Para crear experiencias memorables, los hoteles necesitan canales de comunicación que sean inmediatos y personales. Aunque el email marketing y las redes sociales siguen siendo muy efectivos, hay una estrategia que entrega mensajes directamente a los bolsillos de los huéspedes con una fiabilidad y velocidad inigualables: el marketing por SMS para hoteles.
Los mensajes de texto son una parte esencial de la comunicación. Para los hoteles, se trata de una oportunidad única para conectar con los huéspedes en tiempo real, tanto si están planificando su estadía como si se encuentran actualmente en el establecimiento o están reflexionando sobre su experiencia posteriormente. La naturaleza íntima de los mensajes de texto crea una línea de comunicación directa que se siente personal en lugar de promocional.
Los viajeros de hoy esperan comunicación instantánea y un servicio sin interrupciones durante todo su viaje. Quieren confirmación de que su reserva es segura, actualizaciones sobre el estado de su habitación y respuestas rápidas a sus preguntas. Los métodos de comunicación tradicionales a menudo no cumplen con estas expectativas, dejando a los huéspedes frustrados y al personal del hotel abrumado con llamadas telefónicas y correos electrónicos.
El marketing por SMS para hoteles cierra esta brecha al ofrecer un canal de comunicación que es eficiente para los hoteles y conveniente para los huéspedes. Transforma cómo las propiedades gestionan las relaciones con los huéspedes, agiliza las operaciones y crea experiencias positivas que fomentan visitas repetidas y reseñas positivas.
¿Qué es el marketing por SMS para hoteles?
El marketing por SMS para hoteles implica usar mensajes de texto como una herramienta de comunicación estratégica para mejorar las experiencias de los huéspedes e impulsar los resultados comerciales.
A diferencia de las campañas de marketing masivo, los SMS de los hoteles entregan mensajes oportunos que suman valor al recorrido del huésped. Este enfoque va más allá de los simples textos promocionales para incluir comunicaciones operativas, servicios personalizados y mensajes para construir relaciones.
En el sector de la hospitalidad, el marketing por mensajes de texto es un puente entre el hotel y sus huéspedes antes, durante y después de su estadía. Incluye todo, desde las confirmaciones de reserva y las instrucciones de check-in hasta los seguimientos posteriores a la estadía, ofertas promocionales futuras e incluso alertas de emergencia.
La diferencia clave con respecto a otros sectores es que el marketing por SMS de los hoteles da prioridad a la mejora del servicio y la experiencia por encima de la mera promoción de ventas.
El marketing por SMS exitoso para hoteles crea una experiencia de comunicación fluida que resulta natural y útil, en lugar de intrusiva. Respeta la privacidad de los huéspedes a la vez que proporciona información y servicios valiosos que mejoran su experiencia general durante la estadía.
¿Por qué los hoteles deberían utilizar el marketing por SMS?
El marketing por SMS en el sector de la hospitalidad genera mejoras tangibles tanto en la satisfacción de los huéspedes como en las operaciones comerciales. Los hoteles que implementan programas estratégicos de mensajería de texto normalmente experimentan mejoras inmediatas en la comunicación con los huéspedes y beneficios a largo plazo en la fidelidad del cliente.
Los beneficios del marketing por SMS para hoteles incluyen:
- Entrega rápida: los mensajes SMS llegan a los huéspedes en cuestión de segundos luego de enviarse, lo que los hace perfectos para comunicaciones urgentes, como notificaciones de habitaciones de hotel listas, cambios de último momento o actualizaciones urgentes. Esta velocidad elimina las demoras asociadas con la entrega de correo electrónico o los inconvenientes de las llamadas telefónicas, lo que garantiza que los huéspedes reciban información importante exactamente cuando la necesitan.
- Altas tasas de apertura y de clics: los mensajes SMS se abren y ofrecen tasas de clics del 53,5%. Los huéspedes leen los mensajes de texto casi inmediatamente después de recibirlos, lo que garantiza que las comunicaciones importantes del hotel no se pierdan en bandejas de entrada saturadas ni se pasen por alto en los feeds de las redes sociales.
- Mejora la satisfacción de los huéspedes: la comunicación rápida y útil impacta directamente en cómo perciben su experiencia con el hotel. Cuando los hoteles comparten proactivamente información relevante y responden rápidamente a las necesidades de los huéspedes mediante mensajes de texto, demuestran una atención y un cuidado que los huéspedes recuerdan y aprecian.
- Admite personalización: las plataformas de marketing por SMS permiten a los hoteles personalizar los mensajes en función de las preferencias de los huéspedes, el historial de estadías y las necesidades específicas. Esta personalización hace que la comunicación parezca más reflexiva y relevante, lo que crea conexiones más sólidas entre el hotel y sus huéspedes.
- Fácil de automatizar: muchas comunicaciones por SMS pueden automatizarse en función de activadores específicos, como confirmaciones de reservas, horarios de check-in o procedimientos de check-out. Esta automatización garantiza una comunicación coherente y libera tiempo al personal para que pueda dedicarse a tareas de atención al cliente más complejas.
- Herramienta de mensajería versátil: los SMS funcionan en todos los dispositivos móviles, independientemente de las capacidades de los teléfonos inteligentes o de la conectividad a Internet. Esta compatibilidad universal garantiza que todos los huéspedes puedan recibir y responder las comunicaciones del hotel, lo que lo convierte en un canal de comunicación inclusivo.
Doce formas de utilizar el marketing por SMS para hoteles
Puedes usar el marketing por mensajes de texto para el sector hotelero y de la hospitalidad en varios puntos de contacto en el recorrido del huésped para mejorar la comunicación, cada uno cumpliendo propósitos específicos que mejoran las operaciones y la satisfacción del huésped.
La versatilidad de los SMS los hace adecuados tanto para comunicaciones rutinarias como para situaciones especiales que requieren atención inmediata.
Envía confirmaciones de reservas y recordatorios
Las confirmaciones de reserva por SMS brindan a los huéspedes la tranquilidad inmediata de que su reserva es segura y precisa. Estos mensajes deben incluir detalles de Essentials, como fechas, tipo de habitación y números de confirmación, para brindar a los huéspedes una referencia rápida a la que puedan acceder fácilmente en sus teléfonos.
Los mensajes recordatorios enviados unos días antes de la llegada pueden ayudar a tus huéspedes a prepararse para su viaje y reducir las tasas de no presentación.
Gestionar reservas
Los mensajes de texto agilizan la gestión de reservas al permitir a los huéspedes modificar fechas, solicitar cambios de habitación o hacer preguntas sin largas llamadas telefónicas. Los hoteles pueden enviar mensajes proactivos sobre las actualizaciones disponibles o los cambios en la disponibilidad, mientras que los huéspedes pueden responder con simples respuestas de sí o no. Esta comunicación bidireccional por SMS crea un sistema eficiente que beneficia a ambas partes.
Recopila comentarios y reseñas luego de la estadía
El seguimiento con los huéspedes después del checkout a través de SMS crea oportunidades para recibir comentarios valiosos mientras la experiencia aún está fresca en sus mentes. Estos mensajes pueden incluir enlaces a plataformas de reseñas o sistemas de calificación simples que tardan solo unos segundos en completarse. La conveniencia de la recopilación de comentarios por SMS generalmente resulta en tasas de respuesta más altas que las de las encuestas por correo electrónico.
Enviar mensajes de bienvenida
Los mensajes de bienvenida ayudan a que los huéspedes se sientan valorados desde el momento en que llegan. Estos textos pueden incluir el número de teléfono del hotel, las contraseñas del WiFi, la información de las comodidades del hotel y los datos de contacto de los servicios de hospitalidad. Personalizar los mensajes de bienvenida con los nombres de los huéspedes y detalles específicos de llegada demuestra una atención al detalle que los huéspedes aprecian.
Promociona ofertas por tiempo limitado y ofertas estacionales
Una estrategia de marketing por SMS en hotelería es especialmente eficaz para promociones urgentes que requieren acción inmediata. Las ventas rápidas, la disponibilidad de habitaciones de última hora o los paquetes de temporada se benefician de la urgencia y visibilidad inmediata que proporcionan los mensajes de texto. Estas promociones pueden impulsar las reservaciones directas y aumentar los ingresos durante los periodos más lentos.
Ofrece un servicio rápido de atención al cliente
Los mensajes de texto mejoran el soporte al cliente al ofrecer una alternativa a las llamadas telefónicas tradicionales que muchos prefieren. Los hoteles pueden gestionar las solicitudes de servicio de habitaciones de rutina o solicitudes, como pedir más toallas, problemas de mantenimiento o preguntas generales a través de SMS, lo que crea tiempos de resolución más rápidos y una mejor satisfacción de los huéspedes. Este enfoque también ayuda al personal a priorizar y rastrear las solicitudes de los huéspedes de manera más eficiente.
Invita a los huéspedes a eventos del hotel
Los eventos empresariales de hospitalidad como catas de vino, música en tiempo real o experiencias gastronómicas especiales se benefician de invitaciones SMS que los invitados pueden recibir y responder con rapidez. Estos mensajes pueden informar a los invitados sobre los detalles del evento, los precios y las opciones sencillas de confirmación de asistencia que hacen que la participación sea fácil y conveniente.
Comparte ofertas especiales de restaurantes y bares
Las ofertas diarias, las promociones de la hora feliz y los artículos del menú de temporada pueden llegar directamente a los huéspedes a través de mensajes de texto, lo que genera ingresos adicionales a las operaciones de alimentos y bebidas. Estos mensajes funcionan especialmente bien para los huéspedes que se alojan actualmente en la propiedad y pueden actuar sobre las ofertas de inmediato.
Ofrece mejoras y paquetes de ofertas
Se pueden ofrecer mejoras de habitación, paquetes de spa o paquetes de actividades a los huéspedes a través de campañas de SMS dirigidas basadas en sus preferencias o historial de estadía. Estas ofertas personalizadas se perciben como exclusivas y valiosas, lo que normalmente resulta en mayores tasas de interacción y conversión de los huéspedes que los correos electrónicos promocionales genéricos.
Gestiona las solicitudes de servicio de habitación y de limpieza
Las solicitudes operativas se vuelven más eficientes cuando se gestionan a través de mensajes de texto en lugar de llamar a la recepción, lo que permite que los equipos de limpieza y servicio de habitaciones puedan coordinarse mejor con los huéspedes. Los huéspedes pueden solicitar el horario del servicio, especificar preferencias o proporcionar instrucciones de acceso a través de simples intercambios de mensajes de texto.
Envía mensajes de agradecimiento
Los mensajes de agradecimiento posteriores a la estadía ayudan a mantener la interacción del cliente y fomentan futuras reservas. Estos mensajes pueden incluir ofertas especiales para visitas de regreso o invitaciones para unirse a programas de lealtad, lo que extiende la relación con los huéspedes más allá de la estadía inicial.
Invita a los huéspedes a unirse a programas de fidelización
Las invitaciones al programa de fidelización a través de SMS pueden incluir beneficios inmediatos o bonos de suscripción que incentiven la inscripción. La conveniencia de la inscripción móvil facilita que los clientes se unan a los programas y comiencen a ganar recompensas de inmediato.
Consejos para crear una campaña de SMS de hotel exitosa
La creación de campañas por SMS eficaces requiere atención tanto a los detalles técnicos como a las consideraciones de la experiencia de los huéspedes. Estas prácticas recomendadas ayudan a garantizar que los mensajes sean bien recibidos y alcancen sus objetivos previstos.
Mantén los mensajes concisos y claros
Los mensajes de texto deben comunicar información esencial de forma rápida y directa. Apunta a mensajes de menos de 160 caracteres cuando sea posible y siempre prioriza la información más importante primero. Un lenguaje claro y sencillo funciona mejor que la jerga de marketing o las explicaciones complejas.
Personalizar las comunicaciones
Usa los nombres de los huéspedes, haz referencia a reservaciones específicas y adapta los mensajes según las preferencias o el historial de los huéspedes. La personalización hace que los mensajes se sientan más relevantes y menos como marketing masivo, lo que mejora las tasas de respuesta y la satisfacción de los huéspedes.
Envía los mensajes en el momento adecuado
Ten en cuenta las zonas horarias, los horarios típicos de los huéspedes y la urgencia de tu mensaje al programar las comunicaciones por SMS. Evita enviar mensajes durante las horas de descanso y programa las ofertas promocionales para cuando los huéspedes tengan más probabilidades de actuar en respuesta a ellas.
La conformidad de los SMS es importante
Sigue regulaciones como la TCPA y obtén el consentimiento adecuado antes de enviar mensajes de marketing. Incluye instrucciones claras para darte de baja en los textos promocionales y mantén registros del consentimiento de todos los destinatarios. La conformidad de SMS protege tanto los derechos de privacidad de tu hotel como los de tus huéspedes.
Crea llamadas a la acción claras
Cuando los mensajes requieran una respuesta o acción del invitado, haz que las instrucciones sean simples y obvias. Usa frases como "Responde SÍ para confirmar" o "Haz clic aquí para modificar" que guíen a los invitados hacia la respuesta deseada.
Monitorea y optimiza los análisis de SMS
Realiza un seguimiento de las tasas de entrega, las tasas de respuesta y las métricas de conversión para comprender qué mensajes funcionan mejor para tu público. Utiliza el análisis de SMS para perfeccionar tu estrategia de mensajería y mejorar las campañas futuras.
Mantén un tono profesional
Incluso los mensajes de texto informales deben reflejar la voz de la marca de tu hotel y mantener estándares profesionales. Los mensajes amigables y útiles funcionan bien, pero evita el lenguaje excesivamente informal que podría parecer poco profesional.
Segmentación de tu público
Diferentes tipos de huéspedes pueden responder mejor a diferentes estilos de mensajes u ofertas. Realiza segmentos de tus listas de marketing por SMS según factores como la frecuencia de estadía, las preferencias de habitación o la información demográfica para el envío de mensajes personalizados.
Temporización de mensajes de prueba
Experimenta con diferentes horarios de envío para descubrir cuándo tus invitados son más receptivos. Realiza un seguimiento de las tasas de interacción en diferentes momentos y ajusta tu programación de envío como corresponda.
Integración con otros canales de marketing
Los servicios de SMS para empresas hoteleras funcionan mejor cuando se coordinan con el email marketing, las redes sociales y otros canales de comunicación. Garantiza un mensaje coherente en todas las plataformas y, al mismo tiempo, aprovecha las fortalezas únicas de cada canal.
Refuerza el marketing de tu hotel con SMS
Los mensajes de texto constituyen una potente herramienta adicional para el conjunto de recursos de marketing de cualquier hotel, ya que ofrecen capacidades de comunicación directa que complementan los enfoques de marketing tradicionales.
Cuando se combina con otras estrategias de marketing digital, los SMS crean un sistema de comunicación integral que mejora todos los aspectos de la experiencia del huésped. La inmediatez y la naturaleza personal de los mensajes de texto llenan los vacíos que el correo electrónico y las redes sociales no pueden abordar, especialmente para las comunicaciones urgentes y las actualizaciones operativas.
La plataforma de marketing todo en uno de Mailchimp facilita la coordinación de campañas de SMS con tu email marketing existente, la gestión de redes sociales y los datos de clientes. Con las funciones de SMS de Mailchimp, los hoteles pueden automatizar las confirmaciones de reservas, enviar promociones específicas basadas en el comportamiento de los huéspedes y crear recorridos de marketing sofisticados que utilizan estratégicamente tanto el correo electrónico como los mensajes de texto.
Las herramientas de análisis de nuestra plataforma te ayudan a rastrear qué mensajes generan los mejores resultados, mientras que la segmentación del público garantiza que tus campañas de SMS lleguen a los huéspedes adecuados con contenido personalizado que impulsa las reservas y fomenta la lealtad. Suscríbete a Mailchimp hoy mismo.
Conclusiones clave
- El marketing por SMS impulsa las reservas de hotel al ofrecer una comunicación instantánea con los huéspedes para confirmaciones, promociones y solicitudes de soporte que los huéspedes realmente leen y responden.
- Optimiza las operaciones del hotel mediante mensajes automatizados que gestionan recordatorios de reservaciones, solicitudes de servicio a la habitación y recopilación de comentarios, reduciendo la carga de trabajo del personal.
- Personaliza las experiencias de los huéspedes con ofertas personalizadas, notificaciones de mejora y soporte en tiempo real que creen estadías memorables y fomenten las visitas repetidas.
- Integra campañas de SMS sin problemas con las plataformas de email marketing para crear estrategias integrales de comunicación con los huéspedes que funcionen en varios puntos de contacto.