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Pourquoi le BOPIS est l'avenir de la vente au détail : Guide pour les dirigeants d'entreprise

Découvrez pourquoi le BOPIS (Buy Online, Pick‑up In Store) transforme l'avenir de la vente au détail grâce à notre guide complet destiné aux dirigeants d'entreprise.

Vos clients font leurs achats en ligne, mais cela ne signifie pas pour autant qu'ils ne veulent pas sortir de chez eux pour se rendre dans votre magasin. Ils peuvent choisir de faire des achats en ligne et de récupérer leurs articles en magasin pour gagner du temps et obtenir ce dont ils ont besoin en évitant les délais de livraison associés aux expéditions e-commerce.

Le BOPIS (achat en ligne et retrait en magasin, de l'anglais "buy online, pick up in store"), également appelé "click and collect" ou ROPIS (réservation en ligne et retrait en magasin, de l'anglais "reserve online, pick up in store"), permet aux acheteurs en ligne d'éviter les retards et les frais de livraison tout en leur donnant la possibilité de confirmer leurs commandes et de vérifier la disponibilité des articles. Ce mode d'achat fait le lien entre les boutiques en ligne et les magasins physiques pour offrir plus de choix et de flexibilité aux clients.

Pour les entreprises, le BOPIS peut améliorer l'expérience client, simplifier la gestion des stocks et augmenter la fréquentation des magasins. Lorsqu'une personne achète un article en ligne et le récupère en magasin, elle a l'occasion de voir tous les produits que vous vendez, ce qui peut éveiller son intérêt et l'inciter à parcourir votre sélection.

Qu'est-ce que le BOPIS pour les magasins de détail et comment peut-on s'en servir pour augmenter les ventes tout en améliorant l'expérience client ? Poursuivez votre lecture pour en savoir plus sur la vente BOPIS, ses avantages, ses points faibles et les bonnes pratiques à suivre.

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Qu'est-ce que le BOPIS ?

On parle de vente BOPIS lorsqu'un client achète un article en ligne et le récupère en magasin. Avec ce mode d'achat, les clients visitent votre site Web pour acheter des articles que vous avez en magasin, puis choisissent une heure d'enlèvement et se rendent dans votre magasin après avoir reçu une notification indiquant que leur commande est prête.

La pandémie de la COVID-19 a accéléré l'adoption du BOPIS dans les magasins de détail, car il a permis aux clients de continuer à faire des achats tout en respectant les règles de distanciation sociale. Aujourd'hui, de nombreux grands détaillants, y compris les plus grandes enseignes comme Target, Sephora, Walmart, Nordstrom, et même des restaurants, utilisent une stratégie BOPIS avec retrait en magasin. En effet, les ventes au détail mondiales associées au BOPIS devant atteindre plus de 700 milliards USD d'ici 2027.

Les chiffres sur le BOPIS ne mentent pas ; les clients veulent faire des achats en ligne et récupérer les commandes dans un espace prévu à cet effet pour éviter les longues files d'attente et les rayons surchargés de monde.

Vous pouvez même mettre en place un système de collecte sur le trottoir pour que l'expérience d'achat de vos clients soit encore plus simple.

Comment fonctionne le BOPIS ?

Le BOPIS (Buy Online Pick-up In Store) offre davantage d'options à vos clients en leur permettant de faire leurs achats en ligne et de choisir à quel moment ils souhaitent récupérer leurs articles. Le BOPIS comporte trois étapes :

Achats en ligne

Du point de vue des clients, le BOPIS fonctionne exactement comme l'e-commerce, à l'exception des dernières étapes. Les clients visitent votre boutique ou application et choisissent les produits qu'ils souhaitent commander en ligne, puis sélectionnent l'option BOPIS au moment du paiement pour récupérer leur commande directement en magasin.

Avec cette option, les clients peuvent choisir l'heure du retrait et le magasin dans lequel ils passeront chercher leurs articles. Si vous avez plusieurs points de vente, vos clients peuvent consulter les informations sur vos stocks disponibles pour choisir le magasin le plus proche et le plus pratique pour eux.

Traitement des commandes en magasin

Si les articles commandés sont en stock, un employé du magasin se chargera de les préparer et d'envoyer une notification par e-mail ou par SMS aux clients pour leur indiquer exactement quand ils pourront récupérer leur commande. Cependant, si vous avez plusieurs points de vente, il est possible qu'un de vos magasins n'ait pas l'article commandé en stock.

Dans ce cas, vous devrez soit le récupérer dans l'entrepôt, soit demander à l'un des magasins qui l'ont en stock de vous l'envoyer. Vous pouvez également informer le client que l'article qu'il souhaite n'est pas en stock dans votre magasin, mais qu'il peut le récupérer à un autre endroit s'il en a besoin rapidement.

Retrait en magasin

Après avoir reçu une notification indiquant que sa commande BOPIS est prête, le client peut se rendre dans votre magasin pour la récupérer, idéalement, dans un espace réservé aux achats en ligne et facile à trouver. De nombreux commerçants proposent également un service de retrait sur le trottoir, ce qui rend les achats BOPIS plus pratiques.

Cependant, l'inconvénient de ce type de retrait est que vos clients n'entrent pas dans votre magasin et qu'ils n'ont donc pas l'occasion de voir tout ce que vous proposez.

Avantages du BOPIS pour les entreprises

Le BOPIS est une stratégie conçue pour offrir à vos clients une alternative pratique aux achats en ligne ou en magasin. En somme, cette stratégie peut vous aider à garder une longueur d'avance sur la concurrence, à attirer plus de clients et à leur offrir une expérience inégalée pour les inciter à revenir en magasin. Voici quelques-uns des principaux avantages du BOPIS pour les boutiques en ligne :

Hausse de la fréquentation en magasin

Le BOPIS attire plus de clients dans vos magasins. Lorsque les clients récupèrent leurs commandes sur place, ils sont plus susceptibles de regarder d'autres produits et de faire d'autres achats.

Bien sûr, si vous proposez un service de collecte sur le trottoir, vos clients n'auront pas la possibilité de sortir de leur voiture pour découvrir tous vos autres produits.

Il n'existe pas un seul type de client, donc si vous prévoyez d'utiliser une stratégie de commande BOPIS, prenez en compte ceux qui préfèrent récupérer leur commande dans leur voiture et ceux qui ont plus de temps pour parcourir vos rayons.

Meilleure gestion des stocks

Le BOPIS aide les clients à s'assurer que les produits qu'ils souhaitent acheter sont en stock dans le magasin le plus proche de chez eux. Souvenez-vous de la façon dont les gens faisaient leurs achats il y a quelques décennies. Si leur magasin préféré avait un site Web, ils regardaient des articles en ligne et se rendaient ensuite en magasin pour les acheter, mais une fois sur place, ces articles étaient souvent en rupture de stock.

Désormais, les sites Web fournissent des informations à jour sur les stocks disponibles qui indiquent aux clients quand et où ils peuvent récupérer leurs commandes. Permettre à vos clients de commander en ligne et de récupérer leurs articles en magasin peut vous aider à mieux anticiper la demande, à réduire le risque d'être en rupture de stock ou d'avoir un surplus, et à suivre vos ventes en temps réel.

Réduction des coûts d'expédition

La plupart des commerçants en ligne proposent un service de livraison gratuite. Cependant, ces frais sont souvent partagés avec les clients ou reflétés dans le prix des produits, ce qui signifie que l'expédition n'est pas réellement "gratuite". Les frais d'expédition peuvent effrayer les clients et les amener à abandonner leur panier d'achats, par manque d'options abordables.

Mais le BOPIS vous permet justement de supprimer ces frais d'expédition pour inciter vos clients à acheter des produits en ligne.

Meilleure expérience client

Les termes pratique, flexible et économique sont synonymes d'une meilleure expérience client. Avec le BOPIS, vos clients n'ont plus besoin d'attendre que les produits arrivent à leur porte ou de patienter dans de longues files d'attente, ce qui leur offre le meilleur des deux mondes.

De plus, ils peuvent confirmer qu'un article est en stock et choisir le magasin dans lequel ils souhaitent le récupérer, ce qui rend le processus encore plus pratique. En commandant des articles en ligne et en les récupérant en magasin, vos clients bénéficient d'une meilleure expérience d'achat et évitent de perdre du temps à rechercher des articles en rupture de stock.

Outre son côté pratique, le BOPIS répond également à une préoccupation partagée par de nombreux clients : la nature incertaine des achats en ligne. En effet, les clients ne savent pas toujours à quoi s'attendre lorsqu'ils achètent des produits en ligne, en particulier lorsqu'ils achètent auprès d'un vendeur qu'ils ne connaissent pas.

Avec le BOPIS, les clients peuvent acheter un produit en ligne et le récupérer en magasin, ce qui leur donne le temps de vérifier leur commande avant de partir. Si un client n'est pas satisfait de sa commande, il peut remplir une demande de retour ou parler immédiatement à un agent du service client au lieu de lancer la procédure de retour des jours plus tard.

Défis de la mise en œuvre du BOPIS

Le BOPIS est une stratégie très efficace pour attirer des clients et améliorer la fidélisation des clients, mais qui présente également plusieurs défis auxquels les dirigeants de PME peuvent être confrontés lorsqu'ils mettent en œuvre un service de BOPIS pour la première fois :

Grande capacité de stockage

Avoir une capacité de stockage suffisante peut être un véritable casse-tête pour les détaillants qui utilisent le BOPIS. Avec un grand nombre de commandes en ligne à traiter, les détaillants doivent disposer d'un espace suffisamment grand pour conserver ces produits en magasin,

ce qui peut être un réel défi en période de pointe, car ils doivent utiliser au mieux leurs aires de stockage sans entraver le fonctionnement en magasin. Le BOPIS peut donc amener les détaillants à devoir optimiser leurs espaces de stockage ou à investir dans des installations supplémentaires pour répondre à la demande. Si ces problèmes de stockage ne sont pas résolus, cela risque d'entraîner des retards ou des annulations de commandes, des clients frustrés et des pertes de chiffre d'affaires.

Intégration avec les systèmes existants

Les fonctionnalités BOPIS peuvent être difficiles à intégrer aux systèmes de gestion des stocks et de point de vente classiques. De plus, elles demandent un certain niveau de connaissance en informatique. Les systèmes obsolètes peuvent également entraîner des erreurs dans les informations sur les stocks disponibles, ce qui cause des problèmes pour les clients et les équipes chargées de la préparation des commandes.

Synchronisation des stocks

La plupart des magasins utilisent des systèmes de gestion des stocks qui suivent l'inventaire disponible dans les entrepôts et en magasin. Cependant, avec le BOPIS, davantage de clients utiliseront votre site Web, et votre système doit donc être intégré à votre boutique en ligne pour s'assurer que les articles nécessaires sont en stock et proposer le meilleur point de retrait à vos clients.

Formation et gestion du personnel

Lorsque vous mettrez en œuvre votre stratégie de traitement des commandes BOPIS, vous devrez également former votre personnel pour qu'il apprenne à gérer les commandes. De nombreuses entreprises choisissent d'embaucher un employé attitré à la gestion des commandes BOPIS. Lorsqu'un client achète un article en ligne, cette personne lance le processus de traitement et prépare la commande pour le client.

Promotion du service BOPIS

Vos clients n'utiliseront pas le BOPIS s'ils n'en ont jamais entendu parler. Après avoir mis en place votre BOPIS, vous devez créer des campagnes marketing pour informer les clients que votre nouvelle option d'achat et de retrait est disponible.

Pour cela, votre stratégie publicitaire doit se concentrer sur les clients de votre zone géographique. Si vous investissez dans la publicité numérique, vous pouvez utiliser le géociblage pour attirer les clients les plus susceptibles de se rendre dans votre magasin en fonction de l'endroit où ils vivent, travaillent et se divertissent.

Vous pouvez également utiliser le reciblage de produits pour ramener les clients sur votre site Web après qu'ils aient consulté un produit sans avoir finalisé l'achat.

Bonnes pratiques en matière de BOPIS

Pour les magasins de détail, la mise en œuvre d'une stratégie BOPIS représente un investissement important, mais qui peut être très efficace pour attirer et fidéliser des clients grâce à un service pratique et flexible. Suivez ces bonnes pratiques de BOPIS pour créer une meilleure expérience client :

Simplifier le processus de traitement des commandes

L'objectif du BOPIS est de rendre les achats plus pratiques pour vos clients. Grâce à un processus de traitement des commandes simplifié, les clients peuvent récupérer leurs commandes au moment qui leur convient le mieux,

en choisissant le jour et l'heure du retrait au moment du paiement. Cependant, étant donné que la récupération et l'emballage des commandes peuvent prendre un certain temps, en particulier si vous recevez plusieurs commandes BOPIS à la fois, il est toujours préférable de laisser une marge aux employés de votre magasin pour leur donner un minimum de temps afin que tout soit prêt lorsque le client arrive.

Communiquer clairement avec vos clients

Vous devez faire preuve de transparence avec vos clients en leur expliquant clairement le fonctionnement du processus. Vous pouvez par exemple ajouter des informations sur votre page de paiement pour qu'ils sachent à quoi s'attendre. De plus, vous devez leur envoyer des notifications concernant leur commande pour qu'ils sachent si la commande a été reçue et quand et où ils peuvent la récupérer.

Améliorer le système de gestion des stocks

Si vous proposez un service BOPIS, vous devez disposer d'un système de gestion des stocks efficace, car c'est ce système qui vous permettra de suivre vos stocks sur plusieurs canaux. Votre système de gestion des stocks doit être en mesure de suivre les achats en magasin et en ligne et de mettre à jour votre site Web pour vous assurer que vos clients ne commandent pas d'articles en rupture de stock.

Le système doit également vous alerter lorsqu'un article doit être transféré depuis un autre magasin ou expédié depuis l'entrepôt.

Créer une application mobile et un site Web conviviaux

Le BOPIS associe e-commerce et expérience de vente traditionnelle, vous aurez donc besoin d'une application mobile et d'un site Web conviviaux pour que vos clients puissent trouver les articles qu'ils recherchent et payer facilement.

De nombreux clients feront des achats en ligne sur leur smartphone, votre site Web doit donc avoir des vitesses de chargement élevées et proposer une bonne expérience utilisateur.

Révolutionner votre stratégie de vente au détail avec le BOPIS

Le BOPIS combine le meilleur des achats en ligne et de la vente en magasin. En proposant un service BOPIS à vos clients, vous leur offrez une option pratique et flexible tout en augmentant la fréquentation de votre magasin.

Toute stratégie de BOPIS inclut deux éléments essentiels : votre magasin de détail et votre boutique en ligne. Tous deux doivent offrir une expérience client inégalée pour inciter les clients à revenir encore et encore.

Êtes-vous prêt à vous lancer dans le BOPIS ? Utilisez notre suite d'outils pour commencer à créer votre site Web et à développer votre audience. Mailchimp vous aide à élaborer facilement de bonnes expériences d'achat en ligne et à intégrer votre site Web à votre système de gestion des stocks pour suivre les ventes en ligne et hors ligne, améliorer l'expérience client et augmenter vos ventes. Essayez Mailchimp dès aujourd'hui.

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