« Bonjour [Nom], on dirait que vous avez oublié quelque chose ! Vous voulez bénéficier d’une réduction de 10 % pour les récupérer ? » Si ce genre de SMS vous interpelle, c’est que vous comprenez déjà le pouvoir des SMS personnalisés. Ils sont simples, directs et vous donnent l’impression que la marque s’adresse uniquement à vous.
Mais voilà le problème : la plupart des entreprises n’envoient pas de SMS personnalisés. Elles continuent d’envoyer à tout le monde des SMS génériques et lassants du type « SOLDES !! » ou « Dépêchez-vous, offre à durée limitée ! ». Et devinez quoi ? Ces SMS sont ignorés (ou pire, marqués comme spam).
Au contraire, lorsque vous envoyez des messages ciblés, la magie opère. Vos taux d’ouverture montent en flèche, les conversions se multiplient et les clients attendent avec impatience de vos nouvelles. Prêt à transformer votre stratégie SMS pour la rendre inoubliable ? C’est parti !
Qu'est-ce que le marketing par SMS personnalisé ?
Le marketing SMS personnalisé consiste à envoyer des SMS qui ressemblent davantage à une conversation qu’à un message de masse. Il s’agit d’envoyer des messages qui montrent aux clients que vous vous souvenez d’eux, qu’il s’agisse de leur nom, de leur dernier achat ou même d’un article qu’ils ont consulté en ligne.
Au lieu de messages promotionnels tapageurs, ces SMS s’adressent directement à chaque personne. Par exemple, la boulangerie locale envoie un SMS disant « Ton pain au levain préféré vient de sortir du four, Sam », au lieu de « Les promotions du jour !! ». Ou encore, le magasin de vêtements envoie un message disant « Le jean que tu aimais est de nouveau disponible dans ta taille, Nadia », plutôt que « Soldes exceptionnelles en cours ! ».
Ces messages s’ajoutent à toutes les autres actions que vous menez pour créer un parcours client omnicanal fluide. Par exemple, vous pouvez envoyer un SMS :
- Juste après que quelqu’un quitte votre site Web
- Lorsqu'un e-mail de panier abandonné reste non lu
- Suite à la confirmation de votre commande dans votre application
- Une fois un appel au service client terminé
- Lorsque les points de fidélité sont sur le point d’expirer
L’objectif est de maintenir la conversation afin que les clients se sentent valorisés par votre marque et non comme un simple nom parmi d’autres dans votre liste d’abonnés SMS.
Pourquoi envoyer des messages personnalisés ?
Pourquoi personnaliser vos messages ? Parce que cela fonctionne. Les clients sont attentifs lorsque les messages semblent avoir été rédigés spécialement pour eux. Voici ce qui se passe lorsque vous personnalisez les communications de votre entreprise et cessez d’envoyer le même SMS à tout le monde.
L'engagement des clients augmente
Les SMS affichent un incroyable taux d’ouverture de 98 %. Pourquoi ? Parce qu’ils donnent une impression d’urgence et de personnalisation. L’ajout d’un nom, d’une offre pertinente ou d’autres contenus personnalisés peut encore renforcer l’engagement des clients. Souvent, cela fait toute la différence entre quelqu’un qui se contente de voir votre message et quelqu’un qui passe à l’action.
Les conversations bidirectionnelles prospèrent
Les envois génériques s’apparentent à des cris à travers un mégaphone : ils s’adressent aux clients, mais ne dialoguent pas avec eux. En revanche, les SMS personnalisés invitent à répondre, transformant ainsi un message unilatéral en une véritable conversation. Cette approche vous permet de renforcer vos relations client et d’obtenir des informations précieuses sur vos produits, votre marketing, etc.
La confiance et la fidélité des clients augmentent
Lorsque vos messages montrent que vous comprenez vos clients, ils commencent à faire confiance à vos recommandations. En effet, les messages personnalisés prouvent que vous êtes attentif à leurs besoins, et que vous n’essayez pas seulement de réaliser une vente. Cette attention personnalisée renforce la fidélité des clients, les incitant à continuer à acheter chez vous même lorsque d'autres marques proposent des réductions pour les attirer.
Comment fonctionnent les messages texte personnalisés ?
Les SMS personnalisés semblent magiques pour les clients, mais il s’agit simplement d’une utilisation intelligente des données en temps réel et de l’automatisation. Voici comment se déroule le processus.
- Collecte de données : vos plateformes marketing collectent en permanence des données sur les clients, notamment leurs noms, leurs historiques d’achat, leurs comportements de navigation et leurs préférences.
- Traitement des données : les systèmes compilent ces informations afin de créer des profils client et des listes segmentées permettant de cibler efficacement les messages personnalisés.
- Détection des déclencheurs : les outils d’automatisation de votre plateforme de marketing SMS surveillent les déclencheurs définis, tels que les paniers abandonnés et les anniversaires, afin de lancer le processus de messagerie automatisé.
- Assemblage des messages : lorsqu’elle détecte des déclencheurs, la plateforme récupère les modèles de messages appropriés et remplit les informations personnelles telles que le nom du client ou les produits qu’il a consultés.
- Optimisation de la distribution : les SMS sont envoyés au moment optimal en fonction des paramètres définis pour chaque segment de clientèle et chaque type de message.
Vous configurez les modèles de messages personnalisés et les règles d'automatisation une seule fois, et votre plate-forme de SMS fait le reste automatiquement en quelques secondes. C'est le moyen le plus simple d'envoyer des messages très pertinents à la bonne personne, au bon moment, à chaque fois.
Éléments clés des SMS personnalisés
Pour vraiment créer un lien avec votre clientèle, vous devez rédiger des SMS qui s’adressent directement à chaque personne. Vous pouvez y parvenir en incluant ces éléments clés dans vos modèles de SMS personnalisés.
Utilisez le prénom du client
Donnez à vos SMS l’impression qu’ils proviennent d’un ami, et non d’une entreprise. « Bonjour, Armando ! Votre colis est en route » semble plus personnel et montre que vous savez à qui vous vous adressez. N’en abusez pas pour autant. Il suffit d’utiliser leur nom une fois par SMS.
Mentionner l’activité récente
Identifiez où en sont les clients dans le processus d’achat. Ont-ils juste fait leur premier achat ? Envoyez-leur un SMS « Bienvenue dans la famille ! ». Ont-ils abandonné une session de navigation ? Essayez « Nous avons remarqué que vous regardiez nos produits, avez-vous besoin d’aide ? ». C’est un excellent moyen d’adapter chaque SMS à leur expérience.
Recommandez des produits pertinents
Proposez des suggestions de produits qui plairont à vos clients. Comment le savez-vous ? Leurs achats passés, leur historique de navigation et les articles enregistrés vous indiquent précisément ce qui les intéresse. Par exemple, si quelqu’un a acheté un barbecue le mois dernier, suggérez-lui une housse ou des accessoires pour l’encourager à faire un achat complémentaire.
Incluez des offres personnalisées
Adaptez votre remise à ce qui intéresse vraiment vos clients. C’est bien plus efficace qu’une promotion aléatoire. « 10 % de réduction sur votre lotion préférée » ou « Livraison gratuite pour votre prochaine commande de nourriture pour chat » donne l’impression que vous avez créé cette offre spécialement pour eux, car c’est effectivement le cas.
Optimisez l'appel à l'action (CTA)
Assurez-vous que chaque CTA correspond à la relation que les clients entretiennent avec votre marque. Les nouveaux abonnés pourraient être sensibles à un message tel que « Essayez-nous dès aujourd’hui », tandis que les clients fidèles pourraient préférer « Prenez votre produit habituel ». Ce petit ajustement aide les clients à se sentir considérés et compris, ce qui les incite davantage à passer à l’action.
Déclencheurs automatisés pour les campagnes SMS personnalisées
Un bon marketing par SMS ne repose pas uniquement sur le contenu du message, mais aussi sur le moment où il est envoyé. Les campagnes les plus efficaces utilisent des déclencheurs automatisés pour envoyer des messages au moment opportun. Pour optimiser l’efficacité de votre marketing par SMS, voici quelques conseils pour utiliser ces déclencheurs dans vos campagnes personnalisées.
Déclencheurs comportementaux
Les déclencheurs comportementaux réagissent en temps réel aux actions des clients. Par exemple, si quelqu’un laisse des articles dans son panier, envoyez-lui un rappel avec ces articles précis. S’il continue à consulter des produits spécifiques, proposez-lui votre aide ou une offre spéciale. Après un achat, envoyez-lui des conseils ou des articles connexes. Cherchez à tirer parti du comportement de chaque client pour créer un parcours d’achat fluide.
Déclencheurs basés sur des événements
Les déclencheurs basés sur les événements s’activent autour de dates et de jalons. Vous pouvez envoyer des réductions pour les anniversaires afin de montrer à vos clients que vous vous souciez d’eux, ou des messages pour les remercier de leur fidélité. Pendant les fêtes, envoyez une série de messages festifs accompagnés d’offres à durée limitée. En envoyant ces messages au bon moment, vous resterez présent dans l’esprit de vos clients tout au long de l’année.
Déclencheurs basés sur les stocks
Les déclencheurs basés sur les stocks permettent aux clients de rester informés sur les produits qui les intéressent. Lorsqu’un article souhaité est à nouveau disponible, prévenez immédiatement les acheteurs intéressés. Pour les articles en quantité limitée, créez un sentiment d’urgence avec des alertes « se vend rapidement ». Ces messages opportuns montrent aux clients que vous êtes attentif à leurs préférences tout en les aidant à éviter toute déception.
Déclencheurs basés sur la localisation
Les déclencheurs basés sur la localisation utilisent des données géographiques pour envoyer des SMS au moment opportun. Par exemple, si un client se trouve à proximité de votre magasin, vous pouvez lui envoyer des alertes de proximité, ou lorsque de la neige est prévue, vous pouvez envoyer des offres basées sur la météo, comme des réductions sur les luges. En utilisant ces déclencheurs, vous rendez vos messages plus pertinents par rapport à l’endroit où se trouvent vos clients et à ce dont ils pourraient avoir besoin à ce moment-là.
Déclencheurs liés au statut du client
Les déclencheurs liés au statut du client réagissent au parcours de chaque personne avec votre marque. Lorsqu’une personne atteint un nouveau niveau de fidélité, offrez-lui des avantages spéciaux. Pour les clients inactifs, envoyez des offres personnalisées basées sur leurs achats passés. Utilisez également ces déclencheurs pour demander des commentaires précieux à des moments clés, par exemple après un certain nombre d’achats. Une utilisation judicieuse de chaque déclencheur permet de maintenir la satisfaction des clients et de favoriser des relations à long terme.
Mise en œuvre de flux de SMS personnalisés
Les campagnes SMS personnalisées donnent d’excellents résultats, mais uniquement lorsqu’elles sont mises en place de manière stratégique. Voici comment créer des flux qui semblent personnels, et non robotiques.
Étape n° 1 : choisir la bonne plateforme SMS
Pour commencer, vous avez besoin d’une plateforme SMS fiable. Inscrivez-vous à des démonstrations pour explorer les différentes options et trouver celle qui correspond le mieux à vos besoins. Pour obtenir des résultats optimaux, la plateforme doit disposer de fonctionnalités telles que :
- Créateur de contenu SMS
- Outils de segmentation d’audience
- Automatisation omnicanale
- Tableau de bord d'analyse
- Prise en charge de la messagerie bidirectionnelle
Vérifiez également que la plateforme prend en charge une intégration transparente avec vos outils actuels et garantit la conformité avec les règles relatives au marketing par SMS.
Étape n° 2 : intégrer vos données client
Ensuite, connectez vos données client à votre plateforme de marketing par SMS. Importez les données de votre système de gestion de la relation client (GRC), de votre boutique en ligne et de vos systèmes de point de vente afin de créer des profils client complets.
Étape n° 3 : concevoir des flux automatisés
Réfléchissez au parcours client et aux moments où les SMS auraient le plus d’impact. Configurez des flux automatisés pour envoyer des messages à différents moments, par exemple après la création d’un compte ou un achat. Commencez par 1 ou 2 flux, puis ajoutez-en d’autres à mesure que vous identifiez ceux qui fonctionnent le mieux.
Étape n° 4 : ajouter du contenu personnalisé
Créez des modèles de messages avec des champs dynamiques pour les informations spécifiques aux clients, telles que leur nom, leurs achats récents ou leur emplacement. Rédigez des messages courts et axés sur la valeur ajoutée. Ajoutez un CTA clair et facile à suivre afin que les clients sachent quoi faire ensuite.
Étape n° 5 : suivi et optimisation
Une fois vos campagnes SMS envoyées, suivez les indicateurs clés tels que les taux d’ouverture, les conversions et les désabonnements. Utilisez ces données pour identifier ce qui trouve un écho auprès de votre audience et les points à améliorer. Utilisez ensuite vos conclusions pour décider des changements à apporter. Continuez à suivre et à affiner vos campagnes afin que chacune soit plus efficace que la précédente.
Principaux points à retenir
- Démarquez-vous en personnalisant vos SMS : rendez vos messages marketing par SMS uniques et adaptés à chaque client afin qu’ils se démarquent des SMS génériques destinés au grand public.
- Rédigez vos messages avec soin : incluez des détails uniques tels que le nom du client, son activité récente ou des offres personnalisées afin que chaque message soit unique.
- Envoyez des SMS à des moments magiques : utilisez les bons déclencheurs pour attirer les clients au moment où ils sont le plus réceptifs, par exemple après l'abandon de leur panier ou lorsqu'ils se trouvent à proximité de votre magasin.
- Configurez votre moteur d’automatisation : mettez en place des flux automatisés personnalisés dans votre plateforme de marketing par SMS et laissez le système gérer automatiquement l’envoi des messages.
- Commencez modestement et développez-vous intelligemment : commencez par 1 ou 2 flux automatisés, puis développez-vous à mesure que vous apprenez ce qui fonctionne pour étendre progressivement votre programme de marketing par SMS.