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Qu’est‑ce qu’un système de gestion des connaissances ?

Un système de gestion des connaissances permet aux entreprises d’être organisées et efficaces. Lisez ce guide et découvrez les systèmes de gestion des connaissances.

La gestion des questions de vente, des tickets d’assistance et des demandes de dépannage peut rapidement devenir une tâche à part entière sans un système de gestion des connaissances approprié en place. L’utilisation d’un système de gestion des connaissances est essentielle pour organiser et rationaliser la gestion des documents, des informations de l’entreprise, des questions fréquemment posées, etc.

Si vous souhaitez en savoir plus sur ce qu’est la gestion des connaissances et comment elle peut aider votre entreprise, lisez la suite.

Qu’est-ce que la gestion des connaissances ?

La gestion des connaissances est le processus consistant à utiliser des outils et des ressources pour créer un système permettant de mieux gérer les questions, la documentation et les informations pertinentes de la société pour les clients actuels et potentiels ainsi que pour les employés internes. Savoir comment identifier, évaluer, stocker et surveiller correctement les informations est extrêmement précieux pour les entreprises et les organisations de toutes tailles.

Qu’est-ce qu’un système de gestion des connaissances ?

Un système de gestion des connaissances utilise les outils et les ressources identifiés comme utiles pour une entreprise ou une organisation afin d’organiser, de gérer et de surveiller les questions, les documents et autres données entrantes et sortantes à tout moment.

Les systèmes de gestion des connaissances peuvent également s’avérer être des outils efficaces pour résoudre les problèmes des clients, qui sont assez courants. En 2020, par exemple, 58 % des clients américains ont contacté le service client à un moment donné. Avec un bon système de gestion des connaissances, vous pouvez rationaliser le processus d’assistance et optimiser l’expérience des clients.

Comprendre la définition de la gestion des connaissances peut aider à développer votre propre système, quel que soit le type d’informations que vous avez l’intention de partager ou les questions auxquelles vous prévoyez de répondre pour les clients actuels et potentiels.

Quel est l’objectif d’un système de gestion des connaissances ?

Un système de gestion des connaissances est extrêmement bénéfique à la fois pour les employés et les employeurs, ainsi que pour les clients (actuels et potentiels). Ceci est illustré par une enquête de 2020 dans laquelle 52 % des entreprises interrogées ont déclaré que les changements de main-d’œuvre les conduisent à développer des stratégies de gestion des connaissances.

Un système de gestion des connaissances peut guider les employés à travers diverses instances de dépannage tout en aidant les clients avec des procédures et des guides qui peuvent les aider à résoudre un problème par eux-mêmes. Si vous recherchez un moyen de fournir des informations très précises et utiles de manière efficace et transparente, un système de gestion des connaissances peut être la solution idéale.

Qu’est-ce qui est inclus dans un système de gestion des connaissances ?

Avant de commencer à utiliser un logiciel de gestion des connaissances, il est important de vous familiariser avec les diverses fonctionnalités essentielles à toute entreprise ou organisation.

Édition multimédia et texte enrichi

Que vous souhaitiez créer un site Web ou un système de gestion des connaissances robuste, l’utilisation d’un éditeur de texte enrichi et multimédia est indispensable. Les systèmes de gestion des connaissances qui sont des solutions tout-en-un comprennent des éditeurs de texte enrichi et multimédia, qui facilitent l’édition et la création de pages pour votre site Web, quel que soit le type de contenu que vous souhaitez publier.

Données et analyses en temps réel

L’utilisation d’un système de gestion des connaissances vous fournira également des analyses approfondies et des données en temps réel, ce qui est extrêmement utile pour suivre l’utilisation globale de votre système ainsi que le contenu ou les sujets les plus populaires que vous couvrez sur votre site Web à ce moment-là.

La réception de données en temps réel fournit des informations précieuses sur les données démographiques de vos utilisateurs, leurs habitudes de navigation, ainsi que les informations ou contenus les plus recherchés par les employés internes et les clients.

Assistance linguistique internationale

Si vous avez une entreprise qui prend en charge plusieurs langues, l’utilisation d’un système de gestion des connaissances est impérative. Un système de gestion des connaissances prend en charge plusieurs langues, ce qui est optimal pour les marques et les organisations considérées comme internationales. Si vous souhaitez vous assurer que toutes les informations, la documentation et les questions que vous publiez sont accessibles aux utilisateurs du monde entier, vous pouvez le faire avec un système de gestion des connaissances approprié qui inclut une prise en charge linguistique internationale.

Options de personnalisation

La mise en œuvre d’un système de gestion des connaissances professionnelles vous permet d’utiliser la marque blanche dans l’ensemble du système que vous créez. Une solution de système de gestion des connaissances en marque blanche offre la possibilité de mettre en œuvre et de gérer vos propres ressources numériques, des logos et graphiques au choix de couleurs spécifiques pour le système que vous souhaitez afficher en direct sur votre site Web.

Contrôles d’autorisation et de visualisation

En tant qu’employeur, vous pouvez gérer les autorisations pour chacun de vos employés et/ou contributeurs à votre système actuel de gestion des connaissances. Permettre à certaines personnes d’avoir des pouvoirs administratifs et d’édition peut empêcher l’ajout ou la suppression de toute information à votre insu.

Du côté du client, il est également possible de définir des autorisations et des contrôles d’accès à l’aide d’un tableau de bord central avec une solution de système de gestion des connaissances telle que Mailchimp. Choisissez les questions, documents et pages de contenu accessibles à des utilisateurs spécifiques en fonction du type d’utilisateur, des privilèges du compte, ainsi que des plans ou packages spécifiques auxquels ils sont actuellement abonnés avec votre entreprise ou organisation.

Commentaires et rapports

Fournir des guides qui aident les employés et les utilisateurs à résoudre divers problèmes qu’ils rencontrent lors de la navigation sur votre site peut vous aider à gagner du temps tout en rationalisant l’utilisation de votre site. L’utilisation des données collectées et des analyses fournit également des informations utiles sur les articles et les éléments de contenu de votre site Web qui sont les plus consultés et les plus fréquentés.

Cependant, des analyses simples et un trafic élevé n’indiquent pas toujours qu’un guide est utile, voire satisfaisant. Avec le bon système de gestion des connaissances, vous pouvez également demander des commentaires sur chaque nouvelle page d’informations que vous créez. Permettre aux utilisateurs de soumettre des commentaires personnels peut vous aider à vous assurer que votre contenu est de qualité et fournit l’aide qu’un utilisateur recherche.

Les avantages de l’utilisation d’un système de gestion des connaissances

Les systèmes de gestion des connaissances offrent un éventail d’avantages qui ne sont pas toujours réalisables dans une entreprise qui n’a pas mis en place un système opérationnel. Les avantages les plus notables de la mise en œuvre d’un système de gestion des connaissances dans votre propre organisation vont de l’amélioration de l’organisation à l’augmentation de l’engagement, de la communication et de l’efficacité globale du lieu de travail.

Organiser les informations

L’une des meilleures raisons d’envisager la mise en œuvre de votre propre système de gestion des connaissances est la possibilité de gérer et d’organiser facilement les informations. Plutôt que de créer des pages ou des blogs individuels de FAQ (Foire aux questions), un système de gestion des connaissances vous aidera à conserver tous vos documents téléchargés, les questions/réponses partagées, ainsi que les informations sur les employés dans un emplacement central.

L’accès à vos informations via un système de gestion des connaissances correctement formaté est simple et ne nécessite qu’une recherche rapide et quelques secondes. Gérez et organisez votre système de gestion des connaissances à partir de n’importe quel endroit en utilisant la solution adaptée à votre entreprise. Le bon système de gestion des connaissances vous permettra de gagner du temps, que vous répondiez aux questions d’un client, résolviez un problème pour un client ou aidiez un employé à résoudre un problème qu’il rencontre.

Augmenter la satisfaction des clients

Toute organisation ou marque sait que la compréhension du parcours client est essentielle pour réussir, quel que soit le marché ou le secteur d’activité que vous représentez. L’un des moyens les plus rapides d’augmenter la satisfaction des clients dans n’importe quel secteur d’activité est de fournir des réponses aux questions et préoccupations aussi rapidement que possible grâce à l’utilisation d’un système de gestion des connaissances.

Un système de gestion des connaissances fournit non seulement des mesures exploitables à prendre qui peuvent aider un utilisateur ou un employé à résoudre un problème, mais il peut également aider à prêter crédibilité à une entreprise ou une marque. Si votre réputation et la confiance de vos clients comptent pour vous, l’utilisation d’un système de gestion des connaissances peut vous aider à obtenir l’image que vous envisagez pour votre marque.

Optimiser la communication

L’un des aspects les plus importants de la réussite d’une entreprise implique un dialogue ouvert et une communication continue. Que vous cherchiez des moyens d’améliorer la communication entre vous et vos employés ou que vous souhaitiez accroître l’engagement et améliorer la communication entre votre entreprise et vos clients, un système de gestion des connaissances peut vous aider.

Avec un système de gestion des connaissances, votre entreprise découvrira de nouvelles façons de communiquer des conseils, des astuces et des guides complets qui serviront à la fois aux employés de l’entreprise et aux clients actuels et potentiels. Utilisez votre système de gestion des connaissances pour communiquer les messages de votre marque tout en fournissant une assistance et en offrant des ressources externes supplémentaires si nécessaire, telles qu’un chat en direct ou un numéro de téléphone d’assistance.

Améliorer l’efficacité

L’efficacité est importante, que vous gériez vos employés ou que vous cherchiez des moyens d’améliorer le processus d’entonnoir de vente sur votre site Web. Lorsque vous comprenez ce qu’est la gestion des connaissances, vous pouvez mettre en œuvre les bons outils et solutions pour vous aider à augmenter l’efficacité de votre lieu de travail tout en stimulant votre processus d’acquisition de clients.

Un système de gestion des connaissances fournit des réponses aux questions courantes ainsi que des solutions étape par étape pour résoudre les problèmes ainsi que les défis courants auxquels vos employés ou clients peuvent être confrontés lors de l’utilisation de votre site. Avec le bon système de gestion des connaissances, vous pouvez passer plus de temps à vous concentrer sur ce qui compte le plus, tout en vous occupant d’autres domaines de l’exploitation de votre entreprise et en vous efforçant de cultiver des relations à long terme avec les clients.

Quel est le meilleur outil de gestion des connaissances ?

Le choix d’un outil de gestion des connaissances adapté à votre entreprise ou organisation dépendra grandement de vos besoins, des données démographiques que vous ciblez, ainsi que du type d’outils qui vous intéressent. Mailchimp, l’une des solutions logicielles de GRC les plus populaires actuellement, constitue l’une des meilleures options pour un système de gestion des connaissances de premier ordre.

Avec Mailchimp, vous pouvez facilement organiser les informations, la documentation et la collaboration entre les employés et les clients. Restez engagé auprès de votre audience cible, augmentez l’engagement de l’audience et gérez les ressources marketing à partir d’un emplacement central. Voici quelques-unes des fonctionnalités qui se démarquent avec Mailchimp :

  • Accès API
  • Tableau de bord des activités pour superviser et gérer tous les aspects de vos utilisateurs Mailchimp dans un emplacement central pour des mises à jour transparentes
  • Test A/B
  • Planification et publication automatisées
  • Suivi et analyse du comportement (à long terme et en temps réel)
  • Segmentation et suivi des campagnes
  • Gestion des canaux
  • Assistance à la gestion de contenu
  • Suivi des conversions
  • CTA personnalisables
  • Formulaires, champs et modèles personnalisés
  • Enquêtes auprès des clients (comprend également un créateur d’enquêtes robuste pour vous aider à démarrer)
  • Analyse et analyse des données
  • Suivi de la distribution
  • Prise en charge des campagnes de drip marketing
  • La gestion, la distribution, les modèles et le marketing des campagnes par e-mail sont tous inclus
  • Suivi des e-mails
  • Suivi de l’engagement
  • Actions déclenchées par un événement
  • Créateur de formulaire
  • Capacités de géociblage et de géolocalisation
  • Vaste bibliothèque d’images pour les actifs numériques
  • Créateur de landing page
  • Prise en charge de la liste de diffusion
  • Automatisation marketing
  • Envoi de SMS en masse
  • Prise en charge de l’accès mobile
  • Enquêtes mobiles
  • Surveillance et suivi
  • Prise en charge multi-comptes, prise en charge multi-canaux, prise en charge multi-campagnes
  • Bibliothèque de questions, ramification et canalisation
  • Suivi du retour sur investissement
  • Analyse en temps réel
  • Surveillance et rapports en temps réel
  • Suivi des recommandations
  • Suivi et validation des réponses
  • Recherche marketing
  • Segmentation
  • Filtrage de recherche
  • Marketing et publicité sur les réseaux sociaux
  • Gestion des abonnements
  • Prise en charge des formats vidéo, audio, images et autres formats multimédias
  • Gestion d’équipe
  • Gestion des modèles
  • Intégrations tierces disponibles
  • Personnalisation de l’URL possible
  • Gestion du flux de travail

Les fonctionnalités énumérées ci-dessus ne comprennent qu’un aperçu de tout ce que Mailchimp a à offrir.

L’utilisation de Mailchimp vous fournit tout ce dont vous avez besoin pour démarrer avec votre propre système de gestion des connaissances. De l’automatisation des campagnes marketing au lancement de campagnes de drip marketing et de pages de destination spécifiques pour l’information, Mailchimp propose tout ce dont vous avez besoin pour créer tous les systèmes de gestion des connaissances dont vous avez besoin pour votre entreprise, votre marque et votre organisation.

Notes finales

Comprendre la définition de la gestion des connaissances et comment elle peut être utilisée peut vous aider à créer un système de travail pour votre propre entreprise et votre marque. Grâce à l’utilisation d’un système de gestion des connaissances tout-en-un de premier ordre et d’un gestionnaire de marketing de contenu tel que Mailchimp, vous pouvez démarrer avec un système de gestion des connaissances personnalisable, robuste et unique en un rien de temps.

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