Estrategias de reducción de tasa de abandono de clientes

En otras palabras, la prevención del abandono de clientes puede determinar el éxito o el fracaso de un negocio. Las estrategias que abordamos en la siguiente sección pueden ayudarte a reducir el abandono de clientes y a aumentar tus beneficios como resultado.

Estrategias para reducir el abandono de clientes

Existen diferentes métodos para reducir el abandono de clientes, lo que significa que no existe una solución única. Por ejemplo, necesitas aumentar la interacción con los clientes, proporcionar los incentivos y ofertas adecuados y obtener comentarios para ver qué quieren tus clientes.

He aquí 10 estrategias que puedes utilizar para reducir el abandono de clientes.

1. Aprovecha todos los canales

Los clientes interactúan de diferentes maneras. Es posible que algunos prefieran recibir información por correo electrónico o mensaje de texto, mientras que otros prefieran visitar tu sitio web o leer las entradas del blog para estar al día de tus últimas ofertas y noticias.

Puedes llegar a tus clientes e interactuar con ellos en todos los canales. Además de tu sitio web y aplicación, puedes utilizar listas de correo electrónico, cuentas de redes sociales, tu blog interno e incluso aplicaciones de chat de atención al cliente para interactuar con tus clientes y garantizar que se cumplan sus expectativas.

Cuando tomes estos pasos, es importante asegurarte de que tus mensajes, ofertas y otros tipos de interacción sean coherentes en todos los canales. Al hacerlo, garantizas que ningún cliente quede excluido porque eligió una plataforma específica para interactuar con tu empresa.

2. Obtener comentarios de los clientes

Puedes obtener información sobre lo que piensan tus clientes sobre tu negocio, servicios y productos a través de encuestas posteriores a la compra, reseñas y cuestionarios de abandono.

Estos comentarios te pueden ayudar a comprender las razones detrás del abandono de clientes. Si los clientes se van debido a problemas específicos, estos problemas aparecerán varias veces en los comentarios. Por ejemplo, si tus precios no son competitivos, los clientes te dirán que encontraron opciones más baratas en otro lugar.

Por otro lado, los comentarios también pueden decirte qué estás haciendo bien. Puede que tus clientes escriban reseñas positivas, o puede que notes nadie menciona un aspecto específico de tu negocio en las encuestas de abandono. Por ejemplo, los clientes pueden citar el precio o la calidad como razones para irse, pero si ofreces una buena atención al cliente, pocos clientes mencionarán este factor como una razón para su partida.

Esto es importante porque no te interesa cambiar aspectos de tu negocio que funcionen bien.

3. Comunicarse con regularidad y de forma eficaz

Si bien deseas evitar enviar spam a tus clientes con ofertas cada dos por tres, necesitas comunicarte con ellos constantemente. Por ejemplo, puedes enviar correos electrónicos regulares durante el recorrido del cliente y permitir a los clientes elegir el tipo de comunicados, promociones o mensajes que desean recibir.

La segmentación es una forma de garantizar una comunicación eficaz por correo electrónico. Puedes categorizar a los clientes por su área de interés o nivel de actividad y crear correos electrónicos para cada grupo. De este modo, todos los clientes reciben comunicaciones relevantes sin ser bombardeados con correos electrónicos que no proporcionan valor.

4. Utilizar correos electrónicos de recaptación

Los correos electrónicos de recaptación buscan abrir una nueva línea de comunicación y despertar el interés de los clientes inactivos antes de que abandonen tu negocio. Estos correos electrónicos tienen como objetivo destacar los puntos de venta o aspectos únicos de tu negocio que puede que el cliente aún no conozca.

Estos correos electrónicos se suelen diseñar en serie, y cada uno de ellos ofrece información sobre los puntos de venta únicos de tu empresa. Las campañas de recaptación también pueden incluir promociones especiales destinadas a hacer que el cliente vuelva a interesarse en tus productos o servicios.

5. Ofrecer incentivos competitivos

Algunos clientes necesitan una razón para seguir utilizando tu empresa o volver a interactuar después de un período de inactividad. Por ejemplo, podrías ofrecer un descuento a los clientes fieles que hayan realizado un determinado número de compras en su próximo pedido. O puedes ofrecerles acceso anticipado o privilegios de pedido adelantado para un producto muy esperado que esté a punto de ser lanzado.

Estas ofertas deben ser competitivas con lo que otras empresas de tu sector proporcionan a sus clientes, o debes ofrecer algo que tus competidores no entreguen a sus clientes.

6. Dar prioridad a la educación del cliente

Puedes proporcionar valor más allá de tus productos o servicios educando a tus clientes sobre cómo aprovechar al máximo tus ofertas. Por ejemplo, puedes ofrecer demostraciones de productos o sesiones de formación en seminarios web gratuitas sobre cómo utilizar tus productos.

Estas ofertas prolongan tu relación con los clientes más allá de la venta inicial. Ayudan a generar confianza y proporcionan un valor que va más allá del precio y la calidad de tus productos.

7. Centrarse en mejorar la satisfacción del cliente

Mejorar la satisfacción es esencial para reducir el abandono de clientes. El 61 % de los clientes dejará de usar los productos o servicios de una empresa después de una experiencia negativa, y el 76 % abandonará la empresa después de una segunda mala experiencia. La minimización de errores, problemas de calidad y fallos puede tener un gran efecto en tu capacidad de retener clientes. Por esta razón, son importantes las estrategias de atención al cliente proactivas.

Puedes recopilar información de las encuestas de abandono y descubrir razones comunes por las que la gente se pone en contacto con tu equipo de asistencia. Si los mismos problemas aparecen repetidas veces, no puedes atribuirlos a clientes exigentes o quisquillosos. Sin embargo, puedes encontrar maneras de mejorar. Si tus modificaciones tienen éxito, deberías ver una reducción en el número de quejas y, en consecuencia, una tasa de abandono de clientes más baja.

8. Evalúa tu mercado objetivo

A veces, los problemas de abandono de clientes están relacionados con los tipos de consumidores que atraes. Tal vez las personas que compran tu producto o utilizan tu servicio no aprecian su valor o no se ajustan al perfil de tu cliente ideal. Es posible que hayan realizado una compra a raíz de un precio promocional o una oferta de prueba gratuita.

Puedes evitar este problema definiendo cuidadosamente tu mercado objetivo y encontrando formas de llegar e interactuar con personas que se ajusten a tu perfil de cliente ideal.

9. Identificar a los clientes valiosos y en riesgo

Puedes crear segmentos de clientes en función de sus intereses y nivel de intención. Sin embargo, también puedes clasificarlos por categorías según el valor que proporcionen y la probabilidad de que renueven su suscripción o realicen compras adicionales.

Los clientes de alto valor interactúan contigo con frecuencia, aprovechan los incentivos y ofertas y realizan compras repetidas. Dado que existe una alta probabilidad de que estos clientes continúen utilizando tu negocio, debes asegurarte de que están satisfechos con cada compra y obtienen el nivel de asistencia que necesitan.

La segmentación también puede revelar aquellos clientes desconectados o que llevan mucho tiempo sin comprar. Este grupo puede ser un buen objetivo para los correos electrónicos de recaptación, que pueden ayudar a reducir la tasa de abandono de tus clientes.

10. Ofrece acuerdos anuales o a largo plazo

Una forma de hacer que los clientes vuelvan es ofrecer acuerdos, suscripciones o contratos a largo plazo. Por lo general, necesitas proporcionar un incentivo para las suscripciones anuales o de varios meses. Los clientes pueden plantearse esta opción si obtienen un descuento.

Por ejemplo, si ofreces una suscripción anual para tu servicio, podrías reducir el precio para que los clientes obtengan 1 o 2 meses gratis cuando paguen por adelantado todo el año.

Evita el abandono de clientes con estrategias eficaces

La prevención del abandono requiere el uso de varias estrategias simultáneamente para atraer a los clientes y generar fidelidad y satisfacción en los clientes. Puedes centrarte en el éxito del cliente y proporcionar un excelente soporte y servicios. También hay otros pasos que puedes tomar.

Mailchimp proporciona una variedad de herramientas para la interacción y retención de los clientes. Desde la gestión de las relaciones con los clientes (CRM) hasta los sistemas de comunicaciones automatizadas, Mailchimp puede ayudarte a mantener la interacción de tus clientes y reducir el abandono de clientes.