Tout savoir sur les stratégies SMS promotionnelles et transactionnelles

Définition des SMS promotionnels et transactionnels

Les SMS promotionnels et transactionnels peuvent sembler similaires à première vue, mais ils ont des objectifs très différents. Examinons ces deux types de messages.

Messages promotionnels

Les SMS promotionnels sont des SMS marketing en action. Ces messages suscitent l'intérêt pour vos produits ou services, stimulent l'engagement des clients et font de votre marque une priorité. Ils permettent également de soutenir vos efforts de fidélisation et vos campagnes de reconquête ciblant les clients qui n'ont pas interagi depuis un certain temps.

Avec un taux d’ouverture proche de 98 %, les SMS promotionnels sont rarement ignorés. Ils incitent souvent à une action immédiate, qu’il s’agisse de cliquer sur un lien vers une promotion, d’utiliser un code promo ou de revenir pour effectuer un achat. Et comme ils sont facilement traçables, vous pouvez rapidement voir ce qui fonctionne et ajuster votre stratégie en conséquence.

Voici quelques exemples de SMS promotionnels :

• SMS de bienvenue
• Alertes sur les nouveaux produits
• Recommandations de produits personnalisées
• Relances de paniers abandonnés
• Offres spéciales et codes promotionnels
• Annonces de vente flash
• Demandes de commentaires des clients

Messages transactionnels

Considérez les messages transactionnels comme un service client en pilote automatique. Ces messages fournissent des informations dont les clients ont besoin ou qu'ils ont explicitement demandées, afin qu'ils sachent toujours ce qui se passe avec leur achat, leur rendez-vous ou leur compte.

Tout comme les SMS promotionnels, les SMS transactionnels ont des taux d’ouverture quasi parfaits. Et c’est très important pour la confiance. Lorsque les clients reçoivent des mises à jour rapides, comme une notification de livraison, cela les rassure sur le fait que vous vous occupez de tout. C’est un moyen simple d’améliorer l’expérience client tout en évitant à votre équipe d’assistance de recevoir des e-mails et des appels téléphoniques incessants.

Voici quelques exemples de SMS transactionnels :

• Confirmations de commande
• Mises à jour sur l’expédition et la livraison
• Rappels de rendez-vous
• Notifications de compte
• Liens de réinitialisation de mot de passe
• Alertes de paiement à venir
• Alertes de connexion pour les nouveaux appareils

Principales différences entre les SMS promotionnels et transactionnels

Les SMS transactionnels et promotionnels peuvent partager le même canal, mais ils obéissent à des règles totalement différentes. Voici un aperçu détaillé de ce qui les distingue et de la manière dont ces différences peuvent influencer votre approche.

Objectif

Les SMS promotionnels ont un objectif commercial. Ils visent à atteindre vos objectifs métier, tels que l’augmentation des ventes ou la notoriété de la marque. Les SMS transactionnels, quant à eux, sont purement informatifs. Leur seul rôle est d’être utiles et rassurants, en fournissant aux clients les informations dont ils ont besoin avant même qu’ils n’aient à les demander.

Destinataires

Vous envoyez uniquement des SMS transactionnels aux personnes qui ont déjà une relation avec votre entreprise. Ces messages sont généralement déclenchés par des actions des clients ou des événements système et sont envoyés individuellement. Les messages promotionnels peuvent atteindre toute personne qui s’est inscrite à votre liste de diffusion marketing, même si elle n’a jamais effectué d’achat. Vous pouvez envoyer des messages marketing à de grands groupes ou les personnaliser en fonction de vos objectifs.

Calendrier

Tout SMS considéré comme promotionnel doit respecter les horaires. Envoyer un SMS « 50 % de réduction ! » à 22 h ou un dimanche est le meilleur moyen de se faire désabonner. Et vous pourriez avoir des ennuis si vous envoyez des SMS à vos clients pendant les heures creuses pour les SMS. En revanche, les gens s’attendent à recevoir des SMS transactionnels à toute heure du jour ou de la nuit. Une confirmation de commande à minuit est utile, pas gênante.

Ton

Les SMS promotionnels sont conçus pour être persuasifs. Vous utilisez un langage conversationnel et mettez en avant la personnalité de votre marque, que ce soit pour promouvoir des offres ou rappeler aux clients les avantages du programme de fidélité. Les SMS transactionnels sont purement professionnels. Le ton doit rester neutre et aller droit au but, en transmettant clairement l’information sans distraction.

Consentement

En vertu des lois sur le marketing par SMS, telles que la loi américaine Telephone Consumer Protection Act (TCPA), vous ne pouvez pas envoyer de SMS à vos clients sans leur consentement écrit explicite. Cela s’applique aussi bien aux messages transactionnels qu’aux messages promotionnels. Par mesure de sécurité, vous devez obtenir un opt-in distinct pour chaque type de message. Lorsque vous envoyez des SMS à des fins marketing, vous devez également vous assurer que chaque message comporte des instructions claires pour se désabonner, telles que « Répondez STOP pour vous désabonner ».

Comment les SMS transactionnels et promotionnels fonctionnent ensemble

Les SMS promotionnels et transactionnels fonctionnent mieux lorsqu’ils sont utilisés conjointement. Imaginez que votre SMS promotionnel soit le vendeur et votre SMS transactionnel le représentant du service client. L’un suscite l’intérêt, l’autre tient les promesses. Ajoutez les SMS conversationnels à votre équipe et vos clients pourront vous répondre par texto, poser des questions ou mettre à jour leur numéro de téléphone portable directement depuis le même fil de discussion.

Vous vous demandez comment cela pourrait fonctionner ? Imaginons qu’un client accepte de recevoir des communications marketing via une campagne « text-to-join ». Vous lui envoyez des messages promotionnels, tels qu’une alerte concernant un nouveau produit, suivis de codes promotionnels pertinents, et il décide d’effectuer un achat.

Après avoir passé commande, il reçoit un SMS transactionnel confirmant sa commande, puis répond le lendemain pour demander une mise à jour sur l’expédition. Votre plateforme de messagerie vous permet de répondre immédiatement avec les détails de suivi, le tout dans la même conversation.

Cette expérience fluide permet de nouer des relations solides. Le client est passé de la découverte de votre produit à l’achat, puis à l’assistance, le tout via son numéro de téléphone mobile. C’est simple, pratique et, surtout, cela montre aux clients que vous êtes là pour eux à chaque étape de leur parcours d’achat.

Erreurs courantes à éviter lors de l’envoi de SMS

Avant d’appuyer sur Envoyer pour votre prochaine campagne SMS, assurez-vous de ne pas commettre ces erreurs courantes. Elles peuvent nuire à votre délivrabilité, agacer vos clients et même vous causer des ennuis juridiques.

Ne pas vous identifier

Si un client reçoit un SMS et ne sait pas de qui il provient, il y a de fortes chances qu’il le supprime ou, pire encore, qu’il le signale comme spam. Identifiez-vous donc toujours clairement dès le début du message. Un simple « [Nom de la marque] : » avant votre offre ou votre mise à jour indique instantanément aux clients que le message est légitime.

Mais ne vous fiez pas uniquement au texte. Si possible, configurez un identifiant d’expéditeur via votre plateforme SMS. Cela garantit que le nom de votre marque apparaisse dans le champ « Expéditeur », afin que les clients sachent qu’il s’agit bien de vous avant même d’ouvrir le message.

Ignorer complètement la personnalisation

Envoyer un message générique à toute votre liste de contacts SMS peut sembler être une solution rapide, mais c’est en réalité une occasion manquée. La plupart des clients préfèrent les messages qui leur donnent l’impression d’être personnalisés. Lorsque tous les messages se ressemblent, les gens ont tendance à ne plus y prêter attention.

Au lieu de cela, faites ressortir vos messages grâce au marketing par SMS personnalisé. Et cela ne signifie pas simplement ajouter leur nom au texte. Utilisez ce que vous savez sur vos clients existants, comme ce qu’ils ont consulté, cliqué ou acheté, pour créer des messages pertinents.

Ensuite, configurez des déclencheurs automatisés pour les envoyer au moment idéal. Un client vient d’effectuer un achat ? Envoyez-lui un message de remerciement. Quelqu’un a abandonné son panier ? Rappelez-lui ce qu’il manque. Un timing parfait rend la personnalisation encore plus efficace.

Envoyer un trop grand nombre de SMS marketing

Il y a une limite très fine entre rester en contact et être envahissant. N’oubliez pas qu’un SMS fait vibrer la poche de quelqu’un, ce qui est bien plus intrusif qu’un e-mail.

Vos clients actuels attendent (et souhaitent même) recevoir certains SMS. Ils apprécient de recevoir une notification de livraison ou un SMS à des fins de vérification de compte. Ils peuvent même trouver utile d’être informés à l’avance des prochains paiements automatiques pour les factures récurrentes.

Mais ils se lassent très vite des arguments de vente. Si vous les bombardez de messages promotionnels, ils pourraient s’agacer et se désabonner de tout, même des messages utiles. Espacez donc vos promotions et faites en sorte que chaque message compte.

Intégrer discrètement des promotions dans les SMS transactionnels

C’est probablement l’erreur la plus tentante à commettre. Il semble si anodin d’ajouter « P.S. : Découvrez nos soldes ! » à un avis d’expédition, mais ne le faites pas. Tout d’abord, c’est tout simplement impoli. Le client recherche des informations, pas un argumentaire de vente.

Mais ce n’est pas seulement impoli. Cela peut également enfreindre la loi. Dès que vous ajoutez du contenu promotionnel, ce message est légalement considéré comme un SMS marketing. Et si vous n’avez pas obtenu de consentement marketing séparé et inclus des instructions de désabonnement, vous pourriez vous retrouver dans une situation très délicate.

Ignorer les réglementations relatives au marketing par SMS

Opt-in, opt-out, heures creuses... De quoi vous donner le tournis. Mais aussi complexes que ces règles puissent paraître, elles ne sont pas facultatives. La TCPA impose des amendes pouvant atteindre plusieurs milliers de dollars par message en cas d’infraction.

Et les dommages ne se limitent pas à l’aspect financier. Le non-respect de ces règles pourrait également nuire à votre réputation d’expéditeur, entraîner le blocage de votre numéro et détruire la confiance de vos clients. Comprendre et respecter les réglementations relatives aux SMS peut demander un effort supplémentaire, mais cela vaut largement mieux que d’en subir les conséquences.

Principaux points à retenir

• Comprenez les différences : Les textes promotionnels renforcent la notoriété de la marque, l'engagement et les ventes, tandis que les messages transactionnels fournissent des informations utiles sur les commandes et autres activités du compte.
• Créez un mix marketing SMS : utilisez conjointement des messages promotionnels, transactionnels et conversationnels pour créer une expérience client fluide et sans stress.
• Obtenez toujours le consentement explicite : vous devez obtenir des opt-ins distincts pour les messages promotionnels et les messages transactionnels, et les SMS promotionnels doivent inclure des instructions de désabonnement.
• Trouvez le bon moment : les messages promotionnels doivent respecter les heures creuses, tandis que les SMS transactionnels peuvent être envoyés dès que nécessaire.
• Évitez les erreurs courantes : évitez les problèmes juridiques en ne glissant jamais de promotions dans les SMS transactionnels, en vous identifiant systématiquement et en respectant toujours le temps de vos clients.