Fréquence du marketing par SMS : à partir de quand est‑ce trop ?

Pourquoi la fréquence des SMS est importante

Alors que d’autres applications et méthodes de communication exigent que les clients activent les notifications push pour recevoir des alertes, presque tout le monde reçoit les notifications pour les SMS dans les minutes qui suivent leur envoi.

C’est pourquoi il est primordial de trouver la bonne fréquence d’envoi des SMS. Le SMS est un moyen de communication direct et personnel qui peut être perçu comme intrusif s’il est utilisé de manière excessive.

L’équilibre est essentiel pour assurer un succès à long terme. Il est important de prendre en compte à la fois le volume de vos SMS et la valeur qu’ils apportent, tant pour vos clients que pour votre entreprise.

Envoyer trop de SMS peut entraîner des taux élevés de désabonnement et de réclamations. À l’inverse, envoyer trop peu de SMS peut entraîner une perte d’engagement et un faible retour sur investissement pour votre marketing par SMS.

À quelle fréquence devez-vous envoyer des campagnes SMS ?

Quelle est la fréquence idéale pour les SMS ? La réponse est : cela dépend. Poursuivez votre lecture pour en savoir plus sur la fréquence à laquelle vous devriez envoyer des SMS de marketing.

Références générales par secteur

• Retail et e-commerce : 2 à 6 SMS par mois, y compris les promotions hebdomadaires et les alertes de soldes
• Alimentation et boissons : 1 à 2 SMS par semaine, comprenant les menus spéciaux et les rappels de commande
• Santé et bien-être : 2 à 4 SMS par mois, comprenant des rappels de rendez-vous et des conseils bien-être
• Services et entreprises locales : 2 à 3 SMS par mois, incluant les promotions saisonnières et les actualités commerciales

Quotidiennement, hebdomadairement ou mensuellement ?

Il est primordial de trouver le juste équilibre. En fonction de votre activité, de votre calendrier de marketing et de vos objectifs, vous pouvez envoyer des SMS :

• Quotidiennement : les SMS quotidiens peuvent être considérés comme présentant un risque élevé et sont à réserver de préférence aux ventes flash ou aux alertes à durée limitée. Les SMS qui apportent une valeur ajoutée significative à vos clients peuvent également être envoyés quotidiennement.
• Hebdomadaire : les SMS hebdomadaires peuvent constituer un juste milieu si ils offrent une forte valeur ajoutée à vos clients, même si cette fréquence peut encore être trop élevée pour certaines entreprises.
• SMS mensuels : les SMS mensuels sont utiles pour vérifier la fidélité des clients, communiquer des actualités commerciales ou informer sur les mises à jour de produits ou d’offres. Il est recommandé d’envoyer au moins un SMS marketing par mois afin de rester en contact avec les clients.
• Lier la cadence à l’objectif : certains SMS sont plus efficaces lorsqu’ils sont liés à des promotions, des rappels de rendez-vous, des opportunités de formation ou d’autres objectifs, plutôt qu’à un calendrier.

Fréquence des messages promotionnels par rapport aux messages transactionnels

Tous les SMS n’ont pas les mêmes objectifs, et vos abonnés connaissent la différence.

Les messages promotionnels tels que les annonces de soldes, les lancements de produits ou les offres spéciales doivent être envoyés avec parcimonie afin de ne pas submerger votre audience. En revanche, les messages transactionnels peuvent être envoyés dès que nécessaire.

Essayez de limiter les messages promotionnels à 2-4 fois par mois. Ce sont ces SMS qui stimulent les ventes et l’engagement, mais ils peuvent rapidement être perçus comme insistants si vous en envoyez trop. La qualité prime sur la quantité : c’est la clé du succès du marketing par SMS.

Les messages transactionnels répondent à un besoin immédiat ou à une question que votre client se pose déjà. Vous pouvez les envoyer aussi souvent que nécessaire.

Les clients attendent des confirmations de commande, des mises à jour sur l’expédition, des rappels de rendez-vous et des réinitialisations de mot de passe. Ces communications apportent une réelle valeur ajoutée et donnent rarement lieu à des plaintes ou à des désabonnements.

Facteurs qui influencent la fréquence idéale des SMS

Pour déterminer la fréquence idéale de vos SMS, il est important de prendre en compte plusieurs facteurs. Réfléchissez-y lorsque vous créez votre calendrier marketing.

Attentes de l’audience

Lorsque les clients ont accepté de recevoir des messages de votre part, leur avez-vous précisé la fréquence à laquelle ils allaient les recevoir ?

Il peut être utile d’informer les clients de ce qu’ils peuvent attendre de vos SMS, qu’il s’agisse de mises à jour quotidiennes, de messages promotionnels occasionnels ou de toute autre combinaison. Avec des attentes réalistes, les clients ne seront pas pris au dépourvu.

Type de message

En variant le type de messages que vous envoyez, vous pouvez éviter que votre marketing par SMS ne donne l’impression d’être trop envahissant. Envoyez une combinaison de messages à valeur ajoutée, de messages promotionnels, d’annonces commerciales, etc.

Quel que soit le type de message que vous envoyez, assurez-vous qu’il apporte une valeur ajoutée à vos clients. Plus un message est utile, moins il risque d’être perçu comme gênant ou intrusif.

Saisonnalité ou urgence

Les clients ont tendance à être plus indulgents avec les messages urgents ou très saisonniers, par exemple les informations sur les ventes flash ou les rappels concernant les cadeaux de Noël. Vous constaterez peut-être que vous pouvez augmenter le nombre de messages pour ce type de campagnes sans provoquer trop de désabonnements ou de réclamations de la part des clients.

Indicateurs d'engagement

Pour chaque message que vous envoyez, il est important de suivre attentivement l’engagement. Les indicateurs clés de performance tels que les taux de désabonnement, les taux de clics et les taux de conversion, ainsi que les informations qualitatives telles que les plaintes des clients, peuvent vous aider à déterminer la fréquence idéale et les types de messages auxquels vos clients réagissent le mieux. Laissez ces performances guider votre rythme et éclairer votre stratégie de marketing par SMS.

 

Bonne pratiques pour gérer la fréquence des SMS

Vous vous inquiétez de la fréquence des messages ? Suivez ces bonnes pratiques pour améliorer la satisfaction de vos clients et maintenir leur engagement.

Respectez les réglementations de conformité

Quel que soit le type de SMS que vous envoyez, vous devez toujours respecter les règles de conformité SMS telles que la loi américaine Telephone Consumer Protection Act (TCPA), ainsi que les lois et réglementations locales. Les clients doivent accepter de recevoir vos messages et doivent disposer d’instructions claires pour se désabonner dans chaque message.

Proposer des préférences de fréquence à l’inscription

Au cours du processus d’inscription aux SMS, proposez à vos clients différents cadences d’envoi de messages. Vous pouvez par exemple leur permettre de choisir entre des mises à jour hebdomadaires ou mensuelles. Cela permet de définir leurs attentes et leur donne le contrôle sur leur expérience.

Bien choisir le moment opportun

L’heure à laquelle vous envoyez un SMS peut également avoir un impact significatif sur la façon dont il est reçu. Évitez d’envoyer des messages lorsque les clients sont susceptibles d’être dans leur voiture, comme pendant les heures de pointe du matin et du soir.

Il est également important de respecter les heures de repos ; personne ne souhaite recevoir un SMS promotionnel au petit matin ou juste avant de s’endormir. Tenez également compte des fuseaux horaires.

Segmenter votre audience

Comme pour le marketing par e-mail, segmenter votre liste peut faire une grande différence dans vos campagnes SMS. Envoyez davantage de messages aux utilisateurs engagés et aux acheteurs fréquents, tandis que les nouveaux abonnés ou les acheteurs occasionnels préféreront peut-être recevoir moins de messages.

Il est également judicieux d’utiliser des déclencheurs comportementaux pour synchroniser les messages. Les SMS envoyés en cas d’abandon de panier ou les codes de réduction peuvent faire toute la différence lorsqu’ils sont envoyés au bon moment.

Combinez les SMS avec d'autres canaux

Le marketing par SMS est plus efficace lorsqu’il est associé à d’autres canaux, tels que les e-mails, les notifications push ou les messages intégrés aux applications. Le contenu dupliqué peut augmenter le nombre de plaintes des clients. Veillez donc à mettre en place des stratégies uniques pour chacun de ces canaux.

Testez et ajustez votre cadence

Une fois que vous avez élaboré votre stratégie SMS initiale, il est temps de l’affiner pour trouver la fréquence idéale. Divisez vos segments de manière aléatoire et testez différentes fréquences à l’aide de tests A/B afin de déterminer celle qui obtient la meilleure réponse. Surveillez vos indicateurs clés de performance (KPI) et vos mesures d’engagement, puis ajustez votre stratégie en conséquence.

Vous constaterez peut-être que la saisonnalité joue un rôle important dans la manière dont votre audience réagit à la fréquence des messages, ou que la réaction de celle-ci évolue au fil du temps. En testant et en ajustant constamment votre stratégie marketing, vous pouvez vous assurer qu’elle répond toujours aux besoins de vos clients.

Définissez clairement les attentes lors de l’inscription

Le moment où quelqu’un s’abonne à vos SMS est l’occasion pour vous de donner le ton à l’ensemble de votre relation.

Expliquez clairement ce à quoi les abonnés s’engagent, qu’il s’agisse d’offres hebdomadaires, de rappels de rendez-vous ou d’actualités mensuelles. Cette transparence est un bon point de départ pour maintenir un faible taux de désabonnement.

Soyez précis sur ce qu’ils recevront. Au lieu d’un vague « Restez en contact », essayez plutôt quelque chose comme « Recevez 2 à 3 SMS par mois avec des offres exclusives et des alertes sur les nouveaux produits ».

Lorsque les gens savent à quoi s’attendre, ils sont beaucoup moins susceptibles de se sentir submergés par la suite. Vous pouvez également proposer des options aux abonnés lors de leur inscription, comme le choix entre des informations mensuelles ou hebdomadaires, leur donnant ainsi le contrôle dès le premier jour.

Utilisez l’automatisation pour contrôler le volume des messages

L’automatisation intelligente vous aide à envoyer le bon message au bon moment sans submerger les abonnés.

Configurez des messages déclenchés en fonction du comportement des clients, comme une série de messages de bienvenue pour les nouveaux abonnés ou un rappel pour les paniers abandonnés. Ces messages personnalisés semblent plus pertinents pour l’abonné, ce qui le rend plus enclin à passer à l’action et moins susceptible de se désabonner.

L’automatisation vous aide également à éviter d’envoyer plusieurs messages trop rapprochés. Définissez des limites de fréquence qui empêchent tout abonné de recevoir plus d’un certain nombre de SMS dans un délai donné.

Par exemple, vous pouvez limiter les messages promotionnels à deux par semaine maximum, quel que soit le nombre de campagnes SMS stratégiques que vous menez. Cela vous permet de contrôler vos messages même lorsque vous menez plusieurs campagnes à la fois.

Vous pouvez également utiliser les données clients pour ajuster automatiquement la fréquence en fonction de l’engagement. Si quelqu’un n’a pas ouvert vos derniers SMS, votre automatisation peut réduire le volume de messages qui lui sont envoyés.

Si les utilisateurs cliquent et passent à l’action, vous pouvez l’augmenter légèrement. Laissez les données guider votre approche.

Comment déterminer la bonne fréquence pour le marketing par SMS

Pour trouver le juste équilibre en matière de fréquence d’envoi de SMS, il faut adopter une approche méthodique. Vous devez examiner d’où viennent vos abonnés, comment ils réagissent à vos messages et ce que les données vous indiquent au fil du temps. Voici comment déterminer la cadence qui convient à votre entreprise :

Commencez par l’intention de l’abonné et la source d’inscription

Les abonnés ne sont pas tous identiques, et l’endroit où ils se sont inscrits en dit long sur leurs attentes.

Une personne qui a donné son accord lors du paiement est probablement prête à recevoir des informations sur les transactions et des promotions occasionnelles. En revanche, une personne qui s’est inscrite via les réseaux sociaux recherche peut-être des offres exclusives et un accès anticipé aux soldes.

Adaptez votre fréquence à leurs intentions. Si quelqu’un s’est inscrit spécifiquement pour recevoir des rappels de rendez-vous, il n’est probablement pas intéressé par des SMS promotionnels hebdomadaires.

D’un autre côté, une personne qui s’est inscrite sur votre liste VIP dans un magasin de retail vous fait savoir qu’elle souhaite recevoir plus souvent de vos nouvelles. Examinez vos sources d’inscription et segmentez votre audience en conséquence.

Analysez les données historiques relatives à l’engagement et aux désabonnements

Les performances de votre campagne actuelle vous indiquent ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas. Examinez vos indicateurs d’engagement pour voir comment vos abonnés réagissent à différentes fréquences d’envoi. Les gens ouvrent-ils et cliquent-ils sur vos messages, ou cessent-ils de réagir après le troisième SMS ?

Soyez attentif à l’augmentation des taux de désabonnement aux SMS après avoir augmenté la fréquence. Comparez vos données SMS à celles d’autres canaux de marketing, comme les campagnes par e-mail, afin de dégager des tendances.

Peut-être que votre audience réagit mieux à un ou deux messages par mois envoyés par SMS, mais qu’elle apprécie les e-mails hebdomadaires. Les préférences des clients varient selon le canal, alors ne partez pas du principe que ce qui fonctionne pour les e-mails fonctionnera également pour les SMS.

Utilisez les tests A/B pour valider les changements de fréquence

Avant de déployer une nouvelle cadence de messagerie à l’ensemble de votre liste, testez-la. Divisez votre audience en deux segments et envoyez des messages plus fréquents à l’un des groupes, tout en conservant votre rythme actuel pour l’autre groupe. Suivez tous les indicateurs, des taux d’ouverture et de clics aux conversions et désabonnements.

Tester vos campagnes vous aide à prendre des décisions fondées sur des données plutôt que sur des suppositions. Vous constaterez peut-être que l’ajout de messages MMS avec des contenus multimédias enrichis donne de meilleures performances que le texte brut, même à une fréquence plus élevée.

Ou vous pourriez découvrir que vos clients s’attendent à moins de contacts que vous ne le pensiez. Effectuez régulièrement des tests à mesure que votre entreprise évolue et que le parcours client change.

Ajustez la fréquence en fonction des tendances de performance au fil du temps

Ce qui fonctionne aujourd’hui pourrait ne plus fonctionner dans six mois. Les besoins de votre audience évoluent, les saisons changent, et ce qui semblait nouveau peut commencer à paraître dépassé. Continuez à surveiller vos indicateurs et soyez prêt à ajuster votre stratégie lorsque les données révèlent une tendance.

Si vous constatez une baisse de l’engagement sur plusieurs mois, réduisez votre fréquence et voyez si elle remonte. Si un concurrent commence à inonder les boîtes de réception et que vous constatez une érosion de la confiance des clients dans l’ensemble du secteur, vous devrez peut-être faire marche arrière.

L’objectif est de maximiser l’engagement tout en respectant les limites. Restez flexible et laissez les performances guider vos décisions plutôt que de vous en tenir à une fréquence qui ne fonctionne plus.

Signes indiquant que vous envoyez trop de messages

Vous craignez d’envoyer trop de messages ? Voici quelques signes qui indiquent que la fréquence de vos campagnes SMS marketing est peut-être trop élevée :

• Augmentation des taux de désabonnement : une certaine attrition est normale, mais une augmentation spectaculaire du taux de désabonnement peut indiquer que vous envoyez trop de SMS de marketing.
• Réponses négatives ou réclamations : les clients n’hésitent pas à vous dire ce qu’ils pensent. Soyez attentif aux réclamations concernant votre marketing par SMS et identifiez les tendances. Même si vous ne pouvez pas satisfaire tout le monde, vos campagnes par SMS devraient généralement être bien accueillies.
• Baisse des taux d’ouverture et de clics : dans certains cas, les clients ne se désabonnent pas de vos SMS, mais les ignorent simplement. Une baisse spectaculaire des taux d’ouverture et de clics peut indiquer que vous devez envoyer moins fréquemment des messages de marketing par SMS.
• Épuisement des abonnés ou lassitude : lorsqu’une liste de marketing par SMS est à bout de souffle, elle peut tout simplement cesser de fonctionner. Dans ce cas, vous constaterez une baisse constante de l’engagement des clients au fil du temps.

Trouvez la fréquence optimale pour vos SMS

Il n’existe pas de fréquence universelle « idéale » pour le marketing par SMS. Des facteurs tels que le secteur, le contenu des messages, le type de clientèle, la saisonnalité, etc. peuvent influencer la fréquence idéale d’envoi de vos messages. En suivant les bonnes pratiques en matière de marketing par SMS et en testant et ajustant la cadence en fonction des performances, vous pouvez déterminer la fréquence d’envoi de SMS qui vous convient le mieux.

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Principaux points à retenir

• Il est essentiel de trouver la bonne fréquence d’envoi de SMS pour satisfaire les clients et réduire au minimum les désabonnements.
• Selon votre secteur et le type de message que vous envoyez, la fréquence des SMS peut varier considérablement.
• Pour trouver la fréquence adaptée à votre entreprise, effectuez régulièrement des tests A/B et surveillez les indicateurs d’engagement.

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