El marketing por SMS solía tratarse solo de ofertas de última hora, como ventas flash, ofertas por tiempo limitado y esos recordatorios de “¡Oye, dejaste algo en tu carrito!”. Y eso definitivamente funciona. Pero, últimamente, el SMS fue saliendo de su burbuja minorista para hacer mucho más, especialmente para las marcas de software como servicio (SaaS).
Verás, la cuestión es la siguiente: el SaaS no se basa en transacciones únicas. Se trata de mantener a las personas y ayudarlas a sacar el máximo provecho de lo que han contratado. Resulta que un mensaje de texto rápido puede llegar muy lejos. Entonces, lo que solía ser una herramienta de promoción ahora cumple una doble (o triple) función.
Suena prometedor, ¿verdad? Desglosaremos cómo usar el SMS de formas más inteligentes y estratégicas. Desde el sector de incorporación hasta el de asistencia y recaptación, pueden hacer mucho más que enviar mensajes promocionales.
La ventaja de la mensajería SMS
La comunicación con los clientes puede complicarse rápidamente. Ante el correo electrónico, las publicaciones en redes sociales, los chatbots y una decena de otros puntos de contacto, no es de extrañar que los mensajes clave se pierdan. El SMS ofrece una ruta más clara y directa. Es rápido, fácil de ver y no requiere más que tocar unas veces la pantalla de tu celular.
Piensa en ello como un conserje útil para tu producto SaaS. Los mensajes SMS no gritan a todos los que están cerca. Intervienen en el momento adecuado solo con aquello que cada usuario necesita, ya sea asistencia para la incorporación, anuncios de nuevas funciones o recordatorios de renovación.
Un mensaje de texto oportuno puede marcar una gran diferencia. Y, para los equipos de SaaS, esta conexión instantánea es más que conveniente. Es una ventaja competitiva importante.
Qué pueden hacer los mensajes de texto por tu empresa de SaaS
Al final del día, todas las empresas de SaaS quieren captar nuevos usuarios, mantenerlos interesados y construir relaciones duraderas. Puede que el SMS no sea la herramienta más llamativa del mercado, pero ofrece resultados reales en estas tres áreas.
Impulsa las conversiones
El salto de prueba a pago es donde muchas empresas de SaaS luchan, pero los SMS cambian las reglas del juego. Cuando casi todos los mensajes se abren en cuestión de minutos, puedes guiar a los usuarios de la prueba gratuita hacia el éxito en tiempo real. Un mensaje de texto rápido sobre cómo completar la incorporación, probar funciones o conseguir una oferta por tiempo limitado ayuda a las personas a ver el valor de tu producto antes de que se vayan.
Mejora la experiencia del usuario
Una gran experiencia de usuario significa ser útil cuando la gente más lo necesita. Los SMS te permiten dar consejos rápidos cuando alguien se atasca, advertirle antes de que llegue al límite o compartir funciones para resolver sus problemas específicos. Es como tener un asistente dedicado para cada usuario.
Mejora la lealtad de los clientes
La lealtad al producto SaaS proviene de sentirse valorado y apoyado. El SMS ayuda a crear esos momentos con registros rápidos, ayuda proactiva o simples mensajes de agradecimiento. Cuando los clientes sienten que te importa su éxito, se quedan más tiempo y les cuentan a otros sobre ti.
Cómo las empresas de SaaS aprovechan el SMS
Una vez que empieces a pensar estratégicamente en los SMS, detectarás oportunidades en todas partes en el recorrido del cliente. Su fin no es reemplazar tus otros canales, como el correo electrónico, el chat o los mensajes integrados de las aplicaciones, sino para apoyarlos. Usado de la manera correcta, el SMS llena los vacíos y ayuda a superar las expectativas del cliente en todo momento. Las siguientes son algunas formas de poner este canal a trabajar para ti.
Campañas de marketing
Necesitas un flujo constante de prospectos para mantener el crecimiento de tu empresa de SaaS, y las campañas de marketing por SMS brindan resultados rápidamente. Los mensajes de texto ayudan a captar nuevos prospectos, venderles planes de alto valor a los clientes actuales y recaptar a los usuarios inactivos.
¿Cuál es la clave? Incluye siempre un incentivo y una fecha límite claros, como “Obtén un 20 % de descuento en planes anuales. ¡La oferta vence el viernes!”. Para obtener el máximo impacto, activa automáticamente los mensajes de marketing por SMS basados en la actividad del correo electrónico o del sitio web, usando la automatización para mantener todo funcionando en conjunto detrás de escena.
Seguimiento de pruebas y demostraciones
Cuando los usuarios se suscriben para una prueba o demostración gratis, el reloj comienza a correr. El interés es alto, pero puede decaer rápidamente. El SMS para SaaS le permite a tu equipo de ventas hacer un seguimiento mientras los prospectos siguen interactuando y explorando activamente tu producto.
A veces, todo lo que se necesita es un mensaje oportuno con un consejo útil o un registro rápido para ver cómo van las cosas. También es una gran oportunidad para ofrecer una llamada telefónica en caso de que quieran hablar sobre sus objetivos o hacer preguntas en tiempo real.
Asistencia para la incorporación
La primera experiencia de un nuevo usuario con un producto es la parte más crítica y, a menudo, la más confusa de su recorrido. Si bien los correos electrónicos de bienvenida largos tienen su lugar, pueden ser abrumadores o simplemente perderse en bandejas de entrada saturadas.
Los SMS ayudan dividiendo el proceso de incorporación en pequeñas partes que se entregan de forma directa en el momento justo. Podría ser algo tan simple como el mensaje “¡Te damos la bienvenida!” el primer día, seguido de un enlace a un breve video tutorial unas 24-48 horas después.
Anuncio de funciones
Lanzar algo nuevo es emocionante, pero solo si tus usuarios realmente lo saben. Los mensajes de texto te brindan un canal directo para compartir actualizaciones sin depender de que los usuarios revisen su bandeja de entrada o inicien sesión en tu aplicación.
Para aumentar la interacción con los clientes, sé estratégico al decidir quién recibe qué mensajes. A la mayoría de los usuarios les importan las funciones relacionadas con su proceso de trabajo diario, no cada actualización.
Recordatorios de renovación
Perder un cliente por el vencimiento de una tarjeta de crédito es un problema fácil de evitar. Solo necesitas enviarles a los usuarios un recordatorio de renovación rápido por SMS antes de que su plan caduque.
Agrega un enlace de pago seguro por SMS y les facilitarás a los usuarios la actualización de su información de facturación en el momento. Un mensaje sencillo como "Tu plan se renueva en 3 días. ¿Necesitas actualizar tu información de pago? Pulsa aquí: [enlace]" hace que todo el proceso sea fácil y sin estrés.
Atención al cliente
Cuando los usuarios tienen problemas técnicos o quejas, la asistencia rápida es imprescindible. Empieza con un chatbot por SMS para resolver los problemas comunes. Si necesitan más ayuda, la conversación puede cambiar fácilmente a un agente en tiempo real.
¿Quieres darles más flexibilidad a los usuarios? Agrega enlaces a otros canales de asistencia, como Facebook Messenger o un portal de autoservicio para clientes. De esa manera, pueden retomar la conversación donde les sea más conveniente.
Alertas urgentes de producto
Cuando tu servicio se interrumpe o necesitas realizar un mantenimiento programado, los clientes merecen saberlo de inmediato. Los SMS garantizan que las actualizaciones críticas lleguen a los usuarios de inmediato, no horas más tarde cuando finalmente revisen su correo electrónico.
Emplea mensajes de texto masivos para informar rápidamente a toda tu base de usuarios sobre tiempos de inactividad, problemas de seguridad u otras situaciones urgentes. Demuestra que eres proactivo en cuanto a la comunicación y que respetas que tus clientes confíen en tu servicio para hacer las cosas.
Mensajes de seguridad
Al hablar de seguridad de la cuenta, el tiempo lo es todo. El SMS ofrece alertas instantáneas sobre intentos de inicio de sesión inusuales, restablecimientos de contraseña o actividad sospechosa para que los usuarios puedan responder de inmediato si es necesario.
También es el canal perfecto para enviar códigos de acceso de un solo uso (OTP) por SMS y solicitudes de autenticación bifactorial. Estas capas extras de protección ayudan a mantener las cuentas seguras, incluso si las credenciales de acceso acaban en malas manos.
Funciones imprescindibles en cualquier herramienta de marketing por SMS
Las herramientas de marketing por SMS van desde sistemas básicos de transmisión hasta sofisticadas plataformas de automatización. Para las compañías tecnológicas que se toman en serio la interacción con el cliente, conformarse con un proveedor de servicios básico no es una opción. Las características que debes buscar son las siguientes.
Segmentación
No todos los usuarios necesitan el mismo mensaje. Una buena plataforma de SMS debería permitirte segmentar tu Público por comportamiento, etapa del ciclo de vida, tipo de plan, ubicación y más, para que puedas dirigirte a las personas adecuadas con contenido relevante.
Automatización
La buena sincronización de SMS se ejecuta con automatización inteligente. Querrás una herramienta que facilite el envío de mensajes en el momento justo, como cuando alguien se suscribe o solicita ayuda. Pruébalo primero para confirmar que la creación de un proceso de trabajo se siente más bien intuitiva, no un dolor de cabeza total.
Programación de SMS
A veces, necesitas programar notificaciones por SMS con anticipación, como enviar un recordatorio antes del mantenimiento del fin de semana. Tu plataforma debe simplificar la programación en zonas horarias e incluso sugerir horarios de envío óptimos en función de la actividad de tu público.
Mensajería bidireccional
Los mensajes de texto no deberían enviarse en sentido único. Elige una plataforma que admita respuestas para que los usuarios puedan hacer preguntas, confirmar detalles o hacer comentarios directamente en la conversación. Obtendrás puntos extra si tu herramienta facilita la participación de tu equipo cuando es necesaria la intervención de una persona.
Capacidades de los mensajes MMS
No te conformes con plataformas de solo texto si planeas compartir capturas de pantalla, demostraciones de productos o contenido visual. Asegúrate de que la herramienta admita imágenes y videos sin soluciones complicadas. Además, comprueba si hay límites de tamaño de archivo que puedan restringir lo que envías.
Análisis e informes
No puedes mejorar lo que no mides. Tu plataforma debería mostrarte qué mensajes funcionan (y cuáles fracasan). Busca métricas claras, como tasas de entrega, clics y respuesta, para poder ajustar tu enfoque a lo largo del tiempo.
Integraciones
Los SMS funcionan mejor cuando están conectados al resto de tu pila tecnológica. Considera únicamente herramientas que se integren sin problemas con tu sistema de gestión de relaciones con el cliente (CRM), tu plataforma de marketing o tus canales de asistencia. De esta manera, todo permanece sincronizado y tus datos fluyen en orden.
Plantillas de mensajes SMS
Las plantillas ahorran tiempo y mantienen la coherencia en el tono. La herramienta de SMS debería permitirte crear y reutilizar mensajes para cosas como la incorporación, recordatorios de pago o verificaciones rápidas. Lo ideal sería que pudieras simplemente ajustar los detalles y enviar.
Soporte de conformidad
El SMS tiene reglas, como obtener el consentimiento, respetar las horas de silencio y facilitar la cancelación de suscripciones. Tu plataforma necesita tener funciones integradas para ayudarte a seguir esas reglas automáticamente. Es la única manera de proteger realmente tu marca y asegurarte de mantener la confianza de tu público.
Pasos para lanzar tus primeras campañas de marketing por SMS
Tu primera campaña de SMS marca el tono para todo lo que sigue, así que vale la pena hacerlo bien. Sigue estos pasos para lanzarla con confianza y comenzar a ver resultados rápidamente.
Paso 1: Alinear con tu estrategia de marketing
Piensa en dónde encaja el SMS en tu estrategia general. La idea es que complemente tus otros canales de marketing, como el correo electrónico o los mensajes internos de la aplicación, no que compita con ellos. Busca lugares donde un breve mensaje pueda ayudar a la gente a dar el siguiente paso.
Con eso en mente, elige un objetivo específico para tu primera campaña. Por ejemplo, ¿intentas que más usuarios de prueba conviertan a un plan de pago? ¿O quieres mejorar la satisfacción del cliente? Los objetivos claros ahora te ayudan a determinar qué funciones necesitas en una plataforma de SMS y cómo medirás el éxito.
Paso 2: elige la plataforma de SMS adecuada
Ahora es el momento de encontrar la plataforma de SMS adecuada para el trabajo. Revisa las funciones imprescindibles teniendo en cuenta tu estrategia.
- ¿Quieres aumentar las conversiones de prueba? Busca una segmentación y automatización fuertes.
- ¿Prefieres mejorar el soporte al cliente? Asegúrate de que la mensajería bidireccional sea fácil de administrar.
- ¿Estás planeando campañas omnicanal? Verifica que tus herramientas de SMS y correo electrónico puedan trabajar juntas.
Cuando compares opciones, lee atentamente la letra pequeña:
- ¿El proveedor de servicios SMS ofrece códigos cortos o números gratuitos?
- ¿Puedes reemplazar tu número de teléfono por un ID de remitente personalizado?
- ¿Qué sucede si superas tus límites de mensajes SMS?
- ¿Qué tan confiable es la entrega de mensajes?
Luego, mira los precios de los SMS. ¿Son Pay As You Go o de suscripción? ¿Puedes empezar con un plan de nivel inferior y luego escalar a medida que creces?
Una vez que encuentres una plataforma que cumpla con todos los requisitos, prueba antes de comprar. Cambiar de plataforma más adelante es complicado, por lo que es mejor acertar a la primera.
Paso 3: Crear y segmentar tu lista de marketing por SMS
Crear tu lista de SMS no es tan simple como copiar tu base de datos de correo electrónico. De hecho, eso está prohibido. Necesitas permiso explícito para enviar mensajes de texto a las personas.
Para obtener la suscripción adecuada, usa ventanas emergentes en tu sitio web, campañas de correo electrónico dirigidas y casillas de verificación durante la creación de la cuenta. Explica siempre claramente qué tipo de mensajes de texto podrías enviar y con qué frecuencia.
A medida que tu lista crece, segmenta tu público por comportamiento, tipo de plan o etapa en el recorrido del cliente. Esto te permite enviar mensajes personalizados en el momento justo cada vez.
Paso #4: Crea mensajes personalizados
Ahora que tienes a tu público bien segmentado, puedes pasar a la parte entretenida: escribir los mensajes en sí. Los mejores mensajes de texto son breves y fáciles de entender, y tienen una llamada a la acción (CTA) clara.
Usando tus objetivos como guía, piensa en los tipos de mensajes que cada grupo debe recibir, como un texto de bienvenida para el nuevo usuario, un registro durante una prueba o un recordatorio de renovación para el suscriptor activo. Luego, elabora mensajes para dirigirte directamente a las necesidades de cada segmento.
Escribe de manera conversacional y con la voz de tu marca. Haz que cada palabra cuente, ya que tienes espacio limitado y solo unos segundos para captar la atención. ¿Necesitas compartir más detalles? Incluye un enlace a una página de destino, una entrada de blog o un documento de ayuda.
Paso 5: Configurar la automatización, lanzar y optimizar
Una vez que tengas listos tus mensajes personalizados, el último paso es poner en marcha tu campaña. Esto implica configurar activadores de automatización para enviar el texto adecuado en el momento perfecto. También es posible que desees configurar mensajes adicionales que se envíen automáticamente para cosas como anuncios de lanzamiento de productos y tiempos de inactividad programados.
Una vez activa tu campaña, mantén un control del rendimiento. Las métricas que supervises dependerán de tu objetivo para la campaña. Si estás tratando de convertir usuarios de prueba, realiza un seguimiento de las tasas de conversión y los porcentajes de prueba a pago. Para las campañas de soporte al cliente, concéntrate en los tiempos de respuesta y las tasas de resolución.
Usa tus datos para realizar ajustes rápidos. Las campañas de SMS se pueden optimizar en tiempo real, así que no esperes semanas para mejorar lo que no funciona.
Conclusiones clave
- Piensa más allá de las promociones: para el SaaS, el verdadero poder de los SMS no reside en enviar ofertas, sino en guiar a los usuarios a lo largo de todo su recorrido, desde la incorporación y el soporte hasta la retención a largo plazo.
- Elige tus herramientas sabiamente: busca plataformas de SMS con automatización, segmentación, mensajería bidireccional y soporte de conformidad integrado para que tus campañas se ejecuten sin problemas desde el principio.
- Elige el momento adecuado: ya sea un seguimiento de prueba o un recordatorio de renovación, un mensaje oportuno puede guiar a los usuarios a actuar mientras el interés sigue siendo alto.
- Personaliza cada mensaje: adapta los textos en función del comportamiento del usuario, la etapa del ciclo de vida y las preferencias para impulsar la interacción y obtener excelentes resultados.
- Empieza de forma inteligente y luego optimiza: lanza con un objetivo en mente, monitoriza el rendimiento y ajusta tu enfoque a medida que avanzas para obtener mejores resultados con cada envío.