Upselling e cross‑selling: qual é a diferença?

O que é cross-selling?

Cross-selling é o ato de vender produtos ou serviços a clientes existentes. Um cliente pode ir a uma loja para comprar um novo subwoofer e sair da loja com um novo subwoofer, um receiver novo, caixas de som e outros como resultado do vendedor que convenceu o cliente a comprá-los. O cliente pode não ter intenção de comprar todos os equipamentos adicionais, mas o vendedor foi tão convincente que o cliente não resistiu.

Você também pode usar essa mesma técnica para aumentar o número de produtos que seus clientes compram de você. Se você oferece vários produtos, então precisa usar o cross-selling pois pode dobrar ou até triplicar seus ganhos em uma única transação. Pense na rapidez com que as vendas podem aumentar se você conseguir incorporar com sucesso o cross-selling no negócio e na estratégia de marketing.

Exemplos de cross-selling

A venda cruzada ocorre com frequência e muitas pessoas não fazem ideia de que existe um termo oficial para descrevê-la. Um bom exemplo de cross-selling é se você visitar seu restaurante de fast food favorito e pedir um hambúrguer com queijo e o funcionário perguntar se você quer batatas fritas com o hambúrguer. Outro exemplo de venda cruzada é quando um cliente vai a uma clínica para fazer acupuntura nas costas e o acupunturista pergunta se ele também deseja uma massagem nas costas.

O que é upselling?

O upselling ocorre quando uma empresa tenta incentivar os clientes a comprar versões melhores de algo que eles já estão comprando. Por exemplo, uma empresa que vende mochilas pode incentivar um cliente que vai comprar uma mochila menor a comprar uma maior, devido a vários benefícios.

O upselling tem muitos benefícios se comparado a outras formas de marketing, pois o cliente já está bem na sua frente. É muito mais fácil e barato reter os clientes que você já tem em vez de pagar por marketing para atrair clientes novos.

Claro, a ideia é reter os clientes atuais e atrair novos, mas para negócios novos que estão começando, isso pode ser difícil devido ao orçamento limitado. O upselling pode ajudar a manter negócios novos em funcionamento enquanto trabalham para aumentar seus ganhos e sua base de clientes.

Exemplos de upselling

O upselling é uma tática de vendas popular muito eficaz para muitas empresas. Um exemplo de upselling é quando você vai à loja de celulares para comprar um celular básico e o vendedor informa sobre os benefícios de um celular avançado.

Outro exemplo de upselling é quando você vai ao salão de beleza para fazer uma maquiagem tradicional pelo preço mais baixo, mas o técnico elogia os benefícios da maquiagem premium. Claro, isso será atraente para a cliente que já demonstrou interesse nos serviços de a manicure.

Oferecer uma manicure premium por um custo mais alto é uma maneira engenhosa de maximizar os ganhos de uma empresa porque, em muitos casos, se um cliente já estiver solicitando um serviço, há uma probabilidade definitiva de que ele responda favoravelmente ao upselling.

Outro exemplo de upselling é se você for à loja para comprar a Smart TV mais barata que estiver à venda, mas o vendedor convencer você dos benefícios de comprar uma TV mais cara que tenha todos os recursos melhores e mais recentes.

Você pode ver o quão sutil, mas eficaz, a venda adicional pode ser e, se ainda não conseguir entender completamente a venda adicional, optar por contratar um especialista em marketing e vendas como o Mailchimp pode ajudá-lo imensamente. Na verdade, os especialistas em marketing do MailChimp assumirão toda a campanha para você e ajudarão você a aumentar sua receita no processo.

Cross-selling x upselling

Combinando vendas cruzadas e upselling, você pode aumentar drasticamente sua receita. E-mails de vendas cruzadas ou upsell com o Mailchimp podem fazer maravilhas para melhorar seus esforços.

Mas primeiro, você precisa entender as chaves de cada técnica de vendas.

Complexidade

Outra diferença é que o upselling é a venda de um produto mais caro e geralmente é consideravelmente mais simples de alcançar do que a venda cruzada, que exige mais experiência em vendas. Enquanto isso, o cross-selling exige que você conheça mais sobre o cliente e quais seus desejos e necessidades. É fácil fazer vendas cruzadas, mas se você quiser fazer vendas cruzadas da maneira correta serão necessários algumas pesquisas e informações.

Ganhos

Com o upselling, seus ganhos aumentam porque o cliente gasta mais em um produto maior ou melhor. Vendendo produtos por cross-sell você aumenta seus ganhos, pois está vendendo mais produtos para a mesma empresa.

Por exemplo, vender mais para um cliente que deseja comprar chinelos pode significar convencê-lo a comprar o par premium com mais apoio para os pés em vez do par básico. Um exemplo semelhante de cross-selling seria algo como convencer um cliente que deseja comprar calçados a também comprar meias ou um kit de limpeza de calçados.

Como fazer vendas cruzadas

A venda cruzada pode parecer complicada e confusa no início, mas na verdade é uma maneira fácil de aumentar rapidamente seus ganhos. Na verdade há muitos benefícios em uma estratégia de cross-selling que muitas empresas já estão utilizando e você precisa fazer o mesmo.

Veja a seguir algumas das melhores dicas para aumentar as vendas. Para começar, você precisa saber o que seus clientes querem.

Conhecer as compras anteriores e a atividade on-line de seus clientes também é importante, pois pode ajudá-lo a saber como fazer cross-selling com uma pessoa em particular, dando-lhe sugestões relevantes.

Por exemplo, se você possui uma loja de alimentos naturais e seu cliente está interessado em encontrar um suplemento para ajudá-lo a perder peso, não venda apenas um suplemento para perda de peso. Se você pesquisar um pouco, poderá perceber que eles também pesquisaram on-line por suplementos para crescimento capilar e que compraram biotina em sua loja no passado.

Obviamente, esse cliente está interessado em melhorar sua saúde geral e aparência, e você pode usar isso a seu favor e oferecer a ele vários produtos além do complemento para perda de peso que eles estão solicitando. Nem todo cliente responderá às suas técnicas de cross-selling, mas quanto mais você as praticar, mais clientes responderão e realmente comprarão os extras que você está oferecendo. Portanto, se um cliente recusar, os próximos dois poderão aceitar.

Como fazer upsell

O upselling também é fácil de implementar e, quanto mais você fizer, mais fácil se tornará e mais confortável você ficará. Para começar a vender mais, primeiro identifique o que você oferece que poderia ser melhorado, seja porque há uma versão mais cara ou alguns recursos adicionais de valor disponíveis.

Por exemplo, se você oferecer três tipos de serviços — um básico, avançado e principal — para cada cliente que visitar sua empresa e solicitar serviços básicos ou avançados, poderá explicar imediatamente aos novos clientes, ou até mesmo aos clientes anteriores, os benefícios de optar para o plano premium e incentive-os a mudar.

Nem todos os clientes vão se ceder quando você tentar incentivá-los, o que é bom. Seus clientes têm o direito de comprar o que quiserem comprar sem fazer upgrade para a versão superior ou receber um complemento.

No final das contas, é importante lembrar o valor da fidelidade à marca e da retenção de clientes que podem levar a compras repetidas e aumentar a sua receita.

Por outro lado, haverá clientes que podem ser facilmente convencidos a escolher o plano avançado ou premium, então seja consistente e tente vender cada cliente para aumentar as receitas.

Aumente a receita por meio de cross-selling e upselling

Portanto se você quiser maximizar seus ganhos, precisa aprender a aperfeiçoar tanto as técnicas de vendas cross-selling quanto as de upselling. Nem todo cliente terá uma oportunidade de upselling e cross-selling, mas sabendo como ambos os processos funcionam você pode tomar a melhor decisão para cada situação.