CRM vs CMS: ¿Qué sistema se adapta mejor a tu empresa?

¿Qué es el CRM (Customer Relationship Management, gestión de las relaciones con los clientes)?

El software de gestión de relaciones con los clientes gestiona los datos de los clientes relacionados con las ventas y las interacciones.

Es un sistema de software integral diseñado para gestionar clientes potenciales a medida que avanzan por el embudo de ventas. Los programas son más sofisticados y abarcan las relaciones integrales con tus clientes, socios y proveedores.

El marco general ayuda a las empresas a organizar, rastrear y fomentar sus relaciones de ventas al proporcionar a la gestión de clientes potenciales una visión completa de todos los datos relacionados con cada cliente.

El software CRM suele incluir una base de datos conectada a la interfaz en la que los miembros del equipo de ventas pueden introducir datos relacionados con la demografía de los clientes y las interacciones con la empresa. Los datos podrían proceder de contactos con el servicio de atención al cliente, navegación por el sitio web, interacciones con correos electrónicos de marketing u otras actividades.

Una de las funciones clave de un sistema CRM es su capacidad para gestionar los procesos automatizados de marketing y ventas. Los programas también pueden ayudar con la gestión de clientes potenciales y contactos, la automatización de las ventas, el servicio de atención al cliente, informes y análisis, la gestión de inventario y la segmentación de clientes.

Las herramientas de CRM también aportarán los siguientes beneficios (si se implementan correctamente):

• mejora del servicio de atención al cliente gracias a la posibilidad de conocer las preferencias y necesidades,

• aumento de la fidelidad de los clientes gracias a la personalización,

• un mejor proceso de ventas debido a la capacidad de realizar un seguimiento de la actividad del embudo de ventas,

• mejora de la conversión de clientes potenciales gracias a una mejor segmentación y orientación,

• colaboración más eficaz del equipo de marketing gracias a una mejor visibilidad de los datos, y

• aumento de la eficacia de las ventas porque todos los miembros del equipo tienen acceso a los mismos conjuntos de datos.

En general, los clientes tienden a estar más satisfechos cuando la empresa utiliza un sistema CRM para gestionar y personalizar las interacciones y las preferencias de registro.

¿Qué es el CMS?

Un sistema de gestión de contenidos (CMS) es una aplicación que ayuda a crear, gestionar y almacenar contenido web.

Los sistemas CMS permiten a los usuarios sin conocimientos técnicos producir, editar y publicar fácilmente contenido sin necesidad de comprender el diseño o código web.

Estas plataformas hacen posible que una organización mantenga su sitio web sin un equipo de TI en plantilla ni tener que contratar a diseñadores web o desarrolladores externos.

Un CMS también facilita la recopilación de datos sobre las actividades de los clientes y las interacciones con el sitio web.

Estas son las principales funciones de una plataforma CMS.

• Gestión de usuarios: El sistema permite a los administradores crear diferentes cuentas con diferentes niveles de acceso para autores, editores, administradores y otras personas implicadas en el sitio web.

• Creación de contenido: El CMS ofrece la capacidad de crear y almacenar diferentes tipos de contenido, como entradas de blog, páginas, imágenes y otros archivos. Los usuarios pueden solicitar estos elementos guardados en cualquier momento para actualizaciones o edición.

• Búsqueda y filtrado: La empresa también puede encontrar contenido rápidamente con las funciones de búsqueda y filtrado incorporadas, lo cual reduce el tiempo necesario para encontrar archivos y contenido.

• Gestión del proceso de trabajo: El CMS puede automatizar los procesos de creación y aprobación de contenido al otorgar a los usuarios permisos específicos para crear, guardar, editar, publicar, cambiar o eliminar contenido. Después de cada paso, el miembro del equipo puede pasárselo automáticamente a la siguiente persona que necesite trabajar en el contenido.

• Gestión de medios: Un CMS ofrece la capacidad de almacenar y gestionar archivos multimedia como imágenes y vídeos.

• Integración con otras herramientas: Un CMS te permite integrar aplicaciones de terceros, como herramientas de análisis y participación en redes sociales.

Una ventaja clave del sistema es que permite a las empresas gestionar y actualizar fácilmente el contenido del sitio web, lo que permite una comunicación actualizada con los clientes y miembros del mercado objetivo.

Otros beneficios son los siguientes:

• El sistema también garantiza que el contenido esté actualizado, sea seguro y esté optimizado para el rendimiento de los motores de búsqueda.

• Un CMS también puede ayudar a simplificar la creación y publicación de contenido al permitir a los usuarios formatear y diseñar páginas sin conocimientos técnicos.

• Debido a que están basadas en la nube, las plataformas CMS actuales permiten la colaboración. Los diferentes usuarios pueden trabajar en las mismas páginas, entradas de blog o materiales de marketing, incluso si no se encuentran en la misma oficina.

Con un CMS de alta calidad, una empresa u organización puede gestionar su propia tienda y presencia en línea sin tener que recurrir a personal técnico para crear y actualizar su sitio.

Factores a tener en cuenta a la hora de elegir entre CRM y CMS

Tanto los sistemas CRM como los CMS son útiles. Sin embargo, debes elegir uno que sirva como sistema principal para gestionar las interacciones con los clientes, facilitar las operaciones de los equipos de ventas y marketing, y recopilar y analizar los datos.

He aquí cinco consideraciones para ayudarte a decidir qué opción es la mejor para tu empresa.

Objetivos y metas comerciales

Al elegir entre un CRM y CMS para una empresa, es fundamental tener en cuenta los objetivos específicos de la empresa. Una vez los hayas definido, podrás decidir qué sistema te ayudará mejor a alcanzar tus objetivos.

Si buscas establecer relaciones que conduzcan a lograr clientes fieles y a largo plazo, entonces el CRM puede ser la mejor opción. Por otro lado, si tus metas y objetivos se centran en aumentar el tráfico y la participación en tu sitio web, el CMS ofrece la mejor opción.

Tamaño y complejidad del negocio

El tamaño de la empresa también puede desempeñar un papel en la elección del software. Una pequeña empresa con una base de clientes limitada puede optar por un CMS para interactuar con clientes nuevos y existentes.

Las funciones más limitadas de análisis y recopilación de datos de este sistema centrado en el contenido son, a menudo, suficientes para gestionar las relaciones con los clientes, así como para mantener el sitio web en crecimiento y actualizado.

Las empresas medianas y grandes a menudo optarán por un CRM para gestionar las enormes cantidades de datos generados por las interacciones con los clientes. Los especialistas y departamentos de marketing digital corporativo pueden integrar un sistema CRM y CMS en una única plataforma para conseguir tanto la gestión de contenido como de datos de clientes en un solo lugar.

La combinación de sistemas completos puede añadir complejidad y requerir asistencia de TI profesional. Dicho esto, los servicios como Mailchimp pueden ayudar a integrar las herramientas de gestión de contenidos y segmentación de clientes en los sistemas existentes. Este tipo de enfoque de plugin puede funcionar para empresas de cualquier tamaño que deseen agregar funciones a sus operaciones existentes.

Necesidades de gestión de clientes y contenidos

Debes tener en cuenta los tipos de clientes que intentas captar y las variedades de contenido que necesitas gestionar. Esta determinación requiere decidir cómo piensas atraer a los clientes y la relación que quieres construir con ellos.

Si el valor principal es desarrollar una relación continua con tus clientes, entonces un CRM es la mejor herramienta. Estas situaciones podrían incluir un acuerdo de empresa a empresa (B2B), como un proveedor o prestador de servicios que trabaja directamente con otras empresas de forma continuada.

Algunas empresas relacionadas con suscripciones, proveedores de software como servicio (SaaS) o fabricantes de equipos o sistemas también pueden preferir el enfoque centrado en CRM.

Por otro lado, las empresas que captan clientes y miembros del público objetivo a través del contenido del sitio web, las redes sociales y otras plataformas en línea pueden preferir dirigir sus operaciones de marketing a través de un CMS.

Presupuesto y recursos

A la hora de elegir qué sistema adoptar para tu negocio, también debes considerar el coste de implementarlo y mantenerlo. ¿Qué gastos puedes esperar?

Entre los costes del sistema elegido se incluyen licencias, alojamiento y formación de los empleados y personal de TI para utilizar las nuevas plataformas o herramientas.

Además, debes tener en cuenta los recursos necesarios para gestionar y mantener con éxito un CRM o CMS, como el personal, la experiencia técnica y el tiempo (que se traduce en los sueldos de los empleados).

Todos estos costes pueden aumentar, así que asegúrate de tenerlos en cuenta a la hora de decidir el tipo de sistema y su complejidad.

Integración y capacidad de ampliación

Al elegir un sistema para tu negocio, piensa también en la integración y la capacidad de ampliación. Entre estos factores se incluyen tus herramientas y planes de crecimiento actuales.

En primer lugar, debes asegurarte de que todas las herramientas actuales en las que confías funcionarán con tu nuevo software CMS o CRM. En segundo lugar, puedes averiguar si la plataforma elegida te permite añadir funciones, aplicaciones o software para aumentar la utilidad y funcionalidad generales.

Si esperas hacer crecer tu negocio a lo largo del tiempo, querrás un sistema que pueda gestionar esta expansión sin requerir que cambies completamente tu configuración.

En términos de CRM frente a CMS, la integración y la capacidad de ampliación son más cuestión de características del producto que del tipo de plataforma. Por ejemplo, Mailchimp ofrece una serie de integraciones que pueden añadir funciones como la creación y colocación de contenido dinámico a tu configuración existente.

Cuándo utilizar el software CMS frente a CRM

Piensa en las situaciones que tienes más probabilidades de encontrar en tu negocio. A continuación, puedes decidir qué sistema te ayudará mejor a lidiar con estas situaciones, proporcionando una respuesta clara sobre qué opción es la mejor para tus procesos y necesidades comerciales.

Escenarios en los que un CMS es la mejor opción

He aquí algunas situaciones en una empresa en las que la mejor opción es optar por un CMS en lugar de un CRM.

1. Negocios centrados en el contenido: El software de CMS es la mejor opción para los negocios centrados en el contenido porque proporciona a los usuarios la capacidad de crear, administrar y distribuir fácilmente vídeos, imágenes y artículos. Un CMS de calidad es una herramienta inestimable para las empresas que dependen en gran medida del contenido, como los medios de comunicación en línea, blogs y sitios de streaming. También ayuda a cualquier empresa que depende en gran medida del marketing de contenidos.
2. Empresas con una gran presencia en línea: El software de CMS es la mejor opción para las empresas con una gran presencia en línea. Estas empresas suelen tener grandes cantidades de activos digitales y archivos multimedia que necesitan gestionar. Entre las empresas pertenecientes a esta categoría se incluyen empresas de E-commerce y redes sociales.
3. Empresas que necesitan administración y distribución de contenido: El software de CMS es la mejor opción para las empresas cuyo modelo de negocio gira en torno a la distribución de contenido. Estas empresas no solo necesitan gestionar sus propios sitios web, sino que también deben gestionar archivos grandes y activos digitales para su publicación en plataformas de terceros. Las empresas de publicidad y las agencias de contenido a menudo se engloban en esta categoría.

Cualquier empresa con una gran operación de marketing de contenidos o una empresa que se base en activos digitales para el marketing u operaciones puede beneficiarse de un sólido sistema de gestión de contenidos.

Escenarios en los que un CRM es la mejor opción

He aquí algunas situaciones en una empresa en las que la mejor opción es optar por un CRM en lugar de un CMS.

Negocios centrados en ventas y atención al cliente

El software de CRM está diseñado específicamente para ayudar a los equipos de ventas y atención al cliente a gestionar los datos y las interacciones. Obviamente, este enfoque lo convierte en la opción ideal para las empresas centradas en ventas y atención al cliente.

Con soluciones de CRM robustas, las empresas podrán comprender mejor las necesidades de sus clientes y desarrollar formas únicas de conectarse con ellos. A largo plazo, estas conexiones son esenciales para impulsar las ventas.

Empresas con datos de clientes e interacciones complejos

El software de CRM está equipado específicamente con potentes herramientas para clasificar y analizar los datos para los diferentes tipos de interacciones con los clientes. Las capacidades de análisis pueden ayudar a las empresas a encontrar la utilidad de toda esta información que afecta a los esfuerzos de ventas.

Empresas con un alto volumen de interacciones con los clientes

Además de ayudar a clasificar los datos, los CRM pueden automatizar el proceso de ventas. El sistema puede procesar la información a medida que la obtiene, proporcionando información e informes que a los humanos les llevaría mucho más tiempo elaborar.

Para las empresas que dependen de los datos de los clientes para la personalización, orientación y servicios mejorados, un CRM es la mejor opción.

No pases por alto las soluciones o integraciones híbridas

En algunos casos, los escenarios específicos que encuentra una empresa hacen que la elección de CRM frente a CMS sea clara. En otros casos, la respuesta podría ser una solución híbrida.

Muchas empresas tienen presencia en Internet y recopilan datos de sus clientes, pero ninguna de estas funciones justifica una gran inversión en una plataforma con muchas funciones. Las pequeñas y medianas empresas suelen tener este problema, al igual que las empresas de sectores que no requieren una publicación de contenido o recopilación de datos de clientes agresivas.

¿Qué pueden obtener estas empresas al optar por una combinación entre un sistema CRM y CMS?

• Flexibilidad y personalización: Los usuarios pueden encontrar el equilibrio adecuado entre un CRM y un CMS para adaptarse a sus necesidades.
• Gestión de datos simplificada: Los usuarios pueden obtener la información que necesitan de sus datos sin tener que navegar por sistemas analíticos complejos.
• Mejora de la eficacia y del ahorro de costes: Las empresas pueden escalar y personalizar el software para obtener exactamente lo que necesitan sin tener que pagar por extras innecesarios.
• Capacidad de ampliación: Las soluciones híbridas se pueden escalar fácilmente y permiten a los usuarios añadir más funciones o ajustar sus opciones de forma rápida y sencilla según sea necesario.

Sin embargo, los sistemas híbridos pueden presentar algunos inconvenientes.

• Mayor complejidad: Las soluciones híbridas pueden resultar más complejas y difíciles de configurar, y es posible que tengas que preocuparte por la compatibilidad de algunos plugins y funciones.
• Coste: Las soluciones híbridas pueden ser más costosas que un CRM o CMS si requieren asistencia técnica externa.
• Preocupaciones de seguridad: Puede resultar difícil garantizar la seguridad de los datos y contenidos de los clientes si se utilizan distintos paquetes de software que no ofrecen seguridad en toda la red.
• Problemas de compatibilidad: Las soluciones híbridas pueden no ser compatibles con los sistemas existentes, por lo que requieren una lenta migración de datos o una personalización cara.

Las soluciones híbridas o integradas pueden ofrecer la oportunidad de obtener lo mejor de las plataformas de CRM y CMS sin tener que sacrificar la gestión de tus medios ni la información de tus datos.

Toma la decisión correcta en función de las necesidades de tu negocio

En última instancia, depende del empresario o del jefe de departamento decidir qué sistema proporcionará las mayores ventajas. Tanto los sistemas CRM como los de CMS ofrecen soluciones potentes para gestionar y organizar los datos o el contenido de los clientes, respectivamente.

Aunque ambas ofrecen herramientas útiles, una puede funcionar mejor que la otra dependiendo del tamaño y alcance de la empresa y de su estrategia general para atraer a su público.

Para algunas empresas, un sistema CRM o CMS individual puede ser suficiente para proporcionar todas las funciones necesarias para el éxito. Otras empresas pueden necesitar un sistema híbrido que ofrezca funciones de gestión y automatización para el análisis de datos y la publicación de contenido.

Al comprender a fondo las necesidades de tu empresa y los pequeños detalles de tu sector, puedes tomar una decisión informada sobre qué sistema es el adecuado para llevar a cabo tus operaciones.

En muchos casos, un enfoque híbrido o integrado que implique una serie de herramientas de marketing por correo electrónico como las que ofrece Mailchimp, puede ayudarte a añadir funciones específicas a tu sistema sin tener que preocuparte por la compatibilidad.

Tanto si necesitas dirigirte al contenido como un sistema de gestión de contactos o informes automatizados, estas herramientas te pueden ayudar a crear la configuración exacta que necesitas para alcanzar el éxito en tus esfuerzos de marketing y ventas.