Shopping ist nicht mehr das, was es einmal war. Anstatt ihre Besorgungen ausschließlich persönlich oder digital zu erledigen, verschmelzen Kunden heute Online- und Offline-Käufe zu einem einzigen Prozess: Sie stöbern online nach Produkten, holen sie im Geschäft ab und erwarten personalisierte Erlebnisse über alle Vertriebskanäle hinweg. Vom stationären Handel bis hin zu mobilen Apps und digitalen Kanälen müssen Omnichannel-Einzelhändler die Erwartungen der Kunden an jedem Touchpoint erfüllen.
Um wettbewerbsfähig zu bleiben, brauchen Einzelhändler einen einheitlichen Ansatz, der das Kundenverhalten versteht und ein nahtloses Kundenerlebnis bietet, das auf eine breite Palette von Kaufgewohnheiten zugeschnitten ist.
Trend 1: Integration von Online- und Offline-Kanälen
Die Verbraucher unterscheiden nicht mehr zwischen digitalen und physischen Käufen, so wie es die Einzelhändler tun. Das ist es, was an einem Omnichannel-Marketingansatz so interessant ist. Er schafft ein nahtloses Erlebnis, das zu Wiederholungskäufen anregt, die Auftragsabwicklung optimiert und den Überblick über den Warenbestand auf allen Kanälen verbessert.
Online kaufen, im Laden abholen
Online kaufen und im Geschäft abholen ist zu einer wichtigen Strategie für Omnichannel-Einzelhändler geworden. Dadurch werden die Versandkosten gesenkt, die Geschwindigkeit erhöht und die Kundenfrequenz gesteigert, was oft zu weiteren Einkäufen im Laden führt.
Für Kunden bietet es Komfort und Flexibilität. Für Unternehmen schließt es die Lücke zwischen E-Commerce und stationären Geschäften und liefert wertvolle Echtzeitinformationen zum Kundenverhalten.
Einsatz von Shopping-Apps im Geschäft
Einzelhändler verbessern den persönlichen Besuch mit App-Funktionen, mit denen Kunden Barcodes scannen, den Bestand prüfen, Rabatte freischalten und Online-Bestellungen aufgeben können, während sie sich im Geschäft befinden.
Diese mobilen Integrationen verwandeln stationäre Geschäfte in interaktive Zentren, die digitale Annehmlichkeiten nahtlos mit einem physischen Erlebnis verbinden. Außerdem bieten sie Möglichkeiten für personalisierte Werbeaktionen, die auf dem Standort oder dem Surfverhalten basieren.
Koordination des Online- und stationären Bestandsmanagements
Ein einheitliches Inventarmanagement verhindert Umsatzverluste und steigert die Kundenzufriedenheit, indem es die genaue Produktverfügbarkeit auf allen Plattformen sicherstellt.
Die Kunden können online stöbern, sich über den Bestand vor Ort informieren und wählen, wie und wo sie die Transaktion abschließen möchten, z. B. per Expressversand oder Abholung im Geschäft. Einzelhändler, die Echtzeit-Bestandsdaten nutzen, können außerdem Überbestellungen reduzieren und die betriebliche Effizienz in allen Vertriebskanälen verbessern.
Trend 2: Verbreitung von Social Commerce
Soziale Medien haben sich weit über einen Kanal zur bloßen Entdeckung hinaus entwickelt – sie sind jetzt eine vollwertige Verkaufsplattform. Der Aufstieg des Social Shopping ermöglicht es Marken, eine Community aufzubauen, Produkte zu präsentieren und den Kaufprozess innerhalb desselben Social-Media-Ökosystems abzuschließen. Da Online-Käufer immer mehr Zeit auf diesen Plattformen verbringen, wird Social Commerce zu einem festen Bestandteil des modernen Einkaufserlebnisses.
Social Media als Shopping-Kanal
Auf Social-Media-Plattformen wie Instagram, TikTok und Facebook können Nutzer stöbern und shoppen, ohne die App zu verlassen. Diese Funktionen unterstützen das Echtzeitmarketing, besonders wenn sie mit Influencer-Partnerschaften oder viralen Inhalten kombiniert werden. Posts mit Shopping-Funktion und Livestream-Shopping-Events sind ein immer wichtigerer Teil einer Omnichannel-Einzelhandelsstrategie.
Nahtloser Ablauf von der Produktfindung bis zum Kauf
Social Commerce verkürzt den Weg von der Neugierde bis zum Kauf. Ein Nutzer kann ein Produkt in einem Instagram Reel sehen, auf die Details tippen und den Kauf abschließen – und das alles in weniger als einer Minute.
Die Reduzierung von Reibungsverlusten durch nahtlose Shopping-Erlebnisse erhöht die Konversionsraten und unterstützt Mikrokonversionen im gesamten Vertriebstrichter. Marken, die für diesen optimierten Ablauf optimieren, gewinnen gleichzeitig Aufmerksamkeit und Umsatz.
Verkauf im Direct-to-Consumer-Modell
Social-Media-Plattformen ermöglichen den Direktverkauf an die Verbraucher (Direct-to-Consumer, D2C), wodurch das traditionelle Online-Shopping oder der stationäre Handel umgangen werden. Dieses Modell erhöht die Gewinnspannen, fördert engere Kundenbeziehungen und ermöglicht ein einheitliches Markenerlebnis ohne Zwischenhändler.
Für kleine und mittelständische Unternehmen schafft Social Commerce gleiche Bedingungen, indem es den Start und das Wachstum ohne physisches Ladengeschäft erleichtert.
Trend 3: Integration von Sprach- und Smart-Geräten
Intelligente Lautsprecher und Sprachassistenten sind schnell zu einem festen Bestandteil des täglichen Lebens geworden und verändern die Art und Weise, wie Menschen suchen, shoppen und mit Marken interagieren. Mit diesen Geräten können Marketingfachleute Erlebnisse schaffen, die sich nahtlos in das Leben der Kunden integrieren.
Optimierung der Sprachsuche
Marken, die für die Sprachsuche optimieren, indem sie natürliche Sprache und fragenbasierte Formulierungen in Produktseiten, FAQs und Blog-Inhalte integrieren, erscheinen mit höherer Wahrscheinlichkeit in den Suchergebnissen.
Das ist vor allem in dringenden Momenten wichtig, z. B. wenn ein Kunde schnelle Antworten braucht. Sprachlich aufbereitete Inhalte erhöhen die Auffindbarkeit und positionieren die Marke als hilfreich und reaktionsschnell.
Individuelle Erlebnisse mit intelligenten Geräten
Smart-Geräte (von Thermostaten bis hin zu Uhren) werden zu personalisierten Shopping-Touchpoints. Durch die Integration mit diesen Plattformen können Marken Vorschläge, Produktaktualisierungen und personalisierte Einkaufserlebnisse auf der Grundlage von Echtzeitdaten und Nutzerpräferenzen anbieten. Für Omnichannel-Einzelhandelsmarken eröffnen sich dadurch neue Möglichkeiten, in den Gewohnheiten der Kunden präsent zu bleiben, ohne dabei aufdringlich zu sein.
Trend 4: Engagement in Echtzeit
Moderne Kunden erwarten, dass Marken in Echtzeit mit ihnen Schritt halten, indem sie ihre Marketingmaßnahmen mit den Vorlieben und dem Verhalten ihrer Kunden abstimmen, während diese sich entwickeln.
Benachrichtigungen auf Basis von Event-Triggern
Ausgelöste Benachrichtigungen auf Basis bestimmter Ereignisse, wie z. B. Abbruch des Warenkorbs, Preissenkungen oder Nachbestellungen, schaffen zeitnahe Gelegenheiten zur Verbesserung der personalisierten Kundenerfahrung.
Wenn jemand eine Benachrichtigung über einen Rabattcode oder ein neues Produktupdate basierend auf seinem jüngsten Kundenfeedback erhält, ist die Wahrscheinlichkeit der Reaktion höher. Intelligentes Timing verwandelt passives Interesse in Handeln.
Marketing für Mikromomente
Mikro-Momente sind Gelegenheiten, bei denen Verbraucher ein Gerät benutzen, um ein unmittelbares Bedürfnis zu befriedigen, z. B. um Informationen zu finden, eine Wegbeschreibung zu erhalten oder einen Kauf zu tätigen. Zu diesen Momenten gehören Suchanfragen wie „beste Pizza in meiner Nähe“ oder „Was tun bei einem platten Reifen“.
Marken, die diese Momente antizipieren und mit relevanten Inhalten oder Angeboten aufwarten, erhöhen ihre Chancen, die Konversion zu steigern und Kunden zu binden. Wenn du deine Botschaften auf bestimmte Situationen abstimmst, fühlt sich das Erlebnis nahtlos und personalisiert an.
Synchronisierung von Inhalten mit dem Benutzerverhalten
Omnichannel-Inhalte reagieren nicht nur auf bestimmte Ereignisse, sondern können auch auf der Grundlage von Verhaltensmustern oder -kategorien gezielt auf die Kundschaft eingehen. Wenn jemand Interesse an einer bestimmten Kategorie auf deiner Website zeigt oder sich mit einer verwandten Marke beschäftigt, kannst du über mehrere Kanäle mit gezielten Inhalten reagieren.
Wenn beispielsweise jemand auf der Suche nach Geschenkideen für ein Kind ist, könntest du ihm per E-Mail, über Social-Media-Anzeigen und App-Benachrichtigungen eine kuratierte Auswahl an altersgerechtem Spielzeug zeigen und so ein stärkeres Engagement und ein personalisiertes Omnichannel-Erlebnis schaffen.
Trend 5: Kanalübergreifende Treueprogramme
Bei Treueprogrammen geht es darum, das Kundenverhalten zu erkennen und zu belohnen, egal wo es stattfindet. Die effektivsten Kundenbindungsprogramme integrieren Online- und In-Store-Erfahrungen in ein einziges, verbundenes System.
Wenn Kunden das Gefühl haben, dass sie an allen Kontaktpunkten gesehen und belohnt werden, kommen sie eher wieder, empfehlen andere und geben im Laufe der Zeit mehr aus. Diese konsequente Anerkennung fördert langfristige Beziehungen und regt zu Wiederholungskäufen an.
Punkte überall sammeln und einlösen
Kunden wollen Prämien verdienen und einlösen können, egal wo sie kaufen. Kanalübergreifende Treueprogramme ermöglichen genau das. Indem sie Käufe über verschiedene Plattformen hinweg verfolgen, einschließlich physischer Geschäfte und E-Commerce-Plattformen, können Marken Verwirrung und Frustration vermeiden.
Kunden bleiben mit höherer Wahrscheinlichkeit dabei, wenn sie wissen, dass all ihre Aktivitäten, unabhängig vom Kanal, zum gleichen Treueprogramm beitragen.
Plattformübergreifende Personalisierung von Vorteilsleistungen
Treueprogramme bieten zudem zahlreiche Möglichkeiten zur Personalisierung. Anhand von Kaufhistorie und Verhaltensdaten können Einzelhändler personalisierte Belohnungen anbieten. Das können Rabatte sein, die es nur in der App gibt, der Verzicht auf Versandkosten oder überraschende Vergünstigungen bei einem Besuch im Geschäft.
Indem du Treueanreize auf individuelle Vorlieben und Gewohnheiten abstimmst, zeigst du deiner Zielgruppe, dass sie VIP-Kunden und nicht nur Marketing-Datenpunkte sind.
Trend 6: Erlebnisdesign nach dem „Mobile-first“-Prinzip
Die meisten Käufe werden heute über ein mobiles Endgerät getätigt, und viele davon sogar ausschließlich über das Handy. Ein „Mobile-First“-Ansatz bedeutet, dass das gesamte Kauferlebnis auf Bequemlichkeit, Schnelligkeit und intuitive Interaktion ausgerichtet wird.
Der Aufstieg des M-Commerce
Das Wachstum des M-Commerce, also des Kaufs und Verkaufs von Waren über mobile Geräte, ist ein bedeutender Wandel im Kaufverhalten, der durch schnellere Handys, bessere Konnektivität und zunehmenden Komfort bei mobilen Transaktionen angetrieben wird.
Wenn sich ein mobiles Erlebnis schwerfällig oder langsam anfühlt, werden die Kunden es abbrechen und oft nicht wiederkommen. Einzelhändler, die der mobilen Funktionalität Priorität einräumen, sind besser aufgestellt, um die Erwartungen zu erfüllen, Kunden zu binden und Interesse in Käufe zu verwandeln.
Verbesserte mobile Zahlungslösungen
Der mobile Zahlungsverkehr ist ein wichtiger Bestandteil des Mobile-First-Trends. Von digitalen Wallets bis hin zum One-Tap-Checkout müssen Reibungsverluste reduziert werden. Optimierte Checkout-Prozesse verringern die Zahl der Kaufabbrüche und helfen beim Abschluss von Impulskäufen. Die besten mobilen Zahlungssysteme zeichnen sich durch Schnelligkeit, Sicherheit und eine geringe Fehlerquote aus.
Trend 7: Marketingautomatisierung im großen Maßstab
Da Omnichannel-Strategien immer komplexer werden, ist Automatisierung unerlässlich, um zeitnahe, einheitliche und effektive Kampagnen durchzuführen, ohne die Teams zu überfordern oder das Kundenerlebnis zu beeinträchtigen.
Einfache Koordination über mehrere Touchpoints hinweg
Omnichannel-Marketingbotschaften müssen einheitlich sein, um zu funktionieren. Eine Software für Automatisierung kann diesen Prozess optimieren, indem sie Teams die Einrichtung von Workflows ermöglicht, die den Inhalt, das Timing und die Zustellungsmethoden auf der Grundlage von Kundenaktionen oder -präferenzen über verschiedene Vertriebskanäle hinweg dynamisch anpassen.
Anstatt separate Kampagnen für jeden Kanal zu erstellen, können Marketer alle Kanäle von einer einzigen Plattform aus verwalten, um Einheitlichkeit und ein nahtloses Erlebnis zu gewährleisten. Wenn ein Kunde zum Beispiel einen Warenkorb abbricht, kann ihm eine Erinnerungs-E-Mail, eine SMS zum Nachfass und eine personalisierte Social-Media-Anzeige zugestellt werden.
Echtzeit-Kampagnenanpassung
Kunden erwarten schnelle und relevante Antworten. Echtzeit-Trigger wie Browsing-Verhalten oder Kaufhistorie können den sofortigen Versand personalisierter Nachrichten auslösen.
Wenn jemand ein bestimmtes Produkt mehrmals anschaut, kann seine Aktion automatisch ein gezieltes Angebot auslösen. Diese Echtzeitantworten steigern das Engagement und erhöhen die Wahrscheinlichkeit von Konversionen, ohne dass das Marketingteam ständig aufpassen muss.
KI-gesteuerte Personalisierung
Anstatt sich nur auf vordefinierte Kundensegmente zu verlassen, kann KI große Datensätze analysieren, um Muster zu finden und Absichten vorherzusagen. Dies ermöglicht dynamische Inhaltsempfehlungen, maßgeschneiderte Produktvorschläge und automatisch generierte Betreffzeilen, die auf die einzelnen Nutzer/innen abgestimmt sind.
KI hilft auch beim Timing, indem sie erkennt, wann jemand am ehesten eine E-Mail öffnet oder sich mit einer Nachricht beschäftigt. Durch kontinuierliches Lernen und Verfeinern sorgt KI dafür, dass die Personalisierung über alle Kanäle hinweg relevant und effektiv bleibt.
Trend 8: Erlebnisorientiertes und immersives Marketing
Die Verbraucher suchen zunehmend nach Erlebnissen, die sie überraschen, begeistern und in die Geschichte der Marke einbeziehen. Erlebnisorientiertes und immersives Marketing geht noch einen Schritt weiter, indem es Momente schafft, die in Erinnerung bleiben und geteilt werden können.
In einer Omnichannel-Umgebung sind diese Erlebnisse nicht auf persönliche Veranstaltungen beschränkt – sie können überall stattfinden, auch über Bildschirme und Smart-Geräte.
Virtuelle und erweiterte Realität
Virtual Reality und Augmented Reality geben Kunden die Möglichkeit, mit Produkten zu interagieren, ohne ein Geschäft aufsuchen zu müssen. Dank virtueller Anproben, 3D-Produktvorschauen und interaktiver Anleitungen können die Kunden fundierte Entscheidungen treffen.
Zu sehen, wie eine Lampe in deiner Wohnung aussieht oder ein Hemd virtuell anzuprobieren, bringt das Onlineshopping näher an die reale Welt heran. Diese immersiven Tools fördern die Konversion und verbessern gleichzeitig das gesamte Markenerlebnis.
Gamification
Gamification verwandelt normales Einkaufsverhalten, wie das Scrollen durch Produkte oder das Durchstöbern von Regalen, in ein Spiel, indem Belohnungen, Herausforderungen und Anreize eingesetzt werden, um Interesse zu wecken. Gamification-Erlebnisse können das Engagement steigern und zur Wiederholung anregen.
Treueprogramme, quizbasierte Produktabgleiche und interaktive Kampagnen machen das Shoppen zu einem angenehmen Erlebnis. Gamification nutzt die Neugierde und den Wettbewerb, macht das Erlebnis unterhaltsamer und die Marke einprägsamer.
Standortbasierte Erlebnisse
Mit Geolocation-Tools und Echtzeit-Targeting können Marken Erlebnisse anbieten, die an bestimmte Orte gebunden sind. Das kann bedeuten, dass eine Push-Benachrichtigung gesendet wird, wenn sich ein Kunde einem Geschäft nähert, dass Inhalte bei einer Veranstaltung freigeschaltet werden oder dass eine Schnitzeljagd im Geschäft angeboten wird.
Diese lokalisierten Touchpoints verbinden die physische und die digitale Welt auf eine relevante und persönliche Weise und sorgen für zusätzliche Spannung und Unmittelbarkeit im Einkaufserlebnis.
Trend 9: Fortschritte bei der Datenanalyse
Omnichannel-Marketing erzeugt eine Menge Daten. Erfolgreiche Marken sind diejenigen, die diese Informationen in klare, zeitgerechte Erkenntnisse umsetzen. Genau das führt zu einem höheren ROI über alle Kanäle hinweg.
Dank der Fortschritte bei den Datenanalysetools lässt sich leichter verfolgen, was funktioniert, Reibungspunkte identifizieren und die Leistung während der gesamten Customer Journey verbessern.
Multi-Touch-Attribution
Mithilfe der Multi-Touch-Attribution können Marketer verstehen, welche Touchpoints zu Conversions beitragen und welches relative Gewicht jeder einzelne hat.
Anstatt dem letzten Klick die ganze Aufmerksamkeit zu schenken, zeigt dieses Modell, welche Rolle die einzelnen Stationen spielen – von den ersten Blogaufrufen bis zu Retargeting-E-Mails. Wenn die Teams wissen, wie sich die verschiedenen Kanäle auf die Ergebnisse auswirken, können sie ihr Budget effektiver einsetzen und ihre Strategie zur Steigerung des Kundennutzens optimieren.
Einheitliche Kundendatenprofile
Wenn Daten über verschiedene Plattformen hinweg fragmentiert sind, ist es schwierig, einen umfassenden Überblick über den Kunden zu erhalten. Einheitliche Profile lösen dieses Problem, indem sie Verhalten, Kaufhistorie, Engagement und Vorlieben in einem einzigen, zentralen Datensatz zusammenfassen. Dieser Omnichannel-Ansatz ermöglicht eine personalisierte Kommunikation und eine genauere Segmentierung.
Ein gut strukturiertes Kundenprofil unterstützt auch die Automatisierung und KI und stellt sicher, dass jede Nachricht, jedes Angebot oder jeder Produktvorschlag relevant und zeitgemäß ist.
Plattformübergreifende Analysen in Echtzeit
Echtzeitanalysen ermöglichen es Marketern, die Kampagnenleistung zu überwachen, wenn Benutzer auf einen E-Mail-Link klicken, eine Video-Ad ansehen oder eine Landingpage besuchen. Diese Aktionen können sofortige Aktualisierungen der Dashboards und Berichte auslösen.
Durch das kontinuierliche Tracking des plattformübergreifenden Verhaltens lasst sich Trends erkennen, leistungsschwache Inhalte kennzeichnen und schnelle Anpassungen vornehmen.
Trend 10: Omnichannel-Marketing für B2B-Marken
B2B-Marketer (Business-to-Business) setzen auf Omnichannel-Strategien, um die steigenden Erwartungen der Käufer zu erfüllen, die nun die gleiche Einfachheit und Personalisierung erwarten wie die Verbraucher.
Integrierte CRM- und Marketingautomatisierung
B2B-Marketer verlassen sich auf CRM-Systeme (Customer Relationship Management), um Beziehungen zu verwalten. Wenn diese Tools in Plattformen zur Marketing-Automatisierung integriert sind, können die Teams die Ansprache auf der Grundlage der Customer Journey, des Kundenverhaltens oder der Daten auf Kundenebene koordinieren.
Dies unterstützt eine einheitliche Kommunikation und hilft, Doppelarbeit oder verpasste Folgemaßnahmen zu vermeiden. Außerdem wird so sichergestellt, dass die Vertriebs- und Marketingteams mit denselben Informationen arbeiten.
Plattformübergreifende Lead-Pflege
B2B-Kunden interagieren über E-Mails, Social Media, Webinare, Veranstaltungen und Direktansprache. Eine gute Strategie zur Lead-Pflege nutzt verschiedene Kontaktpunkte, um zu informieren, Interesse zu wecken und Interessenten zu einer Entscheidung zu führen.
Die Omnichannel-Lead-Pflege hält die Konversation am Laufen, auch wenn die Zeitrahmen lang sind oder die Aufmerksamkeit fragmentiert ist.
Abstimmung von Vertrieb und Marketing
Eine wirksame B2B-Omnichannel-Strategie hängt von einer engen Abstimmung zwischen den Vertriebs- und Marketingteams ab. Gemeinsame Ziele, regelmäßige Kommunikation und ein einheitliches Berichtswesen ermöglichen die Unterstützung der Buyer's Journey durch beide Seiten. Wenn die Botschaften einheitlich und die Übergänge nahtlos sind, ist es wahrscheinlicher, dass potenzielle Kunden zuversichtlich voranschreiten.
Wichtige Erkenntnisse
- Eine nahtlose Omnichannel-Integration ist nicht mehr optional: Die Verbraucher erwarten einheitliche, vernetzte Erlebnisse. Der Aufbau einer Omnichannel-Marketingstrategie hilft dabei, neue Kunden zu gewinnen und bestehende Kunden zu binden.
- Daten und Automatisierung treiben die Personalisierung in großem Umfang voran: Dank Echtzeit-Analysen, KI-Tools und einheitlichen Kundenprofilen können Marken relevante, zeitnahe Inhalte an jedem Kontaktpunkt bereitstellen.
- Erlebnisorientierte und „Mobile-first“-Strategien prägen die Kundenbindung: Immersives Marketing, Social Commerce und mobilfreundliches Design machen jeden Moment zu einer Gelegenheit, Kunden zu binden und zu konvertieren.