La manera en que las empresas se relacionan con sus clientes está cambiando. Solo piensa: Netflix no venció a Blockbuster únicamente por ofrecer un servicio más conveniente, sino que revolucionó la forma en que las personas ven películas. De manera similar, Amazon fue más allá de las compras sencillas al añadir reseñas, sugerencias personalizadas y una entrega tan rápida que parece mágica.
Este cambio no solo está ocurriendo en las grandes empresas tecnológicas. Los negocios locales en todas partes están encontrando sus propias maneras de crear experiencias memorables. Las panaderías ofrecen clases de decoración, las ferreterías organizan talleres para aprender a "hacerlo usted mismo" y las cafeterías realizan sesiones de preparación de café con degustaciones.
¿Qué está impulsando esta tendencia? Es la economía de la experiencia en acción, donde las empresas compiten no solo con el precio o los productos, sino con los momentos memorables que crean. Entonces, ¿cómo pueden empresas como la tuya crear experiencias que dejen una impresión duradera? Vamos a averiguarlo.
Economía de la experiencia 101
En 1998, los expertos en negocios Joseph Pine II y James H. Gilmore notaron algo interesante. Se dieron cuenta de que la manera en que las empresas generaban valor había cambiado con el tiempo. Comenzó con materias primas (commodities), luego pasó a productos manufacturados, posteriormente, a la oferta de servicios. Avancemos hasta el presente: con la economía de servicios convirtiéndose en productos, ahora todo se trata de experiencias.
Tomemos el café como ejemplo. Al principio, solo se vendían granos de café enteros tostados a granel. Luego, se convirtió en paquetes de café que podías comprar en la tienda. Más tarde, las cafeterías empezaron a ofrecer café recién preparado como un servicio. Ahora, lugares como Starbucks ofrecen más que solo café. Proporcionan un espacio acogedor, bebidas personalizadas y un sentido de comunidad para mantenerse a la vanguardia de la competencia.
Ya no es suficiente con tener un gran producto o servicio. Hoy en día, los clientes tienen un sinfín de opciones. ¿Qué los hace elegirte? Son las experiencias que ofreces. Se trata de crear algo único y memorable que no puedas encontrar en ningún otro lugar.
Economía de la experiencia vs. sector de la experiencia
Aunque estos términos suenan similares, la economía de la experiencia y el sector de la experiencia no son lo mismo. La industria de la experiencia (piensa en parques temáticos o conciertos) vende la experiencia en sí misma. Sin embargo, la economía de la experiencia describe un entorno donde cualquier negocio puede crear momentos inolvidables, sin importar lo que ofrezca. Es como añadir un toque de magia de parque temático a tu propio negocio.
Los 4 reinos de la experiencia
Pine y Gilmore describieron 4 tipos de experiencias que las empresas pueden ofrecer. Algunos invitan a los consumidores a arremangarse y participar, mientras que otros les permiten relajarse y disfrutar del espectáculo. Y luego están aquellos que llevan a sus clientes completamente a otro mundo.
Entretenimiento
Las experiencias de entretenimiento son una oportunidad para que tus consumidores se relajen y lo disfruten al máximo. No están haciendo mucho más que mirar y disfrutar, como ir al cine o ver a su banda favorita tocando en tiempo real en un estadio.
Educativo
Con las experiencias educativas, los consumidores se ensucian las manos (a veces literalmente). Podrían estar aprendiendo a preparar pasta desde cero o adquiriendo técnicas de pintura en un taller web. Están aprendiendo activamente, pero siguen siendo conscientes de que están en una clase.
Escapista
Las experiencias que involucran la imaginación/escapismo sumergen a los consumidores en un mundo completamente diferente y los convierten en parte de la historia. En estas experiencias, un cliente podría convertirse en chocolatero por un día en una tienda de dulces o sumergirse en un mundo completamente nuevo con la realidad virtual. Ellos pueden vivir la experiencia, no solo participar.
Estética
En las experiencias estéticas, los consumidores están rodeados de belleza, pero no necesitan mover un dedo. Es como entrar en el vestíbulo de un hotel bellamente diseñado o sentarse en un jardín apacible. Pueden perderse por completo en el entorno y absorber la atmósfera.
El valor de las experiencias memorables de los clientes
¿Quieres crear un negocio que la gente realmente ame? Adopta la economía de la experiencia y descubre el poder de poner a tus clientes en el centro de todo lo que haces. Aquí te mostramos cómo rinde frutos.
Impulsa experiencias que valen lo que cuestan
Cuando creas experiencias excepcionales, los clientes pagarán más. Las investigaciones muestran que los consumidores gastarán hasta un 16 % más cuando tengan una excelente experiencia. Esto se debe a que el valor de la experiencia supera por mucho el costo. Solo piensa en los precios que la gente está dispuesta a pagar por hoteles de lujo, restaurantes gourmet o boletos para conciertos en primera fila. Los recuerdos valen lo que cuestan.
Promueve el marketing de boca en boca
Piensa en la última vez que tuviste una experiencia fantástica en un negocio local. ¿Le contaste a tus amigos y familiares? A muchas personas les encanta hablar de sus experiencias positivas, y eso es publicidad gratuita para ti. Cada publicación en las redes sociales es como una mini valla publicitaria que resalta lo que te hace único y te permite llegar a un público con el que de otro modo nunca te habrías conectado.
Generar lealtad del cliente
Si deseas que los clientes permanezcan fieles a tu marca, enfócate en ofrecer experiencias asombrosas. Cuando las personas se sienten valoradas, es más probable que se conviertan en seguidores leales que regresan por más. Es como construir una amistad. Cuantas más interacciones positivas tengas, más fuerte se hace el vínculo.
Encontrar oportunidades de experiencia en cualquier empresa
No importa cuál sea tu sector, hay innumerables maneras de crear experiencias que involucren y deleiten a los clientes. Aquí tienes algunas ideas para ayudarte a identificar oportunidades y destacar.
Transformaciones de servicios
Si ofreces un servicio, piensa en cómo transformarlo en una experiencia inolvidable. Una peluquería podría ofrecer un ambiente lujoso similar a un spa con bebidas de cortesía y masajes de manos. Un taller de reparación de automóviles podría ofrecer una cómoda sala de espera con Wi fi gratuito y un área de juegos para niños. Busca maneras de convertir lo ordinario en algo extraordinario.
Mejoras de productos
Tus productos también pueden ser una puerta de entrada a experiencias. Una panadería podría ofrecer kits de decoración de galletas que permitan a los clientes ponerse creativos en casa. Una tienda de muebles podría ofrecer consultas de diseño gratuitas para ayudar a los clientes a visualizar la casa de sus sueños. Piensa en cómo tus productos pueden inspirar experiencias que vayan más allá de la compra inicial.
Oportunidades en la tienda
Tu tienda física es un lugar ideal para crear experiencias. Podrías organizar fiestas de lanzamiento de productos, talleres o eventos para conocer al creador. Crea oportunidades fotográficas dignas de Instagram o exhibiciones interactivas para generar interés. Considera asociarte con artistas o músicos locales para aportar nueva energía. Convierte tu tienda en un destino, no solo en un lugar para comprar.
Experiencias temporales
Las experiencias no tienen que ser permanentes. Montar un stand o una actividad especial en un partido deportivo, un festival de música u otro evento cultural puede generar conexiones duraderas con tus clientes. Imagina una marca de bebidas deportivas que reparte muestras en una carrera de 5K o una tienda de surf que hace demostraciones de encerado de tablas en un torneo de voleibol de playa. El objetivo es hacer que tu negocio sea el centro de atención de un evento ya espectacular.
Integración de la experiencia digital
Hoy en día, las experiencias no están limitadas a espacios físicos. Piensa en cómo puedes crear experiencias atractivas en línea o mediante aplicaciones móviles. Esto podría incluir demostraciones interactivas de productos, eventos transmitidos en tiempo real o recomendaciones de compra personalizadas. La tecnología de códigos QR hace que sea fácil para los clientes acceder a contenido digital, como menús de comida y bebida, o realizar pagos sin contacto cuando lo deseen.
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Cómo crear experiencias verdaderamente memorables
Crear experiencias que permanezcan en la mente de los clientes mucho después de que hayan dejado tu negocio es tanto un arte como una ciencia. Se trata de conectar con las emociones, estimular los sentidos y hacer que la gente se sienta especial. Sigue estos pasos para crear experiencias impactantes de marca.
Paso 1: Piensa más allá de la transacción
Comienza poniéndote en los zapatos de tus clientes. ¿Qué necesitan y esperan de tu marca? ¿Cómo puedes hacer que su vida sea mejor, más fácil o más divertida? Piensa en maneras de añadir valor a cada punto de contacto, desde el momento en que las personas se encuentran con tu marca hasta mucho después de haber realizado su compra.
Paso 2: Construye alrededor de un tema clave
Un tema sólido puede unir toda tu experiencia. Podrías basarlo en tu identidad de marca, un evento de temporada o algo que le encante a tu público.
Por ejemplo, un minorista de artículos para mascotas podría organizar un evento llamado Días de verano para los perritos con oportunidades para tomar fotos de perros en fiestas de piscina y ofrecer muestras de golosinas congeladas para mascotas. O un taller de reparación de automóviles podría organizar un encuentro "Todo lo que quieres saber sobre autos" con una exhibición de autos clásicos y sesiones de preguntas y respuestas con técnicos automotrices.
Paso 3: crea conexiones emocionales.
Para crear una impresión duradera, necesitas hacer que las personas sientan algo. Eso podría ser alegría, emoción, sorpresa, comodidad o incluso nostalgia. Algunas maneras de hacerlo son:
- Usa la narración: Comparte la historia detrás de tu marca, productos o equipo. Una buena historia resuena con las personas y hace que tu negocio se sienta más cercano.
- Crea una comunidad: haz que los clientes se sientan parte de algo más grande. Organiza eventos, crea espacios en línea para que se conecten, o simplemente fomenta un ambiente cálido y acogedor.
- Ofrece experiencias personalizadas: demuestra a tus clientes que te importan recordando su nombre, adaptando recomendaciones u ofreciendo servicios que satisfagan sus necesidades únicas.
- Aprovecha la nostalgia: Revive recuerdos felices del pasado con diseños vintage, productos clásicos o experiencias que les recuerden su infancia.
- Sorprende y deleita: ve más allá con regalos inesperados, toques personalizados como notas escritas a mano, o un reconocimiento especial de los logros del cliente.
Básicamente, se trata de hacer que la gente se sienta bien. Cuando haces que los clientes sientan que importan, querrán quedarse. Se convertirán en fanáticos leales que amarán tu negocio y se lo contarán a todos los que conozcan.
Paso #4: Apela a múltiples sentidos
Las experiencias más poderosas no solo tocan una nota. Son como una sinfonía completa de sensaciones. Si logras involucrar todos los sentidos a la vez, es cuando la gente no solo recuerda tu marca, sino que la siente.
Quizás hayas experimentado esto recientemente en tu cafetería local:
- El rico aroma del café te llega primero.
- Luego, te das cuenta de la cálida iluminación y la decoración acogedora.
- La playlist indie se mezcla con el zumbido de la máquina de espresso.
- Tus manos envuelven una taza de cerámica perfectamente tibia.
- Y, por último, ese primer sorbo de café lo une todo.
Esa es una experiencia de 5 sentidos que hace que la gente vuelva.
Para capturar algo de esa magia, reflexiona sobre cómo tu marca puede involucrar cada sentido. Por ejemplo, si tienes una boutique, podría tener sentido combinar textiles suaves con iluminación tenue, música tranquila y un sutil aroma a lavanda. Para el quinto sentido, ofréceles a los clientes un pequeño trozo de chocolate gourmet en cada visita.
Paso #5: Fomenta la interacción
Ver un programa de cocina es entretenido, pero probar la comida es inolvidable. Cuando las personas participan en una experiencia, a menudo se sienten más conectadas a ella. Y es fácil fomentar la interacción.
Si tienes una empresa de tecnología, podrías crear una demostración interactiva de producto que responda a los gestos de los usuarios. O, si tienes un restaurante, prepara un platillo sofisticado junto a la mesa, permitiendo que los comensales sean parte del espectáculo culinario.
Incluso los pequeños detalles importan, como una tarjeta de lealtad con insignias que los clientes pueden obtener a lo largo de su recorrido. Cada hito se convierte en un mini logro, haciendo que las compras diarias se sientan más como un juego gratificante.
Conclusiones clave
- La experiencia vende: la gente no solo compra productos y servicios, sino que compra las emociones y recuerdos que vienen con ellos.
- Cualquier negocio puede participar: independientemente de lo que vendas, puedes encontrar maneras de crear experiencias que la gente ame y recuerde.
- La experiencia rinde frutos: las experiencias excepcionales impulsan precios premium, el marketing de boca en boca y una lealtad del cliente inquebrantable.
- Cuatro sabores de diversión: las experiencias se presentan en 4 tipos: entretenimiento (siéntate y disfruta), educativo (aprende algo nuevo), imaginación/escapismo (sumérgete en otro mundo) y estético (disfruta del ambiente).
- Posibilidades en todas partes: ya sea en internet, en la tienda o en eventos, hay infinitas maneras de hacer que tu negocio destaque con experiencias únicas.