Como criar uma estratégia de negócios centrada no cliente

O que significa ser centrado no cliente?

Você coloca seus clientes em primeiro lugar. Não são muitos os pequenos negócios que diriam o contrário. Mas, como NGDATA escreve, "empresas que adotam uma abordagem centrada no cliente fazem mais do que dizer que colocam seus clientes em primeiro lugar. A prioridade delas é oferecer ao cliente uma experiência excepcional no ponto de venda e após a venda para aumentar os lucros e ganhar uma vantagem competitiva."

De fato, e é isso que significa ter uma filosofia empresarial centrada no cliente no dia a dia do seu negócio. "Organizações verdadeiramente centradas no cliente identificam seus clientes mais valiosos e garantem sua satisfação", continua a NGDATA. "Para fazer isso, as organizações coletam dados de clientes de várias fontes e canais e direcionam ofertas relevantes no momento certo aos seus clientes mais lucrativos."

Os dados são onde tudo começa. Quando você tem uma compreensão sólida de seus clientes (tudo, de hábitos de compra a interesses e histórico de envolvimento), isso pode orientar suas futuras decisões de negócios. Por exemplo, você pode conhecer melhor o seu público e encontrar novas maneiras de comercialização ao usar o núcleo da plataforma de marketing do Mailchimp, nosso CRM de marketing.

Quer se aprofundar ainda mais? Tente estas quatro etapas simples para transformar dados de clientes em campanhas segmentadas e aumentar as vendas. Você aprenderá como coletar, gerenciar e usar os dados do público que o ajudarão a vender de forma mais inteligente no Mailchimp.

A importância de uma abordagem centrada no cliente

A realidade é que, se você não conquistar novos clientes e não mantiver os que já tem, sua empresa não sobreviverá. Esta é a maior razão pela qual um modelo de negócios centrado no cliente é tão importante.

Como empresa, se você esquecer que sua principal prioridade deve ser seus clientes, sua organização está destinada ao fracasso. Sem uma estratégia consistente centrada no cliente, você pode acabar desenvolvendo os produtos errados ou focando nos serviços errados.

Em última análise, isto pode fazer com que os clientes percam a credibilidade em você e no seu modelo de negócio, deixando-o em uma posição difícil. Portanto, para evitar esse problema, é preciso focar sua estratégia nos clientes.

Enfrentando os desafios da adoção de uma abordagem centrada no cliente

Agora que você sabe o que significa ser centrado no cliente e como uma solução de CRM para marketing pode ajudá-lo, vamos falar sobre os desafios.

Visto que o mundo do e-commerce cresceu e que os clientes têm ainda mais opções para suas necessidades de compra, ficou ainda mais simples para esses consumidores comparar marcas de forma rápida e fácil.

Mas, se você pretende realmente centrar no cliente, comece analisando cuidadosamente como você se comunica dentro da empresa. Por exemplo, há vários pontos problemáticos que impedem que grandes empresas cheguem onde desejam:

• Falta de comunicação eficaz entre os setores executivo, de nível intermediário e operacional
• Silos que dificultam ou impossibilitam a comunicação e o compartilhamento de metas e dados
• Funcionários com pouca capacitação que não conseguem fazer mudanças na empresa

Assim que você resolver os problemas empresariais e a comunicação estiver perfeita, é hora de compartilhar as informações dos clientes entre os departamentos. E o Mailchimp pode ajudá-lo a organizar esses dados de clientes.

Na verdade, quando você usa o CRM para marketing do Mailchimp, fica fácil entender seus dados e aproveitar ao máximo seu orçamento de marketing. Temos uma série de ferramentas para ajudar nessas metas e, quando todos os dados do seu público são inseridos no Mailchimp, você começa a:

• Ter uma percepção melhor sobre quem é o seu público
• Envie as campanhas certas às pessoas certas
• Encontrar novas maneiras de conversar com pessoas com características em comum
• Usar os dados para encontrar novos clientes

Entendendo o cliente

Desenvolver uma mentalidade centrada no cliente é mais fácil na teoria do que na prática. Você precisa ter um conhecimento íntimo de seus clientes se quiser que seu negócio sobreviva.

Alguns dos aspectos mais importantes de entender seus clientes e mercado-alvo incluem:

Análise demográfica

Primeiro, você precisa realizar algumas pesquisas de mercado e garantir uma análise detalhada da demografia do seu mercado-alvo. Alguns dos dados demográficos mais importantes que você precisa coletar incluem:

• Quantos anos tem os seus clientes ideais?
• Quanto dinheiro ganham?
• Onde eles estão localizados geograficamente?
• Quais são alguns dos maiores problemas que eles têm?

Se você puder realizar alguma pesquisa demográfica detalhada em seu mercado-alvo, será mais fácil desenvolver produtos e serviços que atendam às suas maiores necessidades. Você também pode adaptar sua campanha de marketing para atingir seus pontos fracos e gerar interesse nos produtos e serviços que você fornece.

Análise psicográfica

Em seguida, você precisa coletar muitos dados psicográficos de clientes e clientes em potencial. Isso se refere à maneira como seus clientes-alvo pensam e processam as informações.

Como é a personalidade deles? Como é a mentalidade deles? O que vai ajudá-lo a convencer seus clientes de que sua empresa pode resolver seus problemas?

Existem ferramentas especializadas que podem ajudá-lo a realizar uma análise psicográfica e coletar as informações necessárias para maximizar o valor de seus produtos e serviços aos olhos do cliente.

Análise comportamental

Você precisa capturar o comportamento do cliente se quiser maximizar suas taxas de conversão.

Como seus clientes interagem com seu site e representantes de atendimento ao cliente? Quais produtos e serviços parecem chamar mais a atenção?

Você precisa coletar informações sobre o comportamento de compra do cliente para posicionar seus produtos e serviços para o sucesso.

Por exemplo, se você precisa influenciar o comportamento de seus clientes, você pode considerar instituir um programa de fidelidade do cliente ou agrupar determinados produtos e serviços para obter um desconto. Isso pode ajudá-lo a aumentar sua receita.

A importância de entender o cliente

A importância de entender o cliente não pode ser exagerada.

Se você deseja cuidar de seus clientes, isso deve ser intrínseco à sua filosofia de atendimento ao cliente; no entanto, as ações falam mais alto que as palavras. Você precisa tomar medidas específicas se quiser se encantar com seus clientes e mostrar a eles que você realmente se importa.

Se você coletar dados de clientes, poderá alterar suas estratégias de negócios para corresponder às expectativas e necessidades de seus clientes. Isso pode ajudá-lo a posicionar sua empresa para o sucesso no futuro.

Como alinhar a cultura e os valores da empresa

Se você quer que sua estratégia centrada no cliente esteja no centro do que você faz, você precisa mudar sua empresa em direção a uma cultura e valores centrados no cliente para se alinhar com a cultura e valores de seus clientes. Algumas das maneiras de fazer isso incluem:

Faça do cliente uma prioridade máxima

Você pode dizer que se preocupa com o cliente, mas como agir para mostrar que o atendimento ao cliente é importante para você?

Você pode fazer isso garantindo que tenha representantes de atendimento ao cliente suficientes para atender às necessidades de seus clientes rapidamente. Você também pode mostrar aos clientes que se importa com eles, tornando seu site ou loja mais fácil de navegar. Você também pode realizar promoções especiais de agradecimento ao cliente ocasionalmente, dando descontos aos clientes que demonstram sua lealdade.

Além disso, você precisa coletar feedback de seus clientes. Mostre aos seus clientes que as opiniões deles são importantes e eles saberão que você se preocupa com eles.

Crie uma cultura centrada no cliente e uma declaração de missão

A identidade da marca e a cultura da empresa são importantes. Muito disso é motivado por sua declaração de missão. Como é a sua declaração de missão? Ele se concentra na sua empresa? Ou foca no cliente?

Nunca há uma segunda chance de causar uma primeira impressão. Você precisa fazer com que a primeira impressão conte, mostrando aos seus clientes que eles estão em primeiro lugar. Você pode fazer isso incluindo o cliente na declaração da missão.

O ideal é mencionar o cliente no início da sua declaração de missão.

Incentive o envolvimento e a capacitação dos funcionários

A equipe de liderança da empresa pode se preocupar com o cliente, mas o cliente vai interagir com seus funcionários com mais frequência.

Portanto, você precisa ter uma forte estratégia de experiência do cliente que se concentre no envolvimento e na capacitação dos funcionários. Certifique-se de incentivar seus funcionários a se esforçarem para ajudar seus clientes.

Talvez você até queira recompensar os funcionários que recebem feedback positivo e elogios de seus clientes. Certifique-se de contratar funcionários engajados e enérgicos para ajudar seus clientes e recompensar os funcionários que têm interações positivas com seus clientes.

Incorpore o feedback do cliente para informar a tomada de decisões

Quer mostrar aos seus clientes que você se importa com eles? Nesse caso, você precisa se importa com as opiniões deles. Você precisa coletar feedback de seus clientes para que saibam que você se preocupa mesmo com o que eles têm a dizer.

Então, seja transparente. Mostre aos clientes que você coletou determinados tipos de feedback e identificou uma tendência.

Mostre aos seus clientes como você mudou suas operações, produtos e serviços para corresponder ao feedback recebido. Isso pode ajudar muito a garantir o sucesso da estratégia de sua empresa centrada no cliente.

Principais métodos para coletar feedback de clientes

Há muitas maneiras de coletar dados e feedback de clientes. Alguns dos principais métodos incluem:

• Janelas de chat ao vivo com seus representantes de atendimento ao cliente
• Chamadas telefônicas gravadas
• Pesquisas de mensagens de texto SMS
• Envie respostas e pesquisas de atendimento ao cliente por e-mail
• Mensagens de mídia social, como Facebook, Twitter e Instagram
• Pesquisas e mensagens do aplicativo da empresa

Quanto mais portais você puder usar para coletar feedback, melhor sua estratégia funcionará. Você também pode fornecer uma opção para que seus clientes deixem comentários anonimamente.

Como implementar o atendimento ao cliente omnichannel

Você precisa ter uma estratégia forte de atendimento ao cliente que englobe todos os aspectos das necessidades de seus clientes. Isso pode exigir vários pontos de contato e é por isso que você precisa pensar no atendimento ao cliente omnicanal.

Ao implementar o atendimento ao cliente omnicanal, você incorpora múltiplas modalidades e representantes para atender de forma abrangente às necessidades de seus clientes.

Você pode coletar comentários usando os canais acima, mas seus agentes precisam ter acesso às mesmas informações para atender adequadamente às necessidades de seus clientes.

Ter um forte programa de gerenciamento de relacionamento com o cliente que registre as interações que sua equipe tem com determinados clientes permitirá que seus agentes continuem de onde o agente anterior parou. Isso pode ajudá-lo a desenvolver uma estratégia forte de atendimento ao cliente omnicanal.

Capacite os funcionários a priorizar a experiência do cliente

Em última análise, seus funcionários serão os que mais interagem com seus clientes. Você precisa dar a eles as ferramentas e o treinamento necessários para priorizar a experiência do cliente. Algumas das maneiras de fazer isso incluem:

Treinar os funcionários sobre práticas centradas no cliente

Você precisa treinar seus funcionários em algumas das práticas empresariais mais importantes centradas no cliente. Que incluem:

• Sempre validar os sentimentos do cliente ao interagir com ele.
• Cumprir promessas, o que significa que os funcionários não devem fazer promessas que não podem cumprir.
• Acompanhe os clientes após o término de uma interação, garantindo a satisfação do cliente.
• Treine seus funcionários em habilidades básicas que podem contornar situações difíceis e acalmar os clientes que podem estar com raiva.

Com uma estratégia centrada no cliente, seus funcionários poderão garantir a fidelidade de seus clientes.

Incentive a tomada de decisões focada no cliente

Você também deve incentivar seus funcionários a terem uma mentalidade focada no cliente. Isso significa que os funcionários devem se concentrar em proporcionar uma experiência positiva ao cliente antes, durante e depois da venda.

Os funcionários precisam reduzir os tempos de espera dos clientes, garantir que as transições dos clientes sejam eficazes comunicando-se uns com os outros, registrar as interações no sistema de CRM e tratar os clientes como pessoas em vez de números. Essas etapas simples podem garantir que os funcionários se concentrem no cliente a cada decisão que tomam, o que é um componente essencial de uma organização centrada no cliente.

Monitore e melhore continuamente a experiência do cliente

Você precisa monitorar a experiência do cliente seguindo as principais métricas, como a taxa de rotatividade, o Net Promoter Score (NPS) e o valor do tempo de vida do cliente (CLV).

O Mailchimp fornece às empresas as ferramentas necessárias para maximizar a experiência do cliente. Dê uma olhada em algumas das principais ferramentas atuais e certifique-se de desenvolver uma abordagem centrada no cliente.