En el mercado hipercompetitivo de hoy en día, tu producto debe funcionar o corre el riesgo de quedarse atrás. Usabilidad, consistencia, accesibilidad y continuidad son solo algunas de las formas en que se expresa y evalúa el rendimiento. Debes entregar de manera confiable en todos los aspectos.
En algunos casos, los problemas clave de rendimiento de un producto pueden ser fáciles de detectar. Tal vez es un error que previsiblemente se muestra en la interfaz. Pero ¿qué pasa con los problemas que no puedes ver? Necesitas una estrategia para resolver estos problemas ocultos para asegurarte de que tus clientes siempre reciban una experiencia de usuario superior (UX). Una auditoría UX puede ayudarte a conseguirlo.
¿Qué es una auditoría de la experiencia del usuario?
Una auditoría de la experiencia del usuario o revisión de UX es una evaluación profunda basada en datos de la experiencia que los usuarios pueden esperar de su aplicación móvil, plataforma de software, producto digital o sitio web. Esta evaluación metódica busca garantizar que el objeto esté funcionando según lo previsto y cumpla con los objetivos comerciales, UX y accesibilidad.
Piense en la auditoría como un proceso de control de calidad (QA) para identificar no solo problemas operativos, sino también puntos de fricción para el usuario y sus impactos en el valor comercial o las oportunidades de ingresos. El objetivo es encontrar áreas de mejora o rediseño que puedan mejorar la experiencia del usuario para impulsar la satisfacción y las ventas.
Dependiendo de lo que se esté viendo, el auditor de UX puede medir, probar y analizar cualquiera o todos los siguientes:
- Desarrollo de marca y mensajería
- Elementos de diseño (por ejemplo, fuentes y paleta de colores)
- Diseño y jerarquía
- Relevancia del contenido
- Obstáculos o cuellos de botella para el usuario
- Accesibilidad
- Heurística de usabilidad
- Enlaces incrustados
- Diseño de producto (en relación con los objetivos de negocio y UX)
- Tráfico de usuarios
- Interacción y conversión
- Retención
- Cumplimiento legal; por ejemplo, Reglamento General de Protección de Datos (GDPR), Ley de Privacidad del Consumidor de California (CCPA)
El proceso suele terminar con un informe de auditoría de UX que identifica recomendaciones procesables para solucionar problemas y ayudar a que el producto cumpla mejor los principios estándar de usabilidad.
Tipos de herramientas de auditoría UX que aportan información valiosa
No existe un tamaño único cuando se trata de auditorías de UX. Tu auditoría particular dependerá de lo que estés evaluando y de tus metas establecidas para el proceso. Cuando elabores tu plan, ten en cuenta que puedes basarte en varios modelos diferentes, cada uno con sus propias ventajas y limitaciones.
Auditoría de usabilidad
Este enfoque se basa en observar y analizar cómo la gente usa tu producto. Los auditores suelen crear escenarios específicos para los usuarios o pedirles que realicen tareas determinadas. De esta manera, pueden ver en tiempo real cualquier obstáculo o punto de fricción.
Los problemas de usabilidad pueden incluir instrucciones deficientes y navegación poco clara. También se pueden descubrir problemas funcionales. Los propios usuarios también pueden ofrecer opiniones útiles. Aunque puede llevar mucho tiempo, este tipo de auditoría puede recabar una gran cantidad de información valiosa.
Entrevistas de usuario
En este caso, la estrategia consiste en interactuar directamente con los usuarios sobre su experiencia con el producto. Basada en entrevistas, esta práctica pretende profundizar en la perspectiva del usuario, preguntando por los puntos débiles, las áreas de confusión y las oportunidades de mejora.
Los practicantes de este enfoque creen que las entrevistas con los usuarios pueden conducir a una inteligencia que podría no ser observable al ver el producto en uso. Los usuarios pueden ser excelentes recursos para recomendaciones de funciones y mejoras. El desafío consiste en que no siempre saben cómo articular sus ideas de una manera que los diseñadores puedan entender y luego aplicar.
Grabación de sesiones
Para ver cómo interactúan los usuarios con tu producto, tal vez quieras grabarlos interactuando con él. Al capturar sus comportamientos reales, tendrás un registro de elementos clave como clics, desplazamiento, duración de la vista de página y facilidad de navegación. Estos son detalles importantes para los diseñadores de UX.
Debido a que las sesiones se graban, puedes volver a ellas varias veces para revisarlas y obtener información adicional. Desafortunadamente, a diferencia de las pruebas de usabilidad, no tienes el beneficio de hacerle preguntas al usuario sobre su experiencia o solicitar rutas de usuario particulares para ver cómo se ve afectado el comportamiento.
Investigación de datos analíticos.
Este enfoque de auditoría se basa en los datos. Los datos cuantitativos se recopilan a partir de una serie de fuentes que abarcan la analítica de productos, el comportamiento de los usuarios, las herramientas de análisis de sitios web y los resultados de los mapas de riesgo, lo cual es información valiosa para conocer mejor tu UX.
Una auditoría de este tipo puede destacar facetas clave de la experiencia de usuario, incluidas las funciones más y menos populares, cómo los usuarios se conectan con su contenido, las áreas en las que las personas abandonan con más frecuencia y la confusión en torno a la navegación. Si los conjuntos de datos son pequeños, probablemente sea prudente aumentar este esfuerzo con otro tipo de auditoría para acceder también a los datos cualitativos. En ambos casos, también podrías considerar emplear Google Analytics.
Investigación de UX de la competencia
Evaluar la experiencia de usuario de la competencia puede ser una adición útil a casi cualquier otra práctica de auditoría de experiencia de usuario. Saber cómo se compara tu producto con las ofertas de la competencia es un paso clave para la mayoría de las empresas, ya que proporciona información vital sobre cómo se comparan sus productos.
Comprender con más claridad la experiencia de usuario de los productos de la competencia también puede revelar prácticas y tendencias más amplias de la industria que debes tener en cuenta. Puede resaltar nuevas oportunidades de mejora y diferenciación de productos para ayudarte a aumentar tu ventaja competitiva.
Evaluación heurística
Comencemos con una definición rápida. Según Nielsen Norman Group, una evaluación heurística es un “método para identificar problemas de diseño en una interfaz de usuario. Los evaluadores juzgan el diseño según un conjunto de pautas (llamadas heurísticas) que hacen que los sistemas sean fáciles de usar”.
La heurística de usabilidad representa una herramienta común para identificar problemas con base en las mejores prácticas establecidas, típicamente se utilizan las 10 heurísticas de usabilidad de Jakob Nielsen. Con esta práctica, un equipo familiarizado con tu producto examina las características clave, como la información y el diseño visual, la coherencia y la accesibilidad, para encontrar oportunidades de mejora basadas en tus usuarios.
Pruebas de nuevos usuarios objetivo
Si quieres atraer a un público nuevo o adicional, esta opción se centra en realizar pruebas con base en un grupo de usuarios específico. Evaluar la experiencia de usuario a través de esa lente puede descubrir los desafíos que esta nueva audiencia probablemente encontrará con tu producto.
Otra ventaja de una nueva auditoría de usuarios es tu capacidad para desarrollar una experiencia de usuario más inclusiva y adecuada para todo tipo de usuarios. Esta accesibilidad mejorada puede ofrecer información valiosa para la mejora del producto, independientemente de tus otros objetivos de auditoría de UX.
Por qué realizar una auditoría UX y pruebas de usabilidad
El aspecto de su interfaz y su funcionamiento es probablemente lo primero que experimenta tu cliente. Es la presentación de tu marca. Bien hecho, puede conducir a menores costos de adquisición de clientes y soporte, una mejor retención de clientes y, en última instancia, una mayor participación de mercado.
Por el contrario, un diseño y una experiencia de usuario mal realizados pueden afectarte negativamente. Un mal diseño puede costarte usuarios, porcentaje de clics y ventas. Los rediseños necesarios también requerirán tiempo y dinero que podrías estar aplicando en otra parte.
Éstos son sólo algunos de los beneficios que puedes esperar de la realización de una auditoría UX.
Resuelve problemas comerciales a través de mejoras de UX
Cuando identificas dónde tus usuarios tienen dificultades con tu producto, también puedes encontrar oportunidades para avanzar en tu negocio. Solucionar los problemas que encuentran los usuarios puede ayudarte a resolver las tasas de conversión insatisfactorias y a abordar la pérdida de clientes obstinadamente alta que has estado viendo pero que no sabías cómo resolver.
Buscar y corregir mensajes de error y problemas de flujo de usuarios
El origen del problema de tu producto no siempre es perceptible de inmediato, lo que dificulta y requiere más tiempo para solucionarlo. Las auditorías de UX te ayudan a identificar los problemas pronto, idealmente antes de que se conviertan en problemas. Si publicas muchas actualizaciones o introduces habitualmente nuevas funciones, pero no tienes mucho tiempo para realizar pruebas, las auditorías pueden ser especialmente útiles.
Conocer los segmentos de usuarios, su comportamiento y cómo interactúan
El éxito de tu producto depende de una comprensión profunda en constante evolución de las necesidades, preferencias y objetivos de tus clientes. Las auditorías de UX aportan información crucial sobre tu público, incluyendo dónde se está quedando corto tu producto y por qué es tan difícil retener a los clientes. Los datos informan tu toma de decisiones, desde la hoja de ruta de tu producto hasta cómo y dónde te comunicas con tu público.
Identifica los problemas de usabilidad y los puntos débiles del usuario con tu producto digital
Tus usuarios son los verdaderos expertos en la efectividad de tu producto. Cuando realizas auditorías de UX, puede ayudar a arrojar luz sobre los impedimentos que encuentran al interactuar con tu producto. Eliminar esas barreras y áreas de confusión puede crear una experiencia más fluida e intuitiva marcada por una mejor usabilidad y una mayor satisfacción del cliente.
Aumentar las tasas de conversión entre el público objetivo
La usabilidad de tu producto refleja lo fácil que es para tus clientes potenciales convertirse en clientes de pago o suscriptores. Las aplicaciones o sitios web con flujos de usuarios complicados y un diseño deficiente pueden frustrar a los visitantes y socavar las tasas de conversión. Una auditoría de UX ayuda a determinar el dónde y el por qué de estos desgloses para que puedas perfeccionar y construir un proceso de compra más claro.
Cuándo realizar un proceso de auditoría de UX
Ahora que está claro lo que implica realizar auditorías de UX y los posibles beneficios, es posible que te preguntes cuál es el momento óptimo para realizar una. La respuesta corta es que la inteligencia adicional sobre el rendimiento de tu producto siempre es bienvenida. Pero la respuesta más larga es que hay todo tipo de señales y etapas que sugieren que el momento es ahora.
Si no estás seguro de cuándo realizar una auditoría de UX en tu empresa, aquí tienes una hoja de trucos útiles con pistas para guiar tu pensamiento. Si te ocurre algo de lo que se indica a continuación, podría ser el momento de plantearte una auditoría.
Antes del lanzamiento de un producto
Es lógico que antes de introducir un nuevo producto quieras asegurarte de que es realmente viable y está listo para salir a la luz. Una auditoría de UX da ese paso crítico de control de calidad para ayudar a garantizar que tu público va a ser recibido por una experiencia de usuario positiva. Lanzarse sin este paso puede costarte clientes y requerir un reajuste que lleve mucho tiempo y un relanzamiento costoso.
Cuando no has probado recientemente un producto existente
¿Cuándo fue la última vez que probaste tus productos? Incluso si se desempeñan dentro de límites aceptables, la complacencia puede significar perder oportunidades de mejora y crecimiento pasadas por alto. Cuanto más sepas sobre el rendimiento de tu producto y las necesidades y preferencias cambiantes de los usuarios, más capaz serás de optimizar incluso los productos más antiguos.
Las ventas están bajas
Esto es un hecho. Si observas una caída en las ventas, las conversiones o la participación de los usuarios, es hora de realizar una auditoría de UX. Las ideas extraídas del proceso pueden ayudarte a localizar los puntos de tu UX que están contribuyendo a un descenso no deseado. Las lecciones aprendidas pueden brindarte una imagen más clara de tus indicadores clave de desempeño (KPI) y señalarte soluciones viables.
La retención es baja
Atraes usuarios pero no consigues retenerlos. Estás siendo testigo de una gran rotación en los recorridos de tus usuarios, con un número de abandonos mayor de lo aceptable o normal para el sector. Determinar por qué es fundamental para el éxito, y una auditoría de diseño de UX puede ayudar a responder al observar y consultar a los usuarios, así como al investigar la UX de la competencia.
Los números de onboarding son bajos
Si ofreces una versión gratuita o una prueba gratuita de tu producto y no logras generar el tipo de impulso que esperabas, es hora de revisar tu diseño de UX. Según Userpilot, si el porcentaje de usuarios que toman medidas y obtienen valor de sus ofertas gratuitas es inferior al 15%, el problema podría estar oculto en su UX. Encontrar el problema podría mejorar las cifras.
Aumentan las reclamaciones de los clientes
Puede que no haya una señal más clara de que se necesita una auditoría de UX que cuando tus propios clientes empiezan a decirte que hay un problema. Si ves un repunte en las quejas o preguntas, una auditoría te ayudará a determinar si los problemas tienen algo en común y en qué parte del recorrido del cliente tienden a ocurrir.
Modernizar una aplicación
A veces ocurre que fuerzas externas como el cambio de tecnologías, plataformas o mejores prácticas exigen una actualización de tu producto. Una auditoría de UX puede contribuir en gran medida a garantizar que la reconstrucción ofrezca un producto que funcione para su público objetivo. Comienza por evaluar tu producto actual, ya que es casi seguro que te brindará información valiosa que puedes aplicar antes y durante la actualización.
Como parte de un programa regular de revisión de UX
La mejor solución a cualquier problema es prevenir su aparición en primer lugar. Al instituir auditorías de UX programadas con regularidad, puedes evitar sorpresas no deseadas en el futuro. Diseña un programa que funcione para ti. Un proceso de auditoría predecible y sistematizado puede ahorrarte tiempo y dolores de cabeza, y equipar a tu equipo para aplicar correcciones de forma más eficaz.
Prepara a tu equipo de UX para una auditoría de UX
Como ya se ha dicho, las auditorías de UX son de distintos tipos, según la intención y el objetivo. Muchas empresas combinarán opciones para obtener una imagen lo más completa posible de su producto. Independientemente de las estrategias que utilices, las auditorías suelen incluir investigación de usuarios, entrevistas, pruebas de usabilidad y una evaluación heurística.
También querrás crear o revisar tu estrategia de UX. Es importante que los auditores entiendan los objetivos de tu producto, los KPI y la competencia. Una vez que se establecen, la auditoría puede ponerse en marcha, y es probable que tarde algunas semanas en completarse antes de que se emita un informe final.
A continuación, te presentamos 5 consejos que te ayudarán a preparar a tu equipo para la auditoría de diseño de UX:
Consejo 1: desarrolla perfiles de usuario para identificar a los usuarios objetivo
Antes de comenzar, deseas confirmar que tus clientes actuales, como lo muestran los datos de usuario, en realidad coinciden con el usuario objetivo o los perfiles de usuario que la investigación de mercado ha identificado como más abiertos a su producto. Si los dos no se alinean, las pruebas tendrán que determinar si realmente estás satisfaciendo las necesidades de tu público actual.
Consejo 2: Aclara los objetivos de tu negocio
Como empresa, los objetivos de negocio más amplios te informan necesariamente cómo debes posicionar tu producto. Aquellos que ejecuten tu auditoría necesitarán saber a qué objetivos de negocio más grandes debería contribuir el producto antes de determinar si el diseño está perjudicando o obstaculizando ese esfuerzo.
Consejo 3: Aprovecha tus datos analíticos
Recopila y prepara los datos analíticos para los auditores. La analítica, como el seguimiento de clics, los mapas de riesgo, la tasa de clics (CTR) y otras métricas de rendimiento ofrecen un contexto invaluable para la auditoría. Los datos relativos a los ingresos, la retención y el rendimiento del producto con respecto a los objetivos contribuirán aún más a las recomendaciones procesables finales del auditor.
Consejo 4: Revisa los informes de auditoría de UX anteriores
Si has realizado otras auditorías de UX, comparte los resultados con quienes realicen la siguiente evaluación. Los auditores querrán ver si los problemas son los mismos, qué cambios se implementaron anteriormente y cómo mejoraron o no la experiencia del usuario. La aparición de nuevos problemas también será instructiva.
Consejo 5: Discute las consideraciones o restricciones clave
Comunícate con el auditor sobre cualquier limitación o restricción que veas con la auditoría. Resalta cualquier restricción de presupuesto o recursos antes de iniciar la auditoría para evitar problemas posteriores. Proporcionar estos antecedentes desde el principio equipará al auditor para organizar el proceso de acuerdo con tus expectativas.
Realización de la auditoría de UX
Has hecho tu preparación. Ahora estás listo para lanzar la auditoría de UX. Observarás a los usuarios interactuar con tus productos y les preguntarás dónde tienen dificultades, encontrarás tendencias en su comportamiento e identificarás cualquier error técnico o de diseño.
Con una planificación cuidadosa y una ejecución meditada de los siguientes pasos, puedes aprender más sobre tu público, tu producto y las mejoras que necesitas hacer para servir mejor a ambos.
Paso 1: Realizar entrevistas con las partes interesadas para entender los puntos débiles
Las entrevistas con las partes interesadas son un buen punto de partida para la auditoría. Primero encuesta a tu equipo de gestión y a la dirección ejecutiva, ya que pueden proporcionar antecedentes y contexto cruciales. Esto podría incluir claridad sobre los desafíos comerciales, un mercado cambiante o las próximas inversiones en tecnología.
Para una comprensión más completa, incluye a otros en el proceso de entrevista. Especialmente con auditorías más grandes, también puedes beneficiarte de hablar con los departamentos de Diseño, Desarrollo de Productos y Marketing. Cada uno trae una perspectiva, ayudándote a formular una lista completa de metas y prioridades.
Paso 2: Realizar una evaluación heurística de usabilidad
Dales a tus diseñadores la oportunidad de hacer una evaluación exhaustiva del producto o sitio web. Seguir recomendaciones como las señaladas anteriormente del Grupo Nielsen Norman proporciona pautas útiles para realizar pruebas heurísticas de usabilidad.
La heurística son los principios de usabilidad con base en los cuales se lleva a cabo la investigación. Con Nielsen, esto incluye todo, desde la coherencia hasta el control del usuario y la prevención de errores. El proceso generalmente usa pruebas profundas realizadas por varios expertos en usabilidad a la vez.
Paso 3: Identificar los flujos de usuario y los problemas de usabilidad
Algunos de los problemas de tu producto se descubrirán seguramente durante las pruebas heurísticas. Sin embargo, es importante recordar que parar ahí es arriesgarse a pasar por alto otros problemas que no son evidentes de inmediato o que se pierden debido al sesgo o la supervisión del diseñador. Ahí es donde entra en juego una auditoría de usabilidad.
Para descubrir otros problemas, debes implicar a los propios usuarios. Organizar y ejecutar hasta 5 sesiones de grabación de usuarios puede dar resultados importantes. Obsérvalos interactuar con tu diseño y observa dónde se atascan. Pídeles que realicen tareas específicas para ver si tu diseño ofrece el flujo de usuarios planeado.
Paso 4: Realizar encuestas a los usuarios para determinar sus necesidades
Ahora que has visto cómo los usuarios interactúan con tu producto, es necesario entrevistarlos también sobre su experiencia con tu diseño e interfaz. Este paso puede proporcionar una parte de la información más significativa a los auditores y ofrecer un camino hacia la mejora.
Invitar a los usuarios a opinar ofrece comentarios imparciales sobre la efectividad del producto, lo que te permite comparar los resultados con tus objetivos. Asegúrate de tomar notas o capturar estos detalles para incluirlos como parte del registro de la auditoría. Es cierto que puede llevar mucho tiempo y ser un paso potencialmente caro, pero la recompensa puede ser grande.
Paso 5: Hacer análisis de tráfico
Los datos son tus amigos cuando se trata de auditorías de UX. Cuanto más puedas recopilar, más podrás aprender sobre tu producto y mejorarlo. El tráfico en tu sitio web se puede analizar para desbloquear una variedad de datos útiles que hablan del comportamiento del usuario.
Estudiar cuidadosamente el tráfico de un sitio web puede revelar mucho sobre el producto. Métricas como el tiempo en la página, las tasas de rebote y el CTR pueden decirte mucho sobre la experiencia que tienen los usuarios, incluso si tus CTA están funcionando y si tu contenido realmente está resonando con tu audiencia. Google Analytics puede ser un recurso útil en este paso.
Paso 6: Abordar las necesidades de accesibilidad
La accesibilidad es un factor muy importante en el diseño de tu producto. Quieres asegurarte de que las personas con discapacidad puedan disfrutar de tu oferta sin dificultades ni molestias significativas. Este paso debe ser un objetivo continuo a medida que buscas mejorar continuamente tu interfaz.
Las pruebas de accesibilidad ofrecen un par de opciones. Puedes emplear pruebas de usabilidad independientes centradas en los usuarios con limitaciones visuales o auditivas. También puedes recurrir a distintas herramientas diseñadas para ayudar a abordar la accesibilidad, como lectores de pantalla, ayudas para el contraste de colores y herramientas de desarrollo para navegadores.
Paso 7: Analizar los requisitos del producto
Cuando originalmente creaste tu producto, el desarrollo estaba organizado en torno a un gran conjunto de requisitos específicos. Esta lista capturó los fundamentos clave del producto que abarcan parámetros de diseño, detalles de codificación y disposiciones de seguridad.
Los auditores querrán acceder a estos requisitos mientras auditan la iteración actual del producto. Los requisitos no solo proporcionan contexto en torno a ciertas decisiones de diseño, sino que también revelan posibles inconsistencias. En ambos casos, la aclaración de los requisitos permitirá mejores recomendaciones de cambios o mejoras.
Paso 8: Busca ayuda externa si es necesario
Estás profundamente familiarizado y dedicado a tu producto. Has pasado innumerables horas concentrado o pensando en ello. A veces esto puede hacer que sea difícil ver las deficiencias como lo haría una parte neutral. Por eso puede ser beneficioso recurrir a un tercero imparcial.
Para asegurar la objetividad, especialmente durante el paso del análisis heurístico, considera pedir la ayuda de un consultor externo de UX. Pueden ofrecer un nuevo par de ojos y una perspectiva más amplia de la industria a medida que evalúan tu producto en función de tus objetivos y la experiencia de usuario de la competencia.
Paso 9: Capturar y presentar recomendaciones
Una vez que se completa el proceso de auditoría, es hora de lo que puede ser el paso más importante de todos: registrar, organizar y presentar las recomendaciones para abordar los problemas encontrados. Después de todo el tiempo, el trabajo y los gastos, aquí es donde visualizas cómo se ve un producto mejorado y construyes un plan para llegar allí.
Cuanto más claras y procesables hagas tus recomendaciones para las partes interesadas, más fácil será revisarlas y, en última instancia, ejecutarlas. Entonces, además de enumerar tus sugerencias, también priorízalas. Dependiendo del número y la gravedad de los problemas, es probable que muchas empresas adopten un enfoque gradual para abordar las mejoras, lo que hace que la priorización sea aún más importante.
Estimula la mejora continua con tu auditoría de UX
El diseño y la interfaz de tu producto son fundamentales para la experiencia que tus usuarios tendrán al interactuar con ese producto. Si no ofreces una ruta de usuario fluida, es poco probable que tus usuarios vuelvan. Una auditoría de UX ofrece una poderosa herramienta para comprender mejor a tu usuario. Con un mayor conocimiento y empatía del usuario, puedes asegurarte de que estás entregando un producto que aporta un valor real y sostenido a su vida, al tiempo que mejoran tus resultados.