Möchtest du effektiver mit deinen Kunden in Kontakt treten? Mit SMS-Marketing kannst du Kunden sofort und persönlich erreichen. Überleg mal: Textnachrichten werden innerhalb von Minuten gelesen und sind daher ideal für zeitkritische Geschäftskommunikation und den Aufbau engerer Kundenbeziehungen.
Leider geht nicht jedes Unternehmen die Sache richtig an. Zufällige Textnachrichten reichen nicht mehr aus. Kunden erwarten personalisierte, relevante Nachrichten, die ihnen einen Mehrwert bieten. Intelligente SMS-Workflows sind unerlässlich, damit die mobile Kommunikation mit deiner Zielgruppe erfolgreich verläuft.
Erfahre, wie du automatisierte SMS-Nachrichten erstellst, die das Interesse deiner Kunden aufrecht halten und das Wachstum deines Unternehmens fördern. Ob du in den Startlöchern stehst, um deine erste SMS-Marketingkampagne zu versenden oder deine bestehenden Sequenzen verbessern möchtest – dieser Leitfaden wird dir helfen, SMS-Workflows zu erstellen, die ihre Wirkung nicht verfehlen.
Was ist ein SMS-Workflow?
Ein SMS-Workflow ist eine festgelegte Abfolge von Textnachrichten, die durch bestimmte Kundenaktionen oder Zeitpunkte ausgelöst werden. Mit diesen Workflows kannst du automatisch Nachrichten wie Begrüßungstexte und Kaufbestätigungen versenden, um sicherzugehen, dass Kunden die richtigen Informationen zur richtigen Zeit erhalten.
Du bist wahrscheinlich bereits auf SMS-Workflows in deinem täglichen Leben gestoßen. Zu den gängigen Arten von SMS-Workflows gehören:
- Begrüßungsserie für neuen Abonnenten
- Bestellbestätigung und Versandaktualisierungen
- Terminerinnerungen und -bestätigungen
- Nachrichten zu besonderen Anlässen (Geburtstage, Jahrestage)
- Erinnerungen an abgebrochene Warenkörbe
- Einholen von Kundenfeedback nach einem Kauf
Warum SMS-Workflows für das Kundenengagement unerlässlich sind
Textnachrichten haben eine Öffnungsrate von rund 98 %, was sie unglaublich effektiv für die Kundenkommunikation macht. Die Kombination dieser Reichweite mit automatisierten Workflows schafft ein leistungsfähiges System, um Kunden informiert und engagiert zu halten.
Mit intelligenten SMS-Workflows werden Nachrichten basierend auf dem Engagement, dem Verhalten und den Präferenzen der Kunden übermittelt, um ein besser personalisiertes Erlebnis zu schaffen. Anstatt allen dieselbe Textnachricht zu schicken, kannst du Inhalt, Zeitpunkt und Häufigkeit auf die individuelle Customer Journey abstimmen. Diese Hyperpersonalisierung macht SMS- und E-Mail-Marketing-Sendungen zu Gesprächsstartern.
Jede Branche kann vom Versand von SMS-Nachrichten profitieren.
Denk zum Beispiel an einen kleinen Schönheitssalon, der automatische Terminerinnerungen einführt. Die Kunden erhalten jetzt am Tag vor den Terminen freundliche Erinnerungen mit der Option, sie mit einer einfachen Antwort zu bestätigen oder zu verschieben. Dieses System kommt sowohl dem Personal als auch den Kunden zugute, da es Nichterscheinen reduziert und Stunden an Telefonanrufen einspart.
Ein Online-Modehändler hingegen könnte SMS-Kampagnen nutzen, um Kunden beim Einkaufserlebnis zu begleiten und anzuleiten. Wenn Kunden ihren Warenkorb abbrechen, erhalten sie eine freundliche SMS-Erinnerung an die Artikel, die sie zurückgelassen haben. Wenn sie einen Kauf abschließen, sendet der Workflow automatisch Versandaktualisierungen und Lieferbenachrichtigungen und hält sie so über jeden Schritt auf dem Laufenden.
Ein lokales Fitnessstudio könnte beispielsweise durch SMS-Marketingautomatisierung das Engagement seiner Mitglieder steigern. So erhalten neue Mitglieder eine Reihe von Begrüßungsnachrichten mit Tipps für den Einstieg, Kursplänen und motivierenden Worten.
Mitglieder, die schon länger nicht mehr blicken lassen haben, erhalten personalisierte Check-in-Nachrichten, die sie oft dazu bringen, wieder einmal vorbeizuschauen. Diese einfachen, automatisierten Kontaktpunkte helfen, die Motivation der Mitglieder aufrechtzuerhalten und dauerhafte Beziehungen aufzubauen.
Schritte zur Erstellung eines effektiven SMS-Workflows
Beim Erstellen effektiver SMS-Workflows geht es nicht nur darum, Textnachrichten zu versenden, sondern auch, ein System aufzubauen, das deinen Kunden einen Mehrwert bietet und gleichzeitig deine Geschäftsziele unterstützt. Schauen wir uns einmal die grundlegenden Schritte für die Erstellung von erfolgreichen SMS-Workflows an:
Identifiziere deine Zielgruppe und setze dir klare Ziele
Wen willst du erreichen? Was erwartet deine Zielgruppe von dir?
Erstelle eine Übersicht über deine typischen Kundenprofile und ihre Schmerzpunkte. So brauchen sie vielleicht schnellere Versandaktualisierungen oder möchten sofort über Flash-Sales informiert werden. Wenn du deine Kunden verstehst, kannst du Nachrichten verfassen, die wirklich auf diese Bedürfnisse zugeschnitten sind.
Setze spezifische Ziele für jeden Workflow – ob es darum geht, Wiederholungskäufe zu steigern, Terminabsagen zu reduzieren oder die Kundenzufriedenheit zu verbessern.
Erstelle eine Customer Journey Map, um wichtige Nachrichtenpunkte zu bestimmen
Denke an jede Interaktion, die ein Kunde mit deinem Unternehmen hat. Ein Content-Workflow sollte dem natürlichen Weg des Kunden folgen und dabei an wichtigen Kontaktpunkten ansetzen. Zu wissen, auf welche Momente es genau ankommt, hilft dir, die richtige Botschaft zur richtigen Zeit zu übermitteln.
Bei einem Online-Shop kann dies mit einer Willkommensnachricht beginnen und sich dann über Kaufbestätigungen, Versandaktualisierungen und nachfolgende Pflegeanweisungen erstrecken.
Für ein Dienstleistungsunternehmen könnten dazu Terminplanungen, Erinnerungen und Feedbackanfragen gehören.
Formuliere überzeugende und prägnante SMS-Nachrichten
Deine Botschaften müssen Wirkung zeigen, ohne Kunden zu überfordern. SMS-Nachrichten vom Kundenservice sollten klar, umsetzbar und persönlich gehalten sein. Jedes Wort muss sich einen Platz in deinem Text verdienen. In SMS hat überflüssiger Schnickschnack nichts zu suchen.
Füge nur wichtige Informationen hinzu und mach deutlich, was als Nächstes passieren soll. Vergiss nicht, deine Nachrichten auf verschiedenen Telefonbildschirmen zu testen, um sicherzustellen, dass sie richtig angezeigt werden.
Richte Trigger und Automatisierungen ein, um deine Nachrichten rechtzeitig zuzustellen
Hier kommt dein Automatisierungs-Workflow für Textnachrichten in Spiel. Richte Trigger ein – also die Ereignisse, die jede Nachricht in deiner Sequenz auslösen. Wenn du das Ganze richtig anstellst, kommen deine Nachrichten zum perfekten Zeitpunkt an und erzielen maximale Wirkung. So können deine automatisierten Textnachrichten messbare Ergebnisse liefern.
Einmal eingerichtet, funktionieren Trigger von ganz alleine. Denn dann werden Nachrichten automatisch basierend auf dem Verhalten deiner Kunden verschickt. Ein Erstkäufer könnte eine Begrüßungsserie, Versandaktualisierungen und eine Feedbackanfrage auslösen, ohne dass du einen Finger rühren musst.
Teste und optimiere Workflows basierend auf Leistungskennzahlen
Teste einen Workflow, bevor du ihn startest. Sende SMS an dich selbst und deine Teammitglieder. Überprüfe, ob die Trigger korrekt ausgelöst werden und Nachrichten rechtzeitig ankommen. Das Testen deckt Probleme auf, die du bei der Planung übersehen könntest. Das hilft dabei, Missgeschicke in der Kundenkommunikation zu vermeiden.
Sobald die Trigger aktiviert sind, solltest du deine Leistungskennzahlen genau im Blick behalten. Verfolge Öffnungsraten, Antwortraten und wie viele Kunden deine gewünschte Aktion ausführen. Nutze diese Daten, um dein Timing optimaler abzustimmen, deinen Nachrichteninhalt anzupassen und die Gesamtergebnisse zu verbessern.
Best Practices für SMS-Workflows
Damit die SMS-Automatisierung erfolgreich ist, gilt es, ein paar grundlegende Prinzipien zu beachten, die kontinuierlich zu einem höheren Engagement und besseren Ergebnissen führen. Hier sind einige Best Practice für die Erstellung von Nachrichten, die bei deiner Zielgruppe ankommen:
- Nachrichten kurz und klar halten: Kurze Nachrichten haben eine größere Wirkung. Wähle einen wichtigen Punkt oder eine Aktion pro Text und entferne alle unnötigen Wörter und Floskeln. Deine Nachricht sollte auf einen Blick einen eindeutigen Mehrwert liefern.
- Personalisierung zur Verbesserung des Engagements nutzen: Personalisierung ist nicht nur ein vorübergehender Trend im SMS-Marketing; sie liefert echte Ergebnisse. Verwende die Namen der Kunden und verweise auf ihre spezifischen Interaktionen mit deinem Unternehmen. Füge relevante Details wie den letzten Einkauf oder den bevorstehenden Termin hinzu, damit sich jede Nachricht speziell für sie zugeschnitten anfühlt.
- Nachrichten für maximale Wirkung optimal timen: Denke an die täglichen Routinen deiner Kunden und sende Nachrichten, wenn sie am wahrscheinlichsten interagieren. Teste verschiedene Versandzeiten und achte darauf, welche die besten Antwortraten erzielen, damit du weißt, was für deine spezifische Zielgruppe am besten funktioniert.
- Einhaltung von Datenschutz- und Opt-in-Bestimmungen sicherstellen: Hole immer eine ausdrückliche Berechtigung ein, bevor du Nachrichten sendest, und mach es den Kunden leicht, sich abzumelden. Bewahre Aufzeichnungen über die Einwilligung auf und verfolge eine klare Datenschutzrichtlinie, in der beschrieben wird, wie du Kundeninformationen verwendest.
Kennzahlen überwachen, um Workflows zu optimieren: Behalte die Nachrichten-Performance immer im Blick und passe sie ausgehend von den Daten immer wieder an. Verfolge Engagementraten, Reaktionszeiten und Konversionsmetriken, um deine SMS-Marketing-Ergebnisse kontinuierlich zu verbessern.
Häufige Herausforderungen und wie man sie überwindet
Einen SMS-Workflow erfolgreich zu gestalten, ist mit eigenen Herausforderungen verbunden. Sehen wir uns die häufigsten Probleme an, mit denen Unternehmen konfrontiert sind – und die praktischen Lösungen, die für einen reibungslosen Nachrichtenfluss sorgen:
- Nachrichtenmüdigkeit mit der richtigen Häufigkeit vermeiden: Nachrichtenmüdigkeit ist ein echtes Problem. Selbst die interessiertesten Kunden können überfordert werden, wenn du ihnen zu viele Nachrichten schickst. Finde die richtige Balance, indem du die Engagementraten verfolgst und die Häufigkeit entsprechend anpasst.
- Kundenpräferenzen und Abmeldungen verwalten: Mach es den Kunden einfach, sich abzumelden. Sie sollten in der Lage sein, zu kontrollieren, wie und wann sie von dir hören. Das schafft Vertrauen und hilft, eine gesunde Abonnentenliste zu pflegen.
- Die richtige Balance zwischen Automatisierung und menschlichem Ansatz finden: Automatisierung ist hilfreich, und ohne sie würde es keine Workflows geben. Du solltest aber darauf achten, dass die menschliche Note dabei nicht verloren geht. Schule dein Team darin, professionell und persönlich zu reagieren, wenn Kunden auf automatisierte Nachrichten antworten.
Verbessere deinen SMS-Workflow
Bist du bereit, deine SMS-Marketingstrategie zu optimieren oder zu entwickeln?
Überprüfe deinen aktuellen Messaging-Ansatz. Halte nach Möglichkeiten Ausschau, deine Botschaft persönlicher zu gestalten, dein Timing zu optimieren und einen Mehrwert zu schaffen. Konzentriere dich darauf, Workflows zu entwickeln, die Kunden auf natürliche Weise durch ihre Reise führen – von Begrüßungsnachrichten bis hin zu Nachfassaktionen nach dem Kauf. Denke daran: Damit deine Workflows die gewünschte Wirkung erzielen, musst du Automatisierung mit authentischen menschlichen Verbindungen kombinieren.
Die SMS-Plattform von Mailchimp bietet die Tools, die du brauchst, um SMS-Textkampagnen zu erstellen, zu verwalten und zu optimieren. Egal, ob du Werbebotschaften, Terminerinnerungen oder Kundenservice-Updates versendest – unsere Plattform hilft dir, deine Kommunikation zu optimieren und bietet gleichzeitig detaillierte Einblicke, um deine Ergebnisse kontinuierlich zu verbessern. Leg noch heute los und erlebe, wie dein Kundenengagement immer weiter wächst.
Wichtige Erkenntnisse
- Mit SMS-Workflows lässt sich die personalisierte Kundenkommunikation durch Kontaktpunkte wie Begrüßungsnachrichten, Infos über den aktuellen Status von Einkäufen und Terminerinnerungen automatisieren.
- Erfolgreiche SMS-Kampagnen basieren auf klaren Botschaften, strategischem Timing und sorgfältiger Berücksichtigung der Kundenpräferenzen.
- Um effektive Workflows zu erstellen, ist es erforderlich, deine Zielgruppe zu verstehen, die Customer Journey abzubilden und die Leistungskennzahlen kontinuierlich zu überwachen.
Automatisierungstools helfen dabei, die Kommunikation zu optimieren und gleichzeitig authentische Kundenverbindungen aufrechtzuerhalten und die Datenschutzbestimmungen einzuhalten.