Cómo mejorar la retención de clientes

Algunas de las principales razones por las que necesitas centrarte en retener a los clientes habituales son:

Relación coste-eficacia

Una de las primeras razones por las que necesitas retener a tus clientes fieles es que esto puede ayudarte a reducir significativamente tus gastos generales.

Si bien es cierto que necesitas adquirir nuevos clientes, el proceso de adquisición de clientes es extremadamente costoso.

Si te centras en retener a tus clientes existentes, no tendrás que preocuparte por gastar dinero adicional en publicidad, marketing y otros gastos asociados con la captación de nuevos clientes. Una relación sólida puede ayudarte a aumentar tus márgenes de beneficio al reducir tus gastos generales.

Ingresos predecibles

La siguiente razón por la que deberías aumentar la retención de clientes y maximizar tu tasa de retención de clientes es que esto te proporcionará una fuente de ingresos predecible.

A medida que realices tu análisis competitivo, te interesa que tu previsión sea lo más precisa posible. Si sabes que los clientes existentes van a volver para futuras compras, puedes pronosticar con más precisión tus ingresos futuros y planificar el crecimiento de tu negocio en los meses venideros.

Gestión de la reputación

Tu reputación es fundamental, y tener una alta tasa de retención de clientes puede ayudarte a mejorar tu reputación en todo tu sector.

Cuando tengas muchos clientes satisfechos, algunos de ellos se convertirán en tus promotores de marca más potentes. Ellos hablarán con otras personas sobre los impresionantes productos y servicios que ofreces, lo que puede ser de gran ayuda para mejorar tu reputación.

El marketing del boca en boca sigue teniendo importancia, y tus clientes fieles pueden ayudarte a comercializar tu marca.

Ventaja competitiva

Por último, si tienes una alta tasa de retención de clientes, puedes obtener una potente ventaja competitiva sobre el resto de empresas de tu sector.

Con una fuerte ventaja competitiva, puedes demostrar a los demás que tienes clientes fieles y que los productos y servicios proporcionados por tu empresa satisfacen las necesidades de tus clientes. Esto puede ayudarte no solo a proteger tu posición en el sector, sino también a ampliar tu presencia en el mercado.

Por todas estas razones, debes asegurarte de que tu tasa de retención de clientes sea lo más alta posible. ¿Qué necesitas hacer si deseas maximizar tu tasa de retención de clientes?

Entiende las necesidades de tu cliente

Si deseas maximizar tu tasa de retención de clientes, debes entender exactamente lo que estos buscan.

Hay empresas que tienen una estrategia de retención de clientes amplia, exhaustiva y diversificada para averiguar qué necesita su mercado objetivo, pero si quieres saber qué requieren tus clientes actuales, lo único que tienes que hacer es preguntarles.

Debes asegurarte de que tus clientes tengan una forma de hacerte llegar sus comentarios. Sin duda, debes darles la oportunidad de añadir su información de contacto a los comentarios que comparten, ya que es posible que quieras comunicarte con ellos para realizar un seguimiento. Por otro lado, es posible que algunos clientes deseen proporcionar comentarios de forma anónima, así que asegúrate de tener ambas opciones disponibles.

A continuación, asegúrate de quede claro cómo utilizas los comentarios de los clientes para mejorar su experiencia. Por ejemplo, si observas un tema recurrente en los comentarios de tus clientes, es posible que quieras hacer saber a tus clientes que se han escuchado sus opiniones y qué vas a hacer para cambiar tu enfoque.

Implementa una estrategia de retención de clientes

A continuación, no olvides que necesitas implementar una estrategia general de retención de clientes. Estos son algunos de los consejos más importantes que debes tener en cuenta a la hora de desarrollar tu estrategia de retención de clientes:

• Asegúrate de centrarte en los valores compartidos entre tu empresa y tus clientes.
• Céntrate en tratar a tus clientes como personas en lugar de datos, lo que significa dar importancia a las inquietudes que te presenten tus clientes.
• Asegúrate de entregar tus productos y servicios con la mayor rapidez posible.
• Facilita a tus clientes el solicitar reembolsos y cambiar artículos si no han adquirido exactamente lo que querían.

Si tienes en cuenta estos importantes consejos, deberías tener una base sólida para una estrategia completa de retención de clientes que te pueda ayudar a diferenciarte de tus competidores.

Construye relaciones sólidas

Si quieres que tus clientes se queden, tienes que establecer relaciones sólidas con ellos. Si bien estás centrado en tus productos y servicios, no te olvides de las personas que utilizarán esos productos y servicios.

Algunos de los consejos más importantes que debes tener en cuenta si deseas establecer relaciones sólidas con tus clientes son:

• La comunicación debe encabezar tu lista de prioridades. Debes facilitar a tus clientes la comunicación contigo y responderles lo antes posible. Una comunicación sólida es la forma más fácil de mostrar a tus clientes que te preocupas por ellos.
• Sé claro al pedir comentarios a tus clientes. Informa a tus clientes exactamente sobre cómo vas a implementar esos comentarios.
• La confianza debe ser una de las piedra angulares de las relaciones que mantengas con tus clientes. Si un cliente te presenta una inquietud, reconoce su importancia y hazle saber exactamente cómo la vas a abordar.
• También tienes que recompensar a tus clientes por su fidelidad. Si tus clientes te vuelven a comprar repetidas veces, no dudes en ofrecerles un descuento o una promoción.

Cuanto más sólidas sean tus relaciones con tus clientes, más fácil te resultará convencerles para que vuelvan para futuras compras.

También tienes que centrarte en mantener esas relaciones a lo largo del tiempo, lo que significa que debes ganarte una reputación de cumplir con lo prometido, resolver los problemas de los clientes de forma rápida y eficaz y centrarte en el cliente en lugar de en la marca.

Ofrece un servicio de atención al cliente excepcional

La importancia de la experiencia del cliente no se puede sobrestimar, lo que significa que debes proporcionar un servicio de atención al cliente excepcional en todo momento. Algunas de las mejores formas de mejorar tu atención al cliente son:

• Realiza el seguimiento de tus tiempos de espera y redúcelos tanto como sea posible. Muestra a tus clientes que valoras su tiempo respondiendo a sus preguntas e inquietudes de forma rápida y sencilla.
• Asegúrate de ofrecer varias formas para que tus clientes se pongan en contacto contigo. Es posible que algunos clientes prefieran hablar contigo por teléfono, mientras que otros prefieran el correo electrónico o una opción de chat en vivo. Asegúrate de que todas estas opciones estén disponibles.
• Si el cliente solicita un reembolso o cambio, haz que el proceso sea lo más fácil posible.
• Si necesitas enviar algo a uno de tus clientes, asegúrate de incluir siempre la información de seguimiento en el pedido. De este modo, tus clientes podrán seguir sus paquetes en tránsito.

Cuanto más transparente seas con tus clientes, más fácil te resultará retenerlos. Si puedes superar las expectativas de los clientes, te resultará más fácil diferenciarte de la competencia.

Crea un programa de fidelización de clientes

La fidelidad a la marca es fundamental, por lo que necesitas crear un programa de fidelización de clientes para tu negocio.

Los programas de fidelización son importantes porque incentivan a tus clientes y consumidores a seguir comprándote a ti. Si tus clientes saben que van a obtener artículos gratuitos y descuentos de vez en cuando, estarán más dispuestos a gastar dinero en tu negocio.

Estas son algunas formar con las que recompensar la fidelidad de los clientes:

• Asegúrate de ofrecer a los clientes un descuento solo por suscribirse a tu programa de fidelización de clientes.
• Piensa en dar a tus clientes y consumidores un pequeño artículo gratuito por su cumpleaños.
• Asegúrate de ofrecer a los clientes opciones sobre cómo utilizar sus puntos.
• Deberías ofrecer descuentos y artículos gratuitos.
• Es posible que incluso desees ofrecer a los clientes una forma de canjear sus puntos por mejoras en el programa de fidelización.

Debes ser lo más transparente posible en lo que respecta a tu programa de fidelización. Tus clientes deberían tener acceso a un panel de control donde puedan ver cuántos puntos o visitas más necesitan ganar o completar antes de llegar al siguiente nivel de recompensa.

A medida que tu base de clientes crezca, tal vez quieras plantearte tener diferentes niveles para tu programa de fidelización.

Utiliza la tecnología para mejorar la retención de clientes

Muchas de las estrategias anteriores aprovechan la tecnología actual para reducir los tiempos de respuesta y aumentar la transparencia. Si puedes maximizar los beneficios de la tecnología innovadora, también podrás destacar entre la competencia.

Mailchimp te proporciona numerosas herramientas y servicios que puedes utilizar para mantenerte en contacto con tus clientes, recopilar comentarios de estos y aplicarlos a tu actividad. Todo esto te ayudará a aumentar tu tasa de retención de clientes, así que echa un vistazo más de cerca a las herramientas y servicios de Mailchimp y úsalos para ofrecer a tus clientes una mejor experiencia.