Consentement SMS

Le consentement SMS est un accord vérifié dans lequel un consommateur autorise explicitement une entreprise à le contacter par SMS.

Le marketing par SMS est l’un des canaux les plus directs dont dispose une marque. Les gens lisent les SMS quelques minutes après les avoir reçus, et les taux d’ouverture dépassent systématiquement ceux de presque tous les autres canaux numériques. Pour les entreprises qui cherchent à entrer en contact avec leurs clients de manière rapide et personnalisée, ce type d’accès est vraiment précieux.

Mais cet accès s’accompagne d’une responsabilité. Les SMS constituent un canal intime : vos messages arrivent dans la même boîte de réception que les SMS envoyés par la famille et les amis. Les consommateurs sont donc très protecteurs vis-à-vis de leur boîte de réception SMS, et les régulateurs comme les opérateurs mobiles prennent cette protection très au sérieux.

Avant d’envoyer un seul SMS promotionnel, vous devez obtenir l’autorisation claire et documentée de chaque personne à qui vous envoyez un message. Les marques qui ignorent cette étape s’exposent à des risques juridiques et risquent de perdre l’audience qu’elles tentent d’atteindre. La bonne nouvelle, c’est que lorsque le consentement est recueilli et géré correctement dès le départ, il devient la base de l’un de vos canaux de marketing les plus puissants. Poursuivez votre lecture pour découvrir ce qu’est le consentement SMS, pourquoi il est important sur le plan juridique et stratégique, et comment le recueillir et le conserver de manière appropriée.

Qu’est-ce que le consentement SMS ?

Le consentement SMS désigne l’accord explicite et documenté d’un client à recevoir des messages d’une entreprise. La norme juridique aux États-Unis est connue sous le nom de « consentement écrit explicite », qui exige que le client prenne une mesure délibérée et affirmative pour s’inscrire. Cette mesure doit être clairement liée au type spécifique de messages qu’il accepte de recevoir, et elle doit être documentée de manière à pouvoir être vérifiée ultérieurement si nécessaire.

C’est un domaine dans lequel les SMS diffèrent considérablement des e-mails. Le marketing par e-mail est soumis à des réglementations qui permettent une interprétation plus large de la notion d’autorisation, y compris certains cas de consentement implicite. Les SMS sont soumis à des normes plus strictes, car il s’agit d’un canal plus personnel. Les régulateurs et les opérateurs mobiles reconnaissent tous deux qu’un SMS revêt un niveau d’intimité différent de celui d’un message reçu dans une boîte de réception, et ils le réglementent en conséquence.

L’une des erreurs les plus courantes commises par les entreprises est de supposer que le fait de disposer du numéro de téléphone d’un client équivaut à avoir son autorisation. Ce n’est pas le cas. L’achat d’une liste de contacts, l’utilisation d’un numéro provenant d’une transaction antérieure ou l’extraction d’un numéro fourni lors d’une inscription sans rapport avec le sujet ne constituent pas un consentement légal pour envoyer des SMS à des fins de marketing. Le client doit choisir activement de s’abonner de manière claire, volontaire et documentée.

Pourquoi est-il important d'obtenir le consentement avant d'envoyer des messages SMS ?

Le consentement approprié n’est pas seulement une formalité juridique. Il a une incidence directe sur la délivrabilité, la réputation de la marque et la qualité de vos résultats. Voici pourquoi il mérite une attention particulière :

• Conformité légale : La loi TCPA prévoit des amendes allant de 500 à 1 500 dollars par SMS non sollicité aux États-Unis, et les violations peuvent donner lieu à des recours collectifs ayant des conséquences financières importantes. Pour les entreprises qui ciblent des clients dans l’Union européenne, le RGPD prévoit des protections similaires. Le non-respect des lois sur les SMS engage la responsabilité civile.
• Délivrabilité par les opérateurs : Les opérateurs mobiles tels qu’AT&T et Verizon surveillent activement les comportements d’envoi et filtrent les messages provenant de marques qui ne respectent pas les protocoles appropriés. Si votre compte est signalé, vos messages risquent tout simplement de ne jamais arriver à destination, même s’ils sont pertinents et bien rédigés.
• Confiance envers la marque : envoyer un SMS à quelqu’un qui n’a pas demandé à recevoir de vos nouvelles est intrusif. Cela entraîne des taux de désabonnement élevés, des signalements comme spam et le type de friction avec la marque dont il est difficile de se remettre. Les gens protègent leur boîte de réception SMS, et s’y introduire sans y être invité est l’un des moyens les plus rapides de perdre la confiance d’un client.
• Engagement accru : les abonnés qui se sont inscrits activement pour recevoir vos communications sont, par nature, très motivés. Les listes basées sur le consentement sont systématiquement plus performantes que celles achetées ou récupérées, avec des taux d’ouverture plus élevés, de meilleurs taux de clics et davantage de conversions.

Types de consentement SMS

Le consentement varie en fonction du type de messages que vous envoyez. Voici les trois principales catégories à connaître :

• Consentement transactionnel : cela concerne les mises à jour non commerciales, telles que les notifications d’expédition, les rappels de rendez-vous, les confirmations de commande et autres messages similaires. Comme ces messages sont directement liés à une action déjà effectuée par le client, les exigences en matière de consentement sont moins strictes que pour les contenus marketing.
• Consentement promotionnel : tout contenu marketing, qu’il s’agisse de promotions, de ventes, d’annonces de produits ou de lettres d’information, nécessite un consentement écrit explicite. Le client doit accepter clairement et spécifiquement de recevoir des SMS marketing de la part de votre marque. Une case à cocher relative aux conditions générales d’utilisation, cachée au bas d’un formulaire d’inscription, ne suffit pas.
• Opt-in double : après qu’une personne s’est inscrite, un SMS de confirmation lui est envoyé pour lui demander de vérifier son intention, généralement en répondant par un mot tel que « OUI ». Cette étape supplémentaire de confirmation par SMS permet de vérifier que le numéro est valide et que la personne qui l’a fourni souhaite réellement figurer sur votre liste. L’opt-in double est l’un des moyens les plus fiables de garder votre liste à jour et vos enregistrements de consentement solides.

Comment recueillir le consentement aux SMS

Il n’existe pas de méthode unique pour créer une liste conforme. Voici les méthodes les plus courantes et les plus efficaces :

• Formulaires d’inscription : les fenêtres contextuelles et les landing pages dédiées avec un champ SMS séparé sont simples et faciles à automatiser. Chaque formulaire doit inclure une mention claire indiquant le type de messages auxquels l’abonné s’inscrit, leur fréquence et la procédure de désabonnement.
• Mots clés : Les campagnes telles que « Envoyez REJOINDRE au 12345 » sont largement utilisées sur les réseaux sociaux, les panneaux publicitaires physiques et les publicités diffusées à la télévision. Elles réduisent les obstacles à l’entrée pour les clients et sont faciles à suivre et à gérer en arrière-plan.
• Cocher la case d’abonnement : l’ajout d’une option d’abonnement au moment de l’achat permet de capter l’attention des clients à un moment où ils sont déjà engagés et en train d’effectuer une transaction avec votre marque. La case doit toujours être décochée par défaut. Une case présélectionnée ne répond pas aux normes de conformité SMS et ne résistera pas à un examen minutieux.
• Codes QR : un code scannable qui ouvre un message texte prérempli élimine complètement les difficultés liées au processus d’inscription. Ce format fonctionne bien dans les environnements de vente au détail, lors d’événements en direct ou sur des supports imprimés où la saisie d’un numéro n’est pas pratique.
• Les éléments indispensables : chaque point de collecte du consentement, quel que soit son format, doit clairement indiquer le nom du programme, la fréquence d’envoi des messages, une note précisant que des frais de messagerie et de données peuvent s’appliquer, ainsi que des liens vers vos conditions d’utilisation et votre politique de confidentialité. L’absence de l’un de ces éléments peut vous mettre en situation de non-conformité, même si le client avait l’intention de s’inscrire.

Bonnes pratiques pour maintenir la conformité

Vos clients ne veulent tout simplement pas recevoir de SMS qu’ils n’ont pas demandés. Mais obtenir leur consentement n’est que la moitié du travail. Ces bonnes pratiques vous aideront à rester en conformité et à protéger votre liste au fil du temps :

Conserver les enregistrements pour la conformité SMS

Enregistrez l’horodatage, l’adresse IP et la source de chaque abonné au moment de son inscription. Si votre consentement est remis en question, vous devez être en mesure de fournir rapidement ces informations. La plupart des plateformes SMS réputées capturent automatiquement ces données, mais il est préférable de vérifier que c’est bien le cas de la vôtre.

Offrir une option facile pour se désabonner des SMS

Un consentement SMS approprié implique également de gérer les demandes de désabonnement aux SMS afin de ne pas envoyer de SMS à une personne qui a décidé de ne plus recevoir de communications de votre entreprise. Chaque message doit inclure une méthode claire pour se désabonner. « Répondez STOP pour vous désabonner » est la norme dans le secteur.

Répondre rapidement à ces demandes n’est pas facultatif ; c’est une obligation légale et une bonne pratique pour maintenir votre liste propre.

Le même libellé de consentement SMS que vous avez utilisé pour attirer les abonnés doit être repris dans la manière dont vous leur permettez de se désabonner.

Respecter les heures de silence

Envoyer des SMS à vos abonnés tard dans la nuit ou tôt le matin est intrusif et peut enfreindre les réglementations nationales. Respectez toujours les heures de silence pour les SMS, en tenant compte du fuseau horaire du destinataire, et limitez vos envois à une plage horaire comprise entre 8 h et 21 h, heure locale.

La fréquence des messages est également importante. Envoyer des SMS trop souvent est l’un des moyens les plus rapides de provoquer des désabonnements, alors respectez la cadence que vous avez promise aux abonnés lors de leur inscription. La fréquence des messages varie en fonction du calendrier des promotions ou des campagnes saisonnières. Veillez simplement à ce que toute augmentation du volume reste dans les limites de ce que les abonnés pouvaient raisonnablement attendre lorsqu’ils se sont inscrits.

Vérifier l’identité

L’utilisation de l’opt-in double pour confirmer que le numéro de téléphone appartient bien à la personne qui s’est inscrite permet d’éviter les fraudes, de réduire le nombre de messages non livrables et de vous donner une base juridique plus solide si un abonné conteste son consentement.

Comment tirer le meilleur parti du consentement SMS

Une liste conforme et basée sur les autorisations constitue une base solide. Voici comment la développer :

• Intégration avec les e-mails : les outils multicanaux de Mailchimp vous permettent de synchroniser les préférences en matière de SMS et d’e-mails dans un profil client unique. Vous disposez ainsi d’une vue d’ensemble des préférences de communication de chaque personne, ce qui facilite considérablement la coordination des campagnes multicanaux.
• Personnalisation : une liste d’abonnés très motivés est une occasion d’être vraiment utile. Utilisez ce que vous savez sur chaque personne, comme son historique d’achat, ses préférences et son comportement de navigation, pour envoyer des SMS ciblés et pertinents plutôt que des annonces générales. Les SMS segmentés sont toujours plus efficaces que les SMS génériques.
• Automatisation : configurez un SMS de bienvenue envoyé immédiatement après l’abonnement. En communiquant avec lui au moment où il est le plus réceptif, vous donnez immédiatement le ton et pouvez l’inciter à passer à l’action. À partir de là, les flux automatisés pour la réactivation, l’abandon de panier et les jalons peuvent fonctionner de manière largement autonome.

Établir de meilleures relations grâce aux SMS

Le consentement SMS repose essentiellement sur le respect mutuel. Lorsque vous demandez la permission avant de contacter vos clients, vous leur montrez que leur attention a de la valeur et qu’il est plus important de la mériter que de simplement l’exiger. C’est cette approche qui distingue les marques qui fidélisent leur audience SMS de celles qui doivent constamment renouveler leurs contacts, car leurs clients actuels ne cessent de les quitter.

Un programme SMS efficace repose sur la confiance. Les abonnés qui souhaitent réellement recevoir vos messages ont bien plus de valeur qu’une longue liste de personnes qui n’ont jamais demandé à les recevoir. Donner la priorité à l’autorisation authentique, à la collecte appropriée et à la conformité continue est ce qui garantit les performances de vos efforts de marketing. Lorsque les fondations sont solides, tout ce qui est construit dessus fonctionne mieux.

Les outils de marketing par SMS de Mailchimp sont conçus pour vous aider à gérer tout cela en un seul endroit. Des formulaires d’inscription conformes et des séquences de bienvenue automatisées à la gestion des désabonnements aux SMS et au suivi de l’état des listes, Mailchimp fournit l’infrastructure nécessaire pour développer une audience réelle et engagée sans avoir à vous soucier des subtilités du consentement SMS. Inscrivez-vous à Mailchimp dès aujourd’hui. Général - Article en ligne CTA - Inscrivez-vous - Libérez la puissance des e-mails et des SMS