Les avantages de ces relations continues vont au-delà des améliorations évidentes en termes de chiffre d'affaires et de fidélisation des comptes. La gestion des comptes clés peut aider votre équipe à gérer des comptes complexes, à créer de nouvelles opportunités de croissance et à réduire vos coûts de marketing.
Amélioration de la fidélisation et de la valeur des comptes clés
Lorsque vous consacrez plus de temps et d'énergie à quelques comptes clés, cela augmente la satisfaction client. Lorsque les responsables comptes clés se concentrent sur un nombre restreint de clients, ils peuvent leur répondre plus rapidement et leur proposer des plans plus intelligents et minutieusement étudiés.
Le temps supplémentaire que les responsables comptes clés peuvent leur consacrer fera une réelle différence dans la fidélisation des clients, surtout pour les comptes plus complexes associés à des exigences plus élevées en termes de ressources.
Augmentation de la valeur à vie du client
La valeur à vie du client fait référence au chiffre d'affaires que vous percevrez de la part d'un client tout au long de votre relation commerciale. Comme nous l'avons vu, l'attention que la gestion des comptes clés accorde à vos clients les plus précieux se traduit par une meilleure fidélisation, prolongeant la durée de vos relations commerciales.
Augmentation des revenus annuels récurrents (ARR)
La gestion des comptes clés peut également accroître les revenus annuels récurrents (ARR) associés à chaque client individuel en favorisant non seulement la fidélisation des comptes clés, mais aussi leur développement. Cela assure un flux de revenus fiable à votre entreprise.
Des revenus prévisibles d'année en année vous permettent de planifier à l'avance, d'investir dans votre entreprise et d'augmenter vos bénéfices globaux.
Meilleure gestion des comptes complexes
La gestion correcte des clients les plus précieux d'une entreprise nécessite souvent plus d'implication, de connaissances et de compétences. La gestion des comptes clés vous permet de répondre spécifiquement aux besoins de ces clients, car vous avez maintenant des responsables de comptes qui leur sont dédiés.
Si un client répond aux critères pour devenir un compte clé, l'investissement dans ses besoins complexes apportera une valeur tangible et continue à votre entreprise.
Création d'opportunités de croissance importantes
Dans la gestion des comptes clés, l'accent est mis sur le processus global de développement des relations et non sur des projets individuels. Un responsable comptes clés prend en considération l'ensemble des activités de son client : il ne se limite pas aux domaines à l'origine du partenariat. Il cherche continuellement de nouvelles opportunités de développement dans les activités plus larges du compte.
Plus la relation stratégique entre vous et votre client se renforcera, plus ce dernier aura la preuve tangible de vos capacités. Ces compétences qui ne seront plus à prouver vous aideront à présenter tous vos projets futurs à d'autres départements de l'entreprise.
Réduction des coûts de marketing
La gestion des comptes clés établit une relation mutuellement bénéfique entre votre entreprise et ses clients. Si vous fournissez systématiquement un service d'exception, vos clients recommanderont sûrement votre entreprise à d'autres.
Ces recommandations s'avèrent particulièrement utiles lorsqu'elles proviennent d'acteurs clés ou de noms reconnus dans votre domaine d'expertise, car leur soutien renforcera votre réputation.
Un modèle pour identifier les comptes clés
Pour identifier des comptes clés, pensez à vos clients les plus importants. Ils sont à l'origine d'une grande partie de votre chiffre d’affaires et nécessitent une attention particulière. Vous entretenez peut-être déjà une relation de travail positive avec eux et vous y voyez un potentiel à long terme ainsi qu'une opportunité de croissance. Idéalement, les comptes clés devraient être des noms reconnus dans votre secteur pour renforcer la crédibilité de votre travail.
Évitez d'attribuer le titre de compte clé à trop de clients : il sera beaucoup plus facile d'ajouter un compte ultérieurement que d'en reléguer au niveau inférieur. Un nombre excessif de comptes clés mettra également votre équipe à rude épreuve, et elle aura plus de difficulté à réellement satisfaire les clients.
Un pourcentage significatif du chiffre d'affaires de votre entreprise
Au moment de choisir les clients à passer en comptes clés, il est préférable de commencer par les grands comptes qui représentent déjà une part importante de votre charge de travail. Les clients clés contribueront souvent à un pourcentage disproportionné du chiffre d'affaires de votre entreprise, mais ce n'est pas le seul critère à prendre en compte.
Valeur à vie élevée (LTV)
Vos comptes clés sont vos clients les plus précieux et représentent des investissements à long terme pour votre entreprise. En d'autres termes, ils ont une valeur à vie élevée, qui vous offrira des rendements élevés tout au long de votre relation professionnelle.
Besoins en matière de services personnalisés
Étant donné qu'ils demandent plus de ressources que les autres comptes, les clients clés nécessitent des responsables de comptes hautement qualifiés et impliqués. Lorsque vous définissez vos comptes clés, recherchez des clients qui occupent une part significative du temps de votre équipe ou qui ont souvent des demandes complexes et exigeantes.
Potentiel prometteur de croissance des comptes
Vos comptes clés devraient vous offrir des opportunités de croissance au sein de leur entreprise. Les entreprises comptant de nombreux départements peuvent par exemple être de bonnes candidates.
Ce facteur est particulièrement pertinent pour les comptes clés émergents avec lesquels vous n'avez peut-être pas encore beaucoup travaillé. Cependant, il est également judicieux de rechercher de nouvelles opportunités de revenus auprès de clients déjà bien installés.
Forte crédibilité dans le secteur d'activité
Si vous parvenez à transformer un acteur très respecté de votre secteur en compte clé, son nom à lui seul apportera une crédibilité inestimable à votre entreprise. Cela renforce la confiance des autres clients potentiels très en vue avec lesquels vous pourriez envisager de faire affaire à l'avenir.
Relation solide avec les clients existants
L'idéal dans la gestion des comptes clés, c'est de créer un partenariat mutuellement bénéfique avec votre client. Le rapport qui existe entre vous est important pour vous aider à continuer de vous développer ensemble.
Examinez la durée de la relation avec votre compte cible : travaillez-vous ensemble depuis longtemps ? Avez-vous une relation solide existante avec un client que vous pourriez développer ? Dans l'affirmative, vous disposez d'une base solide pour travailler avec ce compte.
Qu'est-ce qui fait le succès d'un responsable comptes clés ?
Les responsables comptes clés sont ceux qui instaurent la confiance dans vos relations clients et qui fournissent le service de qualité garantissant la fidélité de vos clients les plus précieux.
Ces individus doivent être axés sur la recherche de solutions et avoir plusieurs années d'expérience dans votre secteur d'activité. Un bon responsable comptes clés doit également posséder une connaissance approfondie de votre entreprise et disposer du temps nécessaire pour accorder à vos grands comptes l'attention qu’ils exigent.
Expérience approfondie dans le secteur
L'une des compétences les plus importantes pour la gestion des comptes clés, c'est d'avoir une compréhension claire du fonctionnement de votre secteur d'activité et de la position de votre entreprise par rapport à ses concurrents. Un responsable grands comptes doit posséder des connaissances spécialisées dans son domaine et une capacité établie à travailler sous pression. Cette connaissance approfondie du secteur encourage les clients à confier leurs affaires à votre responsable comptes clés.
Une connaissance approfondie de l'entreprise
Au-delà de la connaissance du secteur d'activité, les responsables comptes clés doivent avoir une compréhension pratique du fonctionnement de votre entreprise et des produits ou services que vous proposez. Cela leur permet d'identifier des opportunités pour vous de proposer des solutions différentes des projets passés et actuels.
L'espace nécessaire pour se concentrer uniquement sur quelques comptes
Établir des partenariats durables avec les comptes clés, cela prend du temps. Contrairement aux responsables de comptes ordinaires, qui peuvent superviser 10 à 20 clients à la fois, un responsable comptes clés ne travaillera qu'avec une petite poignée de comptes.
Souvent, les entreprises plus petites n'ont pas de poste officiel de responsable grands comptes et désignent simplement une personne de l'équipe élargie. Quiconque agit en tant que responsable comptes clés doit disposer du temps nécessaire pour se consacrer pleinement à ses comptes sans distractions excessives.
Un programme solide de gestion des comptes clés est essentiel à son succès. Pour développer votre processus, vous devrez créer des profils pour chacun de vos comptes clés. Cela vous donnera une idée claire de la manière dont votre entreprise peut les aider et où il pourrait y avoir des opportunités de croissance futures.
Une fois tous ces éléments en place, vous devrez continuellement évaluer les performances de votre équipe et les relations avec vos clients. Cela vous permettra de continuer à offrir le meilleur service possible et d'entretenir les partenariats avec vos comptes clés sur le long terme.
Décomposons ce processus.
Créez un profil pour chaque compte clé
La gestion des comptes stratégiques implique d'avoir une idée claire de la manière dont votre client fonctionne et des objectifs qu'il souhaite atteindre, que ce soit dans l'année à venir ou dans la prochaine décennie. Un bon programme de gestion de la relation client (GRC) peut vous aider à recueillir les informations nécessaires pour établir un profil commercial clair pour chaque compte clé.
Taille de l'entreprise, secteur d'activité et emplacement géographique
Tout d'abord, recueillez les détails de base de vos comptes clés. Il s'agit de déterminer le rapport entre la taille des entreprises concernées et la quantité de travail qu'elles vous confient actuellement. Cela vous permettra de prévoir les effectifs des équipes chargées de ces comptes et de déterminer s'il y a des possibilités d'élargir votre collaboration avec eux à l'avenir.
Connaître le secteur d'activité de votre compte clé vous permettra de constituer une équipe ayant les connaissances spécialisées adéquates. L'emplacement géographique des entreprises est également important : si vous travaillez dans un fuseau horaire différent de celui de vos comptes clés, vous devrez coordonner vos horaires de travail pour les réunions et autres points de contact.
Business plan et audience cible
Avec une bonne compréhension des business plans de vos comptes clés, vous pouvez vous intégrer à leurs processus actuels. La création de personas d'acheteurs et de profils clients idéaux (ICP) vous aidera à mieux comprendre votre audience cible et à définir des objectifs qui les aideront à atteindre les leurs.
Historique de votre relation commerciale
En vous appuyant sur l'historique de vos partenariats avec les clients existants, vous pourrez rationaliser votre processus de vente. En comprenant ce qu'ils ont aimé ou acheté par le passé, vous saurez si un changement d'approche s'impose et vous serez mieux équipé pour faire des suggestions proactives.
Principaux concurrents
Abordez toutes les relations stratégiques avec vos comptes clés en gardant leurs concurrents à l'esprit. De cette manière, vous pourrez vous focaliser sur leur proposition unique de vente (USP) et mieux comprendre comment leur offrir cet avantage crucial.
Prévoyez de dépasser les attentes de vos clients
Une fois que vous avez une bonne idée du business plan et des objectifs de vos clients, vous pouvez commencer la planification de vos comptes clés. Utilisez les informations que vous avez recueillies pour identifier leurs problématiques, découvrir comment vous pouvez répondre à ces besoins et déterminer comment vous pouvez aller encore plus loin.
Autrement dit, vous ne vous contentez pas de résoudre leurs problèmes, vous apportez activement des améliorations.
Les plans de comptes stratégiques ne sont aussi solides que l'équipe qui les exécute. Avoir à sa disposition une équipe fiable qui suivra vos objectifs à la lettre est tout aussi important que le plan lui-même.
Définissez des objectifs clairs et soyez efficace
En définissant des objectifs clairs et en les passant en revue avec votre client, vous vous assurez que toutes les parties prenantes sont sur la même longueur d'onde. En établissant un plan de compte cohérent avec des objectifs internes et des objectifs orientés clients, vous rationaliserez votre stratégie de gestion des comptes clés.
Maintenez votre concentration, votre flexibilité et votre alignement
Dans le cadre d'une relation à long terme, les objectifs des comptes clés sont susceptibles d'évoluer au fil du temps. Une communication cohérente et des évaluations régulières vous permettront de rester alignés tout au long de votre partenariat et de satisfaire toutes les parties prenantes.
Identifiez les espaces blancs
L'analyse des espaces blancs fait référence au processus qui consiste à trouver de nouveaux segments au sein d'une entreprise pour la vente croisée ou la vente incitative de produits ou services. Les opportunités liées aux espaces blancs se présentent souvent comme des besoins non satisfaits ou des lacunes passées inaperçues au sein d'un compte clé.
La meilleure façon de révéler ces opportunités est de réfléchir à ce que vous pouvez faire pour aider votre client à atteindre ses objectifs ou à la manière dont vous pouvez y contribuer au-delà de vos projets actuels, plutôt que de chercher simplement à lui vendre un produit.
Découvrez comment y parvenir.
Les responsables des ventes qui se tiennent informés des changements et des évolutions de vos produits ou services sont mieux placés pour identifier les nouvelles opportunités au sein d'un compte existant.
Identifiez les principaux décideurs parmi vos clients
Votre compte clé peut disposer de plusieurs centres d'achats dans son entreprise. Les centres d'achats sont des unités de prise de décision dédiées à des secteurs spécifiques au sein d'une entreprise plus vaste. L'identification des parties prenantes des autres départements de votre compte clé vous guidera dans la recherche de nouvelles opportunités de croissance.
Trouvez des opportunités de vente incitative et de vente croisée
L’identification d’opportunités commerciales au sein de comptes clés existants est également connue sous le nom de vente croisée. Alors que la vente croisée consiste à identifier de nouveaux domaines où proposer vos services au sein d'une entreprise, la vente incitative consiste à proposer une version améliorée d'un service que vous fournissez déjà. Ces deux types de vente sont importants si vous souhaitez élargir votre champ d'action.