La mayoría de las empresas y comerciantes de productos se enfocan fuertemente en vender. Atraer y convertir clientes suele ser la prioridad principal. ¿Pero qué ocurre después de la venta?
Cerrar un trato es solo el comienzo. El verdadero desafío está en el onboarding de nuevos usuarios y demostrarles que tu producto es la solución a largo plazo que necesitan. Este proceso, conocido como adopción de usuario, es esencial para lograr la retención de clientes y el crecimiento sostenido.
En este artículo, vamos a explorar la adopción de usuarios, por qué es importante y las estrategias clave para fomentar la adopción del producto a largo plazo.
¿Qué es la adopción de usuarios?
La adopción de usuarios es el proceso mediante el cual una persona descubre, aprende e integra tu producto en su flujo de trabajo a largo plazo. Lleva a los usuarios del registro inicial al uso activo y comprometido.
El proceso se desarrolla en dos etapas clave: la adopción inicial y la adopción a largo plazo.
- Adopción inicial: los usuarios se suscriben, exploran las funciones, personalizan las opciones e integran el producto en su negocio.
- Adopción a largo plazo: los usuarios se comprometen por completo y confían en el producto como una parte esencial de su proceso de trabajo.
La adopción exitosa de usuarios significa que tu producto no solo atrae a los clientes, sino que también los mantiene comprometidos e interesados a lo largo del tiempo.
La adopción de usuarios es clave para la retención y lealtad de los usuarios. Si un usuario encuentra un buen producto que sea fácil de usar y cumpla con sus necesidades, es probable que se quedará con ese producto a largo plazo. Si tienes bajas tasas de adopción de usuarios, puede ser que tu estrategia de adopción de usuarios no sea la adecuada.
Una buena estrategia de adopción de usuarios puede dar lugar a:
Tasas de abandono más bajas
La "tasa de abandono" es el porcentaje de usuarios que dejan de usar tu producto durante un período específico.
Los usuarios pueden abandonar tu producto porque no cumple con sus expectativas, les resulta difícil de usar o enfrentan otros desafíos que los llevan a buscar otras soluciones. Una buena estrategia de adopción de productos puede disminuir las tasas de abandono al establecer las condiciones óptimas para que un usuario permanezca a largo plazo.
Mayor valor vitalicio
El valor vitalicio del cliente (LTV) mide cuánto dinero gastan tus usuarios contigo a lo largo de sus vidas.
Una adopción sólida del producto mantendrá a los usuarios contigo a largo plazo y los motivará a crecer con tu producto. Dependiendo de tu estructura de precios, esto puede significar actualizar su suscripción para dar soporte a sus necesidades empresariales, adquirir soluciones adicionales y más.
¿Todo listo para lograr el éxito en la adopción de usuarios? Una estrategia de adopción de usuarios eficaz debe tener varios componentes clave. Incluye estos componentes para tener mayor éxito:
Entiende a tu público objetivo y sus necesidades
El primer paso para la adopción de un producto es crear uno que cumpla con las necesidades de tu público objetivo. Para lograrlo, es esencial entender a tu público. ¿Cuáles son sus puntos débiles y de qué manera tu producto aborda estas preocupaciones?
Es importante lograr un equilibrio entre satisfacer las necesidades precisas de los clientes y ofrecer una serie de soluciones para atraer a una amplia variedad de clientes. Un producto que sea demasiado especializado puede limitarte, mientras que un producto que sea demasiado general puede resultar demasiado engorroso como para que algunos clientes se comprometan.
Crea un proceso de onboarding fluido
Una vez que hayas creado un producto que cumpla con las necesidades de tu público, deberás ponerlo en funcionamiento. Si los usuarios encuentran que tu producto es difícil de usar, es poco probable que lo sigan usando.
Para mejorar las tasas de adopción de usuarios, enfócate en hacer que tu proceso de onboarding sea lo más sencillo posible. Utiliza tácticas como la orientación dentro de la aplicación, representantes dedicados al éxito del cliente y otras herramientas para facilitar el onboarding.
Establece objetivos claros para la adopción de productos y las métricas de éxito
Para medir el éxito de tu adopción de usuarios, es importante definir qué significa el éxito. Identifica indicadores clave de rendimiento (KPIs) para ayudar a medir el éxito. Los KPI comunes de adopción de usuarios incluyen: la tasa de abandono, el valor vitalicio del cliente, los usuarios activos mensuales y más.
Otra manera de mejorar las tasas de adopción de usuarios podría sorprenderte: recibe retroalimentación de los usuarios que no adoptaron tu producto. Comprender las frustraciones y desafíos de los usuarios perdidos puede ayudar a mejorar tu producto para satisfacer mejor sus necesidades.
Desafíos comunes en la adopción de usuarios y cómo superarlos
Cuando se trata de la adopción de un producto, muchas empresas se encuentran con varios obstáculos. Revisemos los desafíos comunes que pueden reducir las tasas de adopción de usuarios y las soluciones sencillas para poder superarlos.
Desafío: los nuevos usuarios tienen problemas para adoptar tu producto porque no comprenden bien cómo utilizarlo.
Solución: proporciona un representante de cuentas dedicado que pueda guiar a los usuarios a través de tu producto y ayudarlos a aprender a usar todas sus funciones. Además, ofrece una biblioteca de soporte integral para aquellos usuarios que prefieran aprender por su cuenta.
Desafío: los nuevos usuarios se encuentran con obstáculos y les cuesta contactar a un representante de soporte al cliente que pueda ayudarles.
Solución: ofrece un soporte proactivo al cliente desde tu equipo de éxito del cliente. Haz verificaciones periódicas a lo largo del proceso de incorporación por correo electrónico y acepta preguntas o comentarios.
Desafío: el producto no se integra con las herramientas existentes del usuario.
Solución: investiga a fondo las herramientas más utilizadas por tu público objetivo y desarrolla integraciones. Si es posible, ofrece integraciones personalizadas para las herramientas esenciales de los usuarios.
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¿Todo listo para crear una estrategia de adopción de usuarios que genere usuarios felices con relaciones a largo plazo? Sigue estas tácticas:
Crea programas exhaustivos de educación y formación para los usuarios
Cuanto más complejo sea tu producto, más formación necesitarás ofrecer. Para asegurar el máximo éxito del usuario, es recomendable crear una biblioteca educativa integral, ofrecer orientación en videos y brindar soporte telefónico o por video.
Crea guías y tutoriales en la aplicación
Una excelente manera de guiar a los nuevos usuarios sin ocupar el tiempo de tu equipo de éxito del cliente es ofrecer orientación dentro de la aplicación a todos los usuarios la primera vez que exploran tu producto. Crea ventanas emergentes que los guíen y destaca las funciones importantes.
Ofrece incentivos para los primeros adoptantes consistentes
Al lanzar tu producto, ofrece descuentos exclusivos a los primeros usuarios y a aquellos que logren ciertos objetivos, como cumplir con seis meses de uso continuo.
Recopila los comentarios de los usuarios y actúa en consecuencia
Recopila activamente los comentarios de tus usuarios, especialmente de los primeros adoptantes durante los primeros meses del lanzamiento y de tus usuarios más activos. Sus comentarios pueden ayudarte a refinar tu producto para satisfacer mejor las necesidades de tu público. Solicitar comentarios y actuar en consecuencia es una excelente manera de generar confianza y mejorar la experiencia de tus usuarios.
La función de la analítica en mejorar la adopción de usuarios
Una vez que hayas establecido e implementado una sólida estrategia de adopción de usuarios, es hora de medir el éxito de tu adopción. Para lograrlo, es importante identificar cómo se ve el éxito. Considera métricas como:
- Tasas de activación: ¿cuántos de tus nuevos usuarios se convierten en usuarios de larga duración? Establece un objetivo realista para la tasa de activación que se base en tu rendimiento histórico y en los datos del sector de otras empresas SAAS.
- Tiempo de valor: el tiempo de valor es una medida de qué tan rápido los usuarios experimentan el valor de tu producto. Como regla general, el tiempo promedio para obtener valor debe ser lo más breve posible. Idealmente, tus usuarios disfrutarán de los beneficios de tu producto en solo unos días.
- Tiempo promedio de uso de tu producto: intenta desarrollar una comprensión de una "buena" cantidad de tiempo que los usuarios deberían pasar usando tu producto. Dependiendo de tu producto, este tiempo puede variar mucho. Determina qué sería "bueno" para ti.
- Tasa de conversión de usuarios gratuitos a pagos: si ofreces tanto una versión gratuita de tu producto como una versión paga, el porcentaje de usuarios que se actualizan a una suscripción paga puede ser una excelente manera de medir el éxito de adopción por parte de los usuarios.
Logra el éxito a largo plazo con estrategias de adopción de usuarios.
Una estrategia eficaz de adopción de usuarios es clave para tener éxito con el producto a largo plazo. Al crear una experiencia de onboarding sólida y de apoyo, solicitar y actuar según los comentarios del usuario, y establecer buenos indicadores clave de rendimiento (KPI) para medir el éxito de la adopción de usuarios, estarás en camino a mejorar la adopción de usuarios.
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Conclusiones clave
- La adopción de usuarios impulsa el crecimiento a largo plazo. Es crucial asegurarse de que los clientes integren el producto en su flujo de trabajo para retenerlos, reducir la pérdida de clientes y aumentar el valor del ciclo de vida del cliente.
- Una experiencia de onboarding sin inconvenientes es clave. La orientación clara, los tutoriales dentro de la aplicación y el soporte al cliente proactivo ayudan a los usuarios nuevos a adoptar tu producto con éxito.
- Hacer un seguimiento de las métricas clave mejora las estrategias de adopción. Monitorear las tasas de activación, el tiempo de valor y las tasas de conversión de usuarios gratis a pagos puede proporcionar información sobre la interacción del usuario y las áreas por mejorar.
- La retroalimentación continua y la optimización fomentan la lealtad. Recopilar y actuar sobre la retroalimentación de los usuarios ayuda a perfeccionar tu producto y mejorar la experiencia del usuario, lo que fomenta el compromiso a largo plazo.