Espelhamento em vendas: crie rapport e venda mais

O espelhamento de vendas é um método útil para criar relacionamentos sólidos com os clientes, uma das técnicas de rapport. Baseia-se em um princípio essencial: que as pessoas gostam de pessoas iguais a elas.

Se um cliente, parceiro de negócios ou colega tiver a sensação de que você não é muito diferente dele, então a conversa pode ser formal e o relacionamento pode ser mais difícil de construir.

Criar a ilusão de que você é igual a alguém pode ser feito por meio de algumas técnicas simples. São elas:

• Linguagem corporal e escuta ativa
• Estilo de voz e comunicação
• Correspondendo a energia deles
• Experiências compartilhadas

Comece a conversa demonstrando claramente que você está escutando ativamente o que eles estão dizendo, garantindo que eles saibam que você está envolvido e interessado neles.

Imediatamente, isso cria uma base sólida para o seu relacionamento, pois eles sabem que você está prestando atenção e está interessado no que eles têm a dizer. Isso também facilita o processo de vendas e permite que você tenha espaço para fazer perguntas que possam surgir e evitar problemas mais adiante.

Ao longo da conversa, você também deve se esforçar e relacionar falando sobre interesses compartilhados. Não tenha medo de tirar algum tempo do profissionalismo da conversa para falar sobre alguns assuntos mais pessoais de que ambos gostam.

Normalmente, essa conversa trivial é melhor usada no início da conversa para criar um ambiente positivo e estabelecer algumas experiências ou interesses comuns entre vocês de forma natural. Isso pode ser algo tão simples quanto o clima, um time esportivo que você apoia ou qualquer evento global atual.

A ciência por trás do espelhamento

A ciência social acredita que o espelhamento de vendas é uma boa técnica na construção de um relacionamento com o cliente - uma obrigação óbvia para qualquer bom relacionamento com o cliente.

Simplificando, a técnica de espelhamento é essencialmente um atalho para a familiaridade. Fazer com que você pareça familiar e estabelecer uma conexão irá humanizá-lo e ajudar o cliente a obter uma visão confiável de você como pessoa, em vez de te ver só como um vendedor.

Como funciona o espelhamento

A imitação dos estímulos verbais e não verbais dos clientes ajuda a projetar uma semelhança entre você como vendedor e o cliente em potencial.

Se adaptar ao seu estilo de comunicação único enquanto conversa com eles ajuda-os a se sentirem à vontade e estabelece as bases de uma possível amizade. Vale a pena reiterar—as pessoas querem trabalhar com as pessoas de que gostam! Isso significa que eles também estarão mais dispostos a se comprometer se já houver uma base de confiança e companheirismo.

A psicologia por trás do espelhamento

O espelhamento pode mostrar empatia inconscientemente em relação a outra pessoa, correspondendo sutilmente pequenas semelhanças em tom, linguagem corporal e frases.

Ao ser empático e responsivo ao cliente, o vendedor demonstra uma consciência de base de que o cliente pode se conectar com ele, expandindo o relacionamento de comprador e vendedor para uma conexão mais pessoal e confiável.

Além disso, o espelhamento também pode ajudar a te manter focado durante as ligações do cliente. Ao garantir que você está escutando ativamente e se envolvendo com o cliente, você pode descobrir naturalmente que você digere mais facilmente as informações que ele está apresentando, sendo capaz de reter ainda mais.

Técnicas para espelhamento

Para usar a técnica do espelhamento eficientemente de forma que não seja intrusiva ou óbvia, você deve garantir a sutileza em primeiro lugar e acima de tudo. Permaneça você mesmo, mas tenha em mente algumas dessas dica principais para obter uma reação positiva eficaz de quem quer que você esteja falando.

Linguagem corporal e postura correspondentes

Essa forma não verbal de espelhamento é eficaz em muitas situações. Por exemplo, se o cliente se sentar com as pernas cruzadas, você deve fazer o mesmo, pois isso estabelece imediatamente uma semelhança positiva subconsciente entre duas pessoas.

Também pode ajudar a mostrar aos clientes que você está na mesma página que eles, seja por meio de linguagem corporal relaxada, focada ou séria.

Espelhando energia e tom

Corresponder a energia do seu cliente é muito importante - nem sempre é eficaz ser feliz, brilhante e alegre demais. Sentir o tom do cliente primeiro te ajuda a mostrar um nível de compreensão ao cliente.

Se o assunto for um pouco mais sério, corresponda o tom para mostrar que você entendeu a preocupação ou se o tom for mais otimista, você pode manter a positividade fluindo usando um tom semelhante.

Embora não haja necessidade de copiar o padrão de fala exato, você pode medir uma compreensão do humor e da atmosfera geral e sentir o apelo pelo ritmo da fala e tom vocal.

A energia contrastante pode levar a ambientes tensos, portanto, continue confiante e seguro de si, enquanto mostra uma percepção de como eles se sentem. Certos clientes podem estar mais dispostos a entrar em negócios, enquanto outros podem estar mais dispostos a se sentar e ter uma conversa antes da conversa de negócios começar.

De qualquer forma, sua energia deve refletir isso.

Usar palavras e frases semelhantes

Usar muito jargão do setor pode ser confuso, assim como intimidador e depreciativo para seus clientes em potencial. Vá com calma, usando uma boa quantidade de conhecimento do setor para mostrar que você é confiável e tem muito conhecimento importante sem ser arrogante.

Mantenha sua linguagem tão coloquial quanto a deles, garantindo que você ecoe algumas frases deles de volta para que eles saibam que você entendeu. Muitos vendedores aprendem a ser excessivamente amigáveis, entusiasmados e falantes durante o treinamento de vendas.

Para evitar parecer falso, corresponda o estilo de comunicação deles ao entender o quão casual ou formal é o padrão de fala deles e, em seguida, adapte o seu para combinar.

Espelhamento de gestos e expressões

Reconheça gestos comuns que a pessoa com quem você está se comunicando usa e tente usá-los também de forma sutil.

Por exemplo, essa forma de espelhamento pode te ajudar a enfatizar um ponto, se eles usarem esse mesmo gesto ao tentar atravessar um ponto que seja importante para eles. Da mesma forma, usar suas expressões como uma técnica de vendas pode ajudar a mostrar ao cliente que você o entende em um nível emocional, bem como em um nível de profissional de negócios.

Quando e onde usar o espelhamento

Eficaz em ambientes de negócios, assim como na vida geral, a técnica de espelhamento tem uma série de cenários em que pode ser útil.

Em termos gerais, o espelhamento é ótimo para qualquer situação em que você queira impressionar ou conquistar outra pessoa porque estabelece automaticamente um nível de familiaridade entre vocês, apesar de vocês serem estranhos.

Situações em que o espelhamento pode ser eficaz

A técnica de espelhamento é ótima em um discurso de vendas em que você está tentando impressionar, mas também pode ser eficaz em uma reunião de garantia de qualidade, em que o cliente quer se sentir compreendido.

Quando integrada naturalmente à conversa, o espelhamento pode aumentar sua atratividade e construir uma base sólida para uma boa amizade, assim sendo útil também em situações sociais ou entrevistas de emprego.

Limitações do espelhamento

No entanto, essa não é uma regra de ouro que automaticamente faz alguém como você. Claro, usar a técnica de espelhamento de vendas pode ajudar, mas não garante que a outra pessoa vá gostar de você e que o relacionamento será estabelecido imediatamente.

Acima de tudo, as pessoas querem ser ouvidas, então você deve garantir que está escutando ativamente a outra pessoa apenas com implementações sutis de espelhamento.

Além disso, o espelhamento de vendas funciona melhor quando usado em um ambiente individual. Em um grupo de pessoas, a atenção do cliente é dividida entre vários de seus colegas, limitando o quanto que você pode se conectar com o cliente em um nível pessoal.

Ter a atenção total deles torna a arte sutil de espelhamento mais impactante.

Dicas para um espelhamento de vendas bem-sucedido

Há algumas coisas a se ter em mente para corresponder a energia, o tom e os gestos de alguém com sucesso. Evite qualquer coisa muito dramatizada e evite se concentrar demais em se você está ou não espelhando alguém, pois isso pode fazer com que você perca o foco no que os clientes em potencial estão falando.

Ser sutil e natural

O espelhamento de vendas só é eficaz quando usado sutilmente - tornar óbvio que você está imitando os hábitos da outra pessoa pode parecer errado e levar a efeitos adversos. Você não precisa mudar toda a sua personalidade para ganhar uma venda, mas ter consciência dessas técnicas pode ser muito útil.

Lembre-se de que, quando feito em pequenas doses e muito sutilmente integrado ao longo da conversa, o efeito pode ser um impulso geral da confiança do cliente em você.

Evitar exagerar

Estar muito animado e seguir todos os mínimos movimentos de alguém pode realmente ter o efeito oposto e pode afastar uma pessoa de você. Espelhe alguns hábitos que você percebe, mas certifique-se de ainda parecer relaxado e não muito exuberante.

Mantenha-se genuíno e autêntico

Mantenha-se natural e, em vez disso, espelhe apenas pequenas coisas que você percebe naturalmente sobre a outra pessoa. Pode ser a maneira como o cliente se senta ou uma frase comum que ele usa e corresponda sua energia para fazer com que ele se sinta ouvido. Você não precisa substituir totalmente sua personalidade pela dele, você pode permanecer autêntico enquanto observa os pequenos hábitos que ele têm.

Termine com um resumo

Terminar sua chamada, reunião ou interação com um resumo rápido de todas as coisas sobre as quais você falou apresenta esclarecimentos para os clientes e os ajudam a se sentirem compreendidos e ouvidos. Isso também pode evitar linhas cruzadas mais adiante no processo e assegura de forma subliminar o cliente de que você sabe o que está fazendo.

Erros típicos de espelhamento

Há também algumas armadilhas clássicas quando se trata de espelhamento de vendas e construção de relação. Embora seja importante se parecer bem com o cliente, focar inteiramente em si mesmo internamente pode levar à falta de foco na outra pessoa.

Esquecer de fazer perguntas, ouvir ou demonstrar interesse neles são erros comuns frequentemente cometidos durante o processo de vendas. Para garantir que você esteja usando a técnica de espelhamento de forma eficaz, há algumas coisas a se ter em mente:

Não se esqueça de fazer perguntas

Perguntar mais sobre o que o cliente diz, demonstra uma vontade de entender a pessoa e também é evidência de que você ouviu o que ela disse.

Demonstrar interesse na outra pessoa, seja um cliente, um colega ou um consumidor, independentemente de quão relevante seja para o propósito geral da reunião, é uma forma excelente e fácil de estabelecer uma relação e deve ser usada em conjunto com o espelhamento.

Não se esqueça de ouvir

A escuta ativa é, sem dúvida, a parte mais importante de qualquer processo de vendas. Isso prevalece especialmente se você estiver participando de uma reunião de zoom ou de uma chamada on-line.

Em vez de responder rapidamente a um e-mail no meio da chamada, folhear qualquer mensagem ou verificar seu telefone, fique alerta e receba pistas sobre a conversa concentrando-se exclusivamente na reunião, minimizando quaisquer distrações que possam estar acontecendo ao seu redor.

Não espelhar a emoção

Às vezes, os clientes podem apresentar emoções negativas que não são necessariamente sua culpa. Isso pode ser devido a pressões internas do seu lado ou outros problemas em sua própria vida.

Corresponder essas emoções pode levar a um sentimento de responsabilidade por problemas que não são seus para resolver, então tente manter um tom confiante e positivo que ainda tenha empatia com o cliente. Dessa forma, você está dando ao cliente um pouco de positividade para o dia dele, em vez de corresponder sua energia negativa - uma maneira fundamental de construir uma relação.

Desbloqueie o poder de construir relações

Integrar o espelhamento em sua estratégia de vendas é uma ótima maneira de criar relações com clientes ou consumidores. Relacionamentos positivos com clientes levam a um aumento nas vendas e a uma melhor experiência geral para o vendedor e o comprador.

Eleve seu jogo de vendas integrando o espelhamento em sua próxima reunião de vendas, reunião de garantia de qualidade ou até mesmo reunião interna. A construção de relações abre novas oportunidades, convida novos clientes e ajuda a espalhar a notícia do seu negócio—seu poder realmente não deve ser subestimado!

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