Impulsa tu negocio con la automatización del servicio al cliente

Ejemplos de automatización del servicio de atención al cliente

La automatización del servicio de atención al cliente se refiere al uso de diversas herramientas para agilizar la atención al cliente.

Hay varias formas y herramientas que puedes utilizar para hacer esto, incluidas las siguientes:

Bots de chat

Los bots de chat te permiten abordar las preocupaciones comunes de los clientes y resolver problemas básicos. Los clientes pueden tener una opción para el tipo de información que necesitan, y el bot de chat les dará una respuesta.

Por ejemplo, si alguien busca información de envío, el bot puede enviarle un enlace para que pueda hacer un seguimiento de su entrega. Los bots de chat dependen de tu capacidad para programar sus respuestas, por lo que pueden requerir bastante tiempo, sobre todo si deseas ofrecer a tus clientes muchas opciones y respuestas.

Chat en vivo

Puedes conectar a los representantes humanos de atención al cliente con los clientes en tiempo real con el chat en vivo. Los clientes ya no tendrán que esperar por teléfono, dejar un mensaje de voz o enviar un correo electrónico sin saber cuándo tendrán noticias tuyas. Además, el chat en vivo puede ayudar a resolver problemas en tiempo real.

Por ejemplo, si un cliente tiene un paquete perdido, puede ponerse en contacto con el agente del chat en vivo para resolver el problema. Al mismo tiempo, si los clientes potenciales tienen preguntas sobre productos o servicios, pueden hablar directamente con el representante del servicio de atención al cliente en tiempo real, para que les ayude a tomar una decisión de compra.

Flujos de trabajo

El servicio de atención al cliente automatizado no solo gestiona las interacciones externas entre los representantes de servicio de atención al cliente y los clientes. Por el contrario, puede automatizar los procesos y flujos de trabajo internos para agilizar las operaciones, al tiempo que proporciona a los clientes respuestas más rápidas mediante la automatización de las tareas de servicio de atención al cliente.

Con los flujos de trabajo automatizados, los equipos internos de atención al cliente pueden trabajar juntos para resolver los problemas de los clientes. Por ejemplo, si un agente debe continuar donde lo dejó otro, el software del servicio de atención al cliente le proporcionará el historial de conversaciones y los datos del cliente, para resolver eficazmente la queja.

Base de conocimientos y preguntas frecuentes

A veces, los clientes no quieren ponerse en contacto con tu empresa si tienen preguntas, por lo que pueden buscar respuestas en tu sitio. Una base de conocimientos y preguntas frecuentes funcionan como opciones de autoservicio cuando los clientes tienen preguntas generales sobre tu negocio o sus productos y servicios.

Correos electrónicos

Puedes utilizar las estrategias de marketing por correo electrónico para agilizar tus procesos de atención al cliente enviando correos electrónicos automatizados a personas en función de sus últimas compras. Por ejemplo, si tienes un producto complicado, puedes enviar correos electrónicos de seguimiento con instrucciones, para asegurarte de que los clientes sepan cómo usarlo.

Además, la automatización del marketing por correo electrónico te permite configurar flujos de trabajo para la forma en que se clasifican los correos entrantes y a quién se envían. Por ejemplo, puedes asignar tickets automáticamente en función de las palabras clave utilizadas en el correo o en función del código postal del remitente y otros factores.

¿Cómo mejora la automatización el servicio de atención al cliente?

Las soluciones de automatización del servicio de atención al cliente pueden mejorar todos los aspectos de tus procesos de atención al cliente, para ayudar a tu negocio a crecer y tener éxito. Estos son algunos de los beneficios del servicio de atención al cliente automatizado:

Costes reducidos

El servicio automatizado de atención al cliente puede reducir drásticamente los costes de la atención al cliente, porque requiere menos interacción entre humanos.

En lugar de contratar a personal a jornada completa para gestionar las solicitudes de servicio de atención al cliente, puedes confiar en varias herramientas y técnicas de automatización para abordar las preocupaciones de los clientes de manera oportuna, lo que permite a los representantes centrarse en tareas más urgentes, para resolver más problemas al día por menos dinero.

Escalable

El software de atención al cliente es escalable y puede evitar la necesidad de contratar más representantes de atención al cliente a medida que amplías tu público. Esto genera una reducción de costes, tiempos de resolución más rápidos y una mayor eficacia.

Eficacia

Ya hemos mencionado la eficacia varias veces. Sin embargo, merece la pena señalar que proporcionar a los clientes opciones para comunicarse con tu empresa cuando tienen una preocupación mejorará su satisfacción general con tu marca.

Los clientes quieren velocidad y eficacia, sobre todo cuando están preocupados por tus productos o servicios, y tu empresa tiene que cumplir estas exigentes expectativas. Dado que los clientes esperan respuestas rápidas, el servicio de atención al cliente automatizado puede reducir los tiempos de respuesta, para proporcionar una asistencia uniforme a todos tus clientes.

Asistencia técnica permanente

El software de atención al cliente permite que tu empresa esté disponible para los clientes en cualquier momento. Por ejemplo, los bots de chat pueden responder a las preguntas más habituales en cualquier momento del día. Por supuesto, el software de chat en vivo puede hacer lo mismo, pero necesitarás personal que trabaje de noche, lo que posiblemente no sea factible para algunas pequeñas empresas.

Minimización de errores

Los seres humanos cometen errores, y aunque eso es comprensible, tus clientes quieren sentir que te preocupas lo suficiente por ellos como para evitar errores. El servicio de atención al cliente puede ser repetitivo, pero la automatización hace que sea más fácil manejar múltiples consultas sin cometer errores. Es posible que varios agentes de atención al cliente tengan que trabajar juntos para resolver los problemas de los clientes, una experiencia que puede ser frustrante para los clientes.

Dado que los equipos de atención al cliente no siempre tienen tiempo de revisar los problemas de los clientes antes de conectar con ellos, pueden hacer las mismas preguntas que un cliente ya ha respondido, haciendo la experiencia aún más frustrante.

Con las soluciones de automatización de atención al cliente, todo lo que el equipo de atención necesita saber sobre los clientes estará justo delante de ellos, incluido el historial de chat, para mejorar la experiencia del cliente al reducir los errores.

Experiencia del cliente mejorada

Teniendo en cuenta todos los demás beneficios, el servicio automatizado de atención al cliente mejora la satisfacción del cliente al mejorar la eficacia para reducir el tiempo que se tarda en resolver los problemas.

Una mejor experiencia puede traducirse en unas mayores tasas de obtención de clientes, al proporcionar asistencia en tiempo real a los clientes potenciales con preguntas, y manteniéndolos en tu sitio web y en el recorrido del cliente, en lugar de estar esperando una respuesta.

Inconvenientes comunes de la automatización del servicio de atención al cliente que hay que evitar

Ninguna tecnología o proceso es perfecto. Aunque las soluciones de automatización de atención al cliente pueden ayudarte a agilizar tus procesos de atención al cliente, hay algunos inconvenientes, entre ellos los siguientes:

Falta de interacción humana

Algunos clientes prefieren la interacción humana porque no confían en los bots. Aunque los bots de chat pueden responder a muchas preguntas habituales, no pueden hacerlo todo. Por lo tanto, no debes confiar únicamente en ellos, porque puede ser frustrante para los clientes no tener acceso a un ser humano real.

Además, aunque los bots de chat de inteligencia artificial han mejorado drásticamente con los años, no pueden proporcionar el mismo nivel de excelencia en el servicio de atención al cliente que un representante de servicio experimentado.

No se pueden resolver problemas complejos

La clave del éxito del cliente es resolver todo tipo de problemas. Por desgracia, el servicio automatizado de atención al cliente no puede resolver algunos problemas.

Por ejemplo, si un cliente tiene un problema o queja grave, como problemas de facturación, quiere hablar con un ser humano real. Además, las opciones de autoservicio, como las bases de conocimientos, pueden no ser lo suficientemente integrales como para cubrir todos los problemas de servicio de atención al cliente. Si tu automatización del servicio de atención al cliente no puede conectar a los clientes con un ser humano que pueda resolver sus problemas, se frustrarán rápidamente.

Recuerda que algunos de tus clientes pueden preferir la interacción humana desde el principio, mientras que otros buscarán respuestas en tu sitio web. Por desgracia, los bots de chat no pueden neutralizar las situaciones con la misma facilidad que los seres humanos.

Por lo tanto, si estás tratando con un cliente enojado, siempre es mejor que un representante de ventas humano trabaje con él para resolver el problema, ya que los bots pueden hacer que el proceso sea aún más frustrante para el cliente.

No es una solución completa

El servicio automatizado de atención al cliente agilizará tus procesos internos y externos, pero no es una solución completa. En última instancia, tu automatización debe estar configurada correctamente para ser eficaz.

Por ejemplo, tienes que crear respuestas para los bots de chat y configurar flujos de trabajo internos. Como resultado, la automatización de tu servicio de atención al cliente solo será tan sólida como tu configuración inicial. Aun así, la tecnología no es la solución a un mal servicio de atención al cliente.

Por ejemplo, si creas una base de conocimientos con la esperanza de que se encargue de todas las posibles solicitudes de los clientes e ignoras los correos electrónicos entrantes, no podrás atender eficazmente a tus clientes, lo que genera una mala experiencia que podría dañar tu reputación.

Puede ser una barrera

Hay varios tipos de automatizaciones de la atención al cliente, y algunas ofrecen más experiencias personales que otras. Por ejemplo, una base de conocimientos es impersonal.

Aunque permitirá a tus clientes responder a sus propias preguntas, nunca será lo suficientemente completa como para responder a todas las posibles consultas de los clientes. En su lugar, la tecnología de automatización puede poner una barrera entre tú y tus clientes, sobre todo si no empleas a representantes de ventas humanos.

Confiar en los bots de chat y otros tipos de automatización sin un toque humano puede frustrar a los clientes e impedir que se formen conexiones y generen confianza en tu negocio.

6 prácticas recomendadas de automatización del servicio de atención al cliente

El software de automatización del servicio de atención al cliente tendrá la eficacia que tenga la configuración inicial.

Si no configuras los flujos de trabajo ni creas respuestas predeterminadas para los representantes de servicio de atención al cliente, es posible que no puedas satisfacer a tus clientes.

Aquí presentamos algunas prácticas recomendadas de atención al cliente automatizada, para ayudarte a mejorar la experiencia del cliente:

Permitir el acceso a representantes de atención al cliente humanos

Puede llegar a ser frustrante para el cliente rápidamente que solo utilices bots de chat con funcionalidades y respuestas limitadas. Incluso aunque no tengas un personal de servicio al cliente completo, debes tener a alguien disponible para responder a las consultas de los clientes de inmediato.

No hacerlo significa que los clientes potenciales podrían salirse del recorrido del cliente, porque tendrán que enviar un correo electrónico a tu empresa y esperar una respuesta. Cuando respondas, es posible que ya no estén interesados en tus productos o servicios.

Además, ni siquiera un software de automatización puede hacerlo todo. Mucha gente prefiere un toque humano, para sentir que la empresa se preocupa por sus quejas, en lugar de construir una barrera entre ella y los clientes. Puedes perder rápidamente clientes potenciales y existentes si confías demasiado en el software de automatización de servicios.

Añadir un chat en vivo a tu sitio web

Una opción de chat en vivo en tu sitio web ayudará a los clientes a conectar fácilmente con los representantes de servicio de atención al cliente en tiempo real. El chat en vivo tiene una tasa de interacción más alta que los bots de chat, porque permiten a los clientes interactuar con humanos que saben que pueden resolver sus problemas.

Añadir un chat en vivo a tu sitio web también te permite supervisar las conversaciones, para averiguar las preguntas más comunes y encontrar nuevas formas de abordarlas. Por ejemplo, si te das cuenta de que tienes preguntas frecuentes sobre tu política de devoluciones, puedes añadirlas a una sección de Preguntas frecuentes de tu sitio.

Junto con un chat en vivo, puedes utilizar los bots de chat para gestionar las consultas fuera del horario de trabajo o las interacciones iniciales, para ayudar a segmentar las consultas de los clientes y separar las preguntas comunes que el bot puede responder de las que necesitan una intervención humana.

Crear opciones de autoservicio

Las bases de conocimientos y las preguntas frecuentes pueden ayudar a los clientes a encontrar respuestas a sus preguntas antes de ponerse en contacto con tu empresa, dejando tiempo libre para que los agentes de atención al cliente se centren en problemas más importantes. Además, la preparación de herramientas de autoservicio puede ayudar a los clientes a resolver sus propios problemas siempre que sea posible.

Por supuesto, para crear estas opciones, debes saber qué preguntas comunes tienen tus clientes. Aquí es donde la monitorización de las conversaciones de chat en vivo puede ayudar, porque te permite identificar las preguntas más importantes para tus clientes, para ayudarles a permanecer involucrados en tu sitio web en lugar de distraerse.

Una base de conocimientos debe incorporar de todo, desde solución de problemas y preguntas frecuentes a guías con información práctica. Por ejemplo, si operas una empresa de comercio electrónico que vende ropa, puedes proporcionar guías con información práctica sobre el lavado de las prendas, para evitar que encojan o se estropeen.

Integrar con otras herramientas

Las herramientas de automatización del servicio de atención al cliente se pueden integrar con las herramientas de automatización de marketing de relaciones con el cliente, para mejorar la experiencia del cliente en cada punto de contacto.

Si tienes noticias importantes que compartir sobre nuevos productos y servicios, puedes utilizar la información que has recopilado sobre los clientes para enviar una campaña de marketing dirigida.

Además, tus herramientas de automatización del servicio de atención al cliente pueden mejorar tus estrategias de marketing, al decirte lo que los clientes quieren saber sobre tu negocio.

Consulta las preguntas frecuentes sobre tus productos para determinar si debes actualizar o no los mensajes en tus campañas de marketing para educar a los clientes.

Utilizar respuestas predeterminadas

Las respuestas predeterminadas te permiten escalar tus procesos de atención al cliente respondiendo a las preguntas de forma más eficiente. Tener plantillas para que los representantes las editen cuando hablan con los clientes a través del chat en vivo puede reducir el tiempo que tardan en resolverse los problemas y, al mismo tiempo, hacer que los agentes sean más productivos.

Por supuesto, una de las mayores quejas sobre el servicio de atención al cliente automatizado es que carece de un toque personal. A pesar de que los clientes pueden hablar con un agente en tiempo real, los agentes que trabajan con respuestas predeterminadas pueden no personalizarlas lo suficiente y en su lugar sonarán robóticos, generando más frustración a los clientes.

Por lo tanto, cuando utilices respuestas predeterminadas para ahorrar tiempo, debes asegurarte de que tus representantes las personalicen lo suficiente como para resolver el problema de un cliente y proporcionarles una mejor experiencia.

Obtener comentarios

No sabrás si tu servicio automatizado de atención al cliente está funcionando y complaciendo a los clientes si no les preguntas. Recopilar las opiniones de los clientes después de haber abordado un problema es crucial para garantizar que proporcionas a los clientes una buena experiencia, ya sea mediante chat en vivo o software de bots de chat.

Por supuesto, debes recibir estos comentarios inmediatamente después de interactuar con tu empresa, cuando los clientes son más propensos a compartir esta información contigo. Por suerte, muchas soluciones de automatización del servicio de atención al cliente facilitan la recopilación de esta información mediante el uso de un aviso automatizado para solicitar reseñas de estrellas.

Saca el máximo partido a tu equipo de atención al cliente automatizando las tareas

Con el software de automatización del servicio de atención al cliente adecuado, puedes mejorar tu servicio de atención al cliente y permitir que los agentes se centren en las interacciones que requieren una intervención humana. La mejora de la velocidad de resolución, la eficacia y la productividad puede mejorar la experiencia del cliente para satisfacerlo, independientemente de dónde se encuentre en su recorrido.

Mailchimp facilita la mejora de la experiencia del cliente con sus herramientas de automatización de marketing. Con el servicio de atención al cliente automatizado, los profesionales del marketing pueden recopilar información valiosa sobre los clientes, para ofrecer experiencias personalizadas en cada punto de contacto. Prueba nuestras herramientas gratuitas de automatización de marketing para sacar el máximo partido a tu equipo de atención al cliente.