ihrem Aufenthalt zu geben. Füge einen Link hinzu, über den Gäste Bewertungen auf deiner Website oder bei Google hinterlassen können. Oder bitte um benutzergenerierte Inhalte, wie zum Beispiel das Markieren deiner Unterkunft in sozialen Medien, wenn sie Fotos von ihrer Reise teilen.
Anreize für erneute Buchungen
Fördere wiederholte Buchungen, indem du einen Sonderrabatt oder ein Paket exklusiv für frühere Kunden anbietest. Eine zeitlich begrenzte Vergünstigung gibt Reisenden einen guten Grund, sofort mit der Planung ihres nächsten Aufenthalts zu beginnen.
Einladung zum Treueprogramm
Wenn der Gast noch kein Mitglied deines Treueprogramms ist, kannst du ihn mit einem speziellen Anmeldebonus oder Willkommensangebot dazu bewegen, sich dafür anzumelden. Hebe die Vorteile einer Mitgliedschaft am Treueprogramm hervor, wie beispielsweise exklusive Preise, kostenlose Upgrades oder frühzeitigen Zugang zu Werbeaktionen.
Wähle die richtige E-Mail-Marketing-Software
E-Mail-Marketing ist ein mächtiges Instrument für Unternehmen im Gastgewerbe. Wie erfolgreich du damit bist, hängt jedoch von der richtigen Plattform ab. Für die meisten Tech-Stacks im Gastgewerbe braucht es für den Anfang ein CRM, eine Buchungsplattform und eine Website. Darüber hinaus benötigst du eine All-in-One-Plattform für das E-Mail-Marketing, die sich nahtlos in deine bestehenden Systeme einbinden lässt.
Bei der Bewertung deiner Optionen solltest du Folgendes beachten:
- Intuitives Dashboard: Eine übersichtliche, benutzerfreundliche Oberfläche, damit du Kampagnen schnell starten kannst, ohne Zeit damit zu verschwenden, nach den gerade benötigten Funktionen zu suchen
- Zielgruppensegmentierung: Die Möglichkeit, deine Zielgruppe nach früheren Aufenthalten, Interessen, Reisetyp oder nahezu jedem anderen Kriterium zu gruppieren
- Kreative Designtools: Drag-and-Drop-Editoren und Vorlagen, mit denen du professionell aussehende E-Mails ohne Designabschluss erstellen kannst
- Automatisierte Workflows: Vorgefertigte E-Mail-Sequenzen, um Gäste in jeder Phase ihrer Reise anzusprechen
- Kampagnenanalysen: Umfassende Tracking- und Berichtsfunktionen mit umsetzbaren Erkenntnissen zur Optimierung deiner E-Mail-Strategie
Wenn du dich von der verfügbaren Auswahl an Plattformen überfordert fühlst, solltest du am besten einige ausprobieren, bevor du deine Entscheidung triffst. Die meisten Plattformen bieten kostenlose Tarife oder Demos an, damit du dir ein Bild davon machen kannst, wie sie funktionieren.
Nutze Automatisierungstools, um E-Mails in großem Umfang zu personalisieren
Einer der größten Vorteile des E-Mail-Marketings ist die Möglichkeit, deine Nachrichten für jeden Empfänger individuell anzupassen. E-Mails für jeden Gast manuell zu erstellen, ist jedoch zeitaufwändig und schwer umsetzbar.
Glücklicherweise stellt dir deine E-Mail-Marketing-Plattform wahrscheinlich ein leistungsstarkes Tool zur Verfügung: automatisierte Workflows. Alles, was du tun musst, ist, deine Zielgruppe in Gästesegmente einzuteilen, deine Nachrichten einzurichten und das System die E-Mails automatisch versenden zu lassen.
Um dich mit dem System vertraut zu machen, solltest du zunächst mit einem einzelnen Workflow beginnen, wie etwa der Begrüßungsserie. Versende beispielsweise direkt nach der Anmeldung eine E-Mail, in der du deine Markengeschichte zum Besten gibst, gefolgt von einem Anreiz für die erste Buchung und dann einige Tage später Highlights aus der Umgebung. Sobald das reibungslos funktioniert, fahre mit der nächsten automatisierten E-Mail-Kampagne fort.
Verfolge die Ergebnisse und optimiere deine E-Mail-Marketing-Bemühungen
Um deine E-Mail-Marketing-Ergebnisse kontinuierlich zu verbessern, ist es wichtig, wichtige Kennzahlen wie die folgenden im Blick zu behalten:
- Öffnungsrate
- Klickraten
- Konversionsrate
- Abbestellquoten
Wenn etwas nicht stimmt, ignoriere es nicht einfach. Nimm jeweils nur eine kleine Änderung vor, um herauszufinden, was die Performance deiner Kampagne verbessert. Niedrige Öffnungsraten? Versuche es mit einer neuen Betreffzeile. Wenige Klicks? Überarbeite deinen CTA. Kleine Anpassungen können im Laufe der Zeit zu großen Erfolgen führen.
Außerdem solltet du deine Zustellbarkeitsraten genau im Auge behalten. Wenn Spam-Filter deine E-Mails markieren, bekommen sie genau die Personen nicht zu Gesicht, die eigentlich von dir hören möchten. Überwache deinen Absender-Score, halte die Beschwerderaten niedrig und teste deine Marketing-E-Mails vor dem Versand, um herauszufinden, ob sie tatsächlich im Posteingang oder im Spam-Ordner landen.
Sorge dafür, dass jede E-Mail-Kampagne für das Gastgewerbe ein Treffer ist
Im Grunde genommen ist E-Mail-Marketing nur eine weitere Möglichkeit, ein guter Gastgeber zu sein. Indem du hilfsbereit, persönlich und zeitnah bist, machst du das Leben deiner Gäste einfacher und angenehmer, noch bevor sie deine Türen betreten. Also, leg los und klicke bei deiner ersten Kampagne auf Senden. Deine Gäste warten darauf, von dir zu hören.