Un e-mail rejeté n’est pas seulement un message qui n’est pas passé, c’est une occasion manquée de communiquer avec votre audience. Peut-être qu’un abonné n’a jamais vu votre vente flash, qu’un lead a manqué votre invitation à un webinaire ou qu’un client fidèle n’a pas reçu ses points de fidélité.
Lorsque les e-mails rebondissent, ils n’atteignent pas les personnes qui en ont besoin. Et si cela se produit trop souvent, les fournisseurs de services d’e-mail risquent de conclure que vos messages ne sont pas dignes de confiance. Cela signifie qu’un plus grand nombre de vos e-mails peut se retrouver dans les dossiers spam, voire être complètement bloqué.
La bonne nouvelle ? Vous pouvez résoudre la plupart des problèmes de rebond avant qu’ils n’entraînent des difficultés. Voyons pourquoi les e-mails rebondissent et comment vous pouvez vous assurer que vos messages marketing parviennent à leur destination.
Comprendre les rebonds d’e-mails
Lorsque vous envoyez un e-mail, vous vous attendez à ce qu’il atterrisse dans la boîte de réception du destinataire. Mais parfois, ce n’est pas le cas. Au lieu de cela, il est renvoyé, ce qui signifie qu’il n’a jamais été distribué. C’est ce qu’on appelle un rebond d’e-mail.
Pourquoi cela se produit-il ? Il peut s’agir simplement d’un problème temporaire sur le serveur d’e-mail du destinataire. Ou bien cela peut être plus grave, comme la fermeture de l’ensemble du domaine.
Les rebonds d’e-mails se répartissent généralement en deux catégories principales :
- Les rebonds doux sont des échecs temporaires. Il se peut que l’e-mail soit distribué plus tard ou qu’il ait besoin d’une correction mineure de votre part.
- Les rebonds durs sont des obstacles permanents qui vous indiquent que l’e-mail ne sera jamais distribué à l’adresse en question.
Connaître la différence entre ces deux types de rebonds vous permet de réagir de manière appropriée, que ce soit en supprimant des adresses de votre liste de diffusion ou en réessayant plus tard. Mieux vous gérerez les rebonds, plus vos campagnes par e-mail seront couronnées de succès.
Lorsqu’un trop grand nombre d’e-mails sont rejetés, cela ne signifie pas seulement que ces messages n’ont pas atteint leur cible. Un taux de rebond élevé peut avoir de profondes répercussions sur l’ensemble de votre programme de marketing par e-mail.
Les fournisseurs de services de messagerie tels que Gmail, Yahoo et Outlook surveillent en permanence le comportement des expéditeurs afin de protéger les utilisateurs contre le spam. Ils suivent les indicateurs, y compris - vous l’aurez deviné - les taux de rebond. S’ils remarquent un nombre élevé de rebonds pour votre domaine, ils peuvent vous considérer comme un expéditeur potentiellement problématique.
Cette réputation d’expéditeur négative déclenche une cascade de problèmes de délivrabilité. Vos e-mails risquent d’atterrir dans des dossiers de spam au lieu de boîtes de réception ou d’être complètement bloqués. Certains fournisseurs d’e-mail peuvent même suspendre ou résilier les comptes dont le taux de rebond est constamment élevé.
Les conséquences ne se limitent pas aux performances des e-mails. Des taux de rebond élevés sont souvent le signe de mauvaises pratiques en matière de gestion de liste de diffusion, ce qui nuit à l’efficacité globale de votre marketing par e-mail. Ils entraînent également un gaspillage de ressources, car vous payez pour envoyer des messages qui n’arrivent jamais à destination.
Où trouver les notifications de rebonds d’e-mails
Lorsqu’un e-mail rebondit, il est essentiel de savoir où chercher les détails afin de pouvoir résoudre le problème. Voici les trois principaux endroits où trouver les messages d’erreur de rebond.
Tableau de bord de la plateforme de marketing par e-mail
La plupart des outils de marketing par e-mail disposent d’une section dédiée aux messages de rebond dans les rapports sur les campagnes. Recherchez les onglets ou les filtres intitulés Rebonds, Problèmes de distribution ou E-mails non distribués. La plateforme classera probablement les rebonds en deux catégories, doux ou durs, et fournira des détails tels que les adresses e-mail affectées et la raison du rebond.
E-mails de notification de rebond
Il se peut que vous receviez une notification de rebond automatique si vous envoyez des e-mails par l’intermédiaire de votre domaine (par exemple, Gmail, Outlook ou un e-mail d’entreprise). Ces messages complets de réponse au rebond proviennent généralement de « MAILER-DAEMON » ou « Postmaster » et contiennent des détails sur la raison pour laquelle l’e-mail n’a pas été distribué.
Codes d’erreur SMTP (Simple Mail Transfer Protocol)
Vous pouvez consulter les en-têtes de l’e-mail pour obtenir plus de détails techniques si votre fournisseur de services de messagerie ne fournit pas d’indication de rebond clair (doux ou dur). Vous pouvez généralement consulter ces en-têtes en cliquant sur Afficher l’original ou Afficher la source dans votre client e-mail. Recherchez les lignes contenant status= suivi d’un code.
Les codes SMTP commençant par un 4 (comme 4.2.2 pour une boîte de réception pleine) correspondent généralement à des rebonds doux susceptibles d’être résolus ultérieurement. En revanche, si le code commence par 5 (comme 5.1.1 pour une adresse inexistante), il s’agit probablement d’un rebond dur qui ne se résoudra pas malgré plusieurs tentatives.
Erreurs de rebonds doux et solutions
Ne négligez pas les rebonds doux sous prétexte qu’il s’agit de problèmes temporaires. Ces incidents de distribution peuvent nuire à votre réputation d’expéditeur s’ils s’accumulent au fil du temps. Voici comment traiter les problèmes les plus fréquents liés aux rebonds doux.
Boîte de réception pleine
Cette erreur signifie que le destinataire ne peut pas recevoir de nouveaux messages parce qu’il a atteint sa limite de stockage. Essayez d’envoyer à nouveau l’e-mail dans quelques jours, car celui-ci aura peut-être libéré de l’espace. Mais si vous continuez à recevoir ce code de rebond, il s’agit probablement d’un compte inactif que vous devez supprimer de votre liste.
Message trop volumineux
Les fournisseurs d’e-mail limitent la taille des messages qu’ils acceptent, les adresses Gmail étant plafonnées à 25 Mo et Outlook à 20 Mo. Si votre e-mail dépasse ces limites, il sera renvoyé. Pour résoudre ce problème, réduisez la taille de vos fichiers, comprimez les images ou hébergez les fichiers plus volumineux en externe.
Problèmes temporaires de serveur de messagerie
Parfois, les rebonds doux se produisent parce que le serveur du destinataire est temporairement indisponible ou surchargé. Votre plateforme d’e-mail essaiera généralement de renvoyer votre message automatiquement au cours des jours suivants. Si le problème persiste au-delà de 72 heures, vous devriez contacter le destinataire par un autre canal.
Blocage par le filtre anti-spam
Votre e-mail risque de rebondir si les filtres anti-spam du serveur de réception signalent votre contenu comme suspect. Votre message peut contenir des mots déclencheurs tels que gratuit ou gagnez de l’argent. Il se peut aussi que vous utilisiez trop de points d’exclamation ou de majuscules dans votre contenu. La plupart des fournisseurs de services d’e-mail se méfient également des pièces jointes, des raccourcisseurs d’URL et des liens suspects. Et n’oubliez pas que vos messages peuvent également rebondir si un nombre suffisant de destinataires signalent manuellement qu’il s’agit de spam.
Erreurs de rebond dur et solutions
Les rebonds durs signifient que votre e-mail a abouti à une impasse. Contrairement aux rebonds doux, ils ne se résolvent pas d’eux-mêmes et le fait de continuer à envoyer à ces adresses peut rapidement nuire à votre réputation d’expéditeur. Voyons quelles sont les causes de ces échecs permanents et comment y remédier.
Adresse non valide
Votre message n’a nulle part où aller lorsqu’une adresse e-mail n’existe pas. Cela se produit lorsque le destinataire a mal saisi son e-mail, a utilisé une fausse adresse ou a supprimé son compte. Supprimez immédiatement ces adresses e-mail non valides de votre liste. De nombreux services de messagerie électronique s’en chargent automatiquement, mais vérifiez toujours. Envisagez d’utiliser l’opt-in double pour éviter ce problème en confirmant les adresses avant que les abonnés ne rejoignent officiellement votre liste.
Domaine inexistant
Lorsque vous obtenez cette erreur, cela signifie que la partie domaine de l’adresse e-mail (tout ce qui se trouve après le @) n’existe pas. Il se peut que l’entreprise ait cessé ses activités ou que quelqu’un ait intentionnellement saisi un faux domaine. Ne perdez pas de temps à corriger ces erreurs : supprimez-les immédiatement de votre liste. Si cette personne souhaite recevoir à nouveau vos messages, elle se réinscrira avec une adresse valide.
Échec d’authentification de l’e-mail
L’authentification de l’e-mail est le contrôle de sécurité de votre message numérique. Les serveurs d’e-mail vérifient l’identité de votre domaine d’envoi à l’aide de plusieurs protocoles de sécurité, notamment :
- DomainKeys Identified Mail (DKIM)
- Sender Policy Framework (SPF)
- Domain-based Message Authentication, Reporting, and Conformance (DMARC)
Si quelque chose semble suspect, votre e-mail risque d’être bloqué et vous recevrez une réponse de type rebond dur. Si vous ne corrigez pas ce problème, vos e-mails risquent de ne jamais arriver à destination. Travaillez donc toujours avec votre équipe informatique pour maintenir ces contrôles de sécurité rigoureux.
Une réputation d’expéditeur ternie peut avoir des conséquences désastreuses sur la délivrabilité de vos e-mails. Lorsque vous êtes marqué comme un spammeur potentiel, les fournisseurs d’e-mail rejettent automatiquement vos messages avant même qu’ils n’aient une chance d’être distribués. La seule façon de résoudre ce problème est de travailler directement avec la liste de blocage pour effacer votre nom et restaurer vos autorisations d’envoi d’e-mails.
Principaux points à retenir
- Les bases du rebond : les rebonds d’e-mail sont des échecs de livraison qui peuvent empêcher vos messages d’atteindre les destinataires.
- Risque pour la réputation : un trop grand nombre d’e-mails rejetés peut vous faire passer pour un expéditeur peu fiable, ce qui nuit à votre crédibilité en matière d’e-mails.
- Obstacles techniques : les différents serveurs d’e-mail ont des exigences particulières qui peuvent bloquer vos messages de manière inattendue.
- Hygiène de la liste : le nettoyage régulier de votre liste diffusion permet d’éviter les problèmes de distribution persistants.
- Le suivi est important : le suivi des messages de rebond dur et doux vous aide à diagnostiquer et à résoudre les problèmes de communication par e-mail.