Du hast den Verkauf abgeschlossen, die Bestellung ist bestätigt und die Zahlung ist erfolgt. Das heißt aber nicht, dass du dich jetzt entspannt zurücklehnen kannst. Denn die Momente nach dem Bezahlvorgang sind entscheidend dafür, wie Kunden deine Marke in Erinnerung behalten. Eine gut durchdachte SMS-Strategie nach dem Kauf kann helfen, das Engagement aufrechtzuerhalten und die Kundenzufriedenheit auch lange nach der Transaktion zu steigern.
Automatisierte SMS-Benachrichtigungen wie Bestellbestätigungen, Versandaktualisierungen, Tracking-Links und Check-ins nach der Lieferung sind wichtig, um die Kunden auf dem Laufenden zu halten. Denn so lassen sich Supportanfragen reduzieren und gleichzeitig Wiederholungskäufe fördern. In Kombination mit Bewertungsanfragen und Einladungen zu Treueprogrammen hilft die Kommunikation nach dem Kauf dabei, Kunden zu binden, Feedback zu sammeln und den Customer Lifetime Value über die gesamte Kundenbeziehung hinweg zu steigern.
Was sind SMS-Nachrichten nach dem Kauf?
SMS nach dem Kauf sind Textnachrichten, die nach Abschluss einer Transaktion an Kunden gesendet werden. Dabei geht es einfach nur darum, den soeben erfolgten Vorgang zu bestätigen und die Kunden über die nächsten Schritte zu informieren. Dazu können Bestellbestätigungen, Versandaktualisierungen, Lieferbenachrichtigungen, Einrichtungsanleitungen oder Follow-ups im Zusammenhang mit dem Kauf gehören.
Im Gegensatz zu Werbetexten werden Nachrichten nach dem Kauf durch tatsächliche Kundenaktionen ausgelöst. Sie sind auf Bestell- oder Accountdaten angewiesen, um relevant zu bleiben. Richtig eingesetzt, unterstützen SMS nach dem Kauf das Kundenerlebnis, weil sie klare, nützliche Informationen in Momenten liefern, in denen die Kunden am aufmerksamsten sind und am ehesten eine Bestätigung oder Anleitung benötigen.
Wann eine SMS nach dem Kauf gesendet werden sollte
Das Timing ist genauso wichtig wie der Inhalt. SMS nach dem Kauf sind am effektivsten, wenn Kunden weitere Informationen oder einen nächsten Schritt erwarten. Jede Nachricht sollte eine bestimmte Frage beantworten, die der Kunde wahrscheinlich direkt nach dem Kauf oder der Verwendung eines Produkts hat.
Bestellbestätigung
Eine Bestellbestätigung sollte sofort nach dem Bezahlvorgang verschickt werden. Damit wird dem Kunden versichert, dass die Transaktion abgeschlossen ist. Gleichzeitig werden ihm die nächsten Schritte mitgeteilt. Diese Nachricht sollte wichtige Angaben wie die Bestellnummer, die gekauften Artikel und einen Link zu einer detaillierten Bestellbestätigungsseite enthalten.
Versand- und Lieferaktualisierungen
Versand- und Lieferaktualisierungen sind zeitkritisch und somit ideal für SMS. SMS bietet sofortige, direkte Updates, die Kunden tatsächlich erreichen, wodurch Unsicherheiten und Supportanfragen reduziert werden. Sende Nachrichten mit Tracking-Informationen, wenn eine Bestellung versandt wird, wenn sie sich auf dem Versandweg befindet und nachdem sie zugestellt wurde.
Produkteinrichtung oder -Onboarding
Bei Produkten, die eine Einrichtung, Aktivierung oder Erstkonfiguration erfordern, können SMS den Kunden zum richtigen Zeitpunkt die nötige Unterstützung bieten. Eine kurze Nachricht, die auf Einrichtungsanleitungen oder einen Onboarding-Leitfaden für den Schnelleinstieg verweist, hilft Kunden dabei, schneller einen Mehrwert zu erzielen. Sende diese Nachricht kurz nach der Lieferung oder der ersten Verwendung.
Einladungen zum Treueprogramm
Wenn ein Kunde etwas gekauft hat, ist das ein guter Zeitpunkt, um ein Treueprogramm vorzustellen. Kunden haben sich bereits für die Marke entschieden und sind daher eher bereit, in Kontakt zu bleiben, als potenzielle Kunden. Zu diesem Zeitpunkt solltest du statt einer Verkaufsbotschaft eine einfache Einladung schicken. Das stärkt die Beziehung, während die Erfahrung noch frisch im Gedächtnis ist. Treueprogramme sorgen dafür, dass Kunden wiederkommen und können zu Wiederholungskäufen führen.
Feedback-Anfragen
Nachrichten zum Einholen von Kundenfeedback sollten erst gesendet werden, nachdem der Kunde genügend Zeit hatte, das Produkt zu erhalten und zu verwenden. Hier eignen sich SMS gut für kurze Umfragen oder um Kunden zu animieren, eine Rezension zu verfassen und deiner Marke so wertvolles Feedback zum Produkt und zum Kauferlebnis zu liefern.
Nachbestellungen
Nachrichten zur Förderung von Nachbestellungen sind sinnvoll für Verbrauchsmaterialien oder Produkte, die wiederholt gekauft werden. Ausgelöst werden sollten diese SMS auf der Grundlage der erwarteten Nutzungszeiträume und nicht anhand willkürlicher Daten. Wenn das Timing stimmt, sind Nachschub-Erinnerungen hilfreich und bequem. So können bestehende Kunden ihren nächsten Einkauf mit einem einzigen Klick erledigen.
Vorteile der SMS-Kommunikation nach dem Kauf
SMS nach dem Kauf stärken die Beziehung zwischen einer Marke und ihren Kunden in einer Phase, die häufig über die langfristige Kundenbindung entscheidet. Klare, zeitnahe Botschaften sorgen für reibungslose Abläufe, schaffen Erwartungen und zeigen den Kunden, dass die Marke auch nach dem Verkauf noch für sie da ist.
Verbesserte Kundenerfahrung
Bestellbestätigungen, Versandaktualisierungen und Lieferbenachrichtigungen beseitigen Unsicherheiten und tragen dazu bei, dass Kunden das Gefühl haben, gut informiert zu sein und die Kontrolle zu haben. Das sorgt für ein reibungsloseres, besser vorhersehbares Erlebnis, das als unterstützend empfunden wird. Kunden fühlen sich seltener ignoriert oder im Unklaren gelassen, was sich direkt darauf auswirkt, wie sie den Kauf insgesamt bewerten.
Geringeres Support-Volumen
Fehlende oder unklare Informationen sind häufig der Grund für viele Supportanfragen. SMS-Versand nach dem Kauf können hier Abhilfe schaffen, indem häufig gestellte Fragen wie zum Bestellstatus, dem Lieferzeitpunkt oder den nächsten Schritten proaktiv beantwortet werden. Wenn Kunden genaue Echtzeit-Updates erhalten, ist es weniger wahrscheinlich, dass sie sich für grundlegende Informationen an den Support wenden. Mit der Zeit tragen konsistente Nachrichten dazu bei, dass Kunden SMS als zuverlässige Quelle für Updates schätzen lernen.
Höhere Kundenbindung
SMS nach dem Kauf helfen dabei, mit Kunden in Kontakt zu bleiben und die Kundenbeziehung am Laufen zu halten. Durchdachte Nachrichten unterstreichen den Wert des Produkts oder der Dienstleistung und fördern wiederholtes Engagement. Darüber hinaus sind Kunden, die sich gut betreut fühlen, eher bereit, einen weiteren Kauf zu tätigen, vor allem, wenn sich zukünftige Interaktionen einfach und vertraut anfühlen.
Stärkere Markenwahrnehmung
Eine SMS nach dem Kauf zeugt von Professionalität und Respekt vor der Zeit des Kunden. Konsistente, hilfreiche Botschaften sind entscheidend dafür, wie sich Menschen an die Marke erinnern – vor allem, wenn sie warten oder unsicher sind. Mit der Zeit schafft das Vertrauen und stärkt einen positiven Eindruck der Marke, der über eine einzelne Transaktion hinausgeht.
Sechs Schritte zum Aufbau eines SMS-Flows nach dem Kauf
Ein starker SMS-Flow nach dem Kauf ist bewusst gestaltet. Jede Nachricht sollte einem klaren Zweck dienen, zum richtigen Zeitpunkt eintreffen und die Aufmerksamkeit des Kunden respektieren. Wenn du einen klaren Schritt-für-Schritt-Prozess befolgst, kannst du sicherstellen, dass dein SMS-Programm die Kunden nach dem Kauf unterstützt, anstatt sie zu überfordern.
Schritt 1: Die Customer Journey nach dem Kauf berücksichtigen
Zunächst solltest du das Kundenerlebnis nach dem Bezahlvorgang analysieren. Identifiziere die Momente, in denen Kunden sich in der Regel eine Bestätigung, aktuelle Informationen oder eine Anleitung wünschen. Dazu gehören häufig die Zahlungs- oder Lieferbestätigung oder die Produkteinrichtung.
Denke daran, dass nicht für jeden Schritt eine SMS erforderlich ist. Konzentriere dich auf Momente, in denen eine Nachricht Unsicherheiten reduziert oder Kunden dabei unterstützt, reibungslos voranzukommen. Wenn du dir bestehende Support-Tickets anschaust, kann das auch helfen, Lücken aufzudecken, bei denen eine proaktive Kommunikation Verwirrung vermeiden würde.
Schritt 2: Nachrichten verfassen
Die Qualität der Nachrichten entscheidet darüber, ob Kunden SMS als hilfreich oder lästig empfinden. Jeder Text sollte eine einzige, klare Idee vermitteln und unnötige Details vermeiden. Kurze, zielgerichtete Botschaften respektieren die Aufmerksamkeit des Kunden und reduzieren das Risiko von Nachrichtenmüdigkeit oder Abmeldungen.
Vorlagen verwenden
Vorlagen sorgen für Konsistenz und helfen dabei sicherzustellen, dass erforderliche Elemente wie Markenidentifikation oder Opt-out-Formulierungen nicht übersehen werden. Beginne mit den wichtigsten Vorlagen für Bestätigungen, Versandaktualisierungen und Nachfassaktionen und passe sie dann ausgehend von Leistung und Feedback an.
Nachrichten kurz, aussagekräftig und handlungsorientiert halten
SMS funktionieren am besten, wenn die Nachrichten prägnant und zielgerichtet gehalten sind. Vermeide es, mehrere Aktualisierungen in einem Text zusammenzufassen. Wenn eine Handlung erforderlich ist, bring das deutlich zum Ausdruck. Die Kunden sollten die Nachricht auf einen Blick verstehen können, ohne sie erneut lesen zu müssen.
Schritt 3: Personalisieren
Durch die Personalisierung wirken SMS nach dem Kauf relevanter und nicht allgemein gehalten. Anhand von Bestelldetails oder der Kaufhistorie können Kunden erkennen, dass die Nachricht speziell für sie bestimmt war und nicht an alle gesendet wurde.
Deine Zielgruppe segmentieren
Die Segmentierung kann auf Produkttyp, Kaufhäufigkeit, Standort oder Abwicklungsmethode basieren. So ist beispielsweise für einen Kunden, der ein digitales Produkt erwirbt, eine andere Nachbetreuung erforderlich als für jemanden, der eine physische Ware bestellt hat. Außerdem solltest du bedenken, dass Stammkunden möglicherweise nicht so viele Erklärungen benötigen wie Erstkäufer. Die Segmentierung stellt sicher, dass Kunden Nachrichten erhalten, die auf ihre Situation zugeschnitten sind, und nicht allgemeine Standardtexte.
Ton entsprechend der Kundenhistorie anpassen
Der Tonfall sollte die Beziehung widerspiegeln. Neue Kunden fühlen sich möglicherweise durch Sicherheit und Klarheit angesprochen, während Stammkunden oft Effizienz bevorzugen. Eine übermäßig formelle Sprache kann kühl wirken, eine lockere Sprache ist hingegen nicht für jede Marke geeignet. Passe den Ton deiner Nachricht an die Erwartungen der Kunden an, die diese aufgrund früherer Interaktionen haben.
Schritt 4: Timing und Häufigkeit festlegen
Das Timing bestimmt, ob Nachrichten als hilfreich oder störend empfunden werden. Bestellbestätigungen sollten umgehend verschickt werden. Versandaktualisierungen sollten den tatsächlichen Statusänderungen entsprechen. Nachfassaktionen sollten erst erfolgen, nachdem die Kunden Zeit hatten, das Produkt zu erhalten und auszuprobieren. Vermeide es, mehrere Nachrichten kurz hintereinander zu senden, es sei denn, die Updates sind wirklich dringend.
Schritt 5: Anforderungen an die Nachrichtenübermittlung beachten
Die Einhaltung der Vorschriften schützt sowohl die Marke als auch den Kunden. Daher sollten sie dir schon vor dem Versand von Nachrichten als Orientierungshilfe für deine Strategie dienen. Betrachte die Anforderungen an die Nachrichtenübermittlung als einen zentralen Teil der Strategie und nicht als eine Aufgabe, die nach dem Start abgehakt wird.
SMS-Vorschriften einhalten
Stelle immer sicher, dass Kunden dem Erhalt von Textnachrichten ausdrücklich per Opt-in zugestimmt haben. Füge gegebenenfalls eine eindeutige Absenderidentifikation und die erforderlichen Angaben hinzu. Die Vorschriften variieren je nach Region. Informiere dich also über die geltenden Regeln, bevor du ein Programm startest oder erweiterst. Compliance sollte in Vorlagen eingebaut werden und nicht erst nachträglich hinzugefügt werden.
Opt-outs und Kundenpräferenzen verwalten
Die Kunden müssen in der Lage sein, Nachrichten einfach abzubestellen. Daher solltest du Abmeldeanfragen sofort nachkommen. Die Verwaltung von Präferenzen hilft, Frustration zu reduzieren. Denn so haben die Kunden die Kontrolle über die Art oder die Häufigkeit der Nachrichten. Diese Entscheidungen zu respektieren, stärkt das Vertrauen und trägt dazu bei, im Laufe der Zeit ein höheres Engagement aufrechtzuerhalten.
Schritt 6: Kennzahlen verfolgen
Anhand von Tracking-Kennzahlen kannst du herausfinden, ob deine Textnachrichten nach dem Kauf die gewünschte Wirkung erzielen. Diese Indikatoren geben Aufschluss über Lieferprobleme, die Nachrichtenrelevanz und frühe Anzeichen von Kundenmüdigkeit, bevor sie die Kundenbindung beeinträchtigen.
Zustellungsrate
Die Zustellrate zeigt, ob deine Nachrichten auch wirklich bei den Kunden ankommen. Niedrige Zustellraten können darauf hinweisen, dass Probleme mit der Formatierung bestehen, deine SMS von den Diensteanbietern herausgefiltert werden oder Telefonnummern veraltet sind. Wenn du diese Kennzahl im Blick behältst, kannst du so technische Probleme frühzeitig erkennen.
Öffnungsrate
Die Öffnungsrate gibt an, ob Nachrichten Aufmerksamkeit erregen, wenn sie beim Empfänger eintreffen. Niedrige Öffnungsraten deuten darauf hin, dass das Timing schlecht gewählt ist, Texte Schwächen aufweisen oder Nachrichten für den Kunden nicht relevant sind.
Opt-out-Rate
Die Abmelderate ist ein wichtiger Indikator für die Effektivität. Wenn sie in die Höhe schnellt, bedeutet das meist, dass sich die Kunden mit den Inhalten überfordert fühlen oder nichts damit anfangen können. Daher solltest du die Abmeldungen zusammen mit dem Timing und der Häufigkeit von Nachrichten überprüfen, um eine langfristige Übermüdung zu verhindern.
Häufige Fehler, die es beim Senden von Nachrichten nach dem Kauf zu vermeiden gilt
Wenn du ein paar häufige SMS-Fehler nach dem Kauf vermeidest, kann das den Unterschied ausmachen und darüber entscheiden, ob deine Nachrichten das Kundenerlebnis verbessern oder gar ignoriert oder blockiert werden.
Nachrichten wie Werbeaktionen behandeln
Nachrichten nach dem Kauf sollten nicht wie Werbe-E-Mails wirken. Die Kunden haben bereits eine Transaktion abgeschlossen und konzentrieren sich nun auf die Bestellabwicklung, die Lieferung oder die Nutzung des Produkts. Wenn du zu früh eine verkaufsorientierte Sprache, Rabatte oder Upselling-Angebote einbringst, klingt das nicht mehr hilfsbereit, sondern eher eigennützig. Bei SMS nach dem Kauf sollte der Fokus auf Klarheit, Sicherheit und Anleitung in Zusammenhang mit dem Produkt oder der Dienstleistung selbst liegen.
Generische Nachrichten versenden
Allgemein gehaltene Nachrichten untergraben den Zweck von SMS nach dem Kauf. Kunden erwarten, dass diese Nachrichten auf ihre spezifische Bestellung, den richtigen Zeitpunkt oder ihre jeweilige Situation zugeschnitten sind. Eine vage Aktualisierung, die auf jeden zutreffen könnte, bietet wenig Mehrwert und könnte vielbeschäftigte Kunden verärgern. Andererseits signalisieren persönliche Daten wie Bestellstatus, Lieferzeitpunkt oder produktspezifische Anweisungen, dass die Nachricht relevant und beabsichtigt ist.
Kunden mit Updates überfordern
Wenn du zu viele SMS versendest, kann Nachrichtenmüdigkeit entstehen, was wiederum dazu führen kann, dass Kunden sie ignorieren oder sich abmelden. Jede Nachricht sollte sich ihren Platz verdienen, indem sie neue Informationen liefert oder den Aufwand für den Kunden reduziert. Wenn ein Update dem Kunden nicht wirklich weiterhilft oder keine neuen nächsten Schritte aufzeigt, solltest du es dir und dem Kunden lieber ersparen.
Wichtige Erkenntnisse
- SMS nach dem Kauf sind am wirkungsvollsten, wenn sie nützlich sind: Nachrichten sollten sich auf Bestätigungen, Updates und Anleitungen konzentrieren, die direkt mit dem Kauf zusammenhängen. Eine verkaufsorientierte Sprache oder Upselling-Angebote haben hier keinen Platz.
- Zeit und Relevanz sind wichtiger als Volumen: Weniger Nachrichten zu Zeiten zu senden, in denen Kunden sie erwarten, reduziert Verwirrung, Supportanfragen und Abmeldungen.
- Struktur und Messung halten SMS-Nachrichten effektiv: Klare Flows, grundlegende Personalisierung, Compliance und Tracking-Kennzahlen verhindern Ermüdung und schützen das Vertrauen.