Le marketing par SMS était autrefois réservé aux offres de dernière minute, telles que les ventes flash, les offres à durée limitée et les rappels du type « Vous avez oublié quelque chose dans votre panier ! ». Et cela fonctionne très bien. Mais récemment, le SMS est sorti de sa bulle commerciale et offre désormais bien plus de possibilités, en particulier pour les marques de logiciels en tant que service (SaaS).
Voici le problème : le SaaS ne consiste pas en des transactions ponctuelles. Il s’agit de fidéliser les clients et de les aider à tirer le meilleur parti de ce à quoi ils ont souscrit. Il s’avère qu’un simple SMS peut faire toute la différence. Ainsi, ce qui était autrefois un outil promotionnel remplit désormais une double (voire triple) fonction.
Cela semble prometteur, n’est-ce pas ? Voyons comment utiliser les SMS de manière plus intelligente et plus stratégique. De l’onboarding à l’assistance en passant par la réactivation, ils peuvent faire bien plus que simplement envoyer des messages promotionnels.
L'avantage de la messagerie SMS
La communication avec les clients peut rapidement devenir compliquée. Entre les e-mails, les publications sur les réseaux sociaux, les chatbots et une douzaine d’autres points de contact, il n’est pas surprenant que certains messages clés passent à la trappe. Les SMS offrent un moyen de communication plus clair et plus direct. Ils sont rapides, faciles à consulter et ne nécessitent que quelques clics sur votre téléphone portable.
Considérez-les comme une sorte de concierge utile pour votre produit SaaS. Les SMS ne s’adressent pas à tout le monde autour de vous. Ils interviennent au bon moment avec exactement ce dont chaque utilisateur a besoin, qu’il s’agisse d’une aide à l’onboarding, d’annonces de nouvelles fonctionnalités ou de rappels de renouvellement.
Un SMS envoyé au bon moment peut faire toute la différence. Et pour les équipes SaaS, cette connexion instantanée est plus qu’une simple commodité. C’est un sérieux avantage concurrentiel.
Ce que les SMS peuvent apporter à votre entreprise SaaS
En fin de compte, toutes les entreprises SaaS souhaitent acquérir de nouveaux utilisateurs, les fidéliser et établir des relations durables. Le SMS n’est peut-être pas l’outil le plus spectaculaire qui soit, mais il donne des résultats concrets dans ces trois domaines.
Augmentation des conversions
Le passage de la version d’essai à la version payante est un obstacle pour de nombreuses entreprises SaaS, mais les SMS changent la donne. Lorsque presque tous les messages sont ouverts en quelques minutes, vous pouvez guider les utilisateurs de la version d’essai gratuite vers le succès en temps réel. Un SMS rapide pour les informer de la fin de l’onboarding, leur proposer d’essayer les fonctionnalités ou leur faire profiter d’une offre à durée limitée les aide à percevoir la valeur de votre produit avant qu’ils ne s’en détournent.
Améliorer l’expérience utilisateur
Une excellente expérience utilisateur, c’est être utile quand les gens en ont le plus besoin. Les SMS vous permettent d’intervenir rapidement pour donner des conseils quand quelqu’un est bloqué, de l’avertir avant qu’il n’atteigne ses limites ou de partager des fonctionnalités pour résoudre ses problèmes spécifiques. C’est comme avoir un assistant dédié pour chaque utilisateur.
Améliorer la fidélité de la clientèle
La fidélité à un produit SaaS découle du sentiment d’être valorisé et soutenu. Les SMS vous aident à créer ces moments grâce à des prises de contact rapides, une aide proactive ou de simples messages de remerciement. Lorsque les clients sentent que vous vous souciez de leur réussite, ils restent plus longtemps et parlent de vous à leur entourage.
Comment les entreprises SaaS utilisent les SMS
Une fois que vous commencez à envisager les SMS de manière stratégique, vous repérez des opportunités partout dans votre parcours client. Ils ne sont pas là pour remplacer vos autres canaux tels que les e-mails, le chat ou les messages intégrés à l’application, mais pour les compléter. Utilisés à bon escient, les SMS comblent les lacunes et vous aident à dépasser les attentes des clients à chaque étape. Voici quelques façons de tirer parti de ce canal.
Campagnes marketing
Vous avez besoin d’un flux constant de prospects pour assurer la croissance de votre entreprise SaaS, et les campagnes de marketing par SMS donnent rapidement des résultats. Les SMS vous aident à capter de nouveaux prospects, à vendre des abonnements premium à vos clients actuels et à réengager les utilisateurs inactifs.
La clé ? Toujours inclure une incitation claire et une date limite, comme « Bénéficiez de 20 % de réduction sur les abonnements annuels — offre valable jusqu’à vendredi ! ». Pour un impact maximal, déclenchez automatiquement des messages marketing par SMS en fonction de l’activité sur les e-mails ou le site Web, en utilisant l’automatisation pour que tout fonctionne ensemble en arrière-plan.
Suivi des essais et des démonstrations
Lorsque les utilisateurs s’inscrivent pour un essai gratuit ou une démonstration, le compte à rebours commence. L’intérêt est élevé, mais il peut rapidement s’estomper. Les SMS SaaS permettent à votre équipe commerciale d’assurer le suivi pendant que les prospects sont encore engagés et explorent activement votre produit.
Parfois, il suffit d’envoyer un message au bon moment avec un conseil utile ou de prendre rapidement des nouvelles pour voir comment les choses se passent. C’est également une excellente occasion de proposer un appel téléphonique au cas où ils souhaiteraient discuter de leurs objectifs ou poser des questions en temps réel.
Assistance à l'intégration
La première expérience d’un nouvel utilisateur avec un produit est la partie la plus cruciale — et souvent la plus déroutante de son parcours. Bien que les longs e-mails de bienvenue aient leur place, ils peuvent être écrasants ou simplement passer inaperçus dans des boîtes de réception encombrées.
Les SMS facilitent l’onboarding en le divisant en petites étapes faciles à assimiler, envoyées au moment opportun. Il peut s’agir d’un simple message de bienvenue le premier jour, suivi d’un lien vers une courte vidéo explicative 24 à 48 heures plus tard.
Annonces de fonctionnalités
Lancer quelque chose de nouveau est passionnant, mais seulement si vos utilisateurs en sont informés. Les SMS vous offrent un canal direct pour partager les mises à jour sans que les utilisateurs aient besoin de consulter leur boîte de réception ou de se connecter à votre application.
Pour renforcer l’engagement des clients, adoptez une approche stratégique quant aux destinataires des messages. La plupart des utilisateurs s’intéressent aux fonctionnalités liées à leur flux de travail quotidien, et non à chaque mise à jour.
Rappels de renouvellement
Perdre un client à cause d’une carte de crédit expirée est un problème facile à éviter. Il suffit d’envoyer un simple rappel de renouvellement par SMS pour avertir les utilisateurs avant l’expiration de leur abonnement.
Ajoutez un lien sécurisé « text-to-pay » (payer par SMS) et permettez aux utilisateurs de mettre à jour leurs informations de facturation en un clin d’œil. Un simple message tel que « Votre abonnement se renouvelle dans 3 jours. Vous souhaitez mettre à jour vos informations de paiement ? Il vous suffit de cliquer ici : [lien] » rend le processus simple et sans stress.
Assistance clientèle
Lorsque les utilisateurs rencontrent des problèmes techniques ou ont des réclamations, une assistance rapide est indispensable. Commencez par un chatbot SMS pour traiter les problèmes courants. S’ils ont besoin d’une aide supplémentaire, la conversation peut facilement être transférée à un agent en direct.
Vous souhaitez offrir davantage de flexibilité à vos utilisateurs ? Ajoutez des liens vers d’autres canaux d’assistance, tels que Facebook Messenger ou un portail client libre-service. Ainsi, ils pourront reprendre la conversation là où cela leur convient le mieux.
Alertes produits urgentes
Lorsque votre service est interrompu ou que vous devez effectuer une maintenance programmée, vos clients méritent d’en être informés immédiatement. Les SMS garantissent que les annonces importantes parviennent immédiatement aux utilisateurs, et non plusieurs heures plus tard, lorsqu’ils consultent enfin leurs e-mails.
Utilisez les SMS groupés pour informer rapidement l’ensemble de vos utilisateurs des interruptions de service, des problèmes de sécurité ou d’autres situations urgentes. Cela montre que vous êtes proactif en matière de communication et que vous respectez le fait que vos clients comptent sur votre service pour accomplir leurs tâches.
Messages de sécurité
En matière de sécurité des comptes, le timing est essentiel. Les SMS permettent d’envoyer des alertes instantanées en cas de tentatives de connexion inhabituelles, de réinitialisation de mot de passe ou d’activité suspecte, afin que les utilisateurs puissent réagir immédiatement si nécessaire.
C’est également le canal idéal pour envoyer des codes d’accès à usage unique par SMS (OTP) et des demandes d’authentification à deux facteurs. Ces couches de protection supplémentaires contribuent à sécuriser les comptes, même si les identifiants de connexion tombent entre de mauvaises mains.
Fonctionnalités indispensables dans tout outil de marketing par SMS
Les outils de marketing par SMS vont des systèmes de diffusion basiques aux plateformes d’automatisation sophistiquées. Pour les entreprises technologiques qui prennent au sérieux l’engagement client, se contenter d’un fournisseur de services basique n’est pas une option. Voici les fonctionnalités à rechercher.
Segmentation
Tous les utilisateurs n’ont pas besoin du même message. Une bonne plateforme SMS doit vous permettre de segmenter votre audience en fonction du comportement, du cycle de vie, du type de forfait, de la localisation, etc., afin que vous puissiez cibler les bonnes personnes avec un contenu pertinent.
Automatisation
Un bon timing pour les SMS repose sur une automatisation intelligente. Vous aurez besoin d’un outil qui facilite l’envoi de messages au bon moment, par exemple lorsqu’une personne s’inscrit ou demande de l’aide. Essayez-le d’abord pour vous assurer que la création de workflows est intuitive et ne vous pose pas de problème.
Planification des SMS
Parfois, il faut programmer des notifications SMS à l’avance, comme envoyer un rappel avant la maintenance du week-end. Votre plate-forme devrait simplifier la planification des envois à travers les fuseaux horaires et même suggérer des heures d'envoi optimales en fonction de l'activité de votre Audience.
Messagerie bidirectionnelle
Les SMS ne doivent pas être à sens unique. Choisissez une plateforme qui prend en charge les réponses afin que les utilisateurs puissent poser des questions, confirmer des détails ou donner leur avis directement dans la conversation. Vous gagnerez des points supplémentaires si votre outil facilite la participation de votre équipe lorsqu’une intervention humaine est nécessaire.
Fonctionnalités des messages MMS
Ne vous contentez pas de plateformes uniquement SMS si vous prévoyez de partager des captures d’écran, des démonstrations de produits ou du contenu visuel. Assurez-vous que l’outil prend en charge les images et les vidéos sans solutions de contournement compliquées. Vérifiez également s’il existe des limites de taille de fichier qui pourraient restreindre ce que vous envoyez.
Analyses et rapports
Vous ne pouvez pas améliorer ce que vous ne mesurez pas. Votre plateforme doit vous montrer quels messages fonctionnent (et lesquels échouent). Recherchez des indicateurs clairs tels que les taux de livraison, les clics et les réponses afin de pouvoir affiner votre approche au fil du temps.
Intégrations
Les SMS fonctionnent mieux lorsqu’ils sont connectés au reste de votre infrastructure technologique. Ne considérez que les outils qui s’intègrent facilement à votre système de gestion de la relation client (GRC), à votre plateforme de marketing ou à vos canaux d’assistance. Ainsi, tout reste synchronisé et vos données circulent de manière fluide.
Modèles de messages SMS
Les modèles vous font gagner du temps et vous permettent de conserver un ton cohérent. Votre outil SMS doit vous permettre de créer et de réutiliser des messages pour des tâches telles que l’onboarding, les rappels de paiement ou les vérifications rapides. Idéalement, vous devriez pouvoir simplement ajuster les détails et envoyer le message.
Assistance en matière de conformité
Les SMS sont soumis à certaines règles, telles que l’obtention du consentement, le respect des heures de repos et la facilité de désabonnement. Votre plateforme doit intégrer des fonctionnalités qui vous aident à respecter automatiquement ces règles. C’est le seul moyen de protéger véritablement votre marque et de conserver la confiance de votre audience.
Étapes pour lancer vos premières campagnes de marketing par SMS
Votre première campagne SMS donne le ton pour toutes les suivantes, il est donc important de bien la préparer. Suivez ces étapes pour vous lancer en toute confiance et obtenir rapidement des résultats.
Étape n° 1 : harmoniser avec votre stratégie marketing
Réfléchissez à la place que les SMS occupent dans votre stratégie globale. L’idée est qu’ils complètent vos autres canaux marketing, tels que les e-mails ou les messages intégrés aux applications, sans leur faire concurrence. Recherchez les occasions où un message bref pourrait aider les gens à passer à l’étape suivante.
Dans cette optique, choisissez un objectif précis pour votre première campagne. Par exemple, cherchez-vous à convertir davantage d’utilisateurs à l’essai vers un abonnement payant ? Ou souhaitez-vous améliorer la satisfaction client ? Des objectifs clairs vous aideront à déterminer les fonctionnalités dont vous avez besoin dans une plateforme SMS et la manière dont vous mesurerez votre succès.
Étape n° 2 : choisir la bonne plateforme SMS
Il est maintenant temps de trouver la plate-forme SMS adaptée à cette tâche. Réexaminez ces fonctionnalités essentielles en gardant votre stratégie à l'esprit.
- Vous souhaitez augmenter vos conversions lors des essais gratuits ? Optez pour une segmentation et une automatisation efficaces.
- Préférez-vous améliorer l'assistance clientèle ? Assurez-vous que la messagerie bidirectionnelle soit facile à gérer.
- Vous prévoyez de mener des campagnes omnicanales ? Vérifiez que vos outils SMS et e-mail peuvent fonctionner ensemble.
Lorsque vous comparez les options, lisez attentivement les petits caractères :
- Le fournisseur de services SMS propose-t-il des codes courts ou des numéros gratuits ?
- Pouvez-vous remplacer votre numéro de téléphone par un identifiant d'expéditeur personnalisé ?
- Que se passe-t-il si vous dépassez votre limite de SMS ?
- La fiabilité de la distribution des messages est-elle garantie ?
Ensuite, examinez les tarifs des SMS. S’agit-il d’un système de paiement à l’utilisation ou d’un abonnement ? Pouvez-vous commencer avec un forfait d’entrée de gamme, puis passer à un forfait supérieur à mesure que votre activité se développe ?
Une fois que vous avez trouvé une plateforme qui répond à tous vos critères, essayez-la avant de l’acheter. Changer de plateforme par la suite est fastidieux, il vaut donc mieux faire le bon choix dès le départ.
Étape n° 3 : créer et segmenter votre liste de marketing par SMS
Constituer votre liste SMS n’est pas aussi simple que de copier votre base de données d’adresses e-mail. En effet, c’est même fortement déconseillé. Vous devez obtenir l’autorisation explicite des personnes pour leur envoyer des SMS.
Pour obtenir des opt-ins valides, utilisez des fenêtres contextuelles sur votre site Web, des campagnes par e-mail ciblées et des cases à cocher lors de la création d’un compte. Expliquez toujours clairement le type de messages que les utilisateurs peuvent s’attendre à recevoir et à quelle fréquence.
Au fur et à mesure que votre liste s’allonge, segmentez votre audience en fonction du comportement, du type de plan ou de l’étape du parcours client. Cela vous permet d’envoyer des SMS personnalisés au moment opportun à chaque fois.
Étape n° 4 : créer des messages personnalisés
Maintenant que votre audience est bien segmentée, vous pouvez passer à la partie la plus amusante : rédiger les messages eux-mêmes. Les meilleurs textes sont courts, faciles à comprendre et comportent un appel à l'action clair (CTA).
En vous basant sur vos objectifs, réfléchissez aux types de messages que chaque groupe devrait recevoir, comme un message de bienvenue pour les nouveaux utilisateurs, un message de suivi pendant la période d’essai ou un rappel de renouvellement pour les abonnés actifs. Ensuite, rédigez des messages qui répondent directement aux besoins de chaque segment.
Écrivez de manière conversationnelle et avec la voix de votre marque. Faites en sorte que chaque mot compte, car vous avez un espace limité et seulement quelques secondes pour capter l'attention. Vous souhaitez partager plus de détails ? Incluez un lien vers une landing page, un article de blog ou un document d’aide.
Étape n° 5 : configurer l’automatisation, lancer et optimiser
Une fois vos messages personnalisés prêts, la dernière étape consiste à mettre votre campagne en action. Cela implique de configurer des déclencheurs d’automatisation afin d’envoyer le bon message au bon moment. Vous pouvez également configurer des messages supplémentaires qui seront envoyés automatiquement pour des événements tels que les annonces de lancement de produits et les interruptions de service programmées.
Une fois votre campagne lancée, surveillez ses performances. Les indicateurs que vous suivrez dépendront de l’objectif de votre campagne. Si vous essayez de convertir des utilisateurs en version d’essai, suivez les taux de conversion et les pourcentages de conversion des versions d’essai en versions payantes. Pour les campagnes d’assistance à la clientèle, concentrez-vous sur les temps de réponse et les taux de résolution.
Utilisez vos données pour effectuer des ajustements rapides. Les campagnes SMS peuvent être optimisées en temps réel, alors n'attendez pas des semaines pour améliorer ce qui ne fonctionne pas.
Principaux points à retenir
- Ne vous limitez pas aux promotions : pour les SaaS, la véritable puissance des SMS ne réside pas dans l’envoi d’offres, mais dans l’accompagnement des utilisateurs tout au long de leur parcours, de l’onboarding et de l’assistance à la fidélisation à long terme.
- Choisissez vos outils avec soin : Recherchez des plateformes SMS avec Automatisation, segmentation, messagerie bidirectionnelle et Assistance intégrée à la Conformité afin que vos campagnes fonctionnent sans problème dès le départ.
- Choisissez le bon moment : qu’il s’agisse d’un suivi d’essai ou d’un rappel de renouvellement, un message envoyé au bon moment peut inciter les utilisateurs à passer à l’action tant que leur intérêt est encore élevé.
- Personnalisez chaque message : adaptez vos SMS en fonction du comportement, du cycle de vie et des préférences des utilisateurs afin de renforcer leur engagement et d’obtenir d’excellents résultats.
- Commencez intelligemment, puis optimisez : lancez-vous avec un objectif en tête, surveillez les performances et ajustez votre approche au fur et à mesure pour obtenir de meilleurs résultats à chaque envoi.