Una estrategia omnicanal sólida se basa en que cada canal haga lo que mejor hace. Las redes sociales invitan a las personas a tu mundo. El correo electrónico comparte información detallada. Tu sitio web los ayuda a explorar y decidir. Y los momentos sin conexión refuerzan el lado humano de tu marca.
Cuando todas estas piezas se alinean, la experiencia del cliente mejora a cada paso. Sin embargo, aún pueden ocurrir pequeñas desconexiones. La gente navega, pero no compra. Abre un correo electrónico, pero nunca hace clic. Agrega artículos a su carrito y desaparece. Con todo esto, el camino hacia la compra se desmorona.
Entonces, ¿cómo evitas que el viaje termine ahí? Cierra las brechas con SMS. Es el canal perfecto para guiar a los clientes de vuelta al buen camino antes de que se alejen. Y es fácil de integrar con tu estrategia. Te mostramos cómo hacerlo.
¿Por qué los canales de mensajería se desincronizan?
Cada canal de marketing tiene su propia velocidad, y no siempre se adaptan al ritmo de los clientes. El correo electrónico requiere que las personas revisen su bandeja de entrada e interactúen. Las redes sociales están a merced del algoritmo de cada plataforma. Tu sitio web y tus tiendas físicas solo pueden esperar a que lleguen los visitantes.
Cuando cada canal de comunicación sigue su propio reloj, el cronometraje se vuelve complicado. Por ejemplo, un cliente puede navegar por tu sitio web, distraerse y luego perderse tu anuncio de redireccionamiento. O pueden abandonar un carrito, solo para que tu correo electrónico llegue mucho después de que hayan perdido el interés.
Estos momentos ocurren todos los días, incluso con la mejor estrategia omnicanal. La buena noticia es que solo se necesita un único punto de contacto confiable para volver a poner todo en orden.
Qué hace el marketing de mensajes de texto de manera diferente
¿Qué hace que los SMS sean el canal ideal para interactuar directamente con los clientes? Hay varios aspectos que los distinguen.
Aparecen al instante y se ven
Uno de los mayores beneficios de los SMS es su velocidad. La gente siempre tiene su teléfono cerca, por lo que tu mensaje aparece al instante, directamente en la pantalla de bloqueo, donde es imposible ignorarlo. Y aunque el 55 % de los mensajes de texto se leen en su totalidad, casi todos se ven. Todo lo que necesitas es un vistazo rápido para mantener tu marca en primer plano.
Apoya el recorrido del cliente
Los SMS son importantes en cada paso del recorrido del cliente. Intervienen para recordar a los compradores los artículos que dejaron atrás y entregar códigos de descuento, y confirman las compras al instante. Al retomar el hilo donde lo dejan los canales más lentos, los mensajes de texto interactúan con los clientes desde el momento en que muestran interés hasta que hacen la compra y más allá.
Refuerza tus mensajes clave
Los mensajes de texto son cortos por diseño, lo que juega a tu favor. Como no hay espacio para párrafos largos, debes ir directo al grano. Esto elimina lo superficial y pone el foco en tu mensaje clave. Cuando eliminas el ruido, la idea se expresa mejor e impulsa una acción real.
Cómo el marketing por SMS conecta diferentes canales
¿Quieres ver cómo los SMS pueden funcionar junto con tus canales actuales? Aquí hay algunas maneras de hacer que suceda.
Correo electrónico y SMS
Los SMS captan la atención en el momento, mientras que el correo electrónico construye relaciones sólidas con los clientes. Juntos, crean un sistema en el que no se pierde nada.
Estrategias que puedes probar:
- Envía un cupón por correo electrónico, luego usa SMS para asegurarte de que los clientes vean la oferta antes de que caduque.
- Envía un mensaje rápido para alertar a los clientes sobre una oferta o confirmación importante por correo electrónico.
- Haz un seguimiento con un mensaje de texto cuando los clientes abran un correo electrónico, pero no hagan clic.
Redes sociales y SMS
Las redes sociales ayudan a las personas a descubrir tu marca, pero la plataforma controla el tiempo. Los SMS te ofrecen una forma directa de mantener la conversación después de que alguien interactúa con tu marca.
Estrategias que puedes probar:
- Envía una oferta por tiempo limitado después de que los clientes te envíen un mensaje por Facebook Messenger.
- Envía un mensaje de texto para hacer un seguimiento de los suscriptores a los que les gustó o comentaron tu publicación.
- Envía vistas previas de nuevos productos por los que la gente mostró interés en las redes sociales.
Web y SMS
Tu sitio web es donde los clientes exploran, pero en el momento en que hacen clic para salir, el recorrido se detiene. Los SMS ayudan a retomar las cosas desde donde las dejaron.
- Envía un mensaje de texto dentro de los 10 minutos posteriores al abandono del carrito para captar a los consumidores antes de que compren en otro lugar.
- Permite que los visitantes se suscriban en tus páginas de productos para recibir mensajes de texto sobre reposiciones de artículos o cambios de precio.
- Envía respuestas inmediatas por SMS para continuar las conversaciones con los clientes una vez finalizado el chat web.
Offline y SMS
Los momentos fuera de línea generan conexión, pero a menudo son breves. Los SMS ayudan a convertir esos momentos presenciales en una interacción continua.
- Envía mensajes de texto a los clientes con ofertas basadas en la ubicación cuando estén cerca de tu tienda o en una góndola específica.
- Agrega códigos QR a la señalización o al envase para que los clientes puedan iniciar un hilo de soporte por mensaje de texto al instante.
- Envía mensajes de texto con instrucciones de cuidado, consejos o tutoriales después de las compras en la tienda.
Pasos para agregar campañas de SMS a tu estrategia
¿Listo para agregar SMS a tu mix de marketing? A continuación, te indicamos cómo integrar los mensajes de texto en tu estrategia actual.
Paso 1: Configura tus herramientas de marketing por SMS
Lo primero es lo primero: vamos a prepararte para enviar mensajes de texto. Puede que ni siquiera necesites una herramienta nueva. Consulta tu plataforma actual de email marketing. Lo más probable es que ya tenga funciones de SMS integradas. Solo tendrás que activar el interruptor y seguir su proceso de marketing por SMS.
Paso 2: Crear una campaña de suscripción a los SMS
Ahora es el momento de crear tu lista de suscriptores de SMS utilizando estas tácticas:
- Campaña de texto para unirse: promociona una palabra clave de SMS como “Envía OFERTAS al 55555” en las redes sociales, en tu tienda y en el pie de página de tu correo electrónico.
- Formulario de suscripción del sitio web: agrega un campo “Recibir actualizaciones por mensaje de texto” a tu formulario de suscripción del boletín informativo o crea una ventana emergente específicamente para SMS.
- Suscribirse en el área pago: incluye una casilla de verificación durante el pago que diga algo así como “Envíame un mensaje de texto con actualizaciones de pedidos y ofertas exclusivas”.
Mientras esperas a que los suscriptores se registren, asegúrate de revisar todas las reglas básicas de conformidad para los SMS, como proporcionar instrucciones de exclusión en cada mensaje de texto. Una revisión rápida ahora ahorra dolores de cabeza más tarde.
Paso 3: Automatiza 2 o 3 puntos de contacto de alto valor
Identifica 2 o 3 momentos en los que los clientes suelen dudar o alejarse y luego configura mensajes de texto simples y automatizados para que sigan avanzando. Los análisis y los comentarios de los clientes pueden ayudarte a identificar exactamente cuándo se producen estos abandonos en el recorrido del cliente.
Una vez que sepas dónde se estanca el recorrido, crea flujos de trabajo de SMS rápidos y útiles que se activen en función del comportamiento del cliente. El objetivo es ofrecer una experiencia personalizada dando al cliente exactamente lo que necesita para continuar el recorrido.
Paso 4: Haz un seguimiento y ajusta tu enfoque
Una vez que tus campañas de SMS estén en marcha, vigila el rendimiento de todo. Revisa tus estadísticas para ver en qué medida tus mensajes atraen a los clientes y sirven de soporte para tu estrategia omnicanal.
Presta atención a métricas tales como:
- Tasas de apertura
- Clics
- Tiempos de respuesta
- Tasas de conversión
Emplea los datos para ver qué funciona y dónde mejorar. Si un mensaje no recibe la respuesta que esperabas, ajusta el activador conductual, el momento o el mensaje. Con el tiempo, estos ajustes te ayudarán a construir una experiencia realmente fluida y mejorar la satisfacción del cliente.
Conclusiones clave
- Sincroniza todos los canales: los SMS cierran las brechas entre el correo electrónico, las redes sociales, la web y los puntos de contacto fuera de línea, garantizando que ningún cliente se quede atrás.
- Actúa en el momento: con visibilidad casi instantánea, los SMS ofrecen avisos oportunos y personalizados que mantienen a los compradores interesados cuando más importa.
- Automatiza los puntos de contacto de alto valor: comienza con 2 o 3 procesos de trabajo automatizados por SMS para obtener resultados y ver qué funciona antes de adoptarlos completamente.
- Garantiza la conformidad de SMS: tómate el tiempo para comprender los conceptos básicos, como obtener las suscripciones adecuadas e incluir instrucciones para darse de baja en cada mensaje.
- Haz un seguimiento y optimiza tu enfoque: usa los datos para refinar tu tiempo, mensajes y segmentación para hacer de cada mensaje de texto un paso hacia un recorrido omnicanal más sólido.