Avec le marketing par SMS, il est facile de se laisser emporter par l’envie de communiquer avec les clients immédiatement. Mais le timing est crucial. Ce n’est pas parce que vous pouvez envoyer des SMS à toute heure que vous devez le faire.
Imaginez recevoir un message promotionnel à 6 heures du matin ou juste au moment où vous êtes sur le point de vous endormir. Vous trouveriez ça agaçant, n’est-ce pas ? Vos clients aussi. Un mauvais timing peut entraîner de la frustration, des désinscriptions ou même des problèmes de conformité.
Heureusement, il existe une solution : les heures de silence des SMS. En prévoyant des périodes pendant lesquelles vous n’enverrez pas de messages à vos clients, vous créez une meilleure expérience tout en protégeant votre réputation d’expéditeur. Voyons comment cela fonctionne.
Que sont les heures de silence des SMS ?
Les heures de silence des SMS sont des périodes pendant lesquelles les messages texte promotionnels ne doivent pas être envoyés, généralement tard le soir ou tôt le matin. Elles font partie des nombreuses règles du marketing par SMS et, bien qu’elles soient importantes pour la conformité, elles vous aident également à améliorer les performances de vos campagnes.
Quand on y pense, personne ne souhaite être réveillé à 2 heures du matin par un message promotionnel concernant une vente flash. Lorsque les messages arrivent à des heures inopportunes, les destinataires sont plus susceptibles d’être agacés qu’impliqués. De plus, le non-respect des heures de silence peut entraîner de lourdes amendes de la part des organismes de réglementation.
Mais ne vous inquiétez pas, mettre en place des heures de silence n’est pas compliqué. La plupart des plates-formes de marketing par SMS offrent des outils intégrés pour planifier les messages, vous ne risquez donc pas d’envoyer une promotion au mauvais moment.
Pourquoi les heures de silence sont-elles importantes pour votre entreprise ?
Vous savez maintenant ce que sont les heures de silence et pourquoi elles existent. Quels sont les avantages pour votre entreprise? Analysons les avantages concrets du respect des périodes de calme de vos clients.
Expérience client
En respectant les heures de silence, vous montrez à vos clients que vous accordez de l’importance à leur temps. Les gens réagissent positivement aux marques qui respectent leurs limites, en les récompensant par une fidélité durable. L’envoi de messages à des moments opportuns renforce la confiance et rend les clients plus réceptifs à vos offres lorsqu’ils les reçoivent.
Taux d’engagement
En fonction du moment, vos clients seront plus ou moins enclins à lire vos messages et à agir. Lorsque vos SMS arrivent à des heures raisonnables, ils sont plus susceptibles de les ouvrir, de les lire en entier et de cliquer pour accéder à vos offres. Un meilleur timing signifie de meilleurs résultats pour vos campagnes de marketing par SMS, tout simplement.
Conformité
Le respect des heures de silence garantit la conformité légale de votre programme SMS. La plupart des pays ont des lois sur les télécommunications qui restreignent les heures d’envoi des messages promotionnels. En respectant ces règles, vous éviterez d’éventuelles amendes et conserverez vos privilèges en matière d’envoi de SMS.
Les lois sur le marketing par SMS que vous devez connaître
Les lois sur le marketing par SMS diffèrent dans le monde entier. Pour éviter les problèmes, vous devez connaître les règles concernant l’envoi de messages. Voici un aperçu des lois les plus importantes.
Telephone Consumer Protection Act (TCPA)
Le marketing par SMS aux États-Unis est principalement régi par le TCPA, qui vise à empêcher les spams. Cette loi vous oblige à obtenir des autorisations avant d’envoyer des SMS à vos clients et limite les moments où vous pouvez envoyer des messages. Enfreindre ces règles de communication téléphonique automatisée est coûteux, avec des amendes allant de 500 à 1 500 dollars par violation intentionnelle. Une seule campagne en dehors des heures de bureau auprès de 1 000 clients pourrait vous coûter 1,5 million de dollars d’amendes.
Réglementations en matière de marketing par SMS au niveau de l'État
De nombreux États ont également leurs propres règles de marketing par SMS. Certains, comme l’Oklahoma et la Floride, ont instauré des règles plus strictes qui restreignent davantage votre fenêtre d’envoi. En outre, ces règles s’appliquent en fonction de l’emplacement physique de votre client lorsqu’il reçoit des messages, et non de son lieu de résidence. Cela signifie que les règles peuvent changer au fur et à mesure que vos clients voyagent.
Lois internationales sur le marketing par SMS
Si vous avez des clients en dehors des États-Unis, vous devrez également connaître les règles internationales. Le Règlement général sur la protection des données (RGPD) de l’Union européenne, la législation canadienne anti-spam (CASL) et des lois similaires à travers le monde établissent des directives spécifiques pour les messages marketing. La plupart de ces réglementations précisent clairement quand vous pouvez envoyer des messages promotionnels, avec des sanctions sévères en cas de non-conformité.
Les bonnes pratiques relatives aux heures de silence dans le marketing par SMS
Vous avez beau avoir un message percutant, une offre solide et la bonne audience, si vous envoyez un SMS au mauvais moment, vous n’obtiendrez pas la réaction souhaitée. Il suffit d’apporter quelques ajustements à votre stratégie SMS pour respecter les heures de silence et assurer la satisfaction des clients. Voici comment.
Définissez des heures de silence entre 20 h et 11 h.
L’approche la plus sûre consiste à configurer votre système pour éviter d’envoyer des messages entre 20 h et 11 h. Cette période, qui couvre même les réglementations les plus strictes, vous offre tout de même une marge de 9 heures pour toucher vos clients. De nombreuses régions interdisent les messages promotionnels le dimanche, mieux vaut donc ne pas envoyer de messages ce jour-là. Et pour encore plus de prudence, vous pouvez également faire du samedi un jour sans envoi.
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Tenez compte des fuseaux horaires lors de l’envoi de SMS.
Planifiez toujours les messages en fonction du fuseau horaire du destinataire. Votre message de 9 heures peut être parfait à New York, mais il arrivera beaucoup trop tôt dans l’État de Washington. De nombreuses plates-formes de marketing par SMS s’ajustent automatiquement aux fuseaux horaires, mais vérifiez vos paramètres pour confirmer qu’ils sont configurés correctement.
Évitez d'envoyer des SMS marketing les jours fériés
La plupart des gens considèrent les jours fériés et les périodes de vacances comme un moment pour eux, même pendant les heures de bureau standard. À moins que votre message ne soit directement lié aux jours fériés ou aux vacances en question (comme une vente spéciale), il est préférable de mettre en pause votre campagne SMS habituelle ces jours-là. Vos clients apprécieront le calme et vous éviterez que vos messages soient ignorés ou supprimés pendant les célébrations.
Permettez aux clients de définir leurs heures de silence
Vous voulez savoir exactement quand vos clients préfèrent avoir de vos nouvelles ? Il vous suffit de leur poser la question. Vous pouvez le faire via votre formulaire d’inscription ou en configurant les options de préférence sur votre plate-forme SMS. De nombreux services permettent désormais aux clients de choisir leurs propres fenêtres de communication, leur donnant ainsi le contrôle sur le moment où ils reçoivent vos SMS.
Considérations supplémentaires concernant la conformité du marketing par SMS
Au-delà des heures de silence, voici quelques autres domaines de conformité clés pour garder votre programme de marketing par SMS sur la bonne voie.
- Consentement : demandez toujours une autorisation explicite avant d’envoyer des messages texte promotionnels. Sans consentement, pas de SMS, point final.
- Désinscriptions : simplifiez le désabonnement de votre audience et veillez à traiter les demandes immédiatement. Chaque message texte doit inclure des instructions claires sur la façon de ne plus recevoir vos messages.
- Transparence des messages : identifiez votre entreprise dans chaque message que vous envoyez. Les clients doivent tout de suite savoir qui leur envoie des messages.
- Fréquence : limitez les messages à un maximum de trois toutes les 24 heures pour des raisons de conformité. Mais honnêtement, cela fait quand même beaucoup du point de vue de l’expérience client.
- Confidentialité des données : les numéros de téléphone portable de vos clients sont des informations personnelles sensibles, traitez-les en conséquence. Respectez les réglementations applicables en matière de protection de la vie privée pour la collecte, le stockage et l’utilisation de ces données.
Faites attention aux violations SHAFT de la Cellular Telecommunications Industry Association lorsque vous rédigez vos messages. En vertu de cette règle, les contenus relatifs au sexe, à la haine, à l’alcool, aux armes à feu ou au tabac seront probablement bloqués par les opérateurs de réseaux mobiles. Ces filtres fonctionnent au niveau du réseau et ne peuvent pas être contournés, même avec des autorisations appropriées.
Principaux points à retenir
- Respectez les règles du timing : l’envoi de messages promotionnels à des heures appropriées montre du respect pour les clients tout en vous aidant à rester conforme aux réglementations sur le marketing par SMS.
- Fixez des heures de silence prudentes : instaurez une période de silence de 20h à 11h et évitez les messages le week-end pour respecter les réglementations les plus strictes.
- Tenez compte des fuseaux horaires : planifiez toujours en fonction du fuseau horaire local du destinataire pour éviter que les messages n’arrivent à des heures inappropriées.
- Autorisez les préférences des clients : laissez les destinataires définir leurs fenêtres de contact préférées pour améliorer l’engagement et renforcer les relations avec les clients.
- Faites attention à la fréquence : n’envoyez pas plus de trois messages en 24 heures.