Kundenzufriedenheit hat für alle Unternehmen oberste Priorität, da sie sich direkt auf ihre Geschäftsergebnisse auswirkt. Gibt es also ein methodisches System, das Unternehmen nutzen können, um kontinuierlich Spitzenleistungen zu gewährleisten und ein positives Niveau der Kundenzufriedenheit aufrechtzuerhalten? Die Antwort lautet Ja, und sie liegt in einer Managementphilosophie, die als Gesamtqualitätsmanagement bekannt ist.
Was ist Total Quality Management?
Total Quality Management (TQM) ist ein mitarbeiterorientierter, kundenorientierter Managementstil. TQM priorisiert die Bereitstellung qualitativ hochwertiger Produkte und Dienstleistungen, die die Erwartungen wichtiger Kundengruppen erfüllen und übertreffen, um langfristig erfolgreich zu sein.
Weitere wertvolle Ergebnisse von TQM sind verbesserte Unternehmensqualität, Produktivität, Rentabilität und Wettbewerbsfähigkeit. Kein Wunder also, dass immer mehr Unternehmen TQM-Praktiken in ihre allgemeine Geschäftsstrategie integrieren.
Die Ursprünge des Total Quality Management
TQM ist ein relativ aktuelles Konzept. Obwohl sein Rahmenwerk, seine Methoden und Praktiken Anfang bis Mitte des 20. Jahrhunderts entwickelt wurden, wurde der Begriff „Total Quality Management“ Mitte der 1980er Jahre populär. In dieser Zeit begann sich das Konzept des Qualitätsmanagements und der Qualitätskontrolle in den Vereinigten Staaten zu etablieren.
Grundsteinlegung in der ersten Hälfte des 20. Jahrhunderts
1920er Jahre
In den 1920er Jahren begann ein Industrieunternehmen in den USA, seinen Produktionsprozess wissenschaftlich zu managen. Ein junger Ingenieur namens Walter Shewhart entwickelte erstmals 1924 eine statistische Kontrollkarte – eine replizierbare Methode der Qualitätskontrolle –, die 1926 im Werk der Western Electric Company Hawthorne in die Praxis umgesetzt wurde.
Das Werk in Hawthorne war bekannt für eine Personalpolitik, die der damaligen Zeit weit voraus war, und es war auch Schauplatz zahlreicher industrieller Studien. Im Jahr 1924 begann das Werk beispielsweise, den potenziellen Zusammenhang zwischen Arbeitsplatzbeleuchtung und Arbeitseffizienz zu untersuchen.
Später führte das Werk weitere wichtige Erfolgsfaktoren ein, wie Pausenzeiten und reduzierte Arbeitszeiten. Aus den Ergebnissen solcher Änderungen zogen die Forscher die Schlussfolgerung, dass die Produktivität steigt, wenn die Arbeiter an der Entscheidungsfindung und den internen Prozessen beteiligt sind.
Obwohl diese Studien dafür kritisiert wurden, dass sie im Vergleich zu modernen Richtlinien unkontrollierte und methodisch schlechte Standards haben, legten sie die Weichen für die Entwicklung von Qualitätsmanagementsystemen in späteren Jahrzehnten.
1930er Jahre
Shewhart veröffentlichte sein Buch Economic Control of Quality of Manufactured Product im Jahr 1931. In dieser bahnbrechenden Arbeit wurde zunächst diskutiert, wie mathematische Statistiken zur Verbesserung des Prozessmanagements und der Qualitätskontrolle industrieller Fertigungsprozesse verwendet werden können.
1940er Jahre
W. Edwards Deming wendete bei der Durchführung der Volkszählung in den USA von 1940 erstmals die Qualitätskontrollprinzipien von Shewhart außerhalb des Fertigungssektors an. Nach dem Zweiten Weltkrieg wurde Deming 1947 von der US-Armee nach Japan geschickt.
Später, im Jahr 1950, wurde er von japanischen Wirtschaftsführern eingeladen, über Qualitätskontrolle zu sprechen. Während seiner wiederholten Aufenthalte in Japan führte Deming die Methoden zur statistischen Qualitätskontrolle (Statistical Quality Control, SQC) für japanische Ingenieure und Führungskräfte ein.
1950er Jahre
Zwei bahnbrechende Werke zu TQM wurden 1951 veröffentlicht. Das erste war das „Quality Control Handbook“ von Joseph Juran, das viele Ideen für Qualitätsverbesserungen enthält, wie zum Beispiel das mittlerweile berühmte Pareto-Prinzip. Das Pareto-Prinzip ist auch als 80/20-Regel bekannt und besagt, dass 80 % der Ergebnisse durch 20 % des Inputs bestimmt werden.
Das zweite war das Buch „Total Quality Control“ von Armand Feigenbaum, das die Grundlage für viele Schlüsselkonzepte bildet, die heute noch mit TQM verbunden sind.
Toyota: Ein frühes Beispiel für eine umfassende Qualitätsmanagementstrategie bei der Arbeit
Nach dem Zweiten Weltkrieg hatte der japanische Automobilhersteller Toyota mit unausgewogenen Beständen und einem Personalüberschuss zu kämpfen. Inspiriert von der Arbeit von Qualitätsexperten wie Deming und Juran entschied sich das Unternehmen jedoch, seine Produktionsstrategie zu überarbeiten und drei der acht TQM-Prinzipien in seinen Produktionsprozess einzubeziehen:
- Den Kunden an erste Stelle setzen
- „Kaizen“ oder kontinuierliche Verbesserung einleiten
- Die Gesamtbeteiligung von Mitarbeitern im gesamten Unternehmen fördern
Im Jahr 1949 führte Toyota erstmals TQM-Strategien in sein mittlerweile berühmtes Toyota-Produktionssystem ein. Dies führte zu neuen Praktiken wie Just-in-Time-Fertigung und dem Kanban-Inventarkontrollsystem, die zu reduzierten Kosten, erhöhter Effizienz, verringerten Produktionsengpässen und letztendlich zu größerer Kundenzufriedenheit führten.
Toyota erweiterte seine SQC-Systeme 1951 um eine neue Initiative namens Creative Idea Suggestion System (CISS). Toyota hoffte, dass diese Initiative alle Mitarbeiter – nicht nur diejenigen in Führungspositionen – dazu motivieren würde, Empfehlungen zur Qualitätsverbesserung durch die Verbesserung von Produktionsmethoden abzugeben.
1974 hatten die Einreichungen für kreative Ideen eine Million überschritten. Im selben Jahrzehnt begann Toyota, insbesondere in entwickelten Ländern, für seine hochwertigen Produkte, die unter den vorherrschenden Marktpreisen lagen, berühmt zu werden. Toyota hat auch heute noch eine Wettbewerbsposition als eines der größten und seriössten Automobilunternehmen der Welt inne.
Die acht Prinzipien des Total Quality Management
TQM-Bemühungen und -Strategien müssen fest in den folgenden Prinzipien verankert sein. Als Toyota seinen Produktionsprozess überholte, übernahmen sie speziell die ersten, zweiten und sechsten Prinzipien.
1. Fokus auf Kundenzufriedenheit
Eine Kernkomponente jeder TQM-Strategie ist die Kundenzufriedenheit. Berücksichtige immer die Kundenbedürfnisse, wenn du Entscheidungen triffst und Maßnahmen ergreifst. Du kannst nur dann Kundentreue gewinnen, wenn du die Qualität aufrechterhalten und sie bei jedem Schritt erfreust.
2. Mitarbeiter-Buy-in
Ein Unternehmen kann nur mit seinem Top-Management erfolgreich sein. Um Ergebnisse mit TQM zu sehen, musst du die Mitarbeiter in deinem gesamten Unternehmen auf dem gleichen Stand bringen.
Natürlich braucht jedes Unternehmen eine aktive Beteiligung des Managements, um die Moral der Mitarbeiter aufrechtzuerhalten. Dieses TQM-Prinzip erfordert jedoch immer noch, dass alle Mitarbeiter ein allgemeines Verständnis der Vision und Ziele deines Unternehmens haben.
3. Ein integriertes System
Organisatorische und operative Trennungen führen tendenziell zu einer geringeren Produktqualität. Ein integriertes System ist einer von vielen entscheidenden Erfolgsfaktoren, die du benötigst, um TQM in allen Geschäftsprozessen zu implementieren.
Wenn Mitarbeiter und Stakeholder vollständig verstehen, wie sie Qualität und Qualitätsplanung in jeden Prozess integrieren können, an dem sie beteiligt sind, wird sich dein Unternehmen kontinuierlich verbessern. Auch auf diese Weise bleiben Unternehmen wettbewerbsfähig – indem sie in Übereinstimmung handeln.
4. Prozessdenken
Dieses Prinzip konzentriert sich auf die Definition der Schritte, die erforderlich sind, um die gewünschten Ergebnisse zu erzielen. Feste Prozesse zu haben und einzuhalten, integriert Qualität in Organisationssysteme, wodurch es einfacher wird, die beabsichtigten Ergebnisse zu reproduzieren und die Wahrscheinlichkeit menschlicher Fehler zu minimieren.
5. Strategischer und systematischer Ansatz zur Qualitätsverbesserung
TQM konzentriert sich darauf, strategische Entscheidungen zu treffen, die die Qualität in einem Unternehmen insgesamt verbessern können. Wenn es zum Beispiel Mitarbeiter gibt, die zu wenig erreichen, investiere etwas Zeit, um herauszufinden, ob es zugrunde liegende Probleme gibt, anstatt sie zu entlassen. Du könntest qualitätsbezogene Probleme in den Einstellungs-, Onboarding- oder Schulungspraktiken deines Unternehmens aufdecken.
6. Kontinuierliche Bemühungen
Qualitätsverbesserung und Qualitätsmanagement sind keine Einzelaufgaben, sondern niemals abgeschlossen. Kundenbedürfnisse entwickeln sich ständig weiter, daher ist es wichtig, weiterhin Kundenfeedback zu sammeln und deine Produkte und Dienstleistungen entsprechend zu verbessern.
7. Faktenbasierte Bewertung und Entscheidungsfindung
Triff genauere Entscheidungen, indem du auf Leistungsdaten wie Kundenzufriedenheitsbewertungen, Kundenbindungsraten und Bilanzen zurückgreifst. Wenn beispielsweise die Kundenzufriedenheitsraten nach einem Produktwechsel sinken, solltest du wahrscheinlich versuchen, diese Änderung rückgängig zu machen.
8. Kundenbeziehungsmanagement
Offene und aktuelle Kommunikationskanäle mit Interessenvertretern, Mitarbeitern und Kunden sind der Schlüssel zur Festlegung effektiver Qualitätskontrollverfahren und zum Erhalt von konstruktivem Feedback.
Sechs Ansätze für das gesamte Qualitätsmanagement
Es gibt nicht den einen Ansatz für die Umsetzung von TQM. Einige Ansätze werden jedoch häufiger verwendet als andere. Diese sind unten aufgeführt.
Ansatz 1: Führen mit Auszeichnungskriterien
Dieser Ansatz konzentriert sich darauf, bestimmte Auszeichnungskriterien wie den Deming Application Prize und den Malcolm Baldrige National Quality Award zu erfüllen, wenn es um die Festlegung von TQM-Prozessen und verbesserungswürdigen Bereichen geht. Diese Auszeichnungen führen die Überlegungen und Richtlinien für die Einreichung klar auf, damit du sofort loslegen kannst.
Ansatz 2: Internationale Organisation für Standards (ISO 9000)
Die ISO 9000 ist eine Reihe internationaler Standards für Qualitätsmanagement und Qualitätssicherung, die in allen Branchen verwendet werden können. Sie formalisierte die acht Prinzipien von TQM in einen Zertifizierungsprozess.
Wie beim vorherigen Ansatz bietet dir ISO 9000 einen offensichtlichen Ausgangspunkt, um Qualitätsprozesse in deinem Unternehmen zu bewerten. Seine Standards werden kontinuierlich überarbeitet, was dazu beitragen kann, dass dein Unternehmen seine Qualitätskontrollsysteme ständig aktualisiert.
Ansatz 3: Demings 14-Punkte-Ansatz
Benutzer dieses Ansatzes basieren ihre TQM-Prozesse auf dem 14-Punkte-Qualitätsmanagementsystem von Deming. Dies war ein Ansatz, der von japanischen Unternehmen ab den 1950er Jahren stark genutzt wurde und universell angewendet werden kann, egal ob es sich um ein ganzes Unternehmen oder nur um eine kleine Abteilung handelt.
Ansatz 4: Ein Blick auf andere Organisationsmodelle
Bei diesem Ansatz würden Unternehmen, die TQM implementieren möchten, nach Beispielen von anderen Unternehmen suchen, die entweder bei der Durchführung von TQM erfolgreich waren oder eine Führungsrolle im Qualitätsmanagement übernommen haben. Wie bereits erwähnt, ist Toyota ein großartiges Beispiel dafür, wie man mit effizienten TQM-Strategien langfristigen Erfolg erzielt.
Indem sie Unternehmen studieren, die sie bewundernswert finden, können Führungskräfte besser verstehen, wie diese Unternehmen TQM nutzen, um Fortschritte zu erzielen. Unternehmen können diese Ideen dann in ihre eigenen integrieren, um einen TQM-Ansatz zu erstellen, der wirklich auf ihre Organisation zugeschnitten ist.
Ansatz 5: Lean Manufacturing
Lean Manufacturing ist ein Ansatz, der sich aus dem Toyota-Produktionssystem ergab. Kurz gesagt geht es bei Lean Manufacturing darum, herauszufinden, wo Unternehmen Kosten senken, unnötige Schritte eliminieren, Prozessengpässe beseitigen und Probleme verhindern können, bevor sie auftreten.
Ansatz 6: Six Sigma
Motorola startete Six Sigma erstmals in den 1980er Jahren mit dem Ziel, fehlerhafte Produkte auf nur 3 in einer Million zu reduzieren. Dieser Ansatz umfasst die Verwendung fortschrittlicher statistischer Tools und Dateneinblicke, um eine bessere Service- und Produktqualität zu erreichen, Fehler zu reduzieren und zukünftige Fehler zu verhindern.
Obwohl Six Sigma aus den TQM-Prinzipien hervorging, gibt es einige Unterschiede zwischen beiden Methoden. TQM stützt sich beispielsweise auf den langfristigen Erfolg, während der Six Sigma-Ansatz der Geschwindigkeit Vorrang einräumt. Während TQM unternehmensweites Mitarbeiterengagement wünscht, glaubt Six Sigma an Schulungsexperten, die mit der Lösung von Qualitätsproblemen beauftragt sind.
Infolgedessen argumentieren einige sogar, dass Six Sigma nicht ausschließlich TQM ist, aber da sowohl die Verbesserung der Qualität als auch die Kundenorientierung im Mittelpunkt stehen, wird es immer noch als eine Art von Methodik zur Qualitätsverbesserung angesehen.
Potenzielle Herausforderungen des Total Quality Management
Wenn TQM zu geschäftlichen Vorteilen und kontinuierlicher Verbesserung führen kann, warum implementiert nicht jedes Unternehmen einfach ein vollständiges Qualitätsmanagement? Natürlich ist dies keine einfache Aufgabe, und hier sind die Gründe dafür.
Hohe Investitionskosten
TQM ist ein langer Prozess, der keine sofortigen Ergebnisse liefert. Im Grunde genommen überarbeitest du die betrieblichen Abläufe und internen Prozesse in deinem gesamten Unternehmen. Um dies zu erreichen, musst du Experten einstellen, die dich zu diesem Prozess beraten und überwachen (was Jahre dauern kann) und die meisten deiner Arbeitskräfte neu schulen.
Nicht jeder ist in der Lage, die Zeit und das Geld aufzuwenden, die nötig sind, um TQM für sein Unternehmen nutzbar zu machen, da die meisten Vorteile nicht direkt finanzieller Natur sind, wie etwa die Integration von Qualität und Kundenzufriedenheit.
Potenzielles Mitarbeiter-Backlash
TQM erfordert ein umfassendes Engagement der Mitarbeiter, was besonders in größeren oder etablierteren Unternehmen eine schwierige Aufgabe ist. Da nur sehr wenige Unternehmen, wenn überhaupt, von Anfang an mit TQM beginnen, können die radikalen Veränderungen, die diese Praxis erfordert, sowohl bei den Mitarbeitern als auch bei der Unternehmensleitung auf Widerstand stoßen. Wenn dies nicht nachlässt, könnte es sehr schwierig werden, die Implementierung von TQM fortzusetzen.
Kreativität könnte unterdrückt werden
Um die Konsistenz der Qualität zu gewährleisten, legt TQM großen Wert auf Standardisierung. Dieser Fokus auf Einheitlichkeit kann auf Kosten von Kreativität und Innovation gehen. Wie wir jedoch bei Toyota gesehen haben, ist dies keine eindeutige Konsequenz, obwohl es schwierig sein könnte, das richtige Gleichgewicht zu finden.
So führst du ein umfassendes Qualitätsmanagement erfolgreich in deine Geschäftsprozesse ein
Schritt 1: Mache das Gesamtqualitätsmanagement zu einem wesentlichen Bestandteil deiner Geschäftsstrategie
Wenn du deine Zielgruppen kennst, kannst du ihre Bedürfnisse und Erwartungen genau identifizieren und konkrete Schritte unternehmen, um sie anzusprechen und zu übertreffen. Einige deiner potenziellen Kundengruppen könnten deine Kundschaft, Lieferanten, Anbieter, Freiwillige oder Stakeholder sein.
Da die gesamte Mitarbeiterbeteiligung ein Grundprinzip aller TQM-Bemühungen ist, ist es wichtig, dass du deine Mitarbeiter als wichtige „Kundengruppe“ einbeziehst und ihre Interessen berücksichtigst.
Schritt 2: Recherchiere deine Zielkunden und ihre Bedürfnisse
Nur wenn du deine Zielgruppen kennst, kannst du ihre Bedürfnisse und Erwartungen genau identifizieren und konkrete Schritte unternehmen, um sie anzusprechen und zu übertreffen. Einige deiner potenziellen Kundengruppen könnten deine Kundschaft, Lieferanten, Anbieter, Freiwillige und Stakeholder sein.
Da die gesamte Mitarbeiterbeteiligung ein Grundprinzip aller TQM-Bemühungen ist, ist es wichtig, dass du deine Mitarbeiter als wichtige „Kundengruppe“ einbeziehst und ihre Interessen berücksichtigst.
Schritt 3: Suche nach kundenorientiertem Feedback
Nachdem du nun deine Zielgruppe identifiziert hast, ist es an der Zeit, für jede Gruppe eine individuelle Kundenumfrage zu erstellen. Anhand der Umfrageergebnisse können Sie sich ein Bild davon machen, was die einzelnen Gruppen derzeit von deinem Unternehmen halten und wie du Ideen für Verbesserungen anregen kannst.
Eine Methode, die du in Betracht ziehen kannst, ist die Conjoint-Analyse, bei der Umfragedaten verwendet werden, um die Verbraucherpräferenzen zu bestimmen, die Kaufentscheidungen beeinflussen.
Schritt 4: Setze dir Ziele und überprüfe sie regelmäßig
Bestimme basierend auf deinem Kundenfeedback die wichtigsten leistungsbasierten Kennzahlen für jede Gruppe und was eine Verbesserung darstellen würde. Ist es nur eine Steigerung der Umfrageergebnisse? Möchtest du eine bestimmte Anzahl wiederkehrender Kunden sehen? Verfolge kontinuierlich den Fortschritt und analysiere Daten in einem festgelegten Zeitraum – zum Beispiel alle 6 Monate.
Angesichts der Tatsache, dass sich die Bedürfnisse und Erwartungen im Laufe der Zeit ändern, ist es wichtig, sie auf dem Laufenden zu halten, wenn du Erfolg haben und aufrechterhalten möchtest. Dies wird nicht nur die Entscheidungsfindung verbessern, sondern auch dazu beitragen, zukünftige Ziele zu setzen.
Schritt 5: Kontinuierliche Implementierung von Mitarbeiterschulungen
Da die Mitarbeiter die treibende Kraft von TQM sind, ist es wichtig, dass deine Mitarbeiter in deinem gesamten Unternehmen deine TQM-Vision und ihre Rolle darin verstehen. Denke darüber nach, wie du sowohl alte als auch neue Mitarbeiter schulen kannst, damit sie deine TQM-Mission, -Vision und -Werte in ihre täglichen Arbeitsroutinen integrieren können.
Es sollte langfristige Schulungen zu Hard Skills (z. B. Geschäftsabläufe und Endprodukte) und Soft Skills (z. B. effektive Kommunikation und Problemlösung) geben, damit deine Mitarbeiter wachsen können.
In diesem Schritt ist strategisches Management entscheidend, um sicherzustellen, dass diese Ziele erreicht werden. Vernachlässige nicht die Führungsentwicklung deiner Manager, Direktoren und Führungskräfte.
Schritt 6: Führe Mitarbeiter auf allen Ebenen zu kontinuierlicher Verbesserung
Qualitätssicherung liegt in der Verantwortung aller. Erwäge die Implementierung von Mechanismen wie Toyotas CISS, um Leistungsverbesserungen auf Basisebene zu fördern.
Darüber hinaus reicht es nicht aus, dass Mitarbeiter als bloße Einzelpersonen an einer TQM-Strategie teilnehmen – sie müssen auch effektiv in Gruppen arbeiten. Erstelle funktionsübergreifende Teams, die Wissen teilen, unmittelbare Prozessprobleme identifizieren, bevor sie eskalieren, und ein besseres Verständnis ihrer Rolle im TQM-Prozess schaffen können.
Langfristige Belohnungen für die Kundenzufriedenheit
Es gibt keinen allgemein vereinbarten Ansatz, um mit TQM erfolgreich zu sein. Es kann sein, dass du eine Menge ausprobieren musst, bevor du etwas findest, das für dein Unternehmen geeignet ist. Aber wenn du bereit bist, genügend Ressourcen zu investieren und durchzuhalten, sind wir davon überzeugt, dass wir in Zukunft von deinem Erfolg hören werden.