¿Cuál es la diferencia entre "Customer Success" y atención al cliente?
En esencia, el éxito del cliente y la atención al cliente se centran en la experiencia y la satisfacción del cliente, pero difieren en cómo y cuándo lo hacen.
El éxito del cliente te ayuda a anticiparte a las preguntas y preocupaciones de tus clientes. También aumenta la probabilidad de que satisfagas las necesidades de tu cliente antes incluso de que se den cuenta.
El servicio de atención al cliente también te ofrece una forma de demostrar a tus clientes que te preocupas por ellos. Sin embargo, el apoyo suele exigir que te ocupes de los problemas a medida que van surgiendo.
Si te preparas para el éxito del cliente, es posible que algunos problemas no lleguen a producirse nunca. Eso te sitúa un paso por delante de tus competidores, que pueden tener la habilidad de gestionar los problemas que surjan, pero no saben cómo prevenirlos desde el principio.
Gestión del éxito del cliente "Customer Success Manager"
La gestión del éxito del cliente requiere establecer tus prioridades. Pista: El cliente siempre es lo primero.
1. Conseguir la opinión de los clientes
No hay muchas cosas que te proporcionen tanto poder para lograr el éxito de los clientes como cuando consigues las opiniones de los clientes. Anima a los clientes a expresar sus opiniones (o a enviártelas por SMS) con la mayor frecuencia posible.
Invítales también a compartir sus opiniones en las encuestas. Cuando lo hacen se revela el siguiente paso en el recorrido del cliente contigo. Cuando esto ocurra, sabrás exactamente qué ofrecerles a continuación, o al menos tendrás una idea mejor que antes de pedirles su opinión.
Cuando solicites la opinión de los clientes, anímalos a que te faciliten toda la información posible sobre todos los aspectos de tu empresa. Tal vez no resulte fácil hacerlo porque a veces puede desanimarte sentir que les has fallado de alguna manera. Sin embargo, preguntarles qué tal lo estás haciendo te abrirá los ojos sobre cómo tus equipos de éxito del cliente pueden mejorar sus relaciones con los clientes.
2. Establecer un creador de recorridos del cliente
Cuando se establece un creador de recorridos del cliente, se eliminan las conjeturas sobre qué hacer a continuación para ellos. Sin embargo, lleva mucho tiempo configurar y observar individualmente cada servicio de atención al cliente.
Al mismo tiempo, no querrás comprometer la calidad del servicio al observar el comportamiento de los clientes. Entonces, ¿cómo puedes seguir exactamente a tus clientes durante cada compra pasada, presente y futura y anticiparse a tus necesidades sin quemarse en el proceso?
Construir un recorrido del cliente no tiene por qué llevar horas, días o semanas. Puedes automatizar este proceso, y es posible que solo necesites un par de horas o menos.
Un creador de recorridos del cliente automatizado te ayudará para interactuar con tus clientes en tiempo real. Sin embargo, no tienes por qué estar siempre presente. Puedes enviarles correos electrónicos automatizados, por ejemplo, o enviarles ofertas de actualización puntuales después de que realicen una compra.
3. Interactúa con tus clientes
Comprometerse con tus clientes es una de las acciones más importantes que puedes emprender. Si no les proporcionas constantemente la información que quieren y necesitan, pueden acabar aburriéndose.
Cuando involucras a tus clientes, haces que se sientan importantes. Sin embargo, su determinación de interactuar con ellos requiere algo más que la simple configuración de publicaciones automatizadas.
Es un buen comienzo, pero programar las publicaciones en las redes sociales funciona mejor cuando también se ofrecen recomendaciones inteligentes. Tus clientes pueden conseguir recomendaciones inteligentes después de haber realizado una determinada acción, como que les guste o compartan una publicación.
Si no, quizá tus clientes comentaron un artículo o realizaron una búsqueda en las redes sociales. Estas acciones activarán un anuncio basado en su ubicación al introducir un determinado código postal o buscar información relacionada con un tema concreto.
Sea como sea, ofrecer recomendaciones inteligentes es una forma de atraer a tus clientes y mantener la conversación. Puedes mantenerlos activos en tus páginas mientras les aparecen nuevas ofertas incluso cuando no estás conectado.
