Vous souvenez-vous des exercices d'évacuation en cas d'incendie ou de tremblement de terre à l'école lorsque vous étiez enfant ? Même si vous n'avez jamais vécu de crise, ces exercices vous permettaient de savoir ce qu'il fallait faire dans le pire des cas.
De même, dans le paysage moderne des entreprises, les crises peuvent survenir de manière inattendue. C'est pourquoi vous devez créer votre propre « exercice » pour préparer votre organisation à toute situation d'urgence.
Un plan de communication de crise peut aider votre équipe à réagir rapidement et à protéger votre réputation et vos opérations. Qu'elle soit déclenchée par une catastrophe naturelle, une faille de cybersécurité, un rappel de produit ou un incident de relations publiques, la façon dont votre entreprise communique pendant une crise peut avoir un impact profond sur votre capacité à résister à la tempête.
Que vous soyez à la tête d'une startup naissante, que vous gériez une entreprise en pleine croissance ou que vous supervisiez une entreprise bien établie, la nécessité d'une stratégie de communication de crise réfléchie reste la même.
Dans cet article, nous allons explorer les éléments fondamentaux d'un plan de gestion de crise résilient. Nous examinerons en détail les stratégies réalisables, de l'évaluation proactive des risques à la mobilisation des parties prenantes, en passant par des cadres de messagerie clairs et des canaux de communication rationalisés.
La communication de crise comporte plusieurs éléments clés. En période de troubles ou d'incertitude, il est primordial de protéger et de préserver vos activités ainsi que la réputation, la crédibilité et les relations de votre entreprise avec les parties prenantes internes et externes.
Commencez par comprendre clairement ce qui constitue une crise pour votre organisation et les principes qui guident votre communication lors de tels événements.
Une étape cruciale dans l' élaboration d'un plan de communication solide est une évaluation complète des risques potentiels et des vulnérabilités. Vous devez identifier les facteurs internes et externes susceptibles de déclencher une crise, tels que les catastrophes naturelles, les cybermenaces, les défaillances opérationnelles ou les problèmes de réputation.
L’analyse des incidents passés, des tendances du secteur et des menaces émergentes sont des moyens d’évaluer les risques potentiels. Une approche proactive de la communication de crise aide votre équipe à développer des stratégies efficaces pour relever avec succès tous les défis.
La prochaine étape de votre plan de communication de crise consiste à établir des protocoles de communication clairs. En élaborant des lignes directrices et des procédures universelles pour le partage d'informations en interne et en externe, votre organisation peut rationaliser ses efforts de réponse et maintenir le contrôle de la narration pendant une crise.
Voici quelques exemples de communication de crise liés aux protocoles :
- Désigner des porte-parole et des décideurs : identifiez les personnes clés au sein de votre entreprise qui serviront de porte-parole officiels en cas de crise. Établissez une chaîne de commandement et un processus de prise de décision clairs afin de garantir la coordination et la cohérence de vos messages.
- Créer des cadres de messagerie : élaborez des modèles de messages préapprouvés pour différentes crises et veillez à ce que ceux-ci soient conformes à vos valeurs, à votre mission et à l'identité de votre marque.
- Mettre en place des systèmes de surveillance : établissez des procédures pour surveiller les médias, les conversations sur les réseaux sociaux et les autres sources d'information liées aux crises.
- Organiser des formations et des exercices : organisez régulièrement des sessions de formation et des ateliers pour le personnel clé impliqué dans la communication de crise et procédez à des simulations afin de tester les protocoles et d'identifier les domaines susceptibles d'être améliorés.
La communication pendant, après et durant les crises est essentielle pour maintenir la confiance, atténuer les dommages et accompagner les parties prenantes dans les moments d'incertitude.
Les plans de gestion de crise servent de feuilles de route pour faire face aux situations de turbulences, garantissant que les informations sont diffusées rapidement, avec précision et avec empathie. Examinons de plus près les éléments clés de la communication pour la prévention des crises.
Identifier les parties prenantes et les audiences
Lors de l'élaboration d'un plan de communication, vous devez connaître votre audience et vos principales parties prenantes.
Pensez à vos parties prenantes internes, notamment les employés, les cadres, les membres du conseil d'administration, et aux parties prenantes externes, telles que les clients, les fournisseurs, les médias, les organismes de réglementation et les membres de la communauté. Il existe également différents types de parties prenantes secondaires à prendre en considération, notamment les partenaires du secteur et les groupes de défense.
La manière dont vous interagissez avec toutes les parties prenantes joue un rôle important dans la réputation et la perception de votre marque. En comprenant les besoins, les préoccupations et les attentes propres à chaque partie prenante, vous pouvez adapter votre approche de la communication pour répondre efficacement à leurs intérêts et maintenir la confiance.
Développer des cadres de messagerie
Le succès des plans de communication de crise repose sur des messages clairs et cohérents. L’objectif sous-jacent d’un plan de communication de crise efficace est de transmettre des informations avec précision et empathie.
N'oubliez pas que le maintien de la transparence pendant une crise peut favoriser la confiance et la compréhension. Lorsqu'une crise survient, établissez des messages clés alignés sur vos valeurs, vos priorités et vos objectifs. Ces messages doivent mettre l'accent sur l'empathie, la responsabilité et les mesures proactives pour faire face à la crise.
La mise en place d’un cadre de messagerie structuré facilite l’élaboration de votre réponse initiale. Vous pouvez utiliser des modèles pour différents scénarios de communication, y compris les notifications initiales, les mises à jour et les réponses aux questions fréquemment posées.
Qu'il s'agisse d'une crise importante ou d'une affaire banale, vos efforts de communication doivent être cohérents sur tous les canaux.
Sélectionner des canaux de communication
Comment partager votre message avec les personnes qui ont besoin de l'entendre ? Cela commence par la sélection des bons canaux de communication.
Les membres de votre audience sont probablement actifs sur différents canaux, c'est pourquoi il est essentiel d'adopter une approche multicanal, incluant l'e-mail, les réseaux sociaux, les communiqués de presse, les mises à jour sur le site Web et la prise de contact directe.
En élaborant des messages sur plusieurs canaux, vous vous assurez que votre audience reçoit vos informations dans le format qu'elle préfère. Cette simple étape démontre votre engagement envers vos parties prenantes.
Mettez en place un canal de crise, une hotline et un centre de ressources en ligne dédiés afin de fournir aux parties prenantes des informations pertinentes et opportunes. En maîtrisant votre stratégie de communication, vous prenez le contrôle de votre récit et de vos messages afin d'éviter que la désinformation ne se propage.
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Créer des procédures d'escalade
Vous devez savoir quand faire pivoter votre stratégie marketing. L'adaptabilité et la flexibilité sont essentielles dans la communication de crise.
Rester agile, quelles que soient les circonstances, vous permet de gérer les procédures d'escalade en toute confiance.
Voici comment créer des procédures d'escalade efficaces, étape par étape :
- Commencez par identifier les scénarios de crise potentiels auxquels vous pourriez être confronté.
- Déterminez les éléments déclencheurs ou les seuils spécifiques qui n'ont pas fait l'objet d'une escalade, tels que la gravité de la crise, l'impact potentiel sur les parties prenantes ou l'incapacité à gérer la situation avec les ressources existantes.
- Définissez différents niveaux d'escalade en fonction de la gravité et de la complexité de la crise. Par exemple, vous pouvez avoir trois niveaux d'escalade différents : le niveau 1 pour les incidents mineurs et le niveau 3 pour les crises majeures.
- Désignez les personnes responsables et autorisées à faire remonter une crise à chaque niveau. Les employés ou les équipes seront mieux préparés pour engager et gérer le processus d'escalade en assignant des règles et des responsabilités spécifiques.
- Décrivez le protocole de communication pour l'escalade d'une crise, notamment les personnes à contacter, la manière dont elles doivent l'être et les informations qui doivent être transmises.
- Mettez en œuvre des procédures de reporting afin de garantir que toutes les informations pertinentes sont communiquées avec précision et rapidité.
- Clarifiez les processus de prise de décision à chaque niveau de l'escalade.
- Fournissez une formation complète au personnel impliqué dans le processus d'escalade, en veillant à ce qu'il comprenne les règles et les responsabilités qui lui incombent.
- Révisez et mettez régulièrement à jour vos procédures d'escalade pour refléter les changements au sein de votre organisation, de votre secteur, les bonnes pratiques ou les leçons tirées de situations antérieures.
- Consignez vos procédures d'escalade dans un plan de crise et de communication complet et distribuez-le à toutes les parties prenantes concernées.
Face à un défi inattendu, une réponse et une gestion efficaces sont essentielles pour minimiser les dommages potentiels.
Si vous disposez d'un plan de communication de crise complet, la tâche ne s'arrête pas là. Vous devez doter votre équipe des outils et des compétences nécessaires pour gérer une crise pendant toute sa durée.
Les organisations peuvent faire preuve de résilience et maintenir la confiance dans des circonstances difficiles en s'engageant activement dans la réponse à la crise.
Coordination avec les équipes internes et externes
Une fois que votre équipe de gestion de crise est en place, il est temps d’établir une coordination généralisée entre les équipes internes et externes.
La communication interne doit s'attacher à informer les collaborateurs, les cadres et les membres du conseil d'administration des points clés de votre message. L'équipe de communication de crise doit tenir les membres de l'équipe interne informés de la position de votre organisation lorsqu'une crise survient.
En outre, la liaison avec les parties prenantes externes, telles que les organismes de réglementation, les partenaires et les autorités compétentes, peut faciliter la coordination des efforts en vue d'une gestion efficace de la crise. Cela démontre également votre engagement en termes de transparence et de responsabilité.
Surveiller et gérer les médias et les relations publiques
L’un des éléments les plus importants de la gestion de crise est la mise en place de systèmes de surveillance. Votre équipe de crise doit garder le contrôle des médias et des relations publiques pour aider à façonner le récit et à gérer la perception du public.
Des porte-paroles désignés formés à la communication de crise peuvent répondre aux questions et interagir avec les médias afin de fournir des informations précises et opportunes. Surveillez les canaux de médias classiques et sociaux pour repérer les mentions et les sentiments afin d'élaborer vos réponses en conséquence.
Ne participez à aucune conférence de presse et ne faites aucune mise à jour à l'aveugle. Prenez le pouls de la conversation publique afin d’adapter votre plan de crise et votre positionnement pour mieux répondre aux attentes des parties prenantes.
Mettre en œuvre des stratégies d'endiguement des crises
La gestion des risques et la planification des mesures d'urgence doivent être intégrées dans votre plan de communication de crise. Cela devrait vous conduire à élaborer des stratégies d'endiguement de la crise afin d'en atténuer l'impact et de prévenir toute nouvelle escalade.
Voici quelques stratégies efficaces pour contenir les crises :
- Action rapide et décisive : agissez rapidement pour remédier à la cause première de la crise et mettez en œuvre des mesures immédiates pour en limiter l'impact. Cela peut impliquer l'arrêt des opérations, le rappel de produits ou l'isolement des zones touchées pour éviter de nouveaux dégâts.
- Mobilisation des ressources : mobilisez les ressources humaines et matérielles pour répondre efficacement à la crise. Allouez le personnel, l'équipement et les fonds nécessaires pour soutenir les efforts d'endiguement et assurer une réponse coordonnée entre les services et les équipes.
- Conformité juridique et réglementaire : veillez au respect des exigences légales et réglementaires pertinentes lors de la gestion de la crise. Consultez un conseiller juridique pour évaluer les responsabilités et les obligations et prenez les mesures appropriées pour atténuer les risques juridiques et les responsabilités.
- Planification de la continuité : élaborez et mettez en œuvre des plans de continuité métier afin de minimiser les perturbations des opérations et d'atténuer l'impact à long terme de la crise. Identifiez les fonctions et les processus critiques, mettez en place des mesures d'urgence et assurez la redondance des systèmes et des infrastructures afin de maintenir les services essentiels.
- Apprentissage et adaptation : réalisez des évaluations post-crise afin d'évaluer l'efficacité des stratégies d'endiguement et d'identifier les domaines à améliorer. Consignez les enseignements tirés et mettez à jour les protocoles et procédures de gestion afin d'améliorer la préparation aux crises futures.
Fournir des mises à jour et des informations continues
Une équipe de communication de crise bien formée est prête à fournir des mises à jour et des informations continues pendant et après une crise.
En rassurant les parties prenantes, en leur fournissant des mises à jour et en prenant simplement de leurs nouvelles, vous les aidez à rester calmes. Tenez votre audience informée de l'évolution de la crise, des mesures prises et de ce à quoi il faut s'attendre à l'avenir.
Répondez rapidement aux préoccupations ou aux questions formulées, même si vous n'avez pas de réponse parfaite. Les gens préfèrent une mise à jour, même s'il n'y a rien de nouveau à signaler, plutôt qu'un silence radio jusqu'à ce que le problème soit résolu.
L’intérêt d’une approche proactive de communication de crise
L'utilisation des stratégies de communication de crise décrites ci-dessus vous aidera à promouvoir votre entreprise pendant une crise.
N'attendez pas la fin du monde. Vous devez doter votre équipe des connaissances et de la confiance nécessaires pour gérer efficacement une crise.
L'importance de la communication de crise réside dans la possibilité d'établir un lien avec votre audience et de gagner son soutien. Un plan stratégique de communication de crise peut vous aider à mettre votre entreprise à l'abri de la récession et à faire face à la complexité de situations diverses.
Concentrez-vous sur la mise en œuvre d'actions rapides et décisives, la gestion de la communication, l'engagement des parties prenantes et la mobilisation des ressources. Cela aidera votre entreprise à atténuer l'impact des crises et à minimiser les risques pour sa réputation. Si vous avez besoin d'établir des systèmes de surveillance, de former des porte-parole ou de développer des modèles de communication, Mailchimp peut vous aider.
Avec une suite complète d'outils et de services destinés aux professionnels de la communication, Mailchimp est le choix idéal pour gérer facilement les communications de crise.
Par exemple, la plateforme de marketing par e-mail de Mailchimp permet aux équipes de diffuser rapidement des mises à jour et des informations importantes aux parties prenantes. Vous pouvez également exploiter les fonctions d'automatisation pour rationaliser les processus de communication, ce qui vous permet de consacrer plus de temps à la mise en œuvre de vos stratégies d'endiguement de crise.
Choisissez Mailchimp comme partenaire de communication, afin de relever vos défis avec résilience et d'en ressortir plus fort après coup. En donnant la priorité à la transparence, à la réactivité et à l'engagement des parties prenantes, les entreprises peuvent gérer efficacement les crises tout en protégeant leur réputation et en favorisant la confiance et la fidélisation à long terme.