10 beneficios del software de chat en vivo para tu sitio web

Software de chat en vivo vs. chatbots de IA

Los chatbots de IA (inteligencia artificial) son similares al software de chat de sitios web. Pueden utilizarse en tu estrategia de sitio web para mejorar el servicio de atención al cliente. Sin embargo, en lugar de conectarse con un ser humano real, los clientes recibirán mensajes automáticos de bots de IA que responderán a sus preguntas y resolverán problemas comunes. Los chatbots pueden ayudar a generar clientes potenciales y mejorar la experiencia de compra en línea, pero debes asegurarte de tener todas las respuestas necesarias añadidas al sistema para ayudar a tus clientes de manera efectiva.

Los chatbots permiten que los visitantes de tu sitio web tengan acceso a tu empresa las 24 horas del día, los 7 días de la semana. Aun así, son menos efectivos que la interacción de humano a humano, y si no los programas correctamente, es posible que no beneficien a tus clientes. El chat en vivo permite a tu empresa lograr cosas que los chatbots de IA no pueden hacer, como ofrecer a los clientes acceso a alguien que puede responder a preguntas sin tener que preprogramar respuestas. Estas personas también pueden entender y empatizar con los clientes para mejorar su experiencia. Además, las conversaciones de chat en vivo hacen que los clientes sientan que te preocupas por ellos porque te has tomado el tiempo de responder a sus consultas.

Desafortunadamente, el software de chat en vivo tiene sus limitaciones en lo que respecta a la mejora de tu estrategia de atención al cliente. Por ejemplo, necesitarás más personal para responder las preguntas en tiempo real, y es posible que los agentes humanos no puedan trabajar las 24 horas del día, los 7 días de la semana para ofrecer el soporte necesario.

Beneficios de usar un software de chat en vivo para tu sitio web

Un software de chat en vivo potente puede mejorar tus procesos de atención al cliente, facilitando a los agentes la gestión de preguntas e inquietudes en tiempo real, evitando la necesidad de realizar llamadas telefónicas y responder a hilos de correo electrónico confusos. Además, las soluciones de chat en vivo ofrecen las siguientes ventajas para tu negocio:

Aumenta la satisfacción del cliente

La atención al cliente es esencial para tu negocio. Las empresas con un servicio de atención al cliente deficiente pierden clientes y tienen mala reputación, lo que acaba afectando a su crecimiento y rentabilidad general.

El 41 % de los consumidores prefieren el soporte en tiempo real a través del chat en vivo porque prefieren conectarse con un ser humano que pueda responder a cualquiera de sus preguntas en lugar de hablar con un robot que solo pueda responder a algunas consultas.

Impulsa la interacción del cliente

Puede que pienses que las páginas de productos y servicios de tu sitio web responden a muchas de las preguntas que tienen los consumidores. Sin embargo, tu sitio web no puede hacerlo todo y no puede prever todas las preguntas que se les ocurrirá a tus posibles clientes. Por lo tanto, habilitar el software de chat en línea puede ayudar a impulsar la interacción con tu marca al ofrecer contenido e información útiles a los clientes mientras estos están realizando el proceso de compra.

Si tu cliente está interesado en un producto, pero tiene una pregunta, no te interesa que te llamen o envíen un correo electrónico para obtener las respuestas que necesitan porque eso les hará abandonar el proceso de compra. Cuando un cliente está casi listo para realizar una compra, debería obtener respuestas a sus preguntas lo antes posible mientras esté interactuando con tu sitio para así aumentar las ventas.

Proporciona soporte 24/7

Con un software de chat en vivo potente, las empresas tienen la opción de ofrecer soporte a los clientes las 24 horas del día, los 7 días de la semana. Sin embargo, esta capacidad dependerá de tus recursos. Muchas pequeñas empresas no tienen suficiente personal para cubrir las 24 horas completas del día. Sin embargo, si proporcionas respuestas en cualquier momento, puedes mejorar la satisfacción del cliente y aumentar la interacción.

Comunicación inmediata

El software de chat del sitio web ofrece comunicación inmediata. Tus clientes ya no tendrán que hacer una llamada telefónica o salirse de tu sitio web para enviar un correo electrónico al servicio de atención al cliente, con la esperanza de que alguien responda a sus preguntas rápidamente. Cuando los clientes tienen una preocupación seria sobre un producto o servicio, quieren una respuesta inmediata.

Un software de chat eficaz permite a tus agentes responder inmediatamente a sus inquietudes. Un buen y rápido servicio de atención al cliente puede solucionar cualquier problema que pueda afectar a tu reputación.

Capta más clientes

El objetivo de todo negocio es aumentar las ventas, y para ello, debes adquirir más clientes. Si bien el objetivo principal del software de chat en línea no es aumentar tus ventas, prestar un mejor servicio de atención al cliente puede ayudarte a alcanzar este objetivo.

El 38 % de los compradores son más propensos a comprar a empresas que ofrecen soporte de chat en vivo porque valoran las interacciones personales y rápidas. Si tu cliente potencial tiene una pregunta sobre un producto antes de realizar una compra, querrá que le respondan a esa pregunta lo más rápido posible sin tener que esperarse.

Experiencia de usuario (UX) mejorada

La experiencia de usuario describe la interacción entre el usuario final (tu cliente) y tu marca desde el momento en que descubre tu negocio por primera vez hasta que deja de ser cliente. Incluye elementos como la calidad de los productos y servicios, la asistencia al cliente y el diseño moderno del sitio web. Por ejemplo, el uso de software de chat en línea en tu sitio web mejorará la experiencia del usuario del sitio y de la empresa en su conjunto porque ofrece a los consumidores una manera fácil de chatear con un ser humano real y respuestas a sus preguntas urgentes.

Ahorrar dinero

Si bien el software de chat en línea requiere agentes de atención al cliente que puedan responder a preguntas, puede ahorrarte dinero a largo plazo porque es más eficiente que el correo electrónico y las llamadas telefónicas. Dado que los agentes podrán atender a varios clientes simultáneamente, no necesitarás contratar más empleados. Además, un agente puede atender simultáneamente a numerosos clientes por teléfono, correo electrónico y chat en línea.

Mejorar la productividad

Acabamos de mencionar la eficiencia cuando hablábamos de cómo el software de soporte por chat puede ahorrarte tiempo. Sin embargo, mejora la productividad al permitir que tus representantes de atención al cliente resuelvan múltiples problemas a la vez en lugar de responderlos uno por uno.

Cuando los representantes de atención al cliente hablan con los clientes por teléfono, solo pueden atender a una persona a la vez. En cambio, el software de chat en línea les permite abrir múltiples chats a la vez para enviar mensajes instantáneos a las personas y resolver problemas más rápido. Con este software, tus especialistas de atención al cliente pueden gestionar más consultas en un día, y se reduce el tiempo que los clientes deben esperar para recibir ayuda.

Resuelven las incidencias rápidamente

Resolver los problemas de los clientes rápidamente es crucial para el éxito de tu negocio. Por ejemplo, dependiendo de tus políticas, si el producto de un cliente se rompe durante el proceso de envío, es tu responsabilidad reembolsarle, cambiarle el producto o enviarle un producto nuevo. Los clientes que ya han gastado dinero en tu negocio esperan que sus inquietudes sean atendidas de inmediato. Si les haces esperar demasiado para resolver los problemas puede que acaben escribiendo reseñas negativas en línea y te ganes una mala reputación, lo que puede afectar a todo tu negocio.

Acceso a herramientas de análisis

Con el software de chat en línea, tendrás análisis que te ayudarán a medir la efectividad de tu estrategia de atención al cliente. Por ejemplo, puedes determinar cuántos tickets de soporte se resuelven diariamente, monitorizar la actividad de tus agentes para identificar a los que más rinden y ver el historial de chat. Además, puedes realizar un seguimiento de las consultas de tus clientes para encontrar las quejas más comunes y abordarlas en tu sitio web para reducir la cantidad de preguntas que recibes.

Limitaciones del software de chat en vivo

Si bien el software de chat en línea puede mejorar todos los aspectos de tu estrategia de atención al cliente, tiene algunas limitaciones, que incluyen:

• Mala experiencia del usuario: Aunque el software de chat del sitio web puede mejorar la experiencia del usuario, puede dar lugar a una mala experiencia cuando se usa incorrectamente. Por ejemplo, el 29 % de los consumidores se sienten frustrados cuando reciben respuestas guionizadas e impersonales. Muchas empresas intentan ahorrar tiempo escribiendo respuestas previamente y utilizando otras herramientas de automatización para preguntas comunes. Sin embargo, los clientes pueden saber cuándo los estás ignorando, lo cual les hace sentir que no te importan.

• Tiempos de espera: Una de las ventajas del software de soporte por chat es que te ayudará a reducir los tiempos de espera para los clientes. Sin embargo, si no tienes suficientes recursos, los consumidores esperarán largos periodos de tiempo para obtener una respuesta. Para los clientes, el software de chat del sitio web significa que puedes responderles en tiempo real, por lo que no quieren esperar para recibir una respuesta.

Supera las expectativas de los clientes con el software de chat en vivo

El software de chat en vivo te puede ayudar a mejorar el servicio de atención al cliente. Desafortunadamente, muchas pequeñas empresas no ofrecen un buen servicio de atención al cliente que cumpla o supere las exigentes expectativas de los consumidores. Si deseas fortalecer las relaciones con los clientes mientras reduces los tiempos de espera y garantizas que tu empresa tenga una buena reputación, considera el software de chat en línea.

Por supuesto, para usar un widget de chat en vivo, necesitas un sitio web que convierta y dé la bienvenida a los clientes. Mailchimp te facilita la creación de un excelente sitio web para que tu negocio comience a usar el chat en vivo y mejore tus esfuerzos de atención al cliente.