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¿Qué es un sistema de gestión del conocimiento?

Un sistema de gestión del conocimiento (KMS) es una herramienta para ayudar a las empresas a organizarse y ser eficientes. Conoce lo que es un KMS con esta práctica guía.

Gestionar las preguntas de ventas, los tickets de soporte y las consultas de resolución de problemas puede convertirse rápidamente en un trabajo en sí mismo si no se dispone de un sistema de gestión del conocimiento adecuado. Utilizar un sistema de gestión del conocimiento (knowledge management system, KMS) es esencial para organizar y agilizar la gestión de documentos, información de la empresa, preguntas frecuentes, etc.

Si quieres obtener más información qué es la gestión del conocimiento y cómo puede ayudar a tu empresa, sigue leyendo.

¿Qué es la gestión del conocimiento?

La gestión del conocimiento es el proceso de utilizar herramientas y recursos para crear un sistema que permita gestionar mejor las preguntas, la documentación y la información relevante de la empresa para los clientes actuales y potenciales, así como para los empleados internos. Saber identificar, evaluar, almacenar y controlar correctamente la información es muy valioso para empresas y organizaciones de todos los tamaños.

¿Qué es un sistema de gestión del conocimiento?

Un sistema de gestión del conocimiento utiliza las herramientas y recursos que se han identificado como útiles para que una empresa u organización organice, gestione y controle las preguntas, documentos y otros datos que entran y salen en todo momento.

Los sistemas de gestión del conocimiento (knowledge management systems, KMS) también pueden resultar herramientas eficaces para solucionar los problemas de los clientes, que son bastante habituales. En 2020, por ejemplo, un 58 % de los clientes estadounidenses contactaron con el servicio de atención al cliente en algún momento. Con el sistema de gestión del conocimiento adecuado, puedes agilizar el proceso de atención al cliente y optimizar su experiencia.

Comprender la definición de gestión del conocimiento puede ayudarte para desarrollar tu propio sistema de trabajo, independientemente del tipo de información que pretendas compartir o de las preguntas a las que pienses responder de tus clientes actuales y potenciales.

¿Cuál es la finalidad de un sistema de gestión del conocimiento?

Un sistema de gestión del conocimiento es extremadamente beneficioso tanto para los empleados como para los empresarios, así como para los clientes (actuales y futuros). Así lo ilustra una encuesta de 2020 en la que un 52 % de las empresas encuestadas afirmaron que los cambios en la mano de obra les están llevando a desarrollar estrategias de gestión del conocimiento.

Un sistema de gestión del conocimiento puede guiar a los empleados a través de diversas situaciones de resolución de problemas, al tiempo que ayuda a los clientes con guías que pueden ayudarles para solucionar un problema por sí mismos. Si buscas una forma de proporcionar información muy precisa y útil de manera eficaz y sin fisuras, un sistema de gestión del conocimiento puede ser la solución perfecta.

¿Qué incluye un sistema de gestión del conocimiento?

Antes de empezar a utilizar cualquier software de gestión del conocimiento es importante familiarizarse con varias características que son esenciales para cualquier empresa u organización.

Edición multimedia y de texto enriquecido

Tanto si quieres crear un sitio web como crear un sólido sistema de gestión del conocimiento, utilizar un editor de texto enriquecido y multimedia es imprescindible. Los sistemas de gestión del conocimiento que son soluciones todo en uno incluyen editores de texto enriquecido y multimedia, que ayudan para que editar y crear páginas para tu sitio web sea algo sencillo, independientemente del tipo de contenido que tengas intención de publicar.

Datos y análisis en tiempo real

El uso de un sistema de gestión del conocimiento también te proporcionará análisis en profundidad y datos en tiempo real, lo que resulta extremadamente útil para hacer un seguimiento del uso general de tu sistema, así como de los contenidos o temas más populares que estés tratando en tu sitio web en ese momento.

Recibir datos en tiempo real proporciona valiosas perspectivas sobre la demografía de tus usuarios, sus patrones de navegación, así como qué información o contenido buscan más tanto los empleados internos como los clientes.

Soporte lingüístico internacional

Si tienes una empresa que funciona en varios idiomas es imprescindible que utilices un sistema de gestión del conocimiento. Un sistema de gestión del conocimiento proporciona soporte para varios idiomas, algo que resulta óptimo para las marcas y organizaciones que se consideran de ámbito internacional. Si quieres asegurarte de que toda la información, documentación y preguntas que publiques estará accesible para usuarios de todo el mundo, puedes hacerlo con un sistema de gestión del conocimiento adecuado que incluya soporte en múltiples idiomas.

Opciones de personalización

Implementar un sistema profesional de gestión del conocimiento te permite utilizar la marca blanca en todo el sistema que crees. Una solución de sistema de gestión del conocimiento de marca blanca ofrece la oportunidad de implementar y gestionar activos digitales propios, desde logotipos y gráficos a la elección de colores específicos para el sistema que quieres que se muestre en directo en tu sitio web.

Controles de permisos y visualización

Como empresario, puedes gestionar los permisos de cada uno de tus empleados o colaboradores en tu actual sistema de gestión del conocimiento. Permitir que determinadas personas tengan poderes administrativos y de edición puede impedir que se añada o elimine cualquier información sin tu conocimiento.

Desde el punto de vista del cliente, también es posible establecer permisos y controles de visualización mediante un panel central con una solución de sistema de gestión del conocimiento como Mailchimp. Elige a qué preguntas, documentos y páginas de contenido pueden acceder usuarios concretos en función del tipo de usuario, los privilegios de la cuenta, así como los planes o paquetes específicos a los que estén suscritos actualmente con tu empresa u organización.

Comentarios e informes

Proporcionar guías que ayuden a los empleados y usuarios con diversos problemas que experimenten al navegar por tu sitio puede ayudarte para ahorrar tu propio tiempo, al tiempo que simplifica el uso de tu sitio por completo. El uso de datos y análisis recopilados también proporciona información útil sobre qué artículos y contenidos de tu sitio web tienen más tráfico y están más poblados.

No obstante, los análisis simples y el elevado tráfico no siempre indican que una guía es útil o incluso satisfactoria. Con un sistema de gestión del conocimiento adecuado también puedes solicitar comentarios sobre cada nueva página de información que crees. Permitir que los usuarios envíen comentarios personales puede ayudarte para garantizar que tu contenido es de primera categoría y proporciona la ayuda que busca el usuario.

Ventajas de utilizar un sistema de gestión del conocimiento

Los sistemas de gestión del conocimiento proporcionan una serie de beneficios y ventajas que no siempre se pueden conseguir en una empresa sin un sistema que funcione. Algunas de las ventajas más notables de implantar un sistema de gestión del conocimiento en tu propia organización pueden ir desde la mejora de la organización hasta el aumento del compromiso, la comunicación y la eficacia general del lugar de trabajo.

Organizar la información

Una de las mejores razones para plantearte implantar un sistema propio de gestión del conocimiento es la posibilidad de gestionar y organizar fácilmente la información. En lugar de crear páginas individuales de preguntas frecuentes o blogs, un sistema de gestión del conocimiento te ayudará para mantener todos los documentos que subas, las preguntas/respuestas compartidas y la información de los empleados en una ubicación central.

Acceder a tu información a través de un sistema de gestión del conocimiento correctamente formateado es sencillo y sólo requiere una búsqueda rápida y unos segundos. Gestiona y organiza tu sistema de gestión del conocimiento desde casi cualquier lugar utilizando la solución adecuada para tu empresa. En última instancia, el sistema de gestión del conocimiento adecuado te ayudará a ahorrar tiempo, ya estés respondiendo a las preguntas de un cliente, solucionando un problema para un cliente o ayudando a un empleado a solucionar un problema que esté experimentando.

Aumentar la satisfacción del cliente

Cualquier organización o marca sabe que entender el viaje del cliente es clave para alcanzar el éxito, independientemente del mercado o sector que representes. Una de las formas más rápidas de aumentar la satisfacción del cliente en cualquier sector es ofrecer respuestas a las preguntas e inquietudes lo más rápidamente posible con el uso de un sistema de gestión del conocimiento.

Un sistema de gestión del conocimiento (KMS) no sólo proporciona medidas prácticas que pueden ayudar a un usuario o empleado para solucionar un problema, sino que también puede contribuir para dar credibilidad a una empresa o una marca. Si tu reputación y la confianza de tus clientes te importan, utilizar un sistema de gestión del conocimiento puede ayudarte para conseguir la imagen que imaginas para tu marca.

Optimizar la comunicación

Uno de los aspectos más importantes para dirigir con éxito una empresa es el diálogo abierto y la comunicación permanente. Tanto si buscas formas de mejorar la comunicación entre tus empleados y tú como si quieres aumentar el compromiso y mejorar la comunicación entre tu empresa y los clientes, un sistema de gestión del conocimiento puede ayudarte.

Con un sistema de gestión del conocimiento, tu empresa experimentará nuevas formas de comunicar consejos, trucos y recorridos completos que actúen como guías útiles tanto para los empleados internos como para los clientes actuales y potenciales. Utiliza tu sistema de gestión del conocimiento para comunicar los mensajes de tu marca al tiempo que proporcionas asistencia y ofreces recursos externos adicionales si es necesario, como un chat en directo o un número de teléfono de asistencia.

Aumentar la eficiencia

La eficiencia es importante, tanto si gestionas a tus empleados como si buscas formas de mejorar el proceso del embudo de ventas en tu sitio web. Cuando entiendas qué es la gestión del conocimiento, podrás poner en práctica las herramientas y soluciones adecuadas para aumentar la eficiencia en tu lugar de trabajo y, al mismo tiempo, impulsar tu proceso de captación de clientes.

Un sistema de gestión del conocimiento proporciona respuestas a las preguntas más comunes, así como soluciones paso a paso para solucionar problemas y retos habituales a los que pueden enfrentarse tus empleados o clientes cuando utilizan tu sitio web. Con un sistema de gestión del conocimiento adecuado puedes dedicar más tiempo a centrarte en lo que más importa mientras te ocupas de otras áreas del funcionamiento de tu empresa y trabajas para cultivar relaciones a largo plazo con clientes y consumidores.

¿Cuál es la mejor herramienta de gestión del conocimiento?

Elegir una herramienta de gestión del conocimiento adecuada para tu empresa u organización dependerá en gran medida de tus necesidades, de los grupos demográficos a los que te dirijas y del tipo de herramientas que te interesen. Una de las mejores opciones que sirve como sistema de gestión del conocimiento de primera categoría es Mailchimp, una de las soluciones de software CRM más populares actualmente disponibles.

Con Mailchimp puedes organizar fácilmente la información, la documentación y la colaboración entre empleados y clientes. Mantente en contacto con tu público objetivo, aumenta la participación del público y gestiona los activos de marketing, todo desde una ubicación central. Algunas de las características que destacan de Mailchimp son:

  • Acceso a la API
  • Panel de control de actividad para supervisar y gestionar todos los aspectos de tus usuarios de Mailchimp en una ubicación central para realizar actualizaciones sin problemas
  • Pruebas A/B
  • Programación y publicación automatizadas
  • Seguimiento y análisis del comportamiento (a largo plazo y en tiempo real)
  • Segmentación y seguimiento de campañas
  • Gestión de canales
  • Asistencia en la gestión de contenidos
  • Seguimiento de la conversión
  • CTA personalizables
  • Formularios, campos y plantillas personalizados
  • Encuestas a clientes (también incluye un sólido creador de encuestas para ayudarte a empezar)
  • Análisis de datos y analítica
  • Seguimiento de las entregas
  • Asistencia en la campaña de goteo
  • Incluye gestión de campañas de correo electrónico, distribución, plantillas y marketing
  • Seguimiento del correo electrónico
  • Seguimiento del compromiso
  • Acciones desencadenadas por eventos
  • Creador de formularios
  • Capacidades de geotargeting y geolocalización
  • Amplia biblioteca de imágenes para activos digitales
  • Creador de páginas de destino
  • Soporte para listas de correo
  • Automatización de marketing
  • Mensajes de texto masivos
  • Soporte de acceso móvil
  • Encuestas móviles
  • Control y seguimiento
  • Soporte multicuenta, soporte multicanal, soporte multicampaña
  • Biblioteca de preguntas, diversificación y canalización
  • Seguimiento del ROI
  • Análisis en tiempo real
  • Seguimiento e informes en tiempo real
  • Seguimiento de referencias
  • Seguimiento y validación de respuestas
  • Marketing de búsqueda
  • Segmentación
  • Filtro de búsquedas
  • Marketing y publicidad social
  • Gestión de las suscripciones
  • Soporte para vídeo, audio, imágenes y otros formatos multimedia
  • Gestión del equipo
  • Gestión de plantillas
  • Integraciones de terceros disponibles
  • Posibilidad de personalizar la URL
  • Gestión del flujo de trabajo

Las funciones anteriormente enumeradas son sólo un adelanto de todo lo que Mailchimp puede ofrecer.

Utilizar Mailchimp te proporciona todo lo que necesitas para empezar con tu propio sistema de gestión del conocimiento. Desde la automatización de campañas de marketing hasta el lanzamiento de campañas de goteo y páginas de destino específicas para información, Mailchimp tiene todo lo que necesitas para crear cualquier sistema de gestión del conocimiento que necesites para tu empresa, marca y organización.

Notas finales

Comprender la definición de gestión del conocimiento y cómo puede utilizarse puede ayudarte para crear un sistema que funcione para tu propia empresa y marca. Con el uso de un sistema de gestión del conocimiento y un gestor de marketing de contenidos “todo en uno” de primera categoría, como Mailchimp, puedes poner en marcha un sistema de gestión del conocimiento propio, personalizable, robusto y único en muy poco tiempo.

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