Desde el lanzamiento de las campañas de anuncios en Facebook de Mailchimp, hemos recibido muchos comentarios positivos. Esto ha aprendido nuestro equipo de investigación.
Con la notable excepción de Silly Putty (la "Masilla Tonta"), pocos productos de éxito son accidentales.
Desde el lanzamiento de las nuevas campañas de anuncios en Facebook de Mailchimp, hemos recibido muchos comentarios positivos de nuestros clientes. Su éxito se debe, en gran parte, a la profunda investigación realizada por nuestro equipo de investigación.
Si trabajas en una agencia y si estás leyendo esto, hay una probabilidad bastante alta de que así sea, conoces el valor de la investigación. Tanto si estás desarrollando un sitio web, creando una aplicación o lanzando un producto, una buena investigación es un requisito para el éxito.
(A menos que, por supuesto, estés vendiendo el polímero fallido del transbordador espacial que se convirtió en el fenómeno del juguete Silly Putty).
Durante el desarrollo de la función Campañas publicitarias en Facebook de Mailchimp, Laurissa Wolfram-Hvass, gestora principal de investigación de Mailchimp, y Laura Jones, investigadora, participaron en gran medida en el esfuerzo colaborativo. Sin embargo, como ambas señalaron, la idea de algo como esa función había estado filtrándose durante algún tiempo.
"No había una línea directa para este producto", dice Wolfram-Hvass. "Había muchas conversaciones en toda la empresa sobre las necesidades de las pequeñas empresas y cómo Mailchimp podía satisfacerlas. Así que al principio no nos propusimos crear anuncios en Facebook. Nos propusimos comprender cómo empoderar a las pequeñas empresas".
En conversaciones y encuestas con propietarios de pequeñas empresas, surgió un tema abrumador: El tiempo y el dinero son extremadamente limitados. Así que tienen que aprovechar al máximo las herramientas a su disposición y una herramienta que casi todas utilizan es Facebook.
A medida que las investigadoras concentraban su enfoque, también se hizo evidente que la experiencia podía mejorarse en función de cómo la utilizaban los clientes de Mailchimp.
"Una de las cosas sorprendentes que descubrimos fue que nuestros usuarios exportaban sus propias listas segmentadas desde Mailchimp y luego las importaban a Facebook para crear un público publicitario similar al de las personas que ya interactuaban con su marca", dice Jones. "Estaban intentando obtener el mismo resultado final que ahora proporcionamos, pero sin la herramienta real".
Entender lo que los clientes querían lograr y cómo intentaban conseguirlo dio lugar a algunas de las características clave de las campañas publicitarias de Facebook de Mailchimp. Pero para llegar allí, primero tuvo que pasar por el desarrollo.
El cliché le haría creer que los desarrolladores trabajan en solitario. No es así en Mailchimp, donde los desarrolladores, diseñadores e investigadores trabajan juntos en equipos de productos interdisciplinarios y comparten un interés en las actitudes y comportamientos de los clientes.
"Como investigadores, trabajamos estrechamente con desarrolladores y diseñadores para compartir información, historias de usuarios y comentarios de clientes", dice Wolfram-Hvass. "A los equipos les encanta escuchar una entrevista con un cliente u observar una prueba de usabilidad".
Los equipos de productos se mantienen inmersos en el mayor nivel de detalle posible y se aseguran de que los comentarios y los datos se comuniquen constantemente. Piensa en ello no tanto como un flujo de información sino más como un baño de información.
"He descubierto que compartir la investigación de distintas formas es la mejor manera de hacerlo", dice Jones. "Con el proyecto de Facebook, utilizaremos mensajería instantánea, salas de chat de equipo y reuniones periódicas de pie para compartir novedades y conclusiones de investigación. Después de las pruebas de usabilidad, realizamos sesiones informativas, enviamos correos electrónicos de puesta al día y compartimos breves documentos de resumen con capturas de pantalla para asegurarnos de que todos se sientan informados. Comunicarse de todas estas formas diferentes permite a las personas mantenerse informadas sin apartarlas de su trabajo durante demasiado tiempo".
"Siempre habrá preguntas que requieran más exploración y profundización", añade Wolfram-Hvass. "Como miembros de equipos de productos interdisciplinarios, estamos aquí para recopilar esas respuestas y esa información rápidamente para ayudar a informar de los perfeccionamientos".
"Nuestro trabajo es satisfacer sus necesidades, no venderles algo que no puedan usar."
Entonces, ¿cómo sabes exactamente cuándo un producto está listo para el usuario? Una vez más, los investigadores desempeñan un papel clave, esta vez, en la usabilidad y las pruebas beta.
"En un principio, simplemente podemos presentar a alguien una composición de diseño y ver si encuentra y comprende ciertos elementos dentro del diseño. O bien, podemos hacer que alguien trabaje con un prototipo en bruto solo para ver cómo interactúan con él o cómo completan ciertas tareas", dice Jones. "Pero, en última instancia, especialmente durante las pruebas beta, lo que estamos haciendo es básicamente dar a alguien las llaves de un coche y permitirle que lo lleve para una prueba de conducción".
Para los investigadores, diseñadores y desarrolladores, las pruebas de usuario son donde las cosas se ponen emocionantes. Es la primera oportunidad para ver el éxito que tiene realmente el producto. Por supuesto, a veces toda esta emoción puede hacer que las cosas se pongan un poco apretadas.
"Durante una de nuestras entrevistas de pruebas beta de Facebook, tuvimos al menos una docena de personas de 6 departamentos diferentes amontonadas en este pequeño espacio de reuniones para que pudieran escuchar", dice Wolfram-Hvass. "Todos estaban ansiosos por escuchar los resultados y los comentarios".
Aunque las entrevistas con los probadores beta pueden ser emocionantes, el feedback final llega después de una versión para toda la base de clientes. Con las campañas publicitarias de Facebook de Mailchimp probadas, perfeccionadas y probadas de nuevo por un pequeño grupo de clientes, la función estaba finalmente lista para todos. Ahí es donde el trabajo de los investigadores realmente dio sus frutos.
"Los comentarios de nuestros clientes han sido muy gratificantes", dice Jones. "Con este producto, teníamos un objetivo muy claro de agilizar el proceso de creación de anuncios de Facebook de una manera muy fácil e intuitiva". Todos estábamos encantados de escuchar a las pequeñas empresas entusiasmarse con lo rápido que es crear un anuncio en Mailchimp y su entusiasmo por las posibilidades de segmentación. Esto era algo que nuestros clientes querían y es estupendo saber que hemos entregado un buen producto".
Tanto para Jones como para Wolfram-Hvass, todo se reduce a ayudar a las pequeñas empresas a ahorrar tiempo y dinero.
"Seguimos insistiendo en esto, pero el tiempo y los recursos surgen literalmente en cada entrevista que hacemos con las pequeñas empresas. Para ellos, esto no es negociable", dice Wolfram-Hvass. "Me he sentido tan orgulloso de haber podido crear una herramienta que realmente ayudará a nuestros clientes. Esto hace que Mailchimp sea mucho más potente para las pequeñas empresas".
Y eso no acaba ahí. Incluso después del lanzamiento de un producto, un buen investigador sigue investigando.
"Seguimos escuchando y recopilando la información que se introducirá en futuras iteraciones", dice Jones. "Siempre estamos aprendiendo. Eso es lo que es tan emocionante de este trabajo. Siempre hay nuevas ideas y nuevas formas de pensar sobre cómo podemos hacer más. Tenemos cosas emocionantes por delante".
El valor de una buena investigación de los usuarios es difícil de subestimar. Cuando se hace bien, indica la estrategia, el diseño, la escritura, el desarrollo y todos los demás elementos de cómo tú, o tus clientes, avanzáis. Estas son cinco maneras de aprovecharlo al máximo.
1. Investiga primero. Soluciona en segundo lugar. Algunas ideas llevan su propia inercia y pueden ser las más interesantes. Pero sin la investigación adecuada, tu idea podría ser una solución a un problema que no existe. "Antes de desarrollar cualquier cosa, dedicamos tiempo a comprender al cliente", dice Wolfram-Hvass. "Nuestro trabajo es satisfacer sus necesidades, no venderles algo que no puedan usar".
2. Implica a todo el equipo. Una buena investigación no significa mucho si no se comparte. Asegúrate de que todos los miembros de tu equipo que tocarán el proyecto tengan acceso a la información proporcionada por la investigación. "Nuestros equipos de productos están diseñados para involucrar a personas de todos los departamentos", dice Wolfram-Hvass. "Tratamos de compartir la investigación a través de múltiples canales para asegurarnos de que no se dejen de lado".
3. No temas resumir. "Todo el mundo está ocupado con su propio trabajo y necesita tiempo y espacio para hacerlo", dice Jones. "A veces, para ayudarles, tienes que desglosar la investigación y averiguar qué es lo más importante". Así que sí, asegúrate de que tu equipo tenga acceso a tu investigación. Pero quizás es bueno darles también un resumen.
4. Planifica tus pruebas y prueba tus planes. En las primeras etapas, es importante que los equipos planifiquen e identifiquen los puntos clave de desarrollo cuando obtengas los mayores beneficios de las pruebas de los usuarios. Pero un buen investigador también puede tomar notas sobre la marcha. "A lo largo del proceso, hubo momentos en los que desarrolladores, diseñadores o escritores se encontraron con una sorpresa", dice Jones. "Es importante abordar esas cosas antes de que se conviertan en problemas, incluso si aparecen fuera de una situación de prueba planificada".
5. Prepárate para profundizar más. Al principio de su investigación, Jones y Wolfram-Hvass se dieron cuenta de que un gran segmento de los propietarios de pequeñas empresas con los que hablaron no utilizaban anuncios de Facebook en absoluto. Pero en lugar de asumir que eso significaba que no querían usarlos, el equipo examinó más de cerca. "Lo que aprendimos fue que muchos de ellos tienen tanto que hacer que sienten que no tienen tiempo para aprender algo nuevo", dice Wolfram-Hvass. "Imaginaban que los anuncios de Facebook eran algo tan difícil que nunca se lo habían planteado". En lugar de asumir una falta de interés, el equipo identificó un problema, uno que el nuevo producto podría resolver.