Consentimiento para recibir SMS

El consentimiento para recibir SMS es un acuerdo verificado en el que un consumidor le otorga explícitamente a una empresa licencia para contactarle mediante mensajes de texto.

El marketing por mensajes de texto es uno de los canales más directos que puede utilizar una marca. La gente lee los mensajes de texto a los pocos minutos de recibirlos, y las tasas de apertura superan regularmente casi todos los demás canales digitales. Para las empresas que buscan conectarse con los clientes de una manera rápida y personal, ese tipo de acceso es realmente valioso.

Y ese acceso conlleva responsabilidad. Los SMS son un canal íntimo: tus mensajes llegan a la misma bandeja de entrada donde las personas reciben mensajes de texto de sus familiares y colegas. Eso hace que los consumidores protejan su bandeja de entrada, y tanto los reguladores como los operadores móviles se toman esa protección muy en serio.

Antes de enviar el primer mensaje de texto promocional, necesitas un permiso claro y documentado de cada persona a la que envíes el mensaje. Las marcas que se saltan ese paso corren riesgo de exposición legal y de quemar al público al que intentan llegar. La buena noticia es que, si el consentimiento se recopila y gestiona correctamente desde el principio, se convierte en la base de uno de tus canales de marketing más sólidos. Sigue leyendo para saber qué es el consentimiento para recibir SMS, por qué es importante en términos legales y de estrategia, y cómo recopilarlo y mantenerlo de la manera correcta.

¿Qué es el consentimiento para recibir SMS?

El consentimiento para recibir SMS se refiere al acuerdo explícito y documentado de un cliente para recibir mensajes de una empresa. La norma legal en los Estados Unidos se conoce como "consentimiento expreso por escrito", que obliga al cliente a dar un paso deliberado y afirmativo para suscribirse. Ese paso debe estar claramente vinculado al tipo específico de mensajes que acepta recibir, y debe documentarse de una manera que puedas verificar más adelante si es necesario.

Esta es un área en la que los SMS difieren significativamente del correo electrónico. El email marketing opera bajo regulaciones que permiten interpretaciones más amplias del permiso, incluyendo algunos casos de consentimiento implícito. Los SMS están sujetos a un estándar más alto porque son un canal más personal. Tanto los reguladores como los operadores de telefonía móvil reconocen que un mensaje de texto tiene un nivel de intimidad diferente al de un mensaje de correo electrónico, y lo regulan conforme a ello.

Uno de los errores más comunes que cometen las empresas es asumir que tener el número de teléfono de un cliente equivale a tener su permiso. No lo es. Comprar una lista de contactos, usar un número de una transacción anterior u obtener un número proporcionado durante un registro no relacionado no constituye un consentimiento legal para enviar mensajes SMS con fines de marketing. El cliente debe elegir suscribirse activamente de forma y clara, voluntaria y de una manera que puedas documentarlo.

¿Por qué es importante obtener el consentimiento antes de enviar mensajes SMS?

El consentimiento adecuado no es solo una formalidad legal. Afecta directamente la entregabilidad, la reputación de la marca y la calidad de tus resultados. Estos son los motivos por los que se le debe atender con seriedad.

• Conformidad legal: la Ley de Protección al Consumidor Telefónico (TCPA, por sus siglas en inglés) determina multas de $500 a $1500 por mensaje de texto no solicitado en los Estados Unidos, y las violaciones pueden convertirse en demandas colectivas con consecuencias financieras significativas. Para las empresas que llegan a clientes de la UE, el RGPD aplica protecciones similares. El incumplimiento de las leyes de mensajes de texto es una responsabilidad continua.
• Entregabilidad del operador: los operadores móviles como AT&T y Verizon monitorean activamente el comportamiento de envío y filtran los mensajes de las marcas que no siguen los protocolos adecuados. Si tu cuenta queda marcada, puede que tus mensajes simplemente nunca llegar, sin importar cuán relevantes sean ni qué tan bien escritos estén.
• Confianza en la marca: enviar mensajes de texto a alguien que no pidió recibirlos es intrusivo. Provoca altas tasas de cancelación de suscripción, quejas de spam y el tipo de fricción de marca de la que es difícil recuperarse. La gente protege su buzón de mensajes de texto, y aparecer sin invitación es una de las formas más rápidas de perder la buena voluntad de un cliente.
• Mayor interacción: los suscriptores que se han registrado activamente para recibir noticias tuyas tienen, por naturaleza, una alta intención. Las listas basadas en consentimiento superan constantemente a las compradas o extraídas, con tasas de apertura más fuertes, mejores tasas de clics y más conversiones.

Tipos de consentimiento para recibir SMS

El consentimiento varía según el tipo de mensajes que envíes. Estas son las tres categorías principales que debes entender:

• Consentimiento transaccional: este cubre la comunicación que no es de marketing, como notificaciones de envío, recordatorios de citas, confirmación de pedidos y mensajes similares. Como estos están directamente ligados a una acción que el cliente ya realizó, los requisitos de consentimiento son menos estrictos que para el contenido de marketing.
• Consentimiento promocional: cualquier contenido de marketing, ya sean promociones, ventas, anuncios de productos o boletines, requiere un consentimiento expreso por escrito. El cliente debe aceptar de forma clara y específica recibir mensajes de texto de marketing de tu marca. Una casilla de verificación de los términos y condiciones generales del servicio escondida en la parte inferior de un formulario para suscribirse no será válida.
• Suscripción doble: después de que alguien se suscribe, se envía un mensaje de confirmación que le pide que confirme su intención, generalmente respondiendo con una palabra como "SÍ". Este paso adicional de suscripción para recibir SMS confirma que el número es válido y que la persona que lo proporcionó realmente quiere estar en tu lista. La suscripción doble es una de las formas más confiables de mantener tu lista limpia y los registros de consentimiento sólidos.

Cómo recopilar el consentimiento para recibir SMS

No existe una única forma correcta de crear una lista compatible. Los siguientes son los métodos más comunes y efectivos:

• Formularios de suscripción: las ventanas emergentes y las páginas de destino dedicadas con un campo de SMS separado son opciones directas y fáciles de automatizar. Cada formulario debe incluir un aviso legal en lenguaje claro que indique a qué tipo de mensajes se está suscribiendo el suscriptor, con qué frecuencia llegarán y cómo cancelar la suscripción.
• Palabras clave: campañas como "Envía UNIRME al 12345" se usan ampliamente en redes sociales, señalización física y la publicidad transmitida. Reducen la barrera de entrada para los clientes y son fáciles de rastrear y gestionar en el backend .
• Casilla de verificación de suscripción al pagar: agregar una opción de suscripción en el punto de compra capta a los clientes en un momento en el que ya están interactuando y realizando transacciones con tu marca. La casilla de verificación siempre debe estar desmarcada de forma predeterminada. Una casilla preseleccionada no cumple con los estándares de conformidad para enviar SMS y no pasará el escrutinio.
• Códigos QR: un código que se puede escanear y que abre un mensaje de texto pre-rellenado elimina por completo la fricción del proceso de suscripción. Este formato funciona bien en entornos comerciales, en eventos en tiempo real o en materiales impresos que requiere tener que escribir un número y no es práctico.
• Elementos imprescindibles: cada punto de recopilación de consentimiento, independientemente del formato, debe indicar claramente el nombre del programa, la frecuencia con la que se enviarán los mensajes, una nota de que se pueden aplicar tarifas por mensajes y datos, y enlaces a tus Condiciones de servicio y Política de privacidad. La falta de cualquiera de estos elementos puede dejarte fuera de conformidad por más que el cliente haya tenido la intención de suscribirse.

Prácticas recomendadas para mantener la conformidad

Tus clientes simplemente no quieren recibir mensajes SMS que no solicitaron. Y recoger el consentimiento es solo la mitad del trabajo. Las siguientes prácticas recomendadas te ayudan a cumplir con las normas y a proteger tu lista a lo largo del tiempo.

Mantener registros de la conformidad para enviar SMS

Documenta la fecha y hora, la dirección IP y la fuente de cada suscriptor en el momento en que se suscriben. Si alguna vez se te cuestiona el consentimiento, debes ser capaz de proporcionar esa información rápidamente. La mayoría de las plataformas de SMS de buena reputación capturan estos datos automáticamente, y vale la pena verificar que la tuya también lo haga.

Proporcionar formas sencillas de cancelar la suscripción a SMS

El consentimiento adecuado para SMS también implica gestionar las solicitudes de cancelación de la suscripción para asegurarte de no enviar mensajes de texto a alguien que ha decidido que ya no quiere recibir mensajes de tu empresa. Cada mensaje debe incluir una forma clara de cancelar la suscripción. "Responde STOP para cancelar" es el estándar del sector.

Cumplir con esas solicitudes con prontitud no es opcional; es obligatorio por ley y como práctica recomendada para mantener tu lista en buen estado.

El mismo lenguaje de consentimiento de SMS que usaste para atraer suscriptores debería aplicarse a cómo los dejas ir.

Respeta las horas de silencio de los SMS

Enviar mensajes de texto a los suscriptores tarde por la noche o temprano por la mañana es intrusivo y puede infringir las regulaciones estatales. Respeta siempre las horas de silencio de los SMS, teniendo en cuenta la zona horaria del destinatario, y mantén tu ventana de envío entre las 8 a. m. y las 9 p. m., hora local.

La frecuencia de los mensajes también es importante. Enviar mensajes de texto con demasiada frecuencia es una de las formas más rápidas de provocar las cancelaciones, así que cumple con la cadencia que prometiste cuando los suscriptores se registraron. La frecuencia de los mensajes varía según el momento de las promociones o las campañas de temporada; solo asegúrate de que cualquier aumento en el volumen no supere lo que se prometió a los suscriptores al momento de suscribirse.

Verificar la identidad

El uso de la suscripción doble para confirmar que el número de teléfono pertenece a la persona que se registró ayuda a prevenir el fraude, reduce los mensajes no entregados y te da una base legal más sólida si un suscriptor cuestiona su consentimiento.

Cómo sacar el máximo partido al consentimiento para recibir SMS

Una lista que cumpla con los requisitos y basada en permisos es una base sólida. A continuación, te mostramos cómo desarrollar esto:

• Integración con el correo electrónico: las herramientas multicanal de Mailchimp te permiten sincronizar las preferencias de SMS y correo electrónico en un único perfil de cliente. Esto proporciona una visión unificada de cómo cada persona prefiere recibir información de ti y facilita considerablemente la coordinación de campañas multicanal.
• Personalización: una lista de suscriptores de alta intención representa una oportunidad realmente útil. Usa lo que sabes sobre cada persona, como su historial de compras, preferencias y comportamiento de navegación, para enviar mensajes de texto específicos y relevantes en lugar de anuncios generales. Los mensajes segmentados se desempeñan mucho mejor que los genéricos.
• Automatización: configura un mensaje de texto de bienvenida que se active en el momento en que alguien se suscriba. Llegar a ellos cuando están más comprometidos establece el tono correcto de inmediato y puede impulsar una acción real de inmediato. A partir de ahí, los flujos automatizados para la recaptación, el abandono del carrito y los momentos clave pueden funcionar en gran medida por sí solos.

Mejorar la conexión con SMS

El consentimiento para recibir SMS consiste, en esencia, en el respeto mutuo. Cuando pides permiso antes de comunicarte, les estás diciendo a tus clientes que su atención tiene valor y que ganarla es más importante que simplemente exigirla. Ese enfoque es lo que diferencia a las marcas que construyen públicos duraderos por SMS de aquellas que constantemente buscan nuevos contactos porque los actuales las abandonan.

Un programa de SMS estable se basa en la confianza. Los suscriptores que realmente quieren tus mensajes valen mucho más que una larga lista de personas que nunca los pidieron. Priorizar permisos genuinos, una correcta recopilación y una conformidad continua es lo que hace que tus iniciativas de marketing funcionen bien. Cuando la base es estable, todo lo que se erija sobre ella funciona mejor.

Las herramientas de marketing por SMS de Mailchimp están diseñadas para ayudarte a gestionar todo esto en un solo lugar. Desde formularios de registro compatibles y secuencias de bienvenida automatizadas hasta la gestión de cancelación de la suscripción voluntaria y el monitoreo del estado de las listas, Mailchimp proporciona la infraestructura para hacer crecer un público real y comprometido sin tener que navegar por los matices del consentimiento para recibir SMS por tu cuenta. Suscríbete a Mailchimp hoy mismo. General - CTA del artículo en línea - Suscríbete - Desbloquea el poder del correo electrónico + SMS