Lorsqu’un client décide de vous quitter, il est normal que vous soyez déçu. Mais voilà : chaque fois qu’un client résilie un contrat, il ne s’agit pas seulement d’une perte. C’est aussi l’occasion d’apprendre quelque chose de nouveau, d’améliorer vos services et peut-être même de reconquérir ce client un jour. Le secret ? Tout dépend de la façon dont vous dites au revoir.
Rédiger un e-mail de confirmation de résiliation, c’est aller au-delà du simple point final. C’est l’occasion de faire une impression durable, en montrant que votre marque se soucie de ses clients et les écoute, même lorsque les choses arrivent à leur terme. Correctement rédigé, il permet aux clients de se souvenir de vous avec plaisir et de vous garder à l’esprit pour plus tard.
Vous souhaitez savoir comment transformer vos adieux en futurs bonjours ? Découvrez comment rédiger des e-mails de résiliation qui aideront votre marque à se développer et inciteront vos clients à revenir.
Pourquoi envoyer des e-mails de confirmation de résiliation ?
L’envoi d’e-mails de résiliation est une étape essentielle lorsqu’un client décide de mettre fin à son abonnement ou à son service auprès de votre marque. L’objectif principal de ces e-mails est de confirmer que vous avez traité la résiliation. Mais il ne s’agit pas seulement de dire au revoir.
Les e-mails de confirmation de résiliation sont une occasion en or de solliciter un retour d’information. Cela peut vous aider à comprendre pourquoi les clients partent et comment vous pouvez vous améliorer. Ces e-mails encouragent également les clients à reconsidérer leur décision ou à revenir plus tard en communiquant les nouvelles fonctionnalités, les améliorations ou les offres spéciales qu’ils auraient pu manquer.
Même si les clients ne reviennent pas tout de suite, terminer les choses sur une note positive pourrait les inciter à dire du bien de votre marque à d’autres personnes. C’est la clé pour préserver de bonnes relations avec les clients, quoi qu’il arrive.
Raisons pour lesquelles les clients résilient leurs abonnements
Les clients demandent à résilier des abonnements et d’autres services pour de nombreuses raisons, notamment :
- Coût : si le prix ne correspond pas à la valeur perçue par les clients, ils pourraient s’en aller, surtout si leur situation financière évolue.
- Manque d’utilisation : lorsque les clients constatent qu’ils n’utilisent pas votre service autant qu’ils le pensaient, ils peuvent décider que cela ne vaut pas la peine de le conserver.
- Problèmes techniques : des bugs persistants, des pannes de service ou une interface maladroite peuvent mener à de la frustration et des résiliations.
- Service client médiocre : les mauvaises expériences avec l’assistance client peuvent éloigner les gens, surtout si leurs problèmes ne sont pas résolus.
- Mises à jour minimales : ne pas mettre à jour votre service avec les nouvelles fonctionnalités peut en limiter l’utilité ou le rendre lassant, et les utilisateurs pourraient chercher quelque chose de nouveau.
- Meilleures alternatives : si les clients pensent que votre concurrent offre quelque chose de mieux, ils seront plus susceptibles de résilier. Cela est particulièrement vrai si leur proposition élimine les problèmes que les clients rencontrent avec votre service.
Savoir exactement pourquoi les clients résilient peut vous aider à créer des e-mails qui abordent les raisons de leur départ et éventuellement les convaincre de revenir sur leur décision.
Vous pouvez recueillir ces informations en ajoutant une liste déroulante sur la page de résiliation, laissant les clients choisir la raison de leur départ. Envisagez également de créer un formulaire de commentaires sur votre site Web et d’analyser les données du support client pour obtenir des renseignements précieux.
Stratégies pour reconquérir vos clients désengagés
Lorsque les clients semblent sur le point de partir ou qu’ils ont déjà appuyé sur le bouton de résiliation, il ne s’agit pas toujours d’un adieu définitif. Il existe des moyens intelligents de les reconquérir ou de les garder un peu plus longtemps. Voici comment.
Envoyer un e-mail « Interrompez votre abonnement »
Parfois, les gens résilient leur abonnement parce qu’ils ne peuvent pas se l’offrir dans l’immédiat ou parce qu’ils n’ont pas besoin de votre service pendant un certain temps. Vous pouvez les aider en leur envoyant un e-mail de résiliation qui leur offre la possibilité de suspendre ou d’interrompre leur abonnement pendant un certain temps. En fonction de leurs besoins, vous pouvez leur permettre de sauter un mois ou même de faire une pause pendant deux cycles de facturation. De cette façon, vous les gardez comme clients et ils peuvent facilement reprendre le service lorsqu’ils sont prêts.
Proposer des alternatives ou présenter votre plan gratuit
Si quelqu’un part parce que le coût est trop élevé ou qu’il n’utilise pas beaucoup votre service, vous pouvez également lui proposer d’autres options. Vous avez peut-être un plan moins cher ou une version gratuite qu’ils ne connaissent pas. Parlez-lui de ces choix. Faites-lui remarquer qu’en changeant de forfait, il n’aura pas à renoncer à tous les avantages de votre service. Il pourra continuer à bénéficier des fonctions qu’il aime, mais à un rythme et à un prix qui lui conviennent mieux.
Créer une offre de réduction personnalisée
Lorsque les clients envisagent de partir en raison de prix élevés ou de problèmes de service, vous pourriez les reconquérir avec une offre de réduction. La clé est d’adapter l’offre à leurs préoccupations et préférences spécifiques, rendant ainsi irrésistible le fait de rester fidèle à votre marque. Par exemple, si un client a mis en pause son abonnement pendant un certain temps, il pourrait revenir rapidement après avoir reçu un e-mail avec une offre de réduction spéciale conçue juste pour lui.
Mettre en avant les fonctionnalités et les améliorations à venir
Vos clients partent-ils parce qu’ils attendent davantage de votre service ? Ne les laissez pas s’en aller sans partager des détails sur les fonctionnalités sur lesquelles vous travaillez ou sur les améliorations futures. Cela peut les enthousiasmer pour ce qui les attend et les inciter à rester pour voir les nouvelles modifications. Si un nouveau niveau de service est en cours de préparation, envisagez d’offrir un aperçu exclusif à ceux qui restent abonnés.
Répondre aux questions soulevées lors de la résiliation d’un abonnement
Lorsque les clients mentionnent des problèmes lors de la résiliation de leur abonnement, voyez ce que vous pouvez faire pour les résoudre. Montrez-leur que vous vous souciez d’eux en écoutant attentivement leurs préoccupations et en leur assurant que vous êtes déterminé à remédier à leurs difficultés. Proposez des solutions adaptées à leurs besoins, ce qui les encouragera à rester abonnés. Par exemple, les clients qui quittent votre entreprise en raison d’un service client médiocre peuvent apprécier l’aide personnalisée d’un gestionnaire de compte.
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Étapes pour rédiger un e-mail de confirmation de résiliation
Idéalement, vous voulez que les clients lisent votre e-mail de résiliation, éprouvent un sentiment de satisfaction à l’égard de leur expérience, et peut-être même qu’ils reviennent sur leur décision de partir. Ou, à tout le moins, vous préférez qu’ils gardent votre marque en tête, en tant que souvenir positif. Le secret pour y parvenir réside dans la façon dont vous rédigez vos e-mails de confirmation de résiliation. Pour obtenir les meilleurs résultats, utilisez ce guide étape par étape.
Étape n°1 : rédiger des lignes objet pour les e-mails de résiliation
Une ligne objet claire peut éviter que votre e-mail de résiliation soit négligé ou confondu avec du spam. C’est la première chose que voit le client, il faut donc qu’elle indique clairement l’objet de l’e-mail dès le départ. Veillez également à ce qu’elle soit courte, directe et dépourvue de tout jargon ou langage marketing.
Une bonne ligne objet pour un e-mail de résiliation pourrait ressembler à ceci :
- « Nous avons traité votre demande de résiliation »
- « Annulation de votre [Service] + offre à durée limitée »
- « À bientôt ? Confirmation de résiliation du [service] »
- « En espérant vous revoir : votre résiliation a été traitée »
- « Votre compte a bien été résilié »
Ces lignes objet sont simples et vont droit au but. Ainsi, votre client saura de quoi parle l’e-mail avant de l’ouvrir, et il ne sera ni ignoré ni perdu dans sa boîte de réception.
Étape n°2 : commencer votre message de résiliation par une salutation amicale
Lorsqu’un client résilie, il est important de lui montrer que vous l’écoutez et que vous respectez sa décision. Commencez donc par lui dire bonjour et adressez-vous à lui par son nom afin de lui montrer que vous vous adressez directement à lui. Cette touche personnelle donne un ton agréable et chaleureux au reste de l’e-mail de résiliation.
Étape n°3 : accuser réception de la demande de résiliation
Une fois que vous avez salué chaleureusement votre client, il est temps de répondre directement à sa demande de résiliation. Utilisez un langage clair et positif pour le rassurer sur le fait que sa résiliation est en cours de traitement.
Par exemple, vous pourriez dire :
- « C’est presque fait ! La résiliation de votre service est en cours. »
- « Vous avez résilié votre forfait avec succès. »
- « Nous traitons votre demande de résiliation d’abonnement. »
- « Votre demande de résiliation a été reçue et est en cours de traitement. »
- « Nous avons initié le processus de résiliation de votre compte. »
L’utilisation de ces formules permet à vos clients de savoir que vous vous occupez immédiatement de leur résiliation. Ils se sentent ainsi soutenus et valorisés, même après avoir mis fin à leur relation actuelle avec votre marque.
Étape n°4 : indiquer les informations importantes relatives à la résiliation du compte
À cette étape, expliquez clairement ce qu’il adviendra de leur compte. Voici les points clés à aborder dans vos messages de résiliation :
- Confirmez qu’il n’y aura plus de frais.
- Informez-les s’ils peuvent encore utiliser le service jusqu’à la fin de leur période de facturation actuelle.
- Mentionnez toutes les actions qu’ils pourraient avoir besoin de prendre, comme télécharger le contenu qu’ils souhaitent conserver.
Par exemple, vous pourriez écrire : « Nous vous informons que nous avons annulé tous les prélèvements futurs sur votre compte. Vous pouvez continuer à profiter de notre service jusqu’à la fin de votre cycle de facturation. Assurez-vous de télécharger tout contenu que vous souhaitez conserver avant cette date. »
Avec ce message, vous apaisez leurs inquiétudes et leur faites savoir que vous avez tout sous contrôle. Cela leur donne une bonne impression de votre service, ce qui les rend plus enclins à revenir.
Étape n°5 : présenter vos excuses sincères et exprimer votre gratitude
C’est l’occasion idéale d’exprimer votre reconnaissance pour le soutien de vos clients et de leur faire savoir que vous êtes sincèrement désolé de les voir partir.
Vous pourriez dire quelque chose comme :
- « Vous avez été un client exceptionnel, et nous sommes désolés de vous dire au revoir ! Merci d’avoir apporté votre formidable énergie à notre communauté. »
- « Merci pour votre soutien. Nous sommes tristes de vous voir partir, et nous espérons vous retrouver pour votre prochaine aventure ! »
- « Votre soutien a beaucoup compté pour nous et nous sommes sincèrement désolés de vous voir partir. Merci d’avoir fait partie de l’histoire de notre marque. »
Si les clients ont rencontré des problèmes avec votre service, il est judicieux de vous excuser pour tout désagrément causé. Soulignez comment vous comptez résoudre le problème et envisagez d’offrir une réduction sur les services futurs ou même un remboursement intégral. Cela peut convaincre vos clients de donner une autre chance à votre service.
Étape n°6 : offrir la possibilité de revenir sur la décision de résiliation
Bien qu’il soit essentiel d’honorer le choix de votre client de résilier son abonnement, il est également important de lui présenter des raisons attrayantes de changer d’avis. Utilisez les informations fournies par la liste déroulante de votre page de résiliation pour élaborer l’offre la plus adaptée à chaque client.
Envisagez les options suivantes en fonction des besoins de votre client :
- Essai gratuit : « Avant de partir, nous aimerions vous offrir un essai gratuit de 30 jours de notre service premium. C’est notre façon de vous remercier pour votre fidélité. »
- Remise limitée dans le temps : « Nous sommes désolés de vous voir partir ! Que diriez-vous d’une réduction de 20 % sur vos trois prochains mois ? Utilisez simplement le code JERESTEENCORE lors du paiement. »
- Option de pause flexible : « Nous comprenons que la vie est parfois bien remplie ! Si vous avez besoin d’une pause, vous pouvez toujours interrompre votre abonnement pour une durée maximale de 3 mois. Il vous suffit de vous connecter à votre compte et de cliquer sur Suspendre l’abonnement. »
- Assistance personnalisée : « Nous avons remarqué que vous avez rencontré des problèmes avec notre application. Nous serions plus qu’heureux de vous aider à résoudre ces difficultés et à reprendre votre utilisation. Souhaitez-vous planifier un appel rapide avec l’un de nos experts ? »
- Récompenses de fidélité : « Nous avons été honorés de vous compter parmi nos fidèles clients au cours des huit derniers mois. En guise de remerciement, nous aimerions vous offrir un cadeau exclusif si vous décidez de poursuivre votre aventure avec nous. »
Essayez différentes offres pour voir celles que les clients préfèrent. Utilisez ces informations pour ajuster votre approche et augmenter vos chances d’amener les clients à reconsidérer la résiliation de leur abonnement.
Étape n°7 : demander à vos clients de vous faire part de leurs commentaires sur leur décision
Même si votre page de résiliation comporte déjà un formulaire déroulant, il est utile de recueillir davantage de commentaires sur les raisons pour lesquelles les clients veulent annuler leur abonnement. Cela permet de trouver des moyens d’améliorer votre service et d’éviter davantage de résiliations.
Pensez à ajouter une brève enquête à votre e-mail de résiliation et invitez vos clients à faire part de leurs commentaires. Proposez une incitation à répondre à l’enquête afin d’améliorer le taux de réponse et veillez à remercier chaque client pour leur participation.
Vous pourriez dire quelque chose comme : « Vos commentaires sont extrêmement précieux pour nous, et ils nous aideront à améliorer notre service. Merci de prendre un moment pour partager vos réflexions avec notre brève enquête. En guise de remerciement pour votre temps, nous vous offrons une réduction sur votre prochain achat. »
Si vous ne souhaitez pas offrir de réduction, vous pourriez inscrire le client à un tirage au sort ou lui offrir une petite carte-cadeau. Les informations précieuses que vous pourriez obtenir l’emportent souvent sur le coût de ces incitations.
Étape n°8 : ajouter les coordonnées de votre service d’assistance
Faites en sorte que le client puisse renouer le plus facilement possible avec votre marque en indiquant les coordonnées de votre équipe d’assistance à la clientèle. Proposez plusieurs façons d’entrer en contact, comme un numéro de téléphone, une adresse e-mail et une assistance par chat en direct. Fournissez également un lien direct vers votre page d’assistance pour faciliter l’accès à des ressources supplémentaires, telles que des tutoriels sur les produits et une foire aux questions.
Étape n°9 : clôturer l’e-mail de résiliation de manière courtoise et professionnelle
Après avoir sollicité un retour d’information, terminez l’e-mail de résiliation sur un ton amical et professionnel. Commencez par souhaiter au client le meilleur pour la suite. Encouragez-le également à contacter votre service clientèle pour obtenir de l’aide si nécessaire. Enfin, terminez par une formule chaleureuse telle que « Prenez soin de vous » ou « Meilleures salutations », afin de laisser une impression positive.
Modèles d’e-mails de résiliation personnalisables
Vous souhaitez laisser une impression positive et potentiellement reconquérir des clients ? Utilisez ces exemples d’e-mails de résiliation pour rédiger rapidement des e-mails de résiliation efficaces dans diverses situations. Choisissez un modèle adapté à votre situation et personnalisez-le pour vos clients.
Résiliation d’abonnement basique
L’exemple d’e-mail de résiliation d’abonnement basique confirme la demande du client et tente de le relancer avec des offres supplémentaires et des options d’assistance. Il garantit un processus de résiliation sans contrainte tout en laissant la porte ouverte à un engagement futur.
Objet : Confirmation de la résiliation de votre abonnement basique
Bonjour [Nom du client],
Nous avons reçu votre demande de résiliation de votre abonnement basique, et nous nous en occupons ! Le traitement de votre résiliation de service sera effectué au plus tard le [date de résiliation].
Nous vous informons que nous avons annulé tous les prélèvements futurs sur votre compte. Vous pouvez continuer à profiter de notre service jusqu’à la fin de votre cycle de facturation actuel, qui se termine le [date de fin]. Assurez-vous de télécharger tout [contenu] que vous souhaitez conserver avant cette date. »
Nous sommes sincèrement désolés de vous voir partir et nous tenons à vous remercier pour votre soutien. Avant de vous quitter, nous aimerions vous offrir une période d’essai gratuite de 30 jours de notre service premium. C’est notre façon de vous remercier pour votre fidélité.
Nous nous efforçons toujours d’améliorer notre service, et nous vous serions très reconnaissants si vous pouviez partager votre expérience avec nous. Votre avis est extrêmement précieux, alors pour vous remercier de votre temps, nous vous offrons une réduction sur votre prochain achat si vous décidez de répondre à notre brève enquête [Lien vers l’enquête].
Si vous avez des questions ou besoin d’une assistance supplémentaire, notre équipe du service clientèle est à votre disposition. Vous pouvez nous joindre à l’adresse [Coordonnées] ou simplement répondre à cet e-mail.
Prenez soin de vous,
[Nom]
[Intitulé du poste]
[Entreprise]
[Coordonnées]
Notification d’annulation de réunion d’onboarding
Le modèle d’e-mail d’annulation de réunion d’onboarding permet au client de savoir que vous avez retiré sa réunion du programme. Il s’agit d’une manière délicate de l’inciter à reprogrammer la réunion ou à faire part de ses commentaires s’il le souhaite.
Objet : Annulation de la réunion d’onboarding - E-mail de confirmation
Cher [nom du client],
Nous avons traité votre demande d’annulation de la réunion d’onboarding du [date]. Tout est réglé et vous n’avez rien d’autre à faire.
Si vous changez d’avis ou souhaitez reporter votre rendez-vous, il vous suffit de nous le faire savoir. Nous sommes là pour vous aider dès que vous le souhaitez et nous pouvons vous proposer d’autres dates et horaires.
Vous avez des commentaires à nous faire ? Nous aimerions savoir pourquoi vous avez décidé de résilier. Vos réflexions peuvent nous aider à nous améliorer.
Vous avez besoin d’autre chose ? N’hésitez pas à nous contacter :
- E-mail : [Votre adresse e-mail]
- Téléphone : [Votre numéro de téléphone]
Nous vous remercions de votre attention et espérons avoir bientôt de vos nouvelles.
Bien cordialement,
[Nom]
[Intitulé du poste]
[Entreprise]
[Coordonnées]
Désactivation complète du compte
Le modèle de désactivation de compte indique au client que son compte ne sera plus disponible après une certaine date. Il confirme sa demande et lui fournit des conseils pour une transition en douceur, en l’encourageant à demander de l’aide si nécessaire.
Objet : À bientôt peut-être ? La désactivation de votre compte est en cours
Bonjour [Nom du client],
Nous tenons à vous informer que nous avons bien reçu votre demande de désactivation de votre compte. C’est officiel, votre compte passera en mode veille après le [Date].
Nous sommes désolés de vous voir partir, mais nous respectons entièrement votre décision. La vie est faite de changements, n’est-ce pas ?
Avant de partir :
- Plus de frais : soyez tranquille, votre compte ne sera plus débité.
- Bonne nouvelle : vous avez encore accès jusqu’à [Date de fin], alors profitez-en !
- Vous avez besoin d’aide ? Vous avez du contenu ou des données que vous souhaitez conserver ? Faites-le-nous savoir et nous vous aiderons.
Et aussi…
Avez-vous un instant ? Nous aimerions savoir ce qui a motivé votre décision. Vos commentaires peuvent nous aider à nous améliorer. Envoyez-nous un message ou appelez-nous si vous êtes prêt à partager votre expérience.
Vous envisagez de revenir ? Si vous souhaitez réactiver votre compte, il vous suffit d’un e-mail ou d’un appel.
Merci pour tout, [nom du client]. Vous avez été formidable, et nous vous sommes reconnaissants pour le temps que nous avons partagé.
À plus tard,
[Nom]
[Intitulé du poste]
[Entreprise]
[Coordonnées]
Conseils pour éviter les résiliations et fidéliser les clients
Un e-mail de résiliation peut servir de dernier recours pour reconquérir des clients. Mais il est bien plus avantageux d’éviter de les perdre en premier lieu. Utilisez ces stratégies proactives pour réduire le risque d’attrition des clients.
Offrir des options de service flexibles
Offrez à vos clients différents choix pour répondre à leurs besoins. Laissez-les personnaliser leurs forfaits, modifier facilement leurs niveaux d’abonnement ou résilier en toute simplicité. Ils auront ainsi l’impression de mieux maîtriser la situation et seront moins enclins à partir.
Mettre en place un programme de récompenses de fidélité
Offrez à vos clients fidèles des avantages spéciaux ou des réductions pour les remercier de leur soutien continu. Cela pourrait inclure :
- Remise sur les surclassements ou sur les achats futurs
- Accès exclusif aux nouveaux produits ou fonctionnalités avant qu’ils ne soient disponibles pour le public
- Cadeaux ou primes à l’achat en cas de franchissement de certains jalons
- Primes de recommandation pour les personnes qui recommandent vos services à d’autres
En offrant ces récompenses, vous pouvez encourager la fidélisation des clients et augmenter les taux de rétention au fil du temps.
Personnaliser l'expérience client
Faites en sorte que chaque client se sente spécial en personnalisant vos interactions et vos offres selon ses préférences, ses actions et son historique avec votre marque. Utilisez les données et les informations pour suggérer des produits susceptibles de leur plaire, envoyer des messages correspondant à leurs centres d’intérêt, et proposer des promotions qui leur sont spécialement adaptées. Cela peut rendre leur expérience avec votre marque plus gratifiante et agréable.
Suivre la satisfaction client
Gardez un œil sur l’opinion des clients sur votre service en les contactant régulièrement. Envoyez fréquemment des enquêtes pour recueillir des commentaires et calculer votre score de satisfaction client. Utilisez ce que vous découvrez pour résoudre les problèmes courants et apporter des améliorations.
Rester compétitif
Restez compétitif en vous tenant informé des tendances du marché, des offres des concurrents et des préférences des clients. Cela vous aide à maintenir vos services en phase avec les évolutions de votre secteur d’activité et garantit que vous répondez aux besoins de chacun.
Incitez les clients à revenir avec des e-mails de résiliation
Ne vous contentez pas d’un simple au revoir dans vos e-mails de confirmation de résiliation. Laissez la porte ouverte à une reprise de vos relations en rédigeant chaque e-mail avec soin. Vos efforts pourraient ouvrir la voie à une fidélité à long terme et à la possibilité de reprendre contact avec vos clients à l’avenir. Ne perdez donc pas de temps. Commencez dès aujourd’hui à rédiger ces e-mails de manière réfléchie et constatez la différence qu’ils peuvent faire.