Les outils d'écoute sociale vous permettent de surveiller et d'analyser les conversations en ligne concernant votre marque. Lisez cet article et apprenez à utiliser les outils d'écoute sociale.
Il est toujours sage d'écouter avant de parler, et c'est précisément ce que les outils d'écoute sociale vous permettent de faire. En écoutant ce qui se passe sur les réseaux sociaux, vous pouvez découvrir comment les internautes vous perçoivent dans votre secteur et par rapport à vos concurrents. Vous pouvez ensuite utiliser ces informations pour apporter les modifications nécessaires et innover là où vous le souhaitez.
L'écoute sociale est cruciale pour toute marque, quelle que soit sa taille. Elle vous permet de surveiller les discussions en ligne autour de votre marque ou de votre secteur d'activité, et d'utiliser ces informations pour créer de nouvelles campagnes marketing, répondre aux commentaires des clients ou améliorer vos produits.
Pour démarrer, vous pouvez utiliser des outils d'écoute sociale, qui sont des logiciels conçus pour vous aider à surveiller les hashtags, les mots-clés, les mentions et d'autres informations sur votre marque.
Pourquoi l'écoute des réseaux sociaux devrait-elle faire partie de votre stratégie de marketing ? Continuez à lire pour en savoir plus sur les meilleurs outils d'écoute sociale et découvrir en quoi ils peuvent être utiles à votre entreprise.
L'écoute sociale est un aspect de l'analyse sociale consistant à écouter et à suivre les conversations à un niveau global sur diverses plates-formes de réseaux sociaux autour de votre secteur, de vos médias et de votre audience cible.
Le concept fait référence à l'analyse des conversations et des tendances des réseaux sociaux concernant votre marque et votre secteur sur les principales plates-formes de réseaux sociaux et à l'utilisation de ces données pour prendre des décisions marketing plus éclairées.
L'écoute sociale est un élément clé de toute stratégie marketing, car elle vous aide à comprendre pourquoi les conversations en ligne sur votre marque se produisent et vous fournit ainsi des informations précieuses sur la façon dont les consommateurs perçoivent votre marque et ses produits ou services.
Si vous vous demandez comment faire du marketing sur les réseaux sociaux, l'écoute sociale peut vous aider. Elle vous indique où et comment se déroulent les conversations et ce que les gens pensent de vous et de votre secteur d'activité, et pas seulement lorsqu'ils vous taguent ou taguent votre marque.
Les informations que vous recueillez grâce à l'écoute sociale peuvent vous aider à élaborer de futures campagnes sur les médias et à améliorer votre stratégie de contenu et votre communication globale. L'écoute sociale vous montre comment devancer vos concurrents, élaborer un programme d'influence efficace et robuste, et établir des partenariats de marque plus rentables.
Comment fonctionne l'écoute sociale ?
L'analyse des réseaux sociaux grâce à l'écoute sociale s'effectue en trois étapes : la surveillance, l'analyse et la prise de décisions. Découvrez-les en détail ci-dessous.
1. Surveillance
L'écoute sociale commence par apprendre par vous-même en examinant les publications sur vos sites, vos hashtags, vos pages et vos pseudos. Pensez à poser une question ou à soulever un problème sur l'un de vos réseaux sociaux, puis à recueillir les commentaires reçus sur cette page. Ces publications sur Twitter, Facebook ou Instagram peuvent vous donner une idée précise de la façon dont votre audience perçoit un problème à un moment donné.
Pour commencer la surveillance, suivez votre marque par tous les moyens possibles. Examinez votre contenu en ligne, toutes les mentions de votre marque que vous trouvez en ligne, ainsi que les mentions des dirigeants de votre entreprise. Essayez de découvrir jusqu'où s'étend la portée de votre entreprise et quelles formes de contenu sont les plus performantes.
Plus important encore, à quel type de contenu vos abonnés réagissent-ils avec le plus d'enthousiasme ?
Préfèrent-ils un format long ou court, une vidéo ou un imprimé, des études de cas ou de courts articles de blog ? Lorsque vous effectuez votre surveillance, essayez de repérer toutes les manières dont vous pourriez être mentionné sur les différents types de réseaux sociaux, comme Twitter, Facebook, Instagram, TikTok et YouTube.
La prochaine étape consiste à suivre vos concurrents. Où sont-ils ? Quelle activité génèrent-ils ? Vous pouvez utiliser Google ou d'autres fonctions de recherche pour trouver vos concurrents, notamment ceux que vous ne connaissez pas encore.
Une fois que vous savez lesquels d'entre eux sont actifs en ligne, observez les réseaux sociaux qu'ils utilisent et la fréquence de leur publication. Leur contenu intéresse-t-il leurs lecteurs ? Vous intéresse-t-il ? Sont-ils réactifs ? Examinez les formes de contenu qu'ils publient et le contenu vers lequel ils créent des liens et qu'ils promeuvent. Si vous suivez les vues, les partages et les abonnements à leur contenu, comparez-les à vos propres performances. Finalement, l'écoute vous indique ce que veulent vos utilisateurs. La surveillance vous permet de découvrir pourquoi ils veulent cette chose en particulier.
2. Analyse
Toute stratégie sur les réseaux sociaux doit inclure l'analyse des données. Les analyses des réseaux sociaux comme les mentions de marque peuvent vous aider à en savoir plus sur le sentiment général à l'égard de la marque.
L'écoute sociale consiste à suivre les contenus générés par vous et par d'autres marques, et les mentions vous concernant. Vous gardez un œil sur la façon dont les internautes parlent de chaque marque sur les principaux réseaux sociaux et sur ce qu'ils pensent et disent de ces marques et de leurs produits et services.
En même temps, vous comparez vos performances à celles de vos concurrents. Une fois que vous avez surveillé vos canaux sociaux, vous pouvez utiliser ces données pour les analyser et obtenir des informations, par exemple sur les sentiments des clients, les lacunes de votre service, etc.
3. Prise de décisions
La surveillance et l'analyse des informations sur vos canaux sociaux sont des éléments clés de toute stratégie d'écoute sociale. Combinées, ces deux méthodes peuvent vous donner un excellent aperçu de ce que les gens pensent de votre secteur, de ses thèmes et de ses marques, dont la vôtre. Mais vous pouvez aller plus loin pour découvrir qui est votre audience, et pas seulement de quoi elle parle. Pour cela, concentrez-vous sur les modes de vie de vos utilisateurs : vous obtiendrez des informations qui pourront être utilisées pour prendre des décisions marketing et commerciales stratégiques.
L'utilisation d'un outil d'écoute sociale peut vous aider à rassembler des données provenant d'une large sélection de canaux sociaux et à utiliser ces données pour identifier les modèles comportementaux ou l'engagement avec la marque au sein de votre audience cible. Vous serez alors en mesure de mieux comprendre vos consommateurs, de savoir qui ils sont réellement et de nouer des liens plus personnels avec eux.
Non seulement vous pouvez mieux les connaître, mais vous pouvez également les trier en fonction des ports de données que vous avez choisis. Par exemple, vous pouvez découvrir qui sont vos abonnés les plus rentables et trouver des moyens d'augmenter votre chiffre d'affaires auprès des groupes qui ne sont pas encore aussi rentables.
Vous pouvez également utiliser les informations recueillies grâce à l'écoute sociale pour prendre d'autres décisions clés, comme l'amélioration des produits ou des services, l'optimisation du service client, la refonte des campagnes marketing, etc.
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Que sont les outils d'écoute sociale ?
Lorsque vous envisagez une stratégie d'écoute sociale pour votre entreprise, vous devez étudier les outils d'écoute des réseaux sociaux disponibles et identifier celui qui vous convient le mieux. Mais avant cela, vous devez comprendre ce que sont les outils d'écoute sociale. Les outils d'écoute sociale sont des logiciels qui vous aident à surveiller les mentions de marque et les discussions en ligne sur votre entreprise, votre secteur ou votre sujet en extrayant des mots-clés et des mentions de votre marque.
Avec un outil d'écoute sociale, vous pourrez analyser des mesures et des données clés qui vous aideront à prendre des décisions marketing et commerciales éclairées pour développer votre marque. Par exemple, un outil d'écoute sociale peut effectuer une analyse des sujets et des hashtags les plus populaires concernant votre marque ou votre secteur d'activité. Vous pouvez ensuite utiliser ces informations pour créer une campagne marketing afin de tirer parti de cette popularité et d'atteindre votre audience cible.
Quels sont les meilleurs outils d'écoute sociale ?
Maintenant que vous savez ce que sont les outils d'écoute sociale, il est temps d'explorer les meilleurs outils d'écoute sociale que vous pouvez ajouter à votre stratégie de marketing sur les réseaux sociaux afin d'obtenir les informations dont vous avez besoin pour créer des campagnes efficaces qui généreront des leads et boosteront votre marque. Il existe plusieurs outils de gestion des réseaux sociaux qui offrent des fonctionnalités d'écoute sociale. Voici quelques-uns des meilleurs outils d'écoute sociale :
- Hootsuite : surveille les conversations sociales, les mots-clés, les mentions et les hashtags sur plusieurs plates-formes
- Adview : destiné aux annonces sur Facebook et Instagram
- Talkwalker : analyse les blogs, les forums, les vidéos, les sites d'actualités, les sites d'avis et les réseaux sociaux dans un seul tableau de bord
- Simply Measured : permet de placer l'intégralité d'un programme d'écoute sociale sur une seule plate-forme
- Synthesio : permet de suivre des conversations très spécifiques dans des audiences segmentées
- Netbase : utilise le traitement du langage naturel pour concentrer votre écoute sur les bonnes conversations
- ForSight de Crimson Hexagon : filtre l'écoute sociale par sentiment, catégorie, genre, géographie et score d'influence
L'écoute sociale offre de nombreuses opportunités commerciales, mais elle présente aussi plusieurs avantages clés pour votre entreprise. Voici comment les outils d'écoute sociale peuvent vous aider à mieux comprendre les conversations qui portent sur votre entreprise :
Comprendre vos concurrents
L'écoute sociale aide votre entreprise à suivre la façon dont votre marque se comporte par rapport à ses concurrents et la façon dont l'audience vous perçoit, vous et vos produits ou services. Vous pouvez surveiller les conversations sur vos concurrents et découvrir les questions que les clients posent sur votre entreprise pour vraiment savoir qui ils sont.
Existe-t-il des plaintes ou des problèmes courants avec votre produit ou des choses qui ravissent systématiquement vos clients ? Vous pouvez déterminer si vos abonnés vous mentionnent généralement négativement ou positivement et pourquoi.
Identifier les influenceurs
Grâce à l'écoute sociale, vous pouvez identifier les créateurs et les influenceurs dans votre audience qui utilisent vos produits ou services ou qui en parlent. Il s'agit d'une opportunité unique de démarrer une collaboration qui sera bénéfique aux deux parties. Grâce à des partenariats avec des influenceurs, vous pouvez gagner en pertinence dans un espace de manière organique.
Générer des leads
En parcourant différents canaux de réseaux sociaux pour voir ce que les utilisateurs disent de votre marque ou de votre secteur, vous êtes en mesure d'identifier des leads potentiels. Grâce aux réseaux sociaux, vous pouvez interagir avec les utilisateurs via des commentaires et des messages directs, ce qui vous permet de toucher les utilisateurs qui parlent de votre marque et de les inciter à devenir clients.
Gérer la réputation de la marque
L'écoute sociale est un bon moyen de surveiller l'engagement sur les réseaux sociaux et les conversations en ligne en temps réel. Vous pouvez ainsi résoudre rapidement tout problème. En utilisant les données sociales pour vous tenir informé des mentions, des avis et des sentiments autour de votre marque, vous pouvez gérer efficacement votre réputation en ligne.
Cette approche proactive atténue les crises potentielles, vous permet de capitaliser sur les retours positifs et renforce votre image de marque au fil du temps.
Améliorer le service client
Parce que vous pouvez surveiller ce que les autres disent de votre marque grâce à des outils d'écoute sociale, vous pouvez identifier toute critique ou tout commentaire que les clients vous adressent. Vous pouvez ensuite collecter ces données pour optimiser votre service client en améliorant vos produits ou services, ou en contactant directement l'utilisateur en ligne pour gérer toute réclamation.
Mesurer vos efforts marketing
Les outils d'écoute sociale vous offrent également la possibilité d'effectuer des analyses de campagne. De même, vous pouvez utiliser les outils d'écoute des réseaux sociaux pour examiner la réaction de l'audience à vos conférences ou autres événements, et découvrir ce qui vaut la peine d'être répété et ce qui n'a pas fonctionné du tout. Vous pouvez recueillir des données sur une campagne destinée à votre audience et voir si elle atteint vos objectifs. Auprès de qui, parmi vos utilisateurs, une campagne rencontre-t-elle le plus de succès ? Et pourquoi ces utilisateurs réagissent-ils ainsi ? Que les nouvelles soient bonnes ou mauvaises, elles vous aideront à évaluer vos campagnes et à les modifier si nécessaire.
Comment vous lancer dans l'écoute sociale
Il n'est pas si difficile de se lancer dans l'écoute sociale. Cependant, il faut planifier et exploiter le potentiel des bons outils. Suivez ces six étapes pour vous lancer dans l'écoute sociale :
Présenter vos objectifs
Pour commencer, discutez avec vos collègues et définissez vos objectifs et votre budget pour l'écoute sociale. Une fois que vous savez ce que vous souhaitez réaliser avec l'écoute sociale, vous pouvez commencer à mettre en œuvre les étapes nécessaires à la création de votre programme.
Choisir un outil d'écoute sociale
Choisissez ensuite votre outil d'écoute et de collecte. Allez-vous le développer ou l'acheter ? De nombreux fournisseurs tiers ont mis au point des outils d'écoute avancés et de haute qualité, ce qui signifie que votre équipe n'a pas à développer le sien. Votre choix d'outil est principalement défini par la raison pour laquelle vous souhaitez pratiquer l'écoute sociale.
Vous pouvez avoir un ou plusieurs objectifs spécifiques en tête pour votre programme d'écoute, comme comprendre vos utilisateurs et garder un œil sur la concurrence. Ou peut-être souhaitez-vous identifier votre meilleur contenu partageable ou vos principaux auditeurs sur les réseaux sociaux. Différents outils peuvent vous aider à atteindre différents objectifs, et ces objectifs doivent guider votre choix.
Identifier les sujets à suivre
Une fois l'outil choisi, recherchez les sujets que vous souhaitez écouter, qu'il s'agisse de conversations autour d'un nouveau produit que vous avez lancé ou d'actualités du secteur. Vous pouvez utiliser ces sujets pour décrire vos objectifs et les utiliser comme guides pour développer votre stratégie. La manière dont vous atteignez un objectif dépend de l'endroit où vous voulez aller. Ne vous laissez pas distraire par le volume de données fascinantes, car vous risqueriez de perdre de vue votre objectif. Envisagez de développer une équipe pour définir la stratégie et les objectifs, et prendre les mesures dont vous aurez besoin pour obtenir et utiliser vos données.
Collecter des données
Trouvez vos sources de données. La méthode GIGO (garbage in, garbage out) est une bonne première règle empirique dans la collecte de données : passez au crible vos données et supprimez celles qui ne s'avéreront pas utiles à votre campagne. Déterminez quelles données vous permettront d'atteindre votre objectif, puis identifiez le meilleur outil et la meilleure source pour ces données spécifiques. Il est souvent recommandé d'inclure Twitter dans votre flux de données, car cette plate-forme compte des centaines de millions d'utilisateurs actifs. C'est un canal qui facilite l'interaction avec les utilisateurs par le biais du discours.
Mesurer et analyser les données
Une fois que vous avez collecté les données, il est temps de les mesurer et de les analyser pour trouver des tendances et des informations qui guideront vos décisions marketing et commerciales. Concentrez-vous sur vos sujets et thèmes. Soyez à l'écoute des expressions et des mots-clés pertinents, des hashtags essentiels et des mentions positives et négatives de vos utilisateurs. Créez des variations et des exclusions et vous obtiendrez des données pertinentes et utilisables, qui pourront ensuite être utilisées pour affiner davantage vos recherches d'écoute.
Apporter des améliorations
Enfin, utilisez les informations que vous avez recueillies pour apporter des améliorations. Souvent, l'écoute sociale est utilisée pour recueillir des commentaires et des informations auprès des clients. Faites entendre leur voix en tenant compte de leurs commentaires et en y donnant suite, qu'il s'agisse de remanier un produit ou un service, ou de repenser une campagne marketing pour la rendre plus efficace.
L'écoute sociale est un outil unique qui permet aux entreprises de comprendre les sentiments des clients et les tendances du marché. Cependant, elle présente également des défis qui peuvent altérer sa capacité à fournir des informations exploitables.
Surcharge de données
Les plates-formes de réseaux sociaux génèrent constamment d'énormes quantités de données. Résultat : les entreprises ont souvent du mal à trier cette avalanche d'informations pour trouver les pépites d'informations pertinentes. En gérant efficacement la surcharge de données, elles peuvent découvrir des informations exploitables et prendre des décisions pertinentes.
Précision de l'analyse des sentiments
Il est essentiel de comprendre ce que les gens pensent de votre marque grâce aux conversations sur les réseaux sociaux. Cependant, les outils d'analyse des sentiments peuvent parfois rater leur objectif, notamment en passant à côté des nuances comme le sarcasme ou l'argot. Cela peut donner lieu à des interprétations erronées et à des informations peu fiables.
Pour relever ce défi, il est essentiel d'affiner les algorithmes d'analyse des sentiments et de les compléter par un jugement humain pour obtenir des résultats plus précis.
Intégrer les informations dans les stratégies
Extraire des informations des outils d'écoute sociale n'est que le début. La vraie magie opère lorsque ces informations sont intégrées de manière transparente dans des stratégies concrètes au sein des services. Cela nécessite une collaboration entre les équipes de marketing, de service client, de développement de produits et de vente.
En alignant les informations d'écoute sociale avec les objectifs commerciaux et les processus opérationnels, les entreprises peuvent transformer les données brutes en plans exploitables qui améliorent l'expérience client et boostent leur croissance.
Outils d'écoute sur les réseaux sociaux : les points à retenir
L'écoute sociale sous toutes ses formes n'est que le début pour aller au-delà d'une connaissance superficielle de votre audience. Plus vous en apprenez sur votre audience sur les réseaux sociaux et plus vous creusez profondément pour guider vos campagnes numériques, plus vous générez de la valeur.
Obtenez un meilleur retour sur vos investissements marketing en tirant parti des informations sur votre audience pour un contenu pertinent et spécialisé. Si vous n'arrivez pas à mettre au point du premier coup un programme d'écoute sociale idéal, demandez-vous quels sont les outils d'écoute sociale disponibles que vous n'avez pas encore envisagés. Continuez à modifier, mettre à jour et affiner les objectifs de votre programme d'écoute sociale et la meilleure façon de les atteindre.
Même si l'écoute sociale peut prendre du temps à comprendre, chaque élément de données que vous collectez et analysez, chaque hashtag que vous parvenez à comprendre, vous permettra d'améliorer votre écoute sociale et, par conséquent, d'optimiser vos activités. L'écoute sociale vous permet de devenir et de rester la meilleure entreprise de votre secteur.
Chez Mailchimp, vous pouvez tirer parti de nos outils de gestion des réseaux sociaux pour développer davantage votre marque et votre présence en ligne. Des publications organiques sur les réseaux sociaux à la création d'annonces sur Facebook et Instagram, vous pouvez utiliser ces fonctionnalités puissantes pour atteindre votre audience cible et promouvoir votre marque. Pour plus de conseils marketing sur les réseaux sociaux, parcourez nos ressources et suivez-nous sur les réseaux sociaux, notamment Twitter, YouTube et Facebook.