Come ottenere clienti abituali e costruire fedeltà

Conosci i tuoi clienti

Quando acquisti un regalo per un amico o una persona cara, sai che è il pensiero che conta davvero.

In altre parole, i regali che contano di più e hanno maggiore impatto sono quelli più pensati. Anche per il tuo pubblico è così. Le campagne e le iniziative di marketing che hanno il maggiore impatto sono quelle progettate con cura e personalizzate in base al pubblico.

Ma per farlo devi prima conoscere il tuo pubblico target, il che significa identificare le sue caratteristiche chiave.

Identifica il tuo pubblico target per aumentare la fidelizzazione clienti

Anche se nessun pubblico target è un monolite, molto probabilmente presenta delle peculiarità a cui puoi attingere per creare una connessione duratura.

Una volta identificati questi attributi, puoi creare una persona cliente target (o una buyer persona) che sarà una rappresentazione fittizia del tuo cliente ideale.

Questo profilo dettagliato descrive le caratteristiche, i comportamenti, le preferenze, le motivazioni e i punti deboli della persona che idealmente costituisce il tuo cliente abituale.

Il profilo dell’acquirente tipo può essere fondamentale per creare campagne di marketing più personalizzate ed efficaci che siano in sintonia con il tuo prototipo di cliente.

Analizza il comportamento e le preferenze dei clienti

Il profilo del tuo acquirente tipo dovrebbe evolversi costantemente, proprio come gli interessi e le preferenze di un cliente abituale. Assicurati di perfezionare il profilo in base ai cambiamenti nel comportamento e nelle preferenze del tuo target.

Rendi facile l’esperienza dei clienti

I tuoi clienti lavorano sodo per guadagnare denaro: non puoi aspettarti che lavorino sodo per spenderlo. I clienti sono molto più propensi ad acquistare e a diventare clienti abituali se la loro esperienza d’acquisto è facile, priva di attriti e senza vincoli.

“Per incoraggiare le persone a tornare sul tuo sito web, devi offrire un percorso d‘acquisto semplificato”, afferma Deana. “Quando arrivano sul tuo sito web, devono essere in grado di trovare rapidamente ciò che cercano.”

Per progettare un sito web sul quale i clienti vorranno continuare a tornare, ricorda questi punti fondamentali:

• Rendi le informazioni importanti facili da trovare. Dettagli relativi ai prezzi, agli account cliente, allo stato dell’ordine e altri dati di base devono essere facili da individuare. Se hai una promozione in corso, assicurati che la call to action (CTA) sia evidente sulla homepage e su tutte le pagine di destinazione.
• Assicurati che sia facile effettuare ricerche sul sito. Considera la tassonomia, ovvero il modo in cui è organizzato e etichettato il sito, e utilizza lo stesso linguaggio usato dai tuoi clienti abituali per descrivere ciò che vendi. Una valida tassonomia di un sito web rende facile trovare quello che le persone desiderano acquistare.
• Metti in vetrina i tuoi prodotti. Immagini che mettano in evidenza le migliori funzionalità dei tuoi prodotti o servizi incoraggeranno i clienti ad acquistare. “Scegli immagini che rappresentino accuratamente i tuoi prodotti e il brand”, afferma Sonaly Patel, Senior Commerce Marketing Manager per Mailchimp. “Ad esempio visualizzazioni a 360° che mostrano gli articoli da ogni angolazione, o primi piani che evidenziano importanti dettagli o funzionalità di design.”
• Incoraggia gli acquisti con recensioni. Tre quarti degli acquirenti utilizzano le recensioni per valutare i prodotti. Puoi inviare una email automatizzata ai clienti abituali o alle persone che hanno effettuato acquisti di recente per chiedergli di condividere una recensione del prodotto o la loro esperienza.
• Prevedi l’ottimizzazione per i dispositivi mobili. Sempre più acquirenti effettuano acquisti tramite dispositivi mobili. Esegui le modifiche necessarie per un processo di transazione mobile senza intoppi. “Non trascurare l’esperienza mobile. Assicurati che tutto sia visualizzato correttamente”, afferma Deana. “Dovrebbe essere facile navigare e acquistare sul sito mobile o sull’app come sul desktop.”
• Rendi facile ottenere risposte. I visitatori del sito potrebbero avere domande sui prodotti o servizi, quindi assicurati che ricevano delle risposte. Ogni pagina dovrebbe avere un link per collegarsi al servizio clienti mediante email o telefono, oppure prendi in considerazione una funzione di live chat per fornire rapidamente risposte a domande semplici.
• Più metodi di pagamento metti a disposizione meglio è. Includi svariati percorsi per approdare alla pagina di pagamento e diverse modalità di pagamento. Prendi in considerazione l’aggiunta di servizi “compra ora, paga in seguito” (Buy-Now-Pay-Later, BNPL), come Klarna, AfterPay, Affirm, Paypal, ecc., o altre comode alternative.

Costruisci il tuo brand con i social media

Sette americani su dieci utilizzano regolarmente i social media, quindi piattaforme come Facebook, Instagram e Twitter diventano luoghi eccezionali per interagire con i clienti abituali, costruire la fedeltà al brand e restare vicini al pubblico.

“I social media dovrebbero essere un’estensione del brand e del sito web”, sostiene Deana. “Può aiutarti a instaurare relazioni autentiche con la tua attività.”

È facile creare e programmare post sui social. Sono numerosi i modi di utilizzare i social media per creare un legame più profondo con il pubblico, mostrare loro come contribuisci alla comunità e incoraggiare la continuità degli acquisti.

• Condividi le notizie. Tieni aggiornati i tuoi follower sui nuovi prodotti e sulle promozioni speciali sul sito web. In questo modo potrai anche avvisare i tuoi clienti quando gli articoli più popolari, che terminano rapidamente, torneranno disponibili.
• Presenta i tuoi collaboratori. Usa i social media per presentare le persone del tuo team ai clienti. Dare un volto umano al brand aiuta a stabilire una connessione emotiva che aiuterà a fidelizzare e a creare una percezione di supporto.
• Metti in risalto le buone azioni. I social media possono aiutarti a condividere i valori della tua azienda con il pubblico. Se lavori con la comunità o con organizzazioni non profit, i social possono pubblicizzare il vostro legame e dare un forte contributo alle organizzazioni che supporti.
• Coinvolgi il pubblico. Avvia le conversazioni sui tuoi canali social con questionari e concorsi. Puoi collegarli a festività, eventi speciali o altre date di interesse per il pubblico.
• Incoraggia il contenuto creato dagli utenti. Ricondividere foto, video e altro contenuto dei post dei tuoi sostenitori sui prodotti è un ottimo modo per ampliare il tuo raggio d’azione. Incoraggia i tuoi follower a utilizzare e seguire un hashtag esclusivo per tenere i post organizzati e facili da trovare.
• Prova il retargeting. Gli annunci di retargeting possono far tornare i clienti che hanno guardato gli articoli sul tuo sito web ma che non hanno continuato ed effettuato l’acquisto. Se utilizzati in combinazione con le email, gli annunci di retargeting sui siti web come Facebook e Instagram possono portare più traffico sul tuo sito web.

Crea un programma fedeltà per motivare i tuoi clienti abituali

I programmi fedeltà favoriscono gli acquisti ripetuti e aumentano il coinvolgimento. Offrire sconti, omaggi e accessi esclusivi o anticipati ad alcuni prodotti farà sentire i tuoi sostenitori apprezzati e legati al tuo brand. Puoi anche creare vari livelli di associazione, offrendo vantaggi di livello superiore ai tuoi migliori clienti sulla base dei livelli di spesa o della permanenza nel programma.

Il tipo di programma creato dipenderà dal modello di attività e dal settore di nicchia. “Confezionalo su misura per i tuoi clienti e assicurati che gli incentivi aggiungano valore per loro”, afferma Sonaly. “Alcuni gruppi potrebbero apprezzare vantaggi come spedizione gratuita in due giorni, mentre altri anelano un accesso anticipato ai prodotti stagionali.”

Comunica frequentemente per rafforzare la soddisfazione del cliente

Per rimanere nella mente ed essere presenti quando le persone sono pronte a comprare nuovamente, è necessario rimanere in contatto con comunicazioni personalizzate. Messaggi email che mostrano ai clienti che comprendi i loro interessi e le loro esigenze è uno dei modi più efficaci per promuovere questa interazione.

Le marketing automation possono aiutarti a creare e inviare messaggi email che si attivino sulla base delle abitudini e dei comportamenti dei clienti. Usa le automazioni per assicurarti che il tuo sito web sia la destinazione del percorso del cliente verso l’acquisto.

• Promuovi prodotti popolari. Richiama l’attenzione sui tuoi prodotti più venduti e sui nuovi arrivi con email per mettere in evidenza i prodotti che possono essere graditi ai clienti.
• Dai il benvenuto ai nuovi clienti. Una serie di email di benvenuto può aiutare la connessione dei tuoi follower alla tua attività e ridirigerli al tuo sito web per maggiori informazioni.
• Ringrazia sempre i clienti nuovi e abituali. Le email di follow-up dopo gli acquisti mostrano alle persone che hai apprezzato la loro attività. Sono anche un modo facile per richiedere recensioni o consigliare altri prodotti.
• Invia promemoria. Le email carrello abbandonato possono incoraggiare i clienti a completare il loro acquisto.
• Celebra le occasioni speciali. Messaggi per compleanni o anniversari, che includano possibilmente uno sconto o un’offerta, possono far sentire speciali le persone e incoraggiarle ad acquistare di nuovo.
• Motiva i tuoi clienti abituali. Le email di re-engagement possono richiamare i clienti che non hanno effettuato acquisti di recente. Includi nuovi prodotti o un’offerta o sconto di bentornato.

Offri degli incentivi per favorire gli acquisti ripetuti

Incoraggia a ripetere gli acquisti con offerte speciali o promozioni. Potrebbero essere basate sul livello di spesa o sul tipo di prodotto precedentemente acquistato. “Considera cosa rende il pubblico incline ad acquistare di nuovo”, afferma Sonaly.

Molti tipi di incentivi possono sollecitare i tuoi clienti ad acquistare.

• Promozioni. Le offerte due al prezzo di uno (buy one, get one - BOGO) o gli sconti a percentuale possono essere molto efficaci per incoraggiare le persone ad acquistare ancora. Prova offerte diverse per vedere a quale offerta risponde il pubblico.
• Spedizione gratuita. Il National Retail Federation riporta che il 65% dei consumatori ricerca una soglia di spesa con spedizione gratuita di un’azienda prima di aggiungere articoli al carrello, il che rende la spedizione gratuita un modo efficace per portare le persone ad acquistare su un sito web.
• Resi gratuiti. Non poter vedere o toccare un articolo prima dell’acquisto è un deterrente per alcuni acquirenti; “In uno studio su 2.000 consumatori nel Regno Unito, il 78% ha affermato che sono più propensi ad acquistare da un rivenditore online se i resi sono gratuiti.
• Sorprese e piacere. Tutti (beh, quasi tutti) amano le sorprese. Premiare i clienti più importanti con un omaggio sorpresa renderà il tuo brand memorabile e rafforzerà la loro fidelizzazione.

Gli articoli offerti come incentivi non devono costare una fortuna. “Potrebbe trattarsi di un accattivante articolo di prezzo medio-basso in eccedenza nelle scorte”, afferma Deana. “E puoi incoraggiare i clienti a condividere la sorpresa con un hashtag speciale, potenziando la tua presenza sui social nonché le tue vendite.”

Chiedi il feedback ai clienti fedeli

I clienti saranno più inclini ad acquistare ancora da te e fidelizzarsi se percepiscono che capisci le loro esigenze e apprezzi la loro attività. Anche se puoi sempre utilizzare i dati interni relativi ai clienti abituali, un altro modo per avere un feedback è chiedere la loro opinione.

I sondaggi possono coinvolgere i clienti del tuo brand e aiutarti a scoprire cosa apprezzano dei tuoi prodotti o servizi, cosa pensano della concorrenza e dove pensano tu possa migliorare.

Creare un sondaggio è facile e i dati acquisiti possono aiutarti a dare forma alle tue future campagne di marketing.

• Chiedi alle persone cosa vogliono. I clienti possono condividere idee su nuovi prodotti o servizi che vorrebbero acquistare da te.
• Impara a conoscere i tuoi clienti. Usa i dati dei clienti abituali e le informazioni che condividono con te per definire nuovi segmenti di pubblico.
• Acquisisci informazioni sulla concorrenza. Puoi scoprire da quali concorrenti acquistano e il motivo per cui li stai perdendo.

“I sondaggi aiutano a comprendere cosa funziona e cosa no: questo è importante perché, a meno che il tuo prodotto non sia unico, hai dei concorrenti”, spiega Deana. “Un sondaggio può aiutarti a scoprire cosa ti fa distinguere e come puoi fidelizzare al brand i tuoi clienti migliori, il che incoraggerà acquisti ripetuti.”

Migliorare l’offerta dei prodotti per favorire gli acquisti ripetuti

L’unica costante nel mondo dell’e-commerce è il cambiamento. E se oggi offri ancora gli stessi prodotti che proponevi diversi anni fa, stai perdendo un’enorme opportunità.

Al contrario, l’offerta deve sempre evolversi per soddisfare le mutevoli esigenze dei clienti abituali.

Che si tratti di offrire più varianti di un particolare prodotto con diverse fasce di prezzo o di introdurre prodotti completamente nuovi, ampliare l’offerta dei prodotti può mantenere il tuo brand interessante nel tempo per generare clienti abituali e aumentare la fidelizzazione. Può anche aiutarti a guadagnare di più da nuovi clienti: è un vantaggio per tutti!

Stare al passo con le tendenze del mercato può aiutarti ad attirare clienti fedeli

Un modo per migliorare il tuo prodotto è monitorare le tendenze del mercato e del settore. Per questo è necessario restare al passo con le tendenze attuali per comprendere quando i prodotti possono essere migliorati e potenziati così da soddisfare le esigenze sempre in evoluzione dei clienti. Ecco alcuni modi per farlo:

1. Conduci ricerche di mercato. Sia che utilizzi sondaggi, gruppi di discussione, report di settore o altri metodi per raccogliere il feedback del tuo pubblico target, i dati possono essere una fonte preziosa per l’evoluzione del tuo prodotto.
2. Identifica le nuove esigenze dei clienti. Puoi utilizzare i dati interni o esterni dei clienti come indicatore per lo sviluppo e l’evoluzione dei prodotti.
3. Dai un’occhiata alle offerte dei tuoi concorrenti. Analizzare l’offerta della concorrenza, identificando al contempo le lacune nel mercato, può aiutarti a elaborare nuove strategie di prodotto.
4. Monitora e valuta le prestazioni dei prodotti. Una volta che i prodotti sono online, monitora le loro prestazioni, raccogli i feedback e valuta il loro successo. Utilizza queste informazioni per apportare ulteriori migliorie o per sviluppare nuovi prodotti.

Offri una gamma di prodotti

Analogamente ai tuoi clienti, è importante che il brand cresca ed evolva per restare al passo con i tempi. Un modo per farlo è espandere la tua gamma offrendo una varietà di prodotti. Così facendo puoi raggiungere due obiettivi chiave:

1. Migliorare la fidelizzazione dei clienti approfondendo il rapporto con quelli esistenti.
2. Attirare nuovi clienti fedeli.

E offrire più versioni dello stesso prodotto può essere molto più facile di quanto pensi. Considera di diversificare la tua gamma di prodotti in base a questi parametri:

• Dimensioni
• Colori
• Forme
• Aromi
• E tanto altro

Richiedere feedback ripetuti e integrarli nelle modifiche

Anche se pensi che il tuo prodotto sia fantastico, la tua opinione non sempre coincide con quella del pubblico target. Puoi supporre un feedback o semplicemente chiederlo. Ecco alcune domande fondamentali da porre per ottenere un feedback sincero da parte del cliente sul tuo prodotto o servizio:

1. Com’è stata la tua esperienza complessiva con il prodotto?
2. Cosa ti è piaciuto di più del prodotto?
3. Cosa non ti è piaciuto del prodotto?
4. Il prodotto era facile da usare?
5. Il prodotto è stato efficace nel risolvere il tuo problema o nel soddisfare le tue esigenze?
6. Il prezzo del prodotto era equo?
7. Come valuteresti la qualità del prodotto?
8. Hai avuto problemi con il prodotto?
9. Quali caratteristiche vorresti che venissero aggiunte al prodotto?
10. Con quale probabilità consiglieresti il prodotto ad altri?
11. Come giudicheresti il prodotto rispetto ad altri prodotti simili che hai utilizzato?
12. Come possiamo migliorare il prodotto o l’esperienza?
13. Qual è stato il beneficio più significativo che hai ricevuto dall’utilizzo del prodotto?
14. Il prodotto è stato consegnato in tempo e in buone condizioni?
15. In che modo la tua esperienza con il servizio clienti e il supporto in relazione al prodotto?

Sfrutta i social media per aumentare il coinvolgimento

Molti titolari d’azienda credono che i social media servano solo per acquisire nuovi clienti. Anche se i social media possono essere uno strumento estremamente potente per coinvolgere e acquisire nuovi clienti o clienti abituali, non bisogna dimenticare che sono uno strumento altrettanto importante per coinvolgere i clienti esistenti.

Se utilizzati correttamente, i social media possono trasformare i clienti abituali in un amplificatore che renda il tuo brand irresistibile agli occhi dei nuovi clienti. Ecco alcuni modi per sfruttare i social media per migliorare il customer lifetime value e ottenere clienti più fedeli e abituali.

Creare una community online può aumentare la fidelizzazione dei clienti

Sfruttare i canali social per coinvolgere i clienti esistenti può essere un modo dinamico per creare fan entusiasti.

Per iniziare, incoraggia tutti gli acquirenti e i clienti a metterti Mi piace o a seguirti sui social offrendo uno sconto o un incentivo.

Una volta creata una community, trova modi creativi per coinvolgere il tuo pubblico creando sondaggi, ospitando concorsi, richiedendo feedback e ponendo domande. Assicurati di rispondere sempre ai loro commenti, domande o messaggi in modo rispettoso e tempestivo.

Pubblicare contenuti coinvolgenti per favorire gli acquisti ripetuti

Indipendentemente dalla piattaforma social, i contenuti sono fondamentali. Che si tratti di post di blog, video, articoli, infografiche o altri mezzi, condividi contenuti rilevanti. Il contenuto deve rispondere alle loro domande, risolvere i loro problemi o fornire informazioni utili.

Una dinamica sottoutilizzata è lo streaming live sui social media. Puoi utilizzare lo streaming live sui social media per connetterti al tuo pubblico in tempo reale con dimostrazioni sui prodotti, sessioni di domande e risposte e altro ancora. Ciò può comunicare ai tuoi clienti fedeli che sei realmente interessato alle loro esigenze. Tutti apprezzano essere notati e sentirsi compresi.

Fornire assistenza ai clienti per aumentare la fidelizzazione

Indipendentemente dal settore o dal segmento, puoi utilizzare i canali social per aumentare la fidelizzazione clienti e favorire gli acquisti ripetuti. Ecco alcuni suggerimenti per utilizzare i canali social per aumentare la fidelizzazione clienti e favorire gli acquisti ripetuti:

1. Monitora i tuoi canali social per domande, feedback o reclami. Puoi anche utilizzare gli strumenti di social listening per monitorare le menzioni del brand o delle parole chiave pertinenti.
2. Rispondi rapidamente a richieste e domande. Poiché i canali social contengono comunicazioni in tempo reale, assicurati di rispondere sempre ai reclami e alle richieste il più rapidamente possibile per evitare che una piccola scaramuccia si trasformi in una tempesta. Questo può contribuire ad aumentare la fidelizzazione clienti e a trasformare un cliente arrabbiato in un cliente abituale.
3. Usa un tono amichevole e cordiale per rendere l’esperienza piacevole e acquisire clienti abituali.
4. Risolvi i problemi pubblicamente , quando possibile, per dimostrare il tuo impegno verso la fidelizzazione clienti e mostrare ai potenziali clienti come risolvi i problemi e rispondi ai reclami.
5. Preparati a proseguire la conversazione offline se si tratta di un problema sensibile o complesso.

La padronanza del servizio clienti online può trasformare un problema in un cliente abituale e persino i potenziali clienti in clienti fedeli.

Costruire relazioni per sviluppare clienti fedeli

Per sviluppare relazioni con i clienti sui social media è fondamentale utilizzare un tono o “brand voice” piacevole, empatico e divertente, calibrato sulla figura del cliente abituale. È importante che la voce del tuo brand sia coerente su tutti i canali social.

Quindi, puoi sfruttare i gruppi della tua nicchia o del tuo settore sui social per dimostrare la tua competenza, rispondere alle domande e fornire informazioni utili.

Non accontentarti di avere dei clienti, crea fan entusiasti

Anche se incoraggiare le vendite ripetute e fidelizzare i clienti richiede un certo impegno, i vantaggi che maturerai sul lungo termine ne saranno valsi la pena.

“Quando incoraggi la continuità degli acquisti, aumenti il lifetime value che qualcuno aggiunge alla tua attività”, afferma Deana. E Mailchimp offre una gamma di strumenti all’avanguardia e facili da usare per aiutarti a convertire i clienti fedeli in fan entusiasti.

È tutto pronto per lanciare la tua attività online? Puoi vendere i prodotti o prendere appuntamenti direttamente dal tuo sito web con le offerte e-commerce di Mailchimp. Le nostre funzionalità di marketing integrate ti daranno pieno controllo sul successo della tua attività.