Was sind Chatbots? Alles, was Unternehmer darüber wissen sollten

Was sind Chatbots?

Unternehmen nutzen täglich künstliche Intelligenz (KI), auch wenn sie sich dessen nicht bewusst sind. Beispielsweise verwendest du KI bereits für Vertriebs- und Marketingzwecke oder intern für die Prozessautomatisierung. Du kannst mithilfe von KI aber auch deine Strategie zur Kundenbetreuung mit Chatbots transformieren.

Ein Chatbot ist ein Computerprogramm oder eine Software, die menschliche Gespräche mit deinen Kunden simuliert. Die von dir eingesetzte Chatbot-Technologie kann dabei helfen, den Kunden allgemeine Fragen zu beantworten, Anfragen zu bearbeiten, oder bietet sogar grundlegende Unterstützung zur Verbesserung der Kunden

Es gibt zwei Varianten von Chatbots: deklarativ und dialogorientiert. Deklarative Chatbots sind aufgabenorientiert und generieren automatisierte Antworten auf häufige Kundenanfragen. Dialogorientierte Chatbots sind komplexer und interaktiver. Sie lernen, während sie dabei helfen, personalisierte Antworten auf Kundenfragen zu liefern.

Um dieses Tool zu verwenden, brauchst du natürlich eine Chatbot-Integration auf deiner Website. Das bedeutet, dass du mit einem Dienstleister zusammenarbeitest, der Schulungen zur Einrichtung deines Bots anbieten kann, damit du ihn zur Kundenunterstützung auf deiner Website einsetzen kannst.

So funktionieren Chatbots

Wie bereits erwähnt gibt es zwei Chatbot-Varianten. Ihre Ziele sind jedoch die gleichen – dass die Kunden sich besser betreut fühlen – was durch die richtigen Antworten auf deren Fragen und Probleme erreicht werden soll. Chatbots verwenden regelbasierte Prozesse, maschinelles Lernen und natürliche Sprachverarbeitung.

Im Wesentlichen erstellt das Unternehmen Regeln, die der Bot befolgt. Einfache Chatbots funktionieren wie ein Flussdiagramm: Sie bieten Auswahlmöglichkeiten auf Kundenfragen. Wenn sich jemand an deinen Chatbot wendet, könnte er beispielsweise ein Menü mit Optionen erhalten, von der Überprüfung seines Bestellstatus bis hin zu Fragen zu Produkten oder Dienstleistungen.

Darüber hinaus werden auch künstliche Intelligenz und Verarbeitung natürlicher Sprache (Natural Language Processing, NLP) eingesetzt, um die menschliche Sprache zu verstehen und zu interpretieren. auf diese Weise lässt sich die Beantwortung von Fragen verbessern, anstatt sich auf vorprogrammierte Antworten zu verlassen. Bei Verwendung dieser Funktionen erscheinen Chatbot-Gespräche eher wie Gespräche mit echten Personen.

Chatbot-Beispiel

Die meisten einfachen Chatbots arbeiten regelbasiert. Wenn du schon einmal einen Chatbot verwendet hast, bestand seine Antwort vielleicht aus einem Menü mit auswählbaren Optionen, die du genutzt hast, um deine Antwort zu finden.

Nehmen wir zum Beispiel an, du hast eine Frage zu deinem Bestellstatus. Du kannst den Chatbot eines Unternehmens verwenden, um festzustellen, ob deine Bestellung versendet wurde. Oder du verwendest das Chatbot-Widget, um deine Bestellung zu verfolgen, indem du eine Reihe von Fragen beantwortest, bis du die Tracking-Informationen für deine Bestellung erhältst.

Eine Frage etwa, die sich auf den "Bestellstatus" bezieht, könnte vom Chatbot mit einer Liste von Optionen beantwortet werden, die von "Bestellung überprüfen" über "Warenkorb überprüfen" bis zu "Mit einem Live-Agenten sprechen" reicht. Von dort aus würde der Kunde wahrscheinlich die Option "Ihre Bestellung überprüfen" auswählen und auf der nächsten Seite Informationen zum Versand oder einen Link erhalten, um auf weitere Informationen zugreifen zu können.

Deklarativ vs. dialogorientiert

Nachdem dir nun bekannt ist, wie Chatbots funktionieren, wollen wir die beiden verschiedenen Arten genauer erörtern. Deklarative Chatbots sind einfach und nutzen maschinelles Lernen nur im geringen Umfang. Stattdessen beantworten sie Anfragen mit automatisierten oder vordefinierten Antworten, die vom Unternehmen festgelegt wurden. Diese Antworten können auch dialogorientiert sein, wenn sie entsprechend gestaltet werden. Deklarative Chatbots bieten strukturierte Antworten und funktionieren wie ein Flussdiagramm: Ihre Antworten basieren auf den Fragen oder Auswahlen der Kunden.

Dialogorientierte Chatbots, auch bekannt als prädiktive Chatbots, sind mittlerweile anspruchsvoller und intelligenter geworden. Siri von Apple ist ein Beispiel für einen dialogorientierte Chatbot, der lernt, je öfter er verwendet wird. Intelligente Chatbots nutzen in größerem Maße maschinelles Lernen und NLP, um den Benutzer zu verstehen, der die Fragen stellt, oder um kontextbezogene Antworten und Reaktionen zu liefern. Dialogorientierte Chatbots sind lernfähig und können daher Präferenzen erfassen oder Empfehlungen geben.

So können Unternehmen Chatbots nutzen

Es gibt verschiedene Möglichkeiten, wie dein Unternehmen Chatbots einsetzen kann, wie zum Beispiel:

Automatisieren routinemäßiger Support-Aufgaben

Mit Chatbots kannst du Kundengespräche so automatisieren, dass nur wenig menschliche Intervention erforderlich ist. So haben die Kundendienstmitarbeiter Zeit, um sich auf die größeren Probleme zu konzentrieren. Wenn ein Kunde beispielsweise eine Frage zu seinem Bestellstatus hat, kann ihm einen Chatbot anstelle eines Menschen antworten, der sich möglicherweise gerade auf andere Aufgaben konzentrieren sollte.

Verbesserte Kundenbetreuung

Unternehmen mit einem begrenzten Mitarbeiterstamm werden Probleme haben, einen außergewöhnlichen Kundendienst zu bieten, der jedoch für den Erfolg des Unternehmens erforderlich ist. Mit Chatbots können alle Unternehmen häufig gestellte Kundenfragen problemlos automatisiert beantworten, um ihren Kundendienst zu verbessern und Benutzeranfragen sofort zu behandeln.

Optimieren der Benutzererfahrung

Bei Chatbots geht es nicht nur darum, deine aktuellen Kunden zu unterstützen. Sie können dir auch helfen, Website-Besucher mit Konversationsmarketing in zahlende Kunden zu verwandeln. Du kannst Chatbots verwenden, um Kunden direkt anzusprechen, wenn sie deine Produkt- und Serviceseiten ansehen. Dies ermöglicht dir, Fragen zu beantworten, die sie möglicherweise vor einem Kauf haben.

Pflegen von Leads

Chatbots können bei der Leads-Pflege helfen, indem sie personalisierte Empfehlungen mit den besten Angeboten und Rabatten geben, um die Online-Konversion von Kunden zu unterstützen.

Wenn zum Beispiel jemand dieselbe Produktseite auf deiner Website mehrere Male angesehen hat, kann dein Chatbot eine Konversation initiieren, um einen Gutscheincode für das Produkt zu bereitzustellen, der ihm den noch fehlenden sanften Kaufanstoß gibt.

Chatbot-Varianten

Obwohl sich aufgrund ihrer Funktionen zwei primäre Arten von Chatbots unterschieden lassen, gibt es tatsächlich noch viele weitere Arten, die mit den zuvor besprochenen Technologien arbeiten. Dazu gehören:

• Menübasierte Chatbots: Menübasierte Chatbots sind einfache Chatbots, die anhand eines Entscheidungs- oder Flussdiagramms Fragen beantworten, indem sie den Benutzern verschiedene Schaltflächen zur Auswahl anbieten.
• Keyword-Recognition-Chatbots: Diese Chatbots sind etwas intelligenter als menübasierte Chatbots. Sie vermögen relevante Keywords in einer Abfrage zu finden, um Antworten zu geben.
• Regelbasierte Chatbots: Regelbasierte Chatbots beantworten Fragen basierend auf einer Reihe von Regeln, die vom Unternehmen definiert wurden. Diese Bots verwenden kein maschinelles Lernen (ML) und geben nur Antworten auf Fragen, auf sie programmiert wurden.
• ML-/KI-Chatbots: Chatbots für maschinelles Lernen sind intelligenter. Sie nutzen maschinelles Lernen und KI für die Sammlung von Daten und die Optimierung der Kundenbetreuung.
• Hybrid-Chatbots: Hybrid-Chatbots sind eine Kombination aus regelbasierten und ML-Chatbots. Sie können für Unternehmen nützlich sein, die über nur wenige Kundendaten verfügen, um den Lernprozess ihres Chatbots zu unterstützen.

Vorteile von Chatbots

Chatbots bieten deinem Unternehmen verschiedene Vorteile, wie zum Beispiel:

• Kostenersparnis: Chatbots sind möglicherweise im Kundendienst kostengünstiger als Vollzeitpersonal. Du solltest jedoch immer einen Menschen zur Verfügung haben, der Kundenfragen beantworten kann, wenn ein Chatbot überfordert sein sollte. Sobald dein Chatbot implementiert wurde, kannst du seine Effektivität messen, um festzustellen, ob du mehr Kundendienstpersonal einstellen musst oder nicht.
• Kundendienst rund um die Uhr: Chatbots ermöglichen Kundendienst rund um die Uhr. Kunden kaufen zu jeder beliebigen Tageszeit ein. Mit einem Chatbot können sie bei Bedarf jederzeit auf Hilfe zugreifen. So bleiben sie auf deiner Website und lassen sich in zahlende Kunden verwandeln, wann immer sie diese besuchen.
• Engagement-Tool: Chatbots sind ein Customer-Engagement-Tool, das Kunden während der gesamten Customer Journey unterstützen kann. Es liefert ihnen die Informationen, die sie benötigen, um fundierte Entscheidungen zu treffen.

Nachteile von Chatbots

Leider hat jede Kundendienstsoftware auch Nachteile. Typische Nachteile von Chatbots:

• Nuancen in der menschlichen Sprache: Der natürliche Fluss menschlicher Konversationen kann für einfache Chatbots schwer verständlich sein. Leider sind umfassen die Sprachfähigkeiten der meisten Chatbots keine Abweichungen wie Slang, Rechtschreibfehler oder Tonänderungen wie etwa Sarkasmus.
• Nicht emotional: Chatbots besitzen keine emotionale Intelligenz. Obwohl sie NLP verwenden, um menschlicher zu erscheinen, erkennen die meisten Menschen, wenn sie mit einem Bot sprechen, weil dieser weniger emotional und unpersönlicher ist als ein Mensch. Kunden wollen Empathie, wenn sie Probleme haben. Wenn das Gespräch nicht empathisch verläuft, kann es negative Folgen für das Unternehmen haben.
• Kundenfrustration: Kunden sind schnell frustriert, wenn sie mit einem Chatbot sprechen. Viele wenden sich daher bei Problemen lieber an einen Menschen. Chatbots sind immer noch eine relativ neue Technologie. Viele Menschen haben bereits Probleme mit ihnen erlebt und vermeiden es daher, erneut mit ihnen zu chatten. Wenn deine Kunden in derartigen Fällen keinen Zugang zu einem Kundendienstmitarbeiter haben, kann dies leicht zu Frustration und einer schlechten Erfahrung führen.

Die Kundenerfahrung verbessern

Derzeit sollten Chatbots nicht dein gesamtes Kundendienstteam ersetzen. Sie können bei der Automatisierung einfacher Aufgaben sowie bei der Optimierung von Kundendienst und die Kundenbetreuung insgesamt helfen. Wenn sich Unternehmen die Zeit nehmen, ihre Chatbots für unterschiedliche Aufgaben zu programmieren, können sich die Kundendienstmitarbeiter auf dringendere Kundenprobleme konzentrieren, um den Zeitaufwand für Problemlösungen zu verringern.

Um einen Chatbot zu verwenden, brauchst du natürlich eine effektive Website. Mit dem Website-Builder von Mailchimp kannst du problemlos deine Unternehmenswebsite gestalten und Chatbot-Integrationen hinzufügen, um deinen Kundendienst zu verbessern. Mit einer Chatbot-Integration kannst du Informationen vom Bot an Mailchimp weitergeben, um mehr über deine Kunden zu erfahren und effektive personalisierte Marketingkampagnen zu erstellen.