Gestione della relazione con il cliente (CRM)

La gestione delle relazioni con i clienti (CRM) si occupa di gestire in modo strategico ed efficace le relazioni e le interazioni tra te e il pubblico. Gli obiettivi della CRM sono: mantenere i clienti attuali, aumentare la spesa individuale e convertire i potenziali clienti in nuovi clienti. Un sistema CRM, ovvero un software, viene utilizzato per gestire le informazioni sul pubblico, come il riepilogo di ogni interazione, gli indicatori dell’intenzione di acquisto e la cronologia degli acquisti. I dati analitici sono utilizzati anche per fornire informazioni in tempo reale sulle opportunità di cross-selling e upselling per il cliente singolo.

Tra tutti gli acronimi che si incontrano nel marketing, come B2C, CPC o CTR, per citarne alcuni, uno dei più importanti è proprio CRM. Dopotutto, è ciò che mantiene l’attività in esercizio nel lungo termine.

Significato di CRM: che cos’è il CRM?

Il CRM rappresenta la gestione strategica delle interazioni con clienti potenziali e consolidati. La qualità di queste interazioni stabilisce la qualità delle relazioni con i clienti, che a sua volta determina l’esistenza di una solida base di clienti o la costante ricerca di nuovi clienti.

Il termine può riferirsi a qualsiasi aspetto del processo di gestione delle relazioni, ma il più delle volte viene utilizzato per indicare particolari sistemi e tecnologie. Si tratta di strumenti che raccolgono e analizzano i dati dei consumatori in modo che possano essere utili agli operatori di marketing.

Chi dovrebbe utilizzare la tecnologia CRM?

Le aziende che traggono vantaggio dalla tecnologia CRM sono quelle che:

• Utilizzano qualsiasi forma di marketing digitale, compreso l’email marketing
• Hanno team di vendita che gestiscono i contatti
• Comunicano quotidianamente con i clienti

Tuttavia, qualsiasi azienda può trarre vantaggio da un sistema CRM che le consenta di sviluppare le strategie di fidelizzazione clienti esistenti e di aumentare il customer lifetime value (CLV). Puoi trovare modi migliori per far crescere il tuo pubblico, migliorare il servizio clienti e aumentare l’interazione con i clienti in modo strategico e significativo.

Perché i dati dei consumatori sono importanti

Non è un segreto che la personalizzazione sia uno strumento importante nel marketing. Basta dare un’occhiata alle seguenti statistiche sul marketing personalizzato:

• Il 71% dei consumatori si aspetta un’esperienza di acquisto personalizzata.
• Le aziende che utilizzano strategie di marketing personalizzate hanno maggiori probabilità di aumentare il proprio fatturato del 40%.
• Il 76% dei consumatori si sente frustrato quando le interazioni personalizzate falliscono o non avvengono del tutto.

I dati rivelano anche che le persone che trovano interessante la personalizzazione hanno maggiori probabilità di diventare clienti fedeli e abituali.

Se non disponi dei dati che ti permettono di orientare il tuo marketing ai singoli contatti, le relazioni con i clienti ne risentiranno.

Come i dati e i sistemi CRM lavorano in sinergia

È impossibile personalizzare un servizio senza conoscere le persone che ne usufruiscono. Ma non puoi nemmeno bussare fisicamente alle porte dei tuoi clienti e parlare con ognuno di loro. È qui che entra in gioco il CRM.

Raccolta dei dati

La raccolta dei dati dei clienti ti aiuta a ottenere informazioni preziose sulle loro esigenze.

I dati dei consumatori in genere vengono raccolti utilizzando 1 di questi 3 moduli:

1. Indagine diretta sui clienti
2. Monitoraggio del comportamento dei clienti
3. Interpretazione di studi esistenti o dati esterni

Il monitoraggio del comportamento è uno dei metodi più efficaci nello sviluppo delle relazioni con i clienti. Quando raccogli dati sulle azioni dei visitatori sul tuo sito web o sulle pagine dei social media, puoi utilizzare uno strumento CRM per classificare gli acquirenti in gruppi di interesse o profili demografici.

Interpretazione dei dati

Se dovessi occuparti in autonomia di tutte queste operazioni di elaborazione e aggregazione, non avresti più tempo per gestire la tua attività. Fortunatamente, i sistemi e gli strumenti di CRM sono in grado di analizzare i dati raccolti ed estrarre le informazioni importanti. Questi frammenti di dati consentono al sistema di creare gruppi di clienti noti come segmenti di pubblico.

Un segmento è un gruppo di clienti che condivide una o più caratteristiche. Per esempio:

• I segmenti demografici si basano su caratteristiche quali età, sesso, livello di reddito e occupazione.
• I segmenti geografici si basano sull’ubicazione del domicilio dei clienti. I confini possono essere ampi come una nazione o più ristretti come i quartieri di una città.
• I segmenti psicografici si basano su caratteristiche condivise a livello psicologico o emotivo. Tra gli esempi vi sono i valori, le credenze, gli interessi e le motivazioni.
• I segmenti comportamentali si basano sul modo in cui i clienti interagiscono con un brand, dai modelli di acquisto alla fedeltà.

Ognuno di questi tipi di segmento può essere utile per un team di marketing. Quando si raggruppano i clienti in base a particolari caratteristiche, è possibile creare campagne personalizzate.

Applicazione dei dati

Per capire come funziona l’applicazione, immagina che la tua azienda voglia creare programmi promozionali separati per alcuni tipi specifici di clienti:

• Ripetizione dei browser
• Nuovi acquirenti
• Clienti inattivi
• Acquirenti fedeli

La strategia CRM raccoglie i dati comportamentali e classifica le informazioni sui clienti in base al numero di acquisti e alla data dell’ultimo acquisto. Quindi, è possibile creare offerte promozionali orientate a ciascun gruppo e inviarle alle persone giuste.

Lo stesso processo si applica se si desidera creare campagne per particolari punti vendita, fasce di età o tipi di prodotti preferiti. Le possibilità sono infinite!

I vantaggi del CRM

I sistemi CRM possono aiutare tutte le aziende, comprese quelle B2B e B2C che cercano un modo migliore per coinvolgere i clienti e monitorarne il processo di vendita. Alcuni vantaggi del CRM includono:

Fidelizza i clienti

Poiché i sistemi CRM aumentano la pertinenza delle campagne di marketing, migliorano il coinvolgimento dei clienti e contribuiscono alla loro fidelizzazione. Questa è la parte riferita alle relazioni della “gestione delle relazioni”.

Automatizza le attività di comunicazione

I sistemi CRM automatizzano anche l’esecuzione delle strategie per risparmiare tempo e denaro. Ad esempio, se vuoi inviare campagne email in base alle promozioni nei tuoi negozi fisici, un sistema CRM può attivare le email in base alla posizione del cliente. Ciò significa che non dovrai dedicare il tuo tempo prezioso a sistemare manualmente i database in base alla città o al paese.

E non finisce qui. Supponiamo che un cliente agisca sulla base di queste email e ordini un articolo da ritirare presso il tuo negozio. Il CRM può attivare un’email automatica con il messaggio “Grazie per aver ritirato l’ordine” e l’invito a un sondaggio sulla soddisfazione del cliente, un coupon per uno sconto su un acquisto futuro o un link per rivedere l’articolo sulla pagina del prodotto.

Fornisce assistenza ai clienti

Come titolare di un’azienda, conosci l’importanza del servizio clienti e sai quanto un servizio clienti di qualità possa migliorare la soddisfazione e la fidelizzazione dei clienti. Un CRM aiuta a comunicare facilmente con i clienti, che ci si trovi o meno davanti a un computer per risolvere le richieste. In questo modo si garantisce che i problemi vengano risolti in modo tempestivo.

Migliora la reportistica

Poiché i dati sono una parte necessaria del marketing e delle vendite, è necessario non solo raccogliere ma anche comprendere i dati dei clienti. I sistemi CRM offrono report semplificati per aiutarti a interpretare i dati e prendere decisioni aziendali migliori. Con il software CRM, puoi iniziare a capire come le persone interagiscono con la tua azienda.

Tipi di sistemi CRM

A seconda delle esigenze di un’azienda, è possibile scegliere fra tre diversi tipi di sistemi CRM. Alcuni sono più affidabili di altri, ma la scelta dipende in ultima analisi dalle caratteristiche che si stanno cercando.

• CRM on-premise. Un CRM on-premise consente alle aziende di avere informazioni e dati a portata di mano. Spesso richiede una licenza, ma il software viene utilizzato su computer e server aziendali.
• CRM basato sul cloud. Un CRM basato sul cloud memorizza i dati nel cloud, consentendo di accedervi in qualsiasi momento. I CRM in cloud sono un’opzione conveniente con piani mensili o annuali per le aziende.
• CRM open source. I sistemi CRM open source utilizzano un codice sorgente visibile, consentendo a chiunque all’interno dell’organizzazione di modificarlo in base alle proprie esigenze.

Cosa rende efficace un sistema CRM?

Un sistema CRM consente di raccogliere, organizzare e analizzare i dati dei clienti in modo da semplificarti il lavoro. Deve essere in grado di:

• Fornire un hub centrale dove gli addetti alle vendite e al servizio clienti possono accedere ai dati dei clienti.
• Connettersi senza problemi con i canali di marketing per una personalizzazione efficace.
• Organizzare le campagne in base a criteri specifici.
• Tracciare il modo in cui il pubblico interagisce con una campagna e il modo in cui i singoli clienti avanzano nella pipeline.
• Raccogliere le informazioni sui clienti esistenti per identificare nuovi mercati ad alto potenziale.

Le esigenze di ogni azienda sono diverse, quindi è necessario assicurarsi che il CRM si integri con gli strumenti già in uso. E ricorda: il CRM è progettato per aiutarti a crescere, quindi è un sistema utile solo nella misura in cui è in grado di supportare il massimo livello di crescita.

Come iniziare a utilizzare un sistema CRM

Una volta acquistato il sistema CRM, è possibile iniziare a implementarlo in tutta l’azienda, consentendo ai team di marketing e ai venditori di lavorare insieme per generare maggiori entrate.

Utilizza le seguenti istruzioni per iniziare a utilizzare un CRM:

1. Implementa il CRM nel processo di vendita. Quando il CRM è pronto per l’uso, aggiungi tutti i venditori in modo che possano iniziare a usarlo per tracciare i lead.
2. Crea fasi personalizzate. All’interno del processo di vendita, i venditori sapranno in quale fase si trova ogni lead. Il CRM dovrebbe contenere anche dati preziosi sui clienti, tra cui nomi, indirizzi email, numeri di telefono, date di nascita, titoli professionali e altro ancora, per contribuire a migliorare le relazioni e a incrementare le vendite.
3. Integra il CRM con strumenti di marketing e vendita. Se utilizzi altri strumenti di marketing o di vendita, tra cui un sito web, integra questi strumenti con il nuovo CRM per garantire che i lead siano tutti in un unico posto. Inoltre, è necessario migrare tutti i dati dei clienti esistenti.
4. Crea dashboard e report. I CRM consentono di creare report personalizzati per garantire il raggiungimento degli obiettivi.

Inizia a costruire relazioni più solide con i clienti

Il marketing personalizzato non deve essere necessariamente complicato. Il CRM aiuta a creare segmenti che individuano gruppi specifici di clienti in base ai loro interessi, dati demografici, comportamenti e altro ancora. In questo modo si può comunicare con l’intero pubblico, pur rendendo il marketing unico per ogni cliente. Tutte le aziende possono trarre vantaggio dal CRM, poiché migliora le relazioni che portano a vendite e fidelizzazione dei clienti.

Il software CRM di Mailchimp ti consente di riunire tutti i dati in un unico luogo, semplificando l’organizzazione dei contatti e la loro segmentazione in base a diverse categorie. Grazie alle informazioni automatizzate, si possono conoscere diversi modi per migliorare i processi di marketing e di vendita e attivare messaggi automatici in presenza di criteri specifici.

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