Die Cloud-Technologie hat unser Leben revolutioniert. Sie vereinfacht zwar Geschäftsabläufe, es erhöhen sich dadurch aber auch die Erwartungen der Kunden. Jedes Mal, wenn jemand eine App verwendet, online etwas kauft oder nur seine E-Mails überprüft, erwartet er ein nahtloses Erlebnis, das perfekt funktioniert.
Denk mal darüber nach: Benutzer vergleichen dein Produkt nicht mehr nur mit der Konkurrenz. Sie vergleichen es mit allem, was sie online tun, wie einfach es ist, Lebensmittel online zu bestellen, wie schnell sie eine Reise buchen können oder wie reibungslos sie ihre Lieblingssendungen streamen.
Das setzt dich und deine Marke unter Druck. Egal, ob du ein Tech-Startup oder ein traditionelles Unternehmen bist, das nun auch Online-Dienste anbietet, du musst digitale Produkterlebnisse schaffen, die intuitiv, mühelos und angenehm sind. Wie macht man das also? Schauen wir es uns an.
Grundlagen des Produkterlebnisses
Das Produkterlebnis beginnt, wenn jemand dein digitales Produkt nutzt, und endet, wenn diese Aufgabe abgeschlossen ist. Es umfasst jeden Klick, jeden Bildschirm und jede Interaktion auf diesem Weg. Es geht nicht nur darum, wie dein Produkt funktioniert, sondern auch darum, was es für ein Gefühl bei den Benutzern auslöst.
Die Bausteine eines großartigen Produkterlebnisses umfassen:
- Benutzerfreundliches Design: Hast du schon einmal versucht, ein Produkt zu verwenden, das sich einfach natürlich anfühlt, als ob du schon wüsstest, wo alles ist? Ein gutes Design lässt wichtige Aufgaben einfach erscheinen, damit sich die Benutzer auf ihre Arbeit konzentrieren können.
- Essentials Features: Denke an Features wie Werkzeuge in einem Werkzeugkasten. Du möchtest die richtigen Tools für die Aufgabe, nicht 100 Optionen, die du nie verwenden wirst. Gut gestaltete Produkte treffen genau die Kernfunktionen, die Benutzer benötigen.
- Plattformleistung: Nichts ruiniert ein Produkterlebnis schneller als ein System, das abstürzt oder auf Kriechgeschwindigkeit verlangsamt. Deine Plattform muss immer reibungslos funktionieren, besonders wenn mehr Leute dazukommen und deine Datenmenge wächst.
- Intelligente Informationsarchitektur: Menschen mögen es, einen gut organisierten Arbeitsplatz zu haben. Wenn Informationen logisch durch dein Produkt fließen, können Benutzer schnell finden, was sie benötigen.
- Kontextbezogene Anleitung: Benutzer stoßen manchmal auf Hindernisse. Hervorragende Produkte antizipieren diese Momente, indem sie hilfreiche Tipps, klare Lösungen und eine Anleitung bieten, die sich anfühlt, als hättest du einen sachkundigen Freund an deiner Seite.
Die besten digitalen Produkte haben alle diese Bausteine, die nahtlos zusammenarbeiten, sodass ihre Features echten Mehrwert liefern. Dann können Benutzer einfach das Erlebnis genießen und das Beste aus dem Produkt herausholen.
Produkterlebnis vs. Benutzererlebnis vs. Kundenerlebnis
Es ist leicht, Produkterlebnis, Benutzererlebnis und Kundenerlebnis durcheinanderzubringen, aber so ordnest du sie ganz einfach zu:
- Das Produkterlebnis beschreibt, wie die Benutzer dein Produkt als Ganzes empfinden. Es ist das Gesamtbild, einschließlich Benutzerfreundlichkeit, Design und Features, und wie gut sie alle zusammen funktionieren.
- Das Benutzererlebnis konzentriert sich auf die kleinen Details, wie Kunden mit jedem Teil deines Produkts interagieren. Es geht darum, sicherzustellen, dass jede Schaltfläche, jedes Menü und jeder Bildschirm bestmöglich funktioniert.
- Das Kundenerlebnis ist die gesamte Reise, die ein Kunde mit deinem Unternehmen macht. Es betrachtet alles, vom Ansehen deiner Ads über die Nutzung des Produkts bis hin zu Gesprächen mit dem Support.
Jedes Element baut auf dem vorherigen au Wenn du die kleinen Details des Benutzererlebnisses richtig machst, wirst du ein besseres Produkterlebnis schaffen. Wenn das Produkt gut funktioniert, verbessert es das gesamte Kundenerlebnis.
Warum ist das Produkterlebnis wichtig?
Heutzutage reicht es nicht mehr aus, nur ein funktionierendes Produkt zu haben. Es gibt unzählige Apps und Software, und die Leute erwarten, dass sie einfach und sogar unterhaltsam zu bedienen sind. Wenn sich dein Produkt sperrig oder verwirrend anfühlt, verlieren die Menschen an Interesse, selbst wenn es alles bietet, was sie benötigen.
Du hast wahrscheinlich mobile Apps, die du gerne nutzt, weil sie einfach logisch sind. Das ist, was jeder will. Ein hervorragendes Produkterlebnis sorgt dafür, dass die Leute immer wieder zurückkommen, aber ein schlechtes lässt sie nach etwas Besserem suchen.
Das Produkterlebnis ist besonders wichtig bei Dingen wie kostenlosen Testversionen oder Freemium-Produkten. Die Benutzer entscheiden schnell, ob dein Produkt ihre Zeit wert ist, also musst du einen guten ersten Eindruck hinterlassen. Jedes Mal, wenn Benutzer verwirrt sind oder stecken bleiben, sind sie eher bereit, die Konkurrenz auszuprobieren.
Aber hier kommt der spannende Teil: Wenn Menschen dein Produkt gerne nutzen, erzählen sie es ihren Freunden. Sie werden online darüber schwärmen und zu deinen persönlichen Cheerleadern. Das ist die Art von Mundpropaganda-Marketing, die Unternehmen beim Wachstum hilft.
Wichtige Akteure für die Produkterfahrung
Unternehmen, die produktgesteuertes Wachstum fördern, wissen, dass Erfolg Teamarbeit erfordert. Verschiedene Teams müssen synchron arbeiten, wobei jedes Team seine Fähigkeiten einbringt, um ein Erlebnis zu schaffen, das den Benutzern gefällt.
Produktmanagement-Team
Das Produktmanagement-Team plant und baut das Produkt von Grund auf. Sie stellen sicher, dass alles reibungslos funktioniert, um echte Benutzerprobleme zu lösen. Außerdem entwickeln sie Strategien, um neue Features einzuführen und Benutzern dabei zu helfen, sich an diese zu gewöhnen. Produktmanager fördern das Produkterlebnis im gesamten Unternehmen und treiben das produktorientierte Wachstum voran, um den Geschäftserfolg zu sichern.
Customer Success Team
Das Customer Success Team arbeitet direkt mit den Benutzern zusammen, um ihnen zu helfen, das Produkt optimal zu nutzen. Sie helfen den Benutzern beim Einstieg, beantworten Fragen und bieten kontinuierlichen Support. Sie sammeln auch wertvolles Feedback darüber, was Benutzer mögen, nicht mögen und benötigen, was dem Produktteam hilft, Verbesserungen vorzunehmen.
Marketingteam
Das Marketing-Team erweckt die Produktgeschichte durch Ads, Website-Inhalte und soziale Medienkampagnen zum Leben. Sie helfen den richtigen Benutzern, das Produkt und seinen Wert zu entdecken, bevor sie sich registrieren. Wenn neue Features eingeführt werden, stellen sie sicher, dass aktuelle User und potenzielle Kunden darüber informiert werden.
Vertriebsteam
Das Verkaufsteam konzentriert sich darauf, interessierte potenzielle Kunden in zahlende Kunden umzuwandeln. Sie knüpfen Kontakte mit potenziellen Benutzern, führen Produktdemos durch und führen sie durch den Verkaufsprozess. Ihre Verkaufsgespräche bieten direkte Einblicke in benötigte Features und häufige Hindernisse.
Konzipieren des Customer Lifecycle
Das Verständnis des Customer Lifecycle hilft dir, ein Produkterlebnis zu schaffen, das deine Benutzer wirklich unterstützt. Wenn du verstehst, wie Menschen jede Phase durchlaufen, können deine Teams ihre Bedürfnisse in jedem Schritt besser erfüllen.
Benutzer-Onboarding
Du hast ein kleines Zeitfenster, um neue Benutzer zu beeindrucken, nachdem sie sich angemeldet haben. Wenn sie dein Produkt nicht schnell verstehen, werden sie wahrscheinlich abspringen und etwas anderes ausprobieren. Tatsächlich brechen die meisten Benutzer ab, weil sie nicht weiter wissen oder frustriert sind, wenn sie versuchen, den Einstieg zu finden.
Um die besten Ergebnisse zu erzielen, sollte sich das Onboarding auf Klarheit und Benutzerfreundlichkeit konzentrieren, indem es die Benutzer Schritt für Schritt anleitet, die wichtigsten Features hervorhebt und ihnen zeigt, wie dein Produkt ihre Probleme lösen kann. Das Ziel ist es, die Time-to-Valuezu verkürzen, damit sie die Vorteile deines Produkts so schnell wie möglich erkennen können.
Produktakzeptanz
Sobald die Benutzer an Bord sind, besteht der nächste Schritt darin, ihnen zu helfen, das Produkt vollständig zu akzeptieren. An diesem Punkt haben sie die Grundlagen gelernt, aber jetzt müssen sie sehen, wie dein Produkt in ihre täglichen Workflows passt.
Damit dies geschehen kann, muss dein Produkt gut mit den Tools und Plattformen zusammenarbeiten, die sie bereits nutzen. Gleichzeitig ist es wichtig, das Erlebnis persönlich zu gestalten. Biete Dinge wie anpassbare Dashboards, individualisierte Empfehlungen oder flexible Einstellungen an, damit die Benutzer das Gefühl haben, dass das Produkt genau für sie gemacht ist.
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Kundenbindung
Sobald Benutzer anfangen, dein Produkt zu nutzen, ist das Ziel, sie langfristig zu binden. Es geht darum, den vollen Wert deines Produkts zu präsentieren und es zu einem natürlichen Bestandteil ihrer Routine zu machen, sodass Verlängerungen zu einer einfachen und automatischen Entscheidung werden.
Um dies zu erreichen, musst du die Beziehung zu den Kunden pflegen. Kontaktiere regelmäßig bestehende Kunden, biete Support an und feiere ihre Erfolge. Hebe neue Features und Aktualisierungen hervor, die ihr Leben erleichtern können, und gehe proaktiv auf eventuelle Bedenken oder Frustrationen ein.
Produkt-Evangelisten
Produktbotschafter sind deine größten Fans. Sie sind die Benutzer, die begeisterte Bewertungen schreiben, dein Produkt ihren Freunden empfehlen und zu aktiven Fürsprechern deiner Marke werden.
Superfans entstehen durch ein Produkt, das sie wirklich lieben. Wenn dein Produkt einen Unterschied in ihrem Leben macht, möchten die Menschen es natürlich teilen. Ermutige darüber hinaus zum Teilen mit einem Empfehlungsprogramm, das exklusive Belohnungen bietet.
Benutzerfeedback
Die Benutzerfeedback-Phase ist der Punkt, an dem dir die Benutzer mitteilen, was funktioniert und was nicht. Standardmäßige Umfragen und Konversationen zeigen, wie Menschen dein Produkt im Alltag nutzen. Ihre Erkenntnisse zeigen Probleme auf, die behoben werden müssen, und heben neue Features hervor, die es wert sind, hinzugefügt zu werden.
Benutzer, die sehen, dass ihr Feedback zu echten Verbesserungen führt, bringen sich stärker in den Erfolg deines Produkts ein. Der Feedback- und Verbesserungszyklus ist kraftvoll: Neue und verbesserte Features führen zu mehr Feedback, was kontinuierliche Verbesserungen zur Folge hat.
Einfache Möglichkeiten zur Verbesserung des Produkterlebnisses
Ein Produkt zu entwickeln, das Kunden lieben, geschieht durch gezielte Verbesserungen. Darauf solltest du deine Bemühungen konzentrieren.
Fokus auf Benutzerfreundlichkeit und Barrierefreiheit
Ein Produkt sollte von Anfang an einfach in der Anwendung sein. Klare Navigation, leserlicher Text und intuitives Design helfen dabei, mit weniger Frustration mehr zu erreichen. Berücksichtige, wie das Produkt auf verschiedenen Geräten funktioniert, und stelle sicher, dass alle es nutzen können, unabhängig von ihren Fähigkeiten.
Personalisiere die Kundenerfahrung
Jeder Benutzer arbeitet anders. Gib ihnen die Kontrolle über ihr digitales Erlebnis mit anpassbaren Dashboards, benutzerdefinierten Einstellungen und personalisierten Workflows, die zu ihrem Stil passen. Kleine Details, wie das Erinnern an bevorzugte Ansichten und zuletzt genutzte Tools, lassen das Produkt für jeden Benutzer persönlich zugeschnitten erscheinen.
Implementiere produktinterne Anleitungen
Sorge dafür, dass deine Benutzer vorankommen, indem du Hilfsfunktionen direkt in deine App integrierst. Erstelle eine einfache Start-Checkliste, die den Benutzer durch wesentliche Aufgaben wie das Importieren von Daten oder das Einladen von Teammitgliedern führt. Füge intelligente Tooltips und In-App-Benachrichtigungen hinzu, die Features erklären, wenn sie benötigt werden. Füge subtile visuelle Hinweise hinzu – hier ein pulsierender Punkt, dort eine sanfte Hervorhebung –, um die Aufmerksamkeit auf Features zu lenken, die der Benutzer ausprobieren sollte.
Erstelle eine Bibliothek mit Produktressourcen
Erstelle einen zentralen Punkt, an dem Benutzer schnell Hilfe finden können. Beginne mit grundlegenden Anleitungen, die ihn durch alltägliche Aufgaben führen, füge Video-Tutorials hinzu, die wichtige Features in Aktion zeigen, und erstelle Schritt-für-Schritt-Anleitungen für fortgeschrittene Workflows.
Organisiere Inhalte nach Thema und Benutzerebene, von Anfängertipps bis hin zu Techniken für Power-User. Vergiss nicht, die Inhalte regelmäßig zu aktualisieren, indem du die Anleitungen updatest, wenn sich Features ändern, und hilfreiche Ressourcen basierend auf Kundenfragen hinzufügst.
Beseitige Reibungsverluste beim Benutzer-Onboarding
Beginne die Reise jedes neuen Benutzers mit einem klaren Weg zum Erfolg. Starte mit einer kurzen Umfrage zur Begrüßung, um die Rolle des Benutzers, die Teamgröße, Ziele und Schmerzpunkte aufzudecken. Passe dann sein Onboarding-Erlebnis an. Anstatt den Benutzer durch ein allgemeines Tutorial zu zwingen, lass ihn sich auf die Tools konzentrieren, die für seine Rolle am wichtigsten sind. Beseitige Reibungen bei jedem Schritt, indem du unnötige Formularfelder reduzierst und die Einrichtung, wo möglich, automatisierst.
Biete mehrere Supportkanäle an
Erstelle ein umfassendes Support-System mit Optionen für jede Situation. Richte Live-Chat und Telefon-Support ein, wenn Benutzer sofortige Hilfe benötigen. Detaillierte Probleme kannst du per E-Mail oder über ein Online-Support-Portal bearbeiten, wo Benutzer ihre Anfragen verfolgen können. Denke auch daran, die sozialen Medienkanäle zu überwachen, um Benutzer zu identifizieren, die dort Kontakt aufnehmen.
Nutze Kundenfeedback
Verwandle Benutzerfeedback in Verbesserungen, indem du Daten sammelst von:
- Benutzertests: Beobachte, wie Menschen dein Produkt in regelmäßigen Testsitzungen nutzen.
- In-App-Umfragen: Erfasse Feedback nach wichtigen Aktionen mit kurzen Fragen zum Erlebnis.
- Net Promoter Score (NPS)-Umfragen: Sende regelmäßig NPS-E-Mails und frage, ob sie dein Produkt empfehlen würden.
- Customer Satisfaction Score (CSAT) Bewertungen: Verfolge, wie zufrieden die Benutzer mit bestimmten Interaktionen sind, insbesondere nach Support-Gesprächen.
- Teameinblicke: Hol dir Feedback von den Verkaufs- und Customer Success Teams, die täglich mit den Benutzern sprechen.
- Webseitenanalyse: Überwache, welche Artikel, Videos und andere Ressourcen Benutzer am häufigsten besuchen.
- Suchüberwachung: Verfolge, was Benutzertypen in deine Suchleiste eingeben und welche Schlüsselwörter sie auf deine Website bringen.
Regelmäßiges Feedback hilft, Probleme frühzeitig zu erkennen und zeigt, was die Benutzer am meisten schätzen. Wenn du schnell auf diese Erkenntnisse reagierst, sehen die Benutzer, dass ihr Feedback zu echten Verbesserungen führt.
Verfolge das Benutzerverhalten
Nutze Verhaltensdaten, um die Pfade zu kartieren, die Benutzer durch dein Produkt nehmen. Verfolge ihre Nutzung, um herauszufinden, wo sie stecken bleiben oder deine App gar nicht mehr nutzen. Beobachte, wie sie neue Features finden und zu nutzen beginnen. Finde heraus, welche Wege erfolgreiche Benutzer am häufigsten gehen. Im Laufe der Zeit identifizieren diese Erkenntnisse Reibungspunkte und offenbaren Chancen zur Verbesserung des Produkterlebnisses.
Produktanalysen überwachen
Erfahre, wo dein Produkt steht, indem du die richtigen Kennzahlen trackst, wie zum Beispiel:
- Täglich aktive Benutzer
- Monatlich aktive Benutzer
- Dauer des Besuchs
- Feature-Nutzung
- Abwanderungsrate
- Betriebszeit
- Ladegeschwindigkeit der Seite
- Fehlerraten
Überprüfe diese Kennzahlen wöchentlich mit deinem Produktteam und teile jeden Monat eine Zusammenfassung mit der Geschäftsleitung. Indem du die Zahlen im Auge behältst, bleiben alle auf datengesteuerte Verbesserungen fokussiert.
Behebe Produktprobleme schnell
Mache es zur Priorität, Probleme frühzeitig zu erkennen und schnell zu beheben. Richte Warnmeldungen ein, um dein Team sofort über Fehler zu benachrichtigen. Erstelle einen klaren Prozess für die Bearbeitung von Fehlerberichten und das Tracking von Fehlerbehebungen. Gib dein Bestes, um die Benutzer durch Statusaktualisierungen über bekannte Probleme und Fortschritte zu informieren. Wenn du schnell auf Probleme reagierst, vertrauen die Benutzer darauf, dass dir ihr Erfolg wichtig ist.
Optimiere dein Produkt
Hör niemals auf, dein Produkt zu verbessern. Nutze Feedback, Analysen und Benutzerverhalten, um Verbesserungen durchzuführen. Verfolge, welche Produkt-Features verschiedene Benutzergruppen nutzen, nicht nur, was sie angeblich wollen. Teste neue Features immer ausführlich mit echten Benutzern, bevor du sie vollständig veröffentlichst. Teile Updates offen, um den Benutzern zu zeigen, dass du aktiv Verbesserungen vornimmst, basierend darauf, wie sie dein Produkt verwenden.
Wichtige Erkenntnisse
- Erfülle die hohen Standards von heute: Benutzer erwarten mehr als je zuvor, da sie dein Produkt mit jeder anderen großartigen App vergleichen.
- Entwickle ein Produkt, das Kunden lieben: Konzentriere dich darauf, ein nahtloses, intuitives Produkt zu entwickeln, das echte Probleme löst und sich großartig anfühlt.
- Nutze zufriedene Benutzer zum Wachstum: Menschen, die dein Produkt gerne verwenden, bleiben länger und erzählen anderen davon, was deinem Unternehmen hilft, auf natürliche Weise zu wachsen.
- Bring deine Teams zusammen: Großartige Produkte entstehen, wenn Produkt-, Customer Success-, Marketing- und Verkaufsteams zusammenarbeiten und ihre Erkenntnisse über Benutzer teilen.
- Verbessere dein Produkterlebnis: Nutze Feedback und Analysen, um Features kontinuierlich zu optimieren, Probleme zu beheben und den sich ändernden Kundenbedürfnissen immer einen Schritt voraus zu sein.