SMS‑Compliance leicht gemacht: Tipps für Geschäftsinhaber

Was ist SMS-Compliance?

SMS-Compliance bezieht sich auf Regeln oder Gesetze für Unternehmen, die ihren Kunden Marketing-SMS senden möchten. SMS-Compliance-Gesetze schützen Verbraucher vor Spam-SMS und Datenschutzproblemen.

Eine dieser Vorschriften ist der Telephone Consumer Protection Act (TCPA), der die Kommunikation im Bereich Telemarketing einschränkt. Ein wichtiger Aspekt beim Versand von Marketing-SMS ist der Datenschutz. Es gibt bestimmte Gesetze zum Schutz der Privatsphäre von Kunden, die vorschreiben, wie du mit ihnen kommunizieren und was du mit ihren personenbezogenen Daten, wie z. B. Telefonnummern, tun darfst.

Im Allgemeinen besteht die SMS-Compliance in der Sicherstellung, dass du die Erlaubnis zum Versenden von SMS an einen Kunden hast und dass diese verstehen, welche Arten von Nachrichten sie erhalten, wenn sie dir ihre persönlichen Daten zur Verfügung stellen.

Außerdem musst du respektieren, wenn ein Kunde den Erhalt deiner geschäftlichen Textnachrichten ablehnt. Wenn du E-Mail-Marketing für die Kommunikation mit Kunden verwendest, sind diese Regeln nicht neu. Du solltest bereits wissen, dass deine Abonnenten sich aktiv für den Erhalt von Nachrichten anmelden müssen, um die verschiedenen Regeln und Vorschriften einzuhalten.

SMS-Marketing und E-Mail-Marketing ähneln sich zwar, weisen jedoch einige wesentliche Unterschiede auf, darunter die verwendeten Schriftarten und Grafiken, die Anzahl der Zeichen und die Compliance. Die SMS-Compliance unterscheidet sich in einem wesentlichen Aspekt, nämlich dem Zeitpunkt, zu dem Textnachrichten versendet werden dürfen.

Für die SMS-Compliance gibt es Bundes- und Landesgesetze, die festlegen, wann Marketing-SMS an Kunden gesendet werden dürfen, da diese ihre Smartphones in der Regel zu jeder Tageszeit bei sich haben und deine SMS ihr Alltagsleben beeinträchtigen könnten.

Zum Beispiel kannst du jemandem nicht um Mitternacht eine SMS schicken, wenn diese Person höchstwahrscheinlich schläft.

Bedeutung der SMS-Compliance für Geschäftsinhaber

Die SMS-Compliance ist für Geschäftsinhaber von entscheidender Bedeutung, da diese sowohl den Verbraucher als auch das Unternehmen schützt. Durch die Einhaltung von Regeln, die festlegen, an wen und wann eine SMS gesendet werden darf, kannst du sicherstellen, dass deine SMS-Marketingmaßnahmen die richtigen Personen zur richtigen Zeit erreichen.

Diese Gesetze dienen jedoch in erster Linie dem Verbraucherschutz. Die Einhaltung der SMS-Vorschriften ist von entscheidender Bedeutung, da sie sich auf deinen Ruf auswirken und bei Nichteinhaltung zu Geldstrafen führen kann.

Die SMS-Compliance verhindert nicht nur Bußgelder, sondern stellt auch sicher, dass dein Unternehmen nicht auf einer schwarzen Liste landet, was die Möglichkeit des Versands von Marketing-Kampagnen per SMS beeinträchtigen würde. Mobilfunkanbieter setzen sich verstärkt dafür ein, Spam in den Text-Apps ihrer Kunden zu unterbinden. Und das kann wiederum dazu führen, dass dein Unternehmen auf eine schwarze Liste gesetzt wird.

Die SMS-Compliance kommt Unternehmen zugute, weil sie Verbraucher vor dem Erhalt von Textnachrichten schützen kann, die sie nicht öffnen oder auf die sie nicht reagieren. Stattdessen kann sichergestellt werden, dass die richtigen Kunden zur richtigen Zeit erreicht werden.

Was sind TCPA- und CTIA-Richtlinien?

Die Kaltakquise per SMS ist illegal. Dementsprechend sollten keine Marketing-SMS an Kunden gesendet werden, die dem Erhalt solcher Nachrichten nicht ausdrücklich zugestimmt haben.

Darüber hinaus verbietet die SMS-Compliance die Verwendung von gekauften Kontaktlisten von Drittanbietern, das Recherchieren von Kundentelefonnummern im Internet und das Ermitteln von Telefonnummern mithilfe von Methoden, denen die Kunden nicht zugestimmt haben.

Für die Einhaltung der SMS-Richtlinien sind mehrere Rechtsorgane zuständig, aber zwei der wichtigsten sind TCPA und CTIA. Der Telephone Consumer Protection Act (TCPA) ist ein seit Jahrzehnten bestehendes Gesetz, das die Einhaltung der Vorschriften für Telemarketing sicherstellt.

Da das Gesetz 1991 verfasst wurde, enthält es keine spezifischen Aussagen zum SMS-Marketing. Allerdings werden SMS wie Anrufe behandelt, um Privatpersonen vor dem Erhalt unerwünschter Nachrichten zu schützen.

Die Cellular Telecommunications Industry Association (CTIA) ist eine Gruppe von Mobilfunkanbietern und anderen Unternehmen der Branche, die Richtlinien für das SMS-Marketing aufstellt, um Verbraucher vor dem Erhalt unerwünschter Textnachrichten zu schützen.

Die CTIA geht mit ihren Richtlinien noch einen Schritt weiter und gibt Marketingfachleuten Anweisungen, wie sie das Kundenerlebnis bei der Nutzung von SMS-Marketing verbessern können. Dabei kommen folgende Regeln zum Tragen:

• Einbindung eines klaren Call-to-Action, um sicherzustellen, dass die Kunden verstehen, wofür sie sich anmelden (Marketingkommunikation per Textnachricht)
• Nutzung eines klaren Opt-out-Verfahrens
• Alle Textnachrichten an Kunden müssen den Namen deiner Marke enthalten

Die Richtlinien beider Instanzen sollten befolgt werden, um sicherzustellen, dass du dich beim Versenden von Marketingnachrichten an deine Kunden an die Vorschriften hältst. Die TCPA ist ein Bundesgesetz, das vorschreibt, dass du vor dem Versenden von Marketing-SMS die ausdrückliche schriftliche Zustimmung der Kunden einholen musst. Wenn du dich nicht daran hältst, kannst du verklagt werden und Strafen in Form von Geldbußen pro versendeter SMS erhalten.

Häufige Fehler, die es zu vermeiden gilt

Die Einhaltung der SMS-Vorschriften ist relativ einfach, solange man weiß, wie man die Einwilligung einholt. Allerdings neigen Existenzgründer oder Personen, die erstmalig SMS-Marketing betreiben, zu Fehlern.

Solche Fehler können zu empfindlichen Geldstrafen führen, die sich auf das Geschäftsergebnis auswirken können. Daher sollte man unbedingt wissen, welche Fallstricke es gibt und wie man sie vermeidet. Zu den häufigsten vermeidbaren Fehlern gehören:

Produkte mit Altersbeschränkung

Wenn Markenunternehmen Werbeaktionen für Produkte versenden möchten, die nur für bestimmte Altersgruppen zugelassen sind, müssen sie das Alter ihrer Abonnenten verifizieren. Wenn du beispielsweise ein Spirituosenhersteller bist, musst du vor dem Versand von Werbetexten verifizieren, dass ein Abonnent in den USA mindestens 21 Jahre alt ist.

SMS zur Warenkorb-Wiederherstellung

E-Mails zur Wiederherstellung des Warenkorbs sind ein entscheidender Bestandteil jeder digitalen Marketingstrategie für E-Commerce-Unternehmen. Sie erinnern Kunden daran, dass sie etwas zurückgelassen haben, und animieren sie zur Rückkehr auf die Website und zum Abschluss des Bestellvorgangs, was letztlich den Umsatz steigert.

Leider kannst du diese Strategie nicht bei Textnachrichten anwenden. Viele Mobilfunkanbieter haben Regeln für Textnachrichten zur Wiederherstellung des Warenkorbs. Beispielsweise verstößt du gegen die Regeln, wenn du bei der Anmeldung nicht auf den möglichen Versand dieser Art von Textnachrichten hinweist.

Kunden werden diese Erinnerungen möglicherweise nicht per SMS erhalten wollen. Deshalb muss von Anfang klar gemacht werden, welche Arten von SMS sie bei einer Anmeldung erhalten werden.

Fehlen einer Opt-out-Option

Gemäß allen aktuellen Richtlinien zur SMS-Compliance müssen deine Textnachrichten eine Abmeldeoption für Abonnenten enthalten, über die sie die Kommunikation mit deiner Marke beenden können.

In deinem Abmeldeverfahren werden sie möglicherweise aufgefordert, mit dem Wort „STOP“ zu antworten, um keine weiteren Nachrichten zu erhalten. Alternativ kannst du ihnen Hyperlinks senden, über die sie sich von Textnachrichten abmelden und gleichzeitig andere Einstellungen anpassen können, z. B. die Art der Textnachrichten oder E-Mails, die sie von deinem Unternehmen erhalten möchten.

Keine Einholung der Zustimmung

Dies ist wahrscheinlich einer der größten Fehler, den die meisten Unternehmen begehen, die neu im SMS-Marketing sind. Die Einhaltung von E-Mail- und SMS-Vorschriften ist ein relativ neues Konzept. Noch vor wenigen Jahren konnten Unternehmen E-Mails und Telefonnummern von Dritten erwerben, ohne dass dies Konsequenzen hatte, obwohl diese Praxis technisch gesehen verboten ist.

Da Mobilfunkanbieter, E-Mail-Provider und die Bundesregierung jedoch immer stärker auf den Schutz der Privatsphäre von Verbrauchern achten, gilt die direkte Kommunikation mit deinen Kunden ohne deren Zustimmung als illegal.

Du musst eine ausdrückliche schriftliche Zustimmung einholen, die sicherstellt, dass die Kunden verstehen, wofür sie sich entscheiden. Wenn deine Richtlinie nicht klar ist, riskierst du eine Geldstrafe, weil du die falschen Arten von Textnachrichten ohne Zustimmung deiner Abonnenten versendest.

Zum Beispiel könntest du die Einwilligung zum Versand von Marketing-SMS an deine Kunden einholen und dann feststellen, dass bestimmte Arten von Marketingnachrichten verboten sind, weil du sie nicht im Rahmen des Opt-ins oder in der Beschreibung angegeben hast.

Einwilligung für SMS-Marketing einholen

Wie bereits erwähnt, ist eine der wichtigsten Komponenten der SMS-Compliance die Sicherstellung, dass dir eine ausdrückliche schriftliche Einwilligung zum Senden von Werbe- oder transaktionalen Textnachrichten an deine Abonnenten vorliegt. Wir haben bereits mehrfach erwähnt (weil wir die Wichtigkeit nicht genug betonen können), dass du SMS-Kampagnen niemals an Personen ohne deren ausdrückliche Zustimmung senden solltest.

Nur weil du die Telefonnummer eines Kunden hast, heißt das nicht, dass du sie zu deiner Kontaktliste für SMS-Marketing hinzufügen kannst. Kunden übermitteln Unternehmen ihre Handynummern aus verschiedenen Gründen.

Möglicherweise benötigst du im Rahmen des Bestellvorgangs eine Telefonnummer, oder vielleicht hat dein Kunde dein Unternehmen in der Vergangenheit bereits angerufen. Unabhängig davon, wie du die Telefonnummer erhalten hast, darfst du deine Kunden nicht per SMS kontaktieren, wenn du sie nicht ausdrücklich darüber informiert hast, dass die Bereitstellung ihrer persönlichen Daten an dein Unternehmen als Einverständnis gilt.

Betrachte deinen Opt-in-Prozess, dein Formular und die verschiedenen Richtlinien auf deiner Website als Vereinbarungen. Diese Vereinbarungen schützen sowohl dich als auch den Abonnenten, indem sichergestellt wird, dass beide Parteien den Allgemeinen Geschäftsbedingungen bzw. Nutzungsbedingungen zustimmen. Wenn ein Kunde beispielsweise nicht schriftlich zugestimmt hat, dass dein Unternehmen ihm SMS senden darf, ist dies illegal.

Die Zustimmung deiner Abonnenten muss schriftlich eingeholt werden. Das bedeutet jedoch nicht, dass sie tatsächlich eine Vereinbarung wie einen Vertrag unterzeichnen müssen. Stattdessen kannst du ein Anmeldeverfahren mit einem Formular erstellen, in dem die Arten von Textnachrichten beschrieben werden, die Abonnenten von der Marke erhalten können.

Formulare sind in der Regel der einfachste Weg zur Einholung der Zustimmung. Die meisten SMS-Marketing-Plattformen ermöglichen die Erstellung von Formularen, die sich bei aktivierter Automatisierung in die Website einbetten lassen und neue Kontakte direkt zu einer Liste hinzufügen. Nachfolgend einige Tipps, um die SMS-Compliance bei der Einholung der Zustimmung von Abonnenten sicherzustellen:

Verwendung einer klaren Sprache

Die Einhaltung der TCPA-Bestimmungen für Textnachrichten erfordert ein Opt-in-Verfahren, sei es in Form eines Formulars oder einer Seite auf deiner Website. Hierbei muss angegeben werden, womit sich die Abonnenten einverstanden erklären.

Du kannst beispielsweise die Arten von Textnachrichten aufführen, die sie erhalten könnten (z. B. Nachrichten zu abgebrochenen Käufen, Werbe- und Unternehmensnachrichten). Du solltest auch die Häufigkeit der Textnachrichten, die Datenrate für Textnachrichten und Anweisungen zum Abbestellen gemäß den CTIA-Richtlinien angeben.

Integration eines standardmäßig nicht aktivierten Kontrollkästchens

Der einfachste Weg, um sicherzustellen, dass du die ausdrückliche Einwilligung eines Kunden zum Versand von Werbe-SMS hast, ist die Bereitstellung eines standardmäßig nicht aktivierten Kontrollkästchens. Wenn der Kunde das Kästchen aktivieren muss, wird sichergestellt, dass er alles auf der Seite gelesen hat und sich bewusst für die Zustimmung entschieden hat.

Die Versuchung mag groß sein, das Kästchen standardmäßig zu aktivieren, um so deine Abonnentenliste auszubauen. Dies kann jedoch zu Strafen führen, da es nicht den Compliance-Richtlinien entspricht. Letztendlich müssen deine Kunden das Kästchen selbst aktivieren, was einer Handlung gleichkommt, mit der sie den auf der Opt-in-Seite oder im Formular dargelegten Bedingungen zustimmen.

Angebot einer einfachen Abmeldung

Die Einwilligung bezieht sich nicht nur auf das Opt-in. Vielmehr musst du eine einfache Methode zum Abbestellen von SMS-Nachrichten bereitstellen. Dies ist eine gesetzliche Anforderung für jede Marke, die SMS-Marketing einsetzt. Daher ist es von entscheidender Bedeutung, dass sich deine Kunden jederzeit abmelden können. Du kannst die Informationen zur Abmeldung in dein Formular und in deine Textnachrichten aufnehmen.

Viele Marken erlauben beispielsweise bestimmte Wörter für die Abmeldung, beispielsweise STOP, ABBRECHEN oder ABMELDEN. Du bestimmst, welches dieser Wörter du verwenden möchtest, und informierst deine Kunden darüber, was genau sie im Falle einer Abmeldung eingeben sollen.

Dann solltest du diese Informationen in jeder von dir gesendeten Nachricht angeben. So könntest du beispielsweise jede Werbemitteilung mit dem Hinweis „Mit STOP antworten, um sich von Marketingmitteilungen abzumelden“ abschließen.

Sobald ein Kunde sich abmeldet, solltest du sicherstellen, dass er tatsächlich abgemeldet ist und keine SMS mehr erhält. Bei Verwendung einer zuverlässigen SMS-Marketingplattform sollte diese Option für dich aktiviert sein, wodurch abgemeldete Kunden aus allen aktiven Kontaktlisten entfernt werden.

Anwendung des Double-Opt-In-Verfahrens

Ein Double-Opt-In-Verfahren schützt dein Unternehmen vor Compliance-Problemen. Es ist beispielsweise möglich, dass jemand beim Ausfüllen eines Formulars auf deiner Website nicht bemerkt, dass er sich für das SMS-Marketing anmeldet. Es kann auch vorkommen, dass jemand eine beliebige Telefonnummer eingibt, sodass du möglicherweise jemandem eine SMS schickst, der sich nicht für den Erhalt von SMS-Nachrichten angemeldet hat.

Um diese Probleme zu vermeiden, solltest du immer ein Double-Opt-in-Verfahren verwenden, bei dem eine SMS an die Telefonnummer gesendet wird, die sich für den Erhalt von SMS angemeldet hat. Darüber muss der Empfänger bestätigen, dass er deine SMS tatsächlich erhalten möchte.

Aufzeichnungen über die Einwilligung führen

Durch das Führen von Aufzeichnungen über die Einwilligung wird sichergestellt, dass du zu jeder Zeit die Vorschriften einhältst. Da die Strafen für Verstöße hoch sind und dein Unternehmen einer Sammelklage aussetzen können, ist der Erhalt von Nachweisen von entscheidender Bedeutung. Daher sollte deine SMS-Marketingplattform Aufzeichnungen über alle Personen führen, die dem Erhalt deiner SMS zugestimmt haben, und darüber, wie sie ihre Einwilligung erteilt haben.

Wenn du Telefonnummern für Marketingzwecke auf andere Weise erfasst, solltest du schriftliche Aufzeichnungen führen. Wenn du beispielsweise regelmäßig mit deinen Kunden telefonierst, solltest du dir notieren, wer persönlich oder telefonisch sein Einverständnis gegeben hat.

In diesen Fällen ist der Einsatz des Double-Opt-In-Verfahrens besonders wichtig, um eine schriftliche Dokumentation der Einwilligung zu erhalten.

Konforme SMS-Kampagnen erstellen

Auch wenn die Einwilligung eine der wichtigsten Komponenten für die Einhaltung der SMS-Vorschriften ist, kann der Inhalt deiner Textnachrichten dennoch nicht konform sein. Selbst wenn du eine Einwilligung eingeholt hast, müssen deine SMS-Kampagnen auch weiterhin den Vorschriften entsprechen, um den Datenschutz der Kunden zu gewährleisten, verbotene Inhalte zu vermeiden und sicherzustellen, dass du die von den Aufsichtsbehörden festgelegten „Ruhezeiten“ einhältst.

Inhaltsrichtlinien für SMS-Nachrichten

Es gibt verschiedene Arten von Nachrichten, die du deinen Kunden senden kannst: transaktionale, dialogorientierte und werbliche SMS.

Transaktionale SMS enthalten wichtige Informationen über die Beziehung eines Kunden zu einem Unternehmen und über kürzlich durchgeführte Aktionen. Sie können beispielsweise Erinnerungen, Auftragsbestätigungen und Versandbenachrichtigungen enthalten.

Abonnenten müssen unbedingt verstehen, dass sie durch die Angabe ihrer Telefonnummern solche Arten von SMS erhalten können. Daher solltest du auf dem Anmeldeformular oder der Anmeldeseite und in der Bestätigungs-SMS einen entsprechenden Hinweis einfügen.

Dialogorientierte SMS sind Nachrichten zwischen Kunden und dem Unternehmen. Beispielsweise können Kunden Gespräche beginnen, indem sie dem Unternehmen eine Textnachricht senden, auf die das Unternehmen antworten kann. Diese Art der Kommunikation wird häufig im Kundenservice eingesetzt. In diesen Fällen hat der Kunde, da er die Textnachricht initiiert, dem Unternehmen seine Zustimmung zur Beantwortung der Textnachricht gegeben.

Werbliche SMS sind reguläre Marketingbotschaften, welche die Marke, deren Produkte und Dienstleistungen sowie Angebote bewerben. Sie enthalten in der Regel einen Call-to-Action (CTA) mit einem Hyperlink, der Abonnenten zur gewünschten Webseite führt.

Werbetexte bedürfen der schriftlichen Zustimmung. Daher ist es wichtig, diese Art von Nachrichten in deinem Opt-in-Prozess zu beschreiben, damit Abonnenten wissen, was sie erwartet.

Zusätzlich zur Einholung der Zustimmung für die verschiedenen Arten von Inhalten, die du deinen Abonnenten senden könntest, solltest du dir der Inhalte bewusst sein, die gemäß den Richtlinien verschiedener Mobilfunkanbieter verboten sind. Beispielsweise ist es rechtlich nicht zulässig, Abonnenten unter 21 Jahren werbliche SMS zum Thema Alkohol zu senden. Zu den weiteren verbotenen Inhalten gehören Themen wie Sex, Hassbotschaften, Schusswaffen, Tabak, Cannabis, Kredite und Glücksspiel.

Häufigkeit und Timing von SMS-Nachrichten

Wie bereits erwähnt, gibt es Einschränkungen, was die Zeiten betrifft, zu denen du SMS-Kampagnen versenden kannst. Im Gegensatz zu E-Mails, die du zu jeder Tageszeit versenden kannst, gelten laut TCPA-Richtlinien bestimmte Ruhezeiten. Grundsätzlich können Nachrichten zwischen 8 und 21 Uhr versendet werden.

Alles, was davor oder danach liegt, ist illegal. Daher ist es wichtig, die Zeitzonen deiner Abonnenten in Erfahrung zu bringen. Wenn du Kunden im ganzen Land oder auf der ganzen Welt hast, solltest du eine Segmentierung nach Standort in Betracht ziehen.

Abmeldeoptionen für Empfänger

Wie bereits erwähnt, ist das Vorhandensein von Abmeldeoptionen genauso wichtig wie die Einwilligung. Deine Abonnenten müssen die Möglichkeit haben, sich jederzeit von SMS-Nachrichten abzumelden. Hierfür sollten klare Anweisungen vorhanden sein, die während deiner SMS-Kampagnen kontinuierlich bereitgestellt werden. Außerdem sollten auf deiner Website Informationen zur Abmeldung vorhanden sein.

Über SMS-Vorschriften auf dem Laufenden bleiben

Gesetze zur SMS-Compliance können Unternehmen dabei helfen, die Vorschriften einzuhalten und sicherzustellen, dass ihre Kunden ihre SMS erhalten und die bestmögliche Erfahrung mit ihren Marken machen. Es ist wichtig, sich über die Vorschriften zur SMS-Compliance auf dem Laufenden zu halten, um Änderungen der TCPA- und CTIA-Richtlinien zu kennen und die Folgen einer Nichteinhaltung zu verstehen.

Mit Mailchimp kannst du sicherstellen, dass deine Textnachrichten zu jedem Zeitpunkt den Vorschriften entsprechen. Mit unseren Website- und Formular-Buildern kannst du Anmeldeformulare, AGBs, Datenschutzrichtlinien und vieles mehr erstellen. Anschließend kannst du über unsere SMS-Optionen mit deinen Kunden kommunizieren.