L’argent circule plus rapidement que jamais. Les paiements sont effectués instantanément, les fraudes se produisent en quelques secondes et les conditions du marché changent à chaque minute. Alors pourquoi tant de communications financières continuent-elles à circuler à la vitesse d’un courrier postal ?
Cela tient en grande partie à de vieilles habitudes et à des logiciels encore plus anciens. Il est facile de continuer à faire ce qui a toujours été fait, mais « nous avons toujours procédé ainsi » n’aide en rien un client qui a besoin de vérifier immédiatement un achat important à la caisse.
La solution ? Abandonnez les systèmes traditionnels au profit des SMS sécurisés en temps réel. C’est le moyen le plus simple de garantir que vos communications avec vos clients soient enfin aussi rapides que les transactions financières. Découvrons pourquoi les SMS fonctionnent si bien pour les banques, les conseillers financiers et autres entreprises du secteur financier.
Le rôle des SMS dans le secteur financier
Quel est le rôle principal des SMS dans le domaine financier ? En termes simples, ils constituent votre lien direct et fiable avec vos clients. Si les applications et les e-mails sont très utiles dans certains cas, les SMS permettent de transmettre des informations essentielles à un endroit que tout le monde consulte régulièrement : les messages sur son téléphone.
Cela fait du SMS le canal idéal pour toutes les entreprises qui transfèrent des fonds, et pas seulement pour les grandes banques. Les néobanques, les coopératives de crédit, les plateformes d’investissement, les conseillers financiers et les prêteurs utilisent tous le SMS pour sa combinaison unique de portée, de rapidité et de fiabilité.
Les SMS financiers sont particulièrement utiles pour les messages urgents, tels que les mises à jour de compte, les alertes de sécurité ou les codes d’accès à usage unique. Mais ils constituent également un excellent outil de communication bidirectionnelle. Les clients peuvent répondre par SMS pour vérifier une transaction, consulter leur solde ou poser une question rapide, sans avoir à se connecter à une application ou à passer un appel téléphonique.
Quant aux promotions par SMS, elles sont acceptables, mais uniquement si le client a donné son accord et si leur contenu est vraiment pertinent. Pensez par exemple à un taux spécial sur les certificats de dépôt pour les épargnants de longue date ou à une mise à niveau de carte de crédit en fonction de l’historique des dépenses. Lorsqu’elles sont bien faites, les promotions par SMS sont perçues comme des conseils utiles, et non comme des arguments de vente, ce qui permet de préserver la confiance.
Avantages des SMS pour les institutions financières
Une bonne stratégie SMS dans le domaine financier est bénéfique pour tous. Elle fournit aux clients les informations rapides et sécurisées dont ils ont besoin, tout en améliorant les résultats de votre entreprise. Voici les principaux avantages auxquels vous pouvez vous attendre.
Renforce la confiance grâce à des alertes opportunes
Une meilleure relation client commence par une grande réactivité. Les alertes de sécurité en temps réel prouvent que vous surveillez attentivement les comptes. Les avertissements de solde insuffisant qui arrivent avant que les frais de découvert ne soient facturés montrent que vous vous souciez du bien-être financier de vos clients. Lorsque les gens voient que vous vous occupez d’eux de manière proactive, la confiance s’installe naturellement.
Crée une expérience client plus fluide
Les SMS améliorent l’expérience client en éliminant les étapes inutiles. Les clients peuvent vérifier instantanément leurs identifiants bancaires, consulter l’état d’avancement de leur demande de prêt et poser des questions où qu’ils se trouvent. Tout ce qui nécessitait auparavant un appel téléphonique ou plusieurs clics s’effectue désormais par simple SMS.
Prend en charge une communication sécurisée et conforme aux normes
La bonne plateforme de marketing par SMS garantit à la fois la sécurité et la conformité. L’authentification à deux facteurs sécurise les connexions. Le chiffrement des messages protège les données des clients. Et le suivi des inscriptions et les journaux de communication répondent aux exigences réglementaires.
Réduit le nombre de rendez-vous manqués et de paiements en souffrance
Les rappels par SMS réduisent les retards de paiement et les absences. Un rappel de paiement envoyé deux jours avant la date d’échéance donne aux clients le temps d’agir. Un rappel de rendez-vous envoyé la veille réduit le nombre de rendez-vous manqués. Il en résulte moins de frais de retard pour les clients et un flux de trésorerie plus prévisible pour votre entreprise.
S’adapte facilement à une large clientèle
Les SMS financiers s’adaptent sans frais supplémentaires. Que vous ayez 500 ou 5 000 clients, le système gère automatiquement le volume. Configurez des déclencheurs pour les soldes faibles, les transactions bancaires importantes ou les dates d’échéance des paiements, et des messages seront automatiquement envoyés à tous les clients concernés.
Principes de base de la conformité pour les SMS financiers
Vous vous inquiétez des règles relatives aux SMS financiers ? La bonne plateforme de marketing par SMS peut vous aider à vous conformer à de nombreuses réglementations importantes, notamment :
- Loi sur la protection des consommateurs contre les appels téléphoniques (TCPA) : vous devez obtenir le consentement explicite du client avant de lui envoyer des SMS de marketing. Une bonne plateforme SMS vous aide en suivant les opt-in doubles et en supprimant instantanément toute personne qui se désabonne.
- Autorité de régulation du secteur financier (FINRA) : vous devez conserver tous les SMS afin que les autorités de régulation puissent les examiner. Les plateformes SMS gèrent cette obligation en enregistrant de manière sécurisée l’historique complet de vos messages dans un format prêt à être audité.
- Loi Gramm-Leach-Bliley (GLBA) : vous êtes tenu de protéger les informations confidentielles de vos clients. Les plateformes SMS protègent ces données par chiffrement de chaque message lors de son envoi et de son stockage.
N’oubliez pas que votre plateforme SMS est là pour vous aider, mais qu’elle ne peut pas contrôler entièrement ce que vous envoyez et à qui. Vous êtes responsable de la sécurité des données des clients et devez vous assurer d’avoir obtenu leur consentement. Voici quelques points à garder à l’esprit.
Tout d’abord, vous ne devez jamais envoyer d’informations sensibles par SMS, notamment les soldes de comptes, les mots de passe et les numéros de sécurité sociale. Envoyez plutôt une alerte SMS au client, puis invitez-le à se connecter à une application ou à un portail sécurisé pour obtenir tous les détails.
Deuxièmement, assurez-vous toujours d’avoir obtenu une autorisation claire et documentée avant d’envoyer des messages marketing. Les alertes SMS transactionnelles, telles que les avertissements de prévention contre la fraude, sont soumises à des règles de consentement différentes, mais pour tout message promotionnel, un consentement explicite est requis par la loi.
Ce qu’il faut rechercher dans une plateforme SMS sécurisée
La sécurité intégrée et la conformité sont indispensables, mais une plateforme de marketing par SMS destinée aux sociétés de services financiers doit offrir bien plus encore. Voici quelques autres fonctionnalités SMS à prendre en compte.
- Segmentation de l’audience : Ciblez des groupes de clients spécifiques avec des messages pertinents en fonction du type de compte, du solde, de l’emplacement ou du comportement transactionnel.
- Modèles de SMS personnalisables : utilisez des modèles de messages prédéfinis pour garantir la cohérence, accélérer l’envoi et éviter les erreurs de conformité.
- Déclencheurs d’automatisation et flux de travail : automatisez l’envoi de SMS personnalisés en fonction des actions des clients, telles que les transferts de solde importants ou les paiements manqués.
- Livraison fiable des messages : assurez-vous que les messages arrivent en moins d’une seconde grâce à un fournisseur qui garantit un taux de distribution de 99 %.
- Analyses et rapports : accédez à des tableaux de bord en temps réel affichant les performances des messages, les taux de réponse et les indicateurs de conformité.
Lorsque vous évaluez les plateformes, demandez aux fournisseurs potentiels : pouvez-vous présenter votre certification SOC 2 ? Comment gérez-vous automatiquement la conformité TCPA et FINRA ? Quel est votre temps moyen de distribution des messages et votre pourcentage de disponibilité ? La plateforme s’intègre-t-elle à nos systèmes existants ? Demandez des démonstrations qui montrent ces fonctionnalités en action, et pas seulement des diapositives promettant leur existence.
Cas d’utilisation et modèles de SMS pour les entreprises financières
Votre plateforme de marketing par SMS sera probablement fournie avec des modèles de SMS prêts à l’emploi, mais il est beaucoup plus facile de les utiliser lorsqu’on voit comment ils sont utilisés dans des situations réelles. Utilisez ces exemples pour apprendre quand (et comment) commencer à envoyer des SMS à vos clients.
Alerte d'activité suspecte
Alertez immédiatement les clients lorsque votre système de détection des fraudes signale une activité inhabituelle sur leur compte. Fournissez suffisamment de détails pour leur permettre d’identifier la transaction sans révéler d’informations sensibles sur les clients.
Exemple :
« Une activité suspecte a été détectée sur votre compte se terminant par [4 derniers chiffres]. Avez-vous autorisé un débit de [X] $ chez [Nom du commerçant] ? Répondez OUI ou NON. »
Notification de retrait important
Envoyez des alertes en temps réel lorsque les clients effectuent des retraits ou des virements importants depuis leurs comptes. Définissez des seuils en fonction du comportement habituel des clients afin d’éviter la lassitude liée aux alertes SMS.
Exemple :
« Alerte : un montant de [X] $ a été retiré de votre compte [type de compte] se terminant par [4 derniers chiffres] le [date] à [heure]. Si vous n’avez pas effectué ce retrait, veuillez nous contacter immédiatement au [numéro de téléphone]. »
Rappel de paiement mensuel
Envoyez des rappels 2 à 3 jours avant la date d’échéance du paiement afin de réduire les retards de paiement et d’aider les clients à éviter les frais. Indiquez le montant exact dû, la date d’échéance et un moyen de paiement simple.
Exemple :
« Rappel : votre paiement de [type de prêt] d’un montant de [X] $ est dû le [date]. Payez dès maintenant sur [lien] ou configurez le paiement automatique pour ne jamais manquer un paiement. Répondez AIDE pour obtenir de l’aide. »
Confirmation de rendez-vous avec un conseiller financier
Envoyez des confirmations de rendez-vous par SMS 24 à 48 heures avant les réunions prévues afin de réduire le nombre de rendez-vous manqués. Indiquez le nom du conseiller financier, l’heure de la réunion et ses coordonnées en cas de changement.
Exemple :
« Rappel : vous avez un rendez-vous avec [nom du conseiller] le [date] à [heure]. Répondez CONFIRMER pour maintenir votre rendez-vous ou cliquez sur [lien] pour le reporter. »
SMS promotionnel
Annoncez les nouveaux produits, les tarifs spéciaux ou les offres à durée limitée aux clients qui ont accepté de recevoir des messages de marketing. Veillez à toujours inclure des instructions claires pour se désabonner afin de rester en conformité.
Exemple :
« Offre à durée limitée : gagnez [taux] % de rendement annuel sur les nouveaux comptes d’épargne ouverts avant le [date]. Commencez à épargner dès aujourd’hui sur [lien]. Répondez STOP pour ne plus recevoir de messages promotionnels. »
Suivi des tickets d’assistance
Tenez les clients informés de l’état d’avancement de leurs demandes d’assistance et effectuez un suivi si nécessaire pour obtenir des informations supplémentaires. Indiquez le numéro de ticket à titre de référence et facilitez la réponse des clients en cas de questions.
Exemple :
« Votre demande d’assistance [numéro de ticket] a été résolue. Si vous avez besoin d’aide supplémentaire, répondez à ce message ou appelez-nous au [numéro de téléphone]. Merci d’avoir choisi [nom de l’établissement financier] pour vos opérations bancaires. »
Avertissement concernant une escroquerie bancaire
Alertez proactivement vos clients des tentatives de phishing, des appels frauduleux ou des tendances en matière de fraude qui ciblent votre établissement. Indiquez clairement ce que votre entreprise ne demandera jamais par SMS ou par téléphone.
Exemple :
« Nous avons connaissance de l’existence d’appels frauduleux prétendant provenir de [nom de l’établissement financier]. Nous ne vous demanderons JAMAIS votre mot de passe, votre code PIN ou votre numéro de compte complet. Veuillez signaler ces appels à l’adresse [lien]. »
Principaux points à retenir
- Les messages rapides font la différence : dans un monde où la fraude se produit en quelques secondes, les SMS financiers garantissent que les alertes de sécurité circulent aussi rapidement que les menaces qu’elles sont censées contrer.
- Il s’agit d’une ligne directe, pas d’un mégaphone : les SMS sont le moyen le plus efficace pour atteindre les clients avec des messages personnalisés et avoir de véritables conversations bidirectionnelles.
- La confiance se construit message après message : des rappels utiles, tels que des avertissements en cas de solde faible ou des alertes de dépôt, montrent aux gens que vous vous souciez d’eux et augmentent la satisfaction des clients.
- La sécurité nécessite un travail d’équipe : même si une excellente plateforme gère le chiffrement et l’archivage, votre travail consiste à ne pas divulguer les données sensibles (comme les mots de passe) dans les fils de discussion.
- Donnez la priorité aux expériences personnalisées : les clients veulent des messages adaptés à leurs comptes et à leur comportement spécifiques. Utilisez donc la segmentation et l’automatisation pour personnaliser chaque SMS.