En un mundo perfecto, una persona descubre tu marca, se suscribe o realiza una compra, y se convierte en un seguidor fiel para siempre. Es una buena idea, pero casi nunca es tan sencillo. La gente se distrae. Los presupuestos cambian. Pasan cosas. Y al poco tiempo, un cliente que alguna vez fue activo desaparece completamente.
Cuando esto sucede, la mayoría de las marcas empiezan a buscar nuevos clientes potenciales o recompensar a los existentes. Ambas cosas son importantes, pero descartar a clientes inactivos o perdidos implica desaprovechar oportunidades fáciles. Ya decidieron que tu marca valió la pena en su momento. Lo único que les falta ahora es una razón para regresar.
Por eso necesitas agregar campañas de recuperación a tu estrategia de marketing por SMS. Es una forma estructurada de decirles a tus clientes: “Los extrañamos”, y hacer que valga la pena que regresen. Vamos a crear una invitación que no puedan rechazar.
Conociendo las campañas de recuperación por SMS
¿Qué es exactamente una campaña de recuperación de clientes por SMS? En pocas palabras, se trata de una serie de mensajes de texto dirigidos a recuperar clientes en riesgo o perdidos. Se trata de personas que solían comprarte, navegar por tu sitio web o abrir tus correos electrónicos de marketing, pero que no interactúan contigo desde hace tiempo.
La mayoría de los mensajes de texto de recuperación incluyen una oferta especial para despertar el interés nuevamente, como un descuento por tiempo limitado o envío gratuito. Pero las ofertas no son la única manera de volver a conectar. También puedes enviar mensajes SMS y hacer lo siguiente:
- Pide opiniones de los clientes
- Presentar un nuevo producto o resaltar los beneficios del servicio
- Recordarles los puntos de lealtad de los clientes
Probablemente hayas visto campañas de recuperación de clientes de servicios de suscripción, como aplicaciones de streaming o cajas mensuales. Pero también funcionan para tiendas de E-Commerce, tiendas locales y proveedores de servicios. Cualquier empresa que se enfrente a la pérdida de clientes obtendrá beneficios tras enviar estos mensajes de texto bien programados.
Ventajas de usar SMS para la retención de clientes
El correo electrónico puede ser la opción preferida para las campañas de recuperación, pero el SMS aporta algo extra. Es más rápido, más personal y casi imposible de ignorar. Cuando quieras volver a conectar con tus clientes, los mensajes de texto pueden marcar una gran diferencia. Te mostramos cómo hacerlo.
Automatiza los procesos de trabajo de recuperación
Con la automatización, tus campañas prácticamente se ejecutan solas. Establece activadores para enviar mensajes SMS después de un período de inactividad o cuando ocurran acciones específicas, como el vencimiento de una suscripción. Una vez configurado, los textos salen solos sin ningún trabajo manual.
Alcanza tasas altas de apertura y respuesta
Los SMS no se pierden en bandejas de entrada abarrotadas. Es una forma rentable de llegar a los clientes en tiempo real en cualquier dispositivo móvil, sin que sea obligatorio tener conexión a internet. Con una tasa de apertura del 98 %, es probable que las personas lean tus mensajes SMS, lo que facilita aumentar la repetición de compras y la interacción con los clientes.
Maximiza el valor vitalicio del cliente (CLV)
Los textos de recuperación bien pensados aumentan la satisfacción del cliente, ya que demuestran a los destinatarios que los valoras. Esta interacción positiva los anima a hacer su próxima compra o volver a interactuar con tu marca. Esa lealtad recuperada es precisamente la forma en que ganas más dinero con cada cliente a largo plazo.
Cinco pasos para recuperar clientes previos con mensajes de texto
Todas las relaciones con los clientes tienen sus altibajos, pero una estrategia inteligente para recuperar clientes puede cambiar las cosas. Sigue estos 5 pasos para volver a atraer a los clientes por mensajes de texto.
Paso n.º 1: Identifica a tus clientes inactivos y en riesgo
Comienza por definir qué implica un cliente inactivo o perdido para tu negocio. Para una tienda de E-Commerce, pueden ser 60 días sin realizar una compra. Para un servicio de suscripción, podría ser una cuenta cancelada o 30 días sin iniciar sesión.
Usa los datos de tus clientes para identificar a cualquier persona que cumpla con tus criterios de inactividad. Luego, profundiza en por qué se fueron con una investigación exhaustiva sobre:
- Cuánto tiempo han estado inactivos
- Qué compraron y con qué frecuencia
- Su gasto total y cuánto tiempo han estado con tu marca
- Registros de tickets de soporte, puntuaciones de satisfacción y comentarios directos de los clientes
- Respuestas a la encuesta de cancelación antes de la salida (para suscripciones)
- Contexto del ciclo de vida, como si perdieron interés después de que expirara un código de descuento o se agotara un artículo
Además, confirma que cada cliente aceptó recibir tus mensajes de texto. Solo puedes contactar a las personas que hayan hecho el opt-in para SMS a través de un formulario de suscripción, una campaña de texto para unirse u otro método aprobado.
Paso n.º 2: Segmenta mediante el historial de compras y comportamiento anteriores
Ahora, organiza a tus clientes perdidos o en riesgo en grupos en función de sus características compartidas. De esa manera, puedes adaptar tus mensajes SMS y ofertas para que parezcan más personales.
Entre las formas comunes de segmentar a los clientes, se incluyen las siguientes:
- Nuevos clientes frente a compradores habituales: ajusta tu mensaje a su conocimiento de tu marca.
- Preferencias de productos: usa las compras anteriores para recomendar productos que es más probable que compren.
- Niveles de gasto: recompensa a los clientes de alto valor con ofertas premium, no con promociones estándar.
- Sensibilidad al precio: comienza con descuentos para los clientes que esperan rebajas o se quejan de los precios altos.
Planea desarrollar campañas separadas para cada segmento que hayas creado. De esa manera, puedes alinear tus mensajes y ofertas con los comportamientos, preferencias y razones de abandono específicos de los clientes.
Paso n.º 3: Selecciona tu tipo de campaña de recuperación
Con tus segmentos como guía, ahora puedes decidir el enfoque de tu mensaje. Después de todo, no sería muy efectivo enviar un mensaje que diga “¡Te extrañamos!” a un cliente que dejó una reseña de 1 estrella. Tu tipo de campaña de SMS debe coincidir con la razón de abandono del segmento.
Aquí están los tipos más populares para elegir:
- Oferta por tiempo limitado: genera urgencia con una oferta atractiva como “25 % de descuento, ¡solo por esta semana!”.
- Experiencia exclusiva: invita a los clientes a algo especial, como el acceso anticipado a un nuevo producto o una venta solo para miembros.
- Alerta de recompensas: recuerda a los clientes los puntos de fidelidad no utilizados, las tarjetas de regalo o las recompensas que aún pueden canjear en su próxima compra.
- Actualización de productos: comparte noticias emocionantes sobre nuevos ingresos, favoritos que vuelven a estar en stock o funciones mejoradas de productos.
- Mensaje personal: envía un cálido mensaje de texto que diga “Te valoramos” para mostrar a los clientes que los valoras y no los olvidas.
- Garantía de satisfacción: asegura a los clientes que mejoraste la calidad, el servicio o los precios, e invítalos a que te den otra oportunidad.
- Solicitud de comentarios: pide opiniones sinceras sobre lo que salió mal y cómo puedes mejorar la próxima vez.
Es posible que debas combinar y ajustar enfoques para obtener resultados. Por ejemplo, si estás tratando de recuperar a un cliente insatisfecho, envía un mensaje de texto donde le pidas comentarios y luego haz un seguimiento con una garantía de satisfacción.
Paso n.º 4: Elige el momento para los mensajes iniciales y de seguimiento
El momento es tan importante como el mensaje en sí. El momento en que te pongas en contacto depende de por qué el cliente se fue y de lo que ofreces para que vuelva.
Un buen enfoque es enviar el primer mensaje y luego un seguimiento aproximadamente una semana después. Si todavía no responde, vuelve a intentarlo alrededor de un mes después.
Por ejemplo, si un cliente de larga data de repente desaparece, podrías enviar:
- Inmediatamente: “¡Hola, Elena! Nos dimos cuenta de que pasó un tiempo desde tu última visita. Solo queríamos decirte que te valoramos y esperamos verte pronto: [enlace] Responde STOP para cancelar la suscripción”.
- Una semana después: "Elena, te extrañamos por aquí. Ven a ver las novedades. Hay algo esperándote: [enlace] Responde STOP cancelar la suscripción”.
- Un mes después: “Hola, Elena. Guardamos tus favoritos. Vuelve cuando quieras y usa este código de 15 % de descuento solo para ti: [enlace] Responde STOP para cancelar la suscripción”.
También puedes usar otros canales de marketing además de los SMS. Por ejemplo, podrías enviar un correo electrónico de seguimiento unas horas después de tu primer mensaje para reforzar la oferta. Para tus clientes habituales más valiosos, evalúa usar correo directo o una llamada telefónica para agregar un toque aun más personal.
Paso #5: Automatiza, lanza y monitorea tu campaña
Configura tu proceso de trabajo de SMS en tu plataforma de marketing para que se ejecute automáticamente. Elige tu activador, como 45 días de inactividad, y programa tu serie de 3 mensajes según el calendario que hayas planificado.
Con tu proceso de trabajo en ejecución, el sistema realiza un seguimiento de los activadores importantes y envía el primer texto automáticamente. Hace una pausa para ver si se realiza una compra antes de enviar el siguiente mensaje, y luego finaliza la secuencia una vez que un cliente concreta la compra.
Lo único que debes hacer es monitorear tus análisis de marketing por SMS. Analiza métricas como las tasas de clics y las cancelaciones de suscripción para ver qué funciona (y qué no). Luego, usa tus hallazgos para ajustar tus mensajes SMS y ofertas con el tiempo.
Prácticas recomendadas de SMS para la recaptación de clientes
Crear la secuencia de recuperación perfecta es apenas la mitad del trabajo. La forma en que entregas tu mensaje es igual de importante. Estas prácticas recomendadas te ayudarán a maximizar el impacto mientras proteges la reputación de tu marca y las relaciones con los clientes.
- Respeta los opt-in: envía mensajes de texto únicamente a los clientes que optaron por recibir tus mensajes de marketing por SMS. ¿Necesitas más opt-in? Obtenlos a través de ventanas emergentes del sitio web, campañas de correo electrónico o al finalizar la compra.
- Respeta las exclusiones voluntarias: cuando alguien responda “STOP”, elimínalo inmediatamente. No vuelvas a contactarlos por SMS sin no realizan un nuevo opt-in.
- Limita la frecuencia de los mensajes: tres mensajes de texto a lo largo de unos meses son suficientes para una campaña de recuperación. Demasiados mensajes SMS alejarán a los clientes inactivos para siempre.
- Control de la entregabilidad: vigila las tasas de entrega de SMS para asegurarte de que tus mensajes de recuperación de clientes en verdad llegan a los clientes y no se bloquean ni se filtran.
Domina estos principios fundamentales, y tus campañas de SMS funcionarán mejor al tiempo que mantendrás contentos a los clientes. Si los omites, corres el riesgo de romper los lazos que tanto te costó construir.
Conclusiones clave
- Recupera clientes perdidos: ya conocen tu marca, por lo que recuperarlos es más fácil y económico que buscar nuevos clientes potenciales.
- Destácate con los SMS: los mensajes de texto tienen tasas de apertura casi perfectas, lo que los convierte en una forma muy eficaz de volver a conectar con los clientes inactivos.
- Elige la campaña de recuperación correcta: haz coincidir tu tipo de campaña, como una solicitud de comentarios o un recordatorio de puntos de lealtad, con el segmento de clientes específico que intentas volver a atraer.
- Automatiza tu proceso de trabajo: Configura tu secuencia de recuperación de 3 mensajes una vez y deja que el sistema se encargue de enviar cada mensaje en el momento perfecto, siempre.
- Sigue las reglas: solo envía mensajes de texto a los clientes que hayan optado por el envío a través de opt-in, respeta las cancelaciones de inmediato y limita la frecuencia de los mensajes para proteger tu reputación y obtener mejores resultados.