Le BOPIS (Buy Online Pick-up In Store) offre davantage d'options à vos clients en leur permettant de faire leurs achats en ligne et de choisir à quel moment ils souhaitent récupérer leurs articles. Le BOPIS comporte trois étapes :
Achats en ligne
Du point de vue des clients, le BOPIS fonctionne exactement comme l'e-commerce, à l'exception des dernières étapes. Les clients visitent votre boutique ou application et choisissent les produits qu'ils souhaitent commander en ligne, puis sélectionnent l'option BOPIS au moment du paiement pour récupérer leur commande directement en magasin.
Avec cette option, les clients peuvent choisir l'heure du retrait et le magasin dans lequel ils passeront chercher leurs articles. Si vous avez plusieurs points de vente, vos clients peuvent consulter les informations sur vos stocks disponibles pour choisir le magasin le plus proche et le plus pratique pour eux.
Traitement des commandes en magasin
Si les articles commandés sont en stock, un employé du magasin se chargera de les préparer et d'envoyer une notification par e-mail ou par SMS aux clients pour leur indiquer exactement quand ils pourront récupérer leur commande. Cependant, si vous avez plusieurs points de vente, il est possible qu'un de vos magasins n'ait pas l'article commandé en stock.
Dans ce cas, vous devrez soit le récupérer dans l'entrepôt, soit demander à l'un des magasins qui l'ont en stock de vous l'envoyer. Vous pouvez également informer le client que l'article qu'il souhaite n'est pas en stock dans votre magasin, mais qu'il peut le récupérer à un autre endroit s'il en a besoin rapidement.
Retrait en magasin
Après avoir reçu une notification indiquant que sa commande BOPIS est prête, le client peut se rendre dans votre magasin pour la récupérer, idéalement, dans un espace réservé aux achats en ligne et facile à trouver. De nombreux commerçants proposent également un service de retrait sur le trottoir, ce qui rend les achats BOPIS plus pratiques.
Cependant, l'inconvénient de ce type de retrait est que vos clients n'entrent pas dans votre magasin et qu'ils n'ont donc pas l'occasion de voir tout ce que vous proposez.
Avantages du BOPIS pour les entreprises
Le BOPIS est une stratégie conçue pour offrir à vos clients une alternative pratique aux achats en ligne ou en magasin. En somme, cette stratégie peut vous aider à garder une longueur d'avance sur la concurrence, à attirer plus de clients et à leur offrir une expérience inégalée pour les inciter à revenir en magasin. Voici quelques-uns des principaux avantages du BOPIS pour les boutiques en ligne :
Hausse de la fréquentation en magasin
Le BOPIS attire plus de clients dans vos magasins. Lorsque les clients récupèrent leurs commandes sur place, ils sont plus susceptibles de regarder d'autres produits et de faire d'autres achats.
Bien sûr, si vous proposez un service de collecte sur le trottoir, vos clients n'auront pas la possibilité de sortir de leur voiture pour découvrir tous vos autres produits.
Il n'existe pas un seul type de client, donc si vous prévoyez d'utiliser une stratégie de commande BOPIS, prenez en compte ceux qui préfèrent récupérer leur commande dans leur voiture et ceux qui ont plus de temps pour parcourir vos rayons.
Meilleure gestion des stocks
Le BOPIS aide les clients à s'assurer que les produits qu'ils souhaitent acheter sont en stock dans le magasin le plus proche de chez eux. Souvenez-vous de la façon dont les gens faisaient leurs achats il y a quelques décennies. Si leur magasin préféré avait un site Web, ils regardaient des articles en ligne et se rendaient ensuite en magasin pour les acheter, mais une fois sur place, ces articles étaient souvent en rupture de stock.
Désormais, les sites Web fournissent des informations à jour sur les stocks disponibles qui indiquent aux clients quand et où ils peuvent récupérer leurs commandes. Permettre à vos clients de commander en ligne et de récupérer leurs articles en magasin peut vous aider à mieux anticiper la demande, à réduire le risque d'être en rupture de stock ou d'avoir un surplus, et à suivre vos ventes en temps réel.
Réduction des coûts d'expédition
La plupart des commerçants en ligne proposent un service de livraison gratuite. Cependant, ces frais sont souvent partagés avec les clients ou reflétés dans le prix des produits, ce qui signifie que l'expédition n'est pas réellement "gratuite". Les frais d'expédition peuvent effrayer les clients et les amener à abandonner leur panier d'achats, par manque d'options abordables.
Mais le BOPIS vous permet justement de supprimer ces frais d'expédition pour inciter vos clients à acheter des produits en ligne.
Meilleure expérience client
Les termes pratique, flexible et économique sont synonymes d'une meilleure expérience client. Avec le BOPIS, vos clients n'ont plus besoin d'attendre que les produits arrivent à leur porte ou de patienter dans de longues files d'attente, ce qui leur offre le meilleur des deux mondes.
De plus, ils peuvent confirmer qu'un article est en stock et choisir le magasin dans lequel ils souhaitent le récupérer, ce qui rend le processus encore plus pratique. En commandant des articles en ligne et en les récupérant en magasin, vos clients bénéficient d'une meilleure expérience d'achat et évitent de perdre du temps à rechercher des articles en rupture de stock.
Outre son côté pratique, le BOPIS répond également à une préoccupation partagée par de nombreux clients : la nature incertaine des achats en ligne. En effet, les clients ne savent pas toujours à quoi s'attendre lorsqu'ils achètent des produits en ligne, en particulier lorsqu'ils achètent auprès d'un vendeur qu'ils ne connaissent pas.
Avec le BOPIS, les clients peuvent acheter un produit en ligne et le récupérer en magasin, ce qui leur donne le temps de vérifier leur commande avant de partir. Si un client n'est pas satisfait de sa commande, il peut remplir une demande de retour ou parler immédiatement à un agent du service client au lieu de lancer la procédure de retour des jours plus tard.
Défis de la mise en œuvre du BOPIS
Le BOPIS est une stratégie très efficace pour attirer des clients et améliorer la fidélisation des clients, mais qui présente également plusieurs défis auxquels les dirigeants de PME peuvent être confrontés lorsqu'ils mettent en œuvre un service de BOPIS pour la première fois :
Grande capacité de stockage
Avoir une capacité de stockage suffisante peut être un véritable casse-tête pour les détaillants qui utilisent le BOPIS. Avec un grand nombre de commandes en ligne à traiter, les détaillants doivent disposer d'un espace suffisamment grand pour conserver ces produits en magasin,
ce qui peut être un réel défi en période de pointe, car ils doivent utiliser au mieux leurs aires de stockage sans entraver le fonctionnement en magasin. Le BOPIS peut donc amener les détaillants à devoir optimiser leurs espaces de stockage ou à investir dans des installations supplémentaires pour répondre à la demande. Si ces problèmes de stockage ne sont pas résolus, cela risque d'entraîner des retards ou des annulations de commandes, des clients frustrés et des pertes de chiffre d'affaires.
Intégration avec les systèmes existants
Les fonctionnalités BOPIS peuvent être difficiles à intégrer aux systèmes de gestion des stocks et de point de vente classiques. De plus, elles demandent un certain niveau de connaissance en informatique. Les systèmes obsolètes peuvent également entraîner des erreurs dans les informations sur les stocks disponibles, ce qui cause des problèmes pour les clients et les équipes chargées de la préparation des commandes.
Synchronisation des stocks
La plupart des magasins utilisent des systèmes de gestion des stocks qui suivent l'inventaire disponible dans les entrepôts et en magasin. Cependant, avec le BOPIS, davantage de clients utiliseront votre site Web, et votre système doit donc être intégré à votre boutique en ligne pour s'assurer que les articles nécessaires sont en stock et proposer le meilleur point de retrait à vos clients.
Lorsque vous mettrez en œuvre votre stratégie de traitement des commandes BOPIS, vous devrez également former votre personnel pour qu'il apprenne à gérer les commandes. De nombreuses entreprises choisissent d'embaucher un employé attitré à la gestion des commandes BOPIS. Lorsqu'un client achète un article en ligne, cette personne lance le processus de traitement et prépare la commande pour le client.
